קרבות השוק: זה לא העופות, זה הביצים (של רמי לוי)

 

גילוי נאות: כבר יותר משנה מככב אצלי רמי לוי דוקא במצגות העוסקות באסטרטגיית האוקיינוס הכחול, השונה מהאוקיינוס האדום בו אנו נוהגים להסתובב ולהתכתש יומם וליל. אישית, אני עדיין מאמין כי יצירת אוקיינוסים כחולים היא המפתח להישרדות, לרווחיות נאותה ולהצלחה מתמשכת עבור רובנו. אלא שאם עדיין לא יצרנו אותם, ואנו נאלצים לשחות עם כרישים בסביבה תחרותית ומאתגרת – הבה נעשה זאת כמו שצריך: ע”ע רמי לוי.

לוויתנים כבדי משקל מול חתול רחוב רעב ועצבני
מי שמכיר קצת את נתוני הזירה, יודע שאין כל מקום להשוואה בין נפחי הפעילות של רשתות השיווק הגדולות שלכל אחת מהן (על מגוון “מותגי הבת” שלה) עשרות סניפים בפריסה ארצית, מול אלו של רמי לוי (שיווק השיקמה) אשר מחזיק פחות מ- 20 סניפים, הממוקמים ברובם באזורים “עממיים” אותם הוא זיהה כבעלי רגישות גבוהה למחיר.
פערי הפעילות מקנים לכאורה לרשתות הגדולות יתרון מוחץ בכל הקשור לניהול הפיננסי (יתרון הגודל מול ספקים, יכולות מינוף והשקעות) לניהול הלוגיסטי (מלאי, שרשרת אספקה וכדומה) ולכיסוי הפרסומי הדורש משאבי עתק. את כל אלה מנהל בכל רשת צוות גדול של ממנהלים בעלי רקע עשיר בתחומי העסקים, הפיננסים, הלוגיסטיקה השיווק והפרסום.
לרמי לוי, המעיד על עצמו שאינו בעל השכלה פורמלית, אין את כל אלה, ולפיכך הוא פועל במה שיש לו בשפע: חוכמת רחוב שנרכשה בעיסוק ממושך ויום-יומי בקנייה ומכירה של סחורות אמיתיות (ולא “במשחקי עסקים” בדרך ל-MBA), רעב אינסופי להצלחה ולעשיית עסקים באשר הם (זה העסק שלו, ולא עוד תחנה בדרך לפיסגה), חושים מחודדים הן ביחס לרמת המאקרו (מגמות השוק) והן ביחס למיקרו (מה ימכר ובאיזה מחיר), הבנה אינטואיטיבית מצויינת של הלקוחות המגיעים אליו (מה מביא אותם ומה מפעיל אותם מול המדף) , וגם – ביצים מברזל, ונכונות ליזום ולהפתיע, לקחת סיכונים ולצאת בפעולות שיווקיות אשר אינן לכאורה “לפי הספר”.

מדהים לראות איך השתלט רמי לוי על סדר היום של עולם המסחר הקמעונאי בישראל:
* הוא זה שיוזם את המהלכים, את הנושא (עוף וכדומה) ואת תג המחיר – וגורר את הרשתות המתחרות לסחרור בו הן מאבדות עשרות מליונים בנסיון ליצור “איזון” - כמו שתראו כאן.
* הוא זה שקובע את המיקום (ומגביל את המבצעים לנקודה שהוא חפץ ביקרה באותו רגע) – בעוד המתחרים נאלצים להרחיב את ההצעה גם לאזורים אחרים (שהרי איך נסביר ללקוח במרכז הארץ את המחיר המטורף שאנו מציעים בצפון?).
* הוא זה שקובע את התיזמון (שוב, בהתאם לאינטרסים המשרתים אותו ברגע נתון) – והופך את המתחרים ממובילי שוק לשחקני Me Too, אשר פועלים מחוץ לאסטרטגיה ולתנאי הסחר שהגדירו לעצמם אי-שם במשרדיהם המפוארים.
* הוא מכיר ומבין מצויין את עולמו של הלקוח – ואינו זקוק לסקרים ולפלנוגרמות מתוחכמות כדי לקבוע מה להקפיץ לחזית (של החנות ושל הלקוח) והיכן כדאי למקם את המוצרים אשר יוצרים את הבאזז הנכון עבורו.
* הוא זוכה לפרסום חינם – שימו לב לכיסוי התקשורתי יוצא הדופן שהוא משיג, בהשקעה זניחה ביחס למתחרים המחוייבים לשמור על נוכחות במדיה ומשקיעים בה סכומי עתק.
* הוא זוכה למיתוג ולמוניטין חיובי בקרב קהל היעד הרלוונטי – אשר מסמן אותו כרובין הוד הקשוב להמונים ונלחם את מלחמתו של העם מול רשתות הענק.
* הוא זוכה באמונם של המשקיעים  - שימו לב לביצועי המנייה בשנה האחרונה ולתחזיות האופטימיות של המשקיעים המוסדיים.
* הוא עושה כסף…

חזרה לבסיס האם: מזירות המסחר האנליטיות להמונים בדוכני השוק…
המפץ הגדול של השווקים הפיננסיים וקריסתן של זירות המסחר המתוחכמות חוזר ומעלה את קרנן של זירות המסחר המסורתיות, אשר מבינות אולי קצת פחות בניתוחים אנליטיים ובאלכימיה של יצירת יש מאין, אך יודעות לתגמל את מי שמצויד בחוכמת רחוב, חושים חדים, יוזמה, יכולת פעולה מהירה, דרייב להצלחה, נכונות לעבודה קשה, ואם תרצו – קצת פחות “אקסלים” ואסטרטגיות-על,  וקצת יותר עופות וביצים. ע”ע רמי לוי.

ועכשיו, אם תסלחו לי, הגיע הזמן לצאת מהמסכים ולעשות קניות לשבת.
במתחם נשר, אלא מה?

האתגר הפרקטי: מחדשנות מגניבה לחדשנות מניבה

עבור תומכי החוק השלישי של ניוטון (”כל גוף מפעיל כוח נגדי זהה בעוצמתו לזה המופעל עליו”), היתה זו רק שאלה של זמן עד שמגמת העיסוק הרב בחדשנות (Innovation) תתעורר גל נגדי מסוג זה המופיע בכותרת הראיון עם אסתר דייסון (Esther Dyson), אשר הופיע בתחילת החודש במגזין כלכליסט, ואשר את הנוסח המלא שלו תוכלו למצוא כאן.

“חדשנות היא גישה ילדותית; אחת הבעיות עם ילדים היא שהם רוצים להיות שונים ולעשות דברים מסעירים שאיש לא עשה לפניהם. אבל רבות מהבעיות שהעולם מתמודד איתן יכולות להיפתר אם נלמד לעבוד באופן יעיל יותר. אין צורך בחדשנות, יש צורך ביעילות”.  מפציצה דייסון בפתיחת הראיון.
קצת מוזר לשמוע את הדברים ממי שעשתה את הונה וקנתה את פרסומה דווקא בעולם הטכנולוגי, ומשקיעה היום זמן ומשאבים בהכנות לטיסה פרטית לחלל. דומה כי גם דייסון מבינה כי הלכה קצת רחוק מדי.
“חדשנות זה טוב ויפה, אבל כמו עוצמה – גם לה יש שני צדדים”. היא מנסה לרכך את הפתיחה הפרובוקטיבית. “הדברים השליליים כוללים המצאות שאנשים לא מסוגלים להבין, חדשנות חסרת תועלת או מוצרים עמוסי פונקציות לא שימושיות. חדשנות לקויה באה לידי ביטוי במוצר חדש ויקר יותר, שלא מקנה לבעליו שום יתרון יחסי. גם חדשנות בתחומים של תרופות ממכרות, הימורים או כלי נשק ודאי אינה מועילה. חדשנות חיובית, לעומת זאת, נמצאת במודלים עסקיים חדשים, במוצרים זולים ועמידים יותר ובמתן פתרונות יעילים יותר לבעיות שאנשים מתמודדים איתן”.

כאן דומה כי דייסון נוגעת בשאלות החשובות באמת, המעסיקות היום את כל מי שעוסק ברצינות בעולמות החדשנות והיצירתיות – ובראשן יצירת ההבחנה בין חדשנות מגניבה היוצרת מחיאות כפיים ושריקות התפעלות באצטדיון ההמוני, לבין חדשנות מניבה אשר שמחה תמיד על מחיאות הכפיים אך שמחה עוד יותר לראות את הכדור ברשת (ובקיצור: להשיג את ה-GOAL) ולשמוע את צלצול הקופה הרושמת.

הבלבול בין “יצירתיות” ל-”חדשנות” ובין “הברקה” ל-”ערך”
דומה כי גם דייסון, אשר התחילה את דרכה בעולם העיתונות ואמורה להיות רגישה לסמנטיקה בה היא משתמשת, עדיין מבלבלת בין עולם היצירתיות (העוסק, בין היתר, ביצירה יש מאין של רעיונות חדשים ובהמצאה של מוצרים ושירותים חדשים), לבין עולם החדשנות – שמהותו המרכזית היא שיפור יכולות ושיפור ביצועים, כפי שזה מוגדר בפשטות רבה בוויקיפדיה:

The term innovation means a new way of doing something. It may refer to incremental, radical, and revolutionary changes in thinking, products, processes, or organizations. A distinction is typically made between invention, an idea made manifest, and innovation, ideas applied successfully…  The goal of innovation is positive change, to make someone or something better . Innovation leading to increased productivity is the fundamental source of increasing wealth in an economy.

שימו לב במיוחד להבחנה בין המצאה (Invention), אשר נבחנת ומוערכת על-פי-רוב לפי מידת מקוריותה ושונותה מהעולם המוכר לנו, לבין חדשנות (Innovation) שמבחנה האמיתי הוא  מידת היישומיות (Applicability) ומידת הערך (Value) אותו היא יכולה לייצר עבורנו – כאשר “מרחב היישומיות” (המקום בו נרצה לפעול ולהשיג תוצאות טובות יותר) וסוג “הערך” (כסף, בריאות, יעילות…) נתונים לבחירתנו.

כאשר מתבוננים מחדש בדבריה של דייסון, על רקע הבחנות אלה, ניתן להבין את הסתייגותה מחדשנות המתבססת על שאיפה להיות “שונה ומקורי” (ולפיכך מעניקה משקל רב ליצירתיות), ומצדדת בחדשנות “פרקטית” – אשר יתכן ולא תהיה תמיד “מבריקה”, אך תעניק לנו ערך גבוה יותר בתחומים הרצויים לנו.
את שאלת “האומץ הניהולי” העולה אף היא בראיון עם דייסון, ניתן לייחס למידת נכונותם של מנהלים לשאול את השאלות הנכונות (”יופי, זה מדליק ויצירתי… מה זה יתן לנו? מה נרוויח מזה? זה מעשי? מה הסיכונים?…”)  ולבחור להתמקד בפעולות הנכונות המקדמות את הארגון ומטרותיו.

ואם נרצה לנסח זאת מחדש כפראפרזה על דבריה של דייסון:
יש צורך בחדשנות, יש צורך ביעילות – ויש צורך באומץ ונחישות כדי לחבר שני צרכים אלה למציאות אחת…

 ההזדמנות והפוטנציאל הגבוה בחיבור בין חדשנות ליעילות
במציאות של היום, בה אנו נדרשים “להביא תוצאות” במונחי רווחיות ויעילות, חוזר ומתגלה כי לא רק שאין סתירה בין עולם החדשנות לעולם היעילות, כי אם להיפך: הפעלה של כלים ומתודות מתחום החדשנות תוך הגדרת שיפור היעילות כפונקציית המטרה הרלוונטית, ושילוב יצירתי של כלי חדשנות בכלים קלאסיים לניהול יעילות (”ניהול רזה” וכדומה)  – יוצרים מרחב חדש של הזדמנויות לארגונים המעוניינים להמשיך ולפתח את יכולותיהם, תוך שיפור מתמיד ביעילות ובאפקטיביות אותן הם משיגים.

איך מטמיעים, הלכה למעשה, תהליכי חדשנות אשר הופכים את תהליכי “הקיצוץ והייעול” הנכפים עלינו ל-”מנופי צמיחה” הרצויים לנו? על כך ועוד, ברשימות הבאות…

אהבה בימי כולרה, או: שירות (דווקא) בזמן מיתון

הפוסט הזה הוא סוג של “התכתבות”, ואם תרצו “הרחבה” של הפוסט האחרון בבלוג המצוין של צביקה רול, בו הוא מעלה את סוגיית ניהול השירות בזמן מיתון, את הסיכונים הטמונים בקיצוצים במקומות הלא נכונים, ואת היתרונות הצפויים למי שידעו לשמור על לקוחותיהם דווקא בימים טרופים אלה.
אם עדיין לא קראתם את הפוסט המקורי – אנא עשו זאת עכשיו.

תודה שחזרתם…

ההבנה כי המיתון כבר נמצא כאן, מחייבת הערכות והתאמה של פעולות הארגון למשאבים שבידיו, ומאחר ושירות (ובודאי שירות מצוין) עולה לנו כסף – אין מנוס מבחינה מחודשת של מכלול התהליכים והעלויות ועיצובם מחדש תוך התאמה למציאות.

כאן בדיוק מתגלה הפער בין המושג המטופש הנקרא קיצוץ רוחבי (לפיו נדרשות כל יחידות הארגון לקצץ אחוז מוגדר מהוצאותיהן, באופן “שיוויוני” אשר מונע לכאורה חיכוכים פוליטיים בתוך הארגון) לבין מבט מערכתי – בו יש לחפש את “הפתרונות האופטימאליים”, אותם ניתן להגדיר ככאלה המאפשרים לארגון להקטין עלויות תוך פגיעה מינימלית באינטרסים אחרים, בטווח הקצר והארוך גם יחד.

האתגר: ניהול חכם של חוויית הלקוח
הבחנה הראשונה והקריטית ביותר, הינה בין מרכיבים המשפיעים על ביצועי הארגון ואנשיו לבין מרכיבים המשפיעים ישירות על הלקוח, עמדותיו ותחושותיו – הנוצרות בממשקי הלקוח לסוגיהם השונים.

כאן, חשוב להבחין בין תהליכים קוגניטיביים (מה הלקוח מבין) לבין תהליכים רגשיים (מה הוא מרגיש). רוצה לומר: הלקוח אינו טיפש ואינו אטום, הוא יודע כי אנו נמצאים בימים קשים, וגם אם אינו שמח בכך – הוא מבין את הצורך בהקטנת עלויות, ואף מוכן “לשאת בנטל” כל עוד הוא חש כי התהליך הינו הוגן, ואינו פוגע ברגשותיו בזמן אמיתי.

כלומר, עלינו לחפש פתרונות שהלקוח יוכל להבין ולקבל (גם אם לא בהתלהבות יתירה) אך להימנע מפתרונות העלולים להיתפס על-ידו כזלזול, חוסר כבוד וניצול ולהביא אותו לתחושות של מצוקה, כעס ועלבון.

בהקשר זה, חשוב לנהל נכון את כל ערוצי התקשורת מול הלקוח (נושא השווה דיון בנפרד) וכן להבחין בין פתרונות Off-Line המבוצעים שלא בנוכחות הלקוח, לבין פתרונות On-Line המיושמים בממשקים ובמגעים הישירים איתו.

כמה דוגמאות פרקטיות:

* ניהול כח אדם – נניח שאנו נאלצים לצמצם באופן דרמטי את שעות כוח האדם בנקודות המכירה או השירות. עדיף לצמצם את שעות הפעילות מאשר לשמור על שעות הפתיחה הקודמות ולדלל באופן דרמטי את מספר נותני השירות העומדים לרשות הלקוחות ברגע נתון. הלקוח הסביר יכול להתארגן ולהתאים את עצמו לשעות הפעילות החדשות, אך אינו מוכן לספוג “המתנות מיותרות” כאשר הוא בתוך החנות או בתקשורת ישירה מול מוקד השירות.

* ניהול המגוון והמלאי – הלקוח מעדיף מציאות בה מגוון המוצרים העומדים לרשותו קטן יותר, על פני מציאות בה יש חוסרים על המדף או זמני אספקה ארוכים יותר מאלה שהכיר בעבר.

* לצמצם עלויות, לשמור את האווירה החיובית – לפני זמן מה סיפרה לי אחת ממנהלות מש”א שבין לקוחותי כי מנכ”ל המפעל הורה לה “לצמצם את פעילויות ההדרכה, אבל את מה שעושים – לעשות כמו שצריך”. לטעמי, זו הגישה הניהולית אותה עלינו לאמץ בימים אלה – להוריד כמות, במידת הצורך, אך לשמור ואף לשפר את האיכות.

ואיך נדע אם יש תקווה? שכשנבוא נמצא תשובה…
מי שרוצים להפוך את הלימון ללימונדה ימצאו דווקא את ימי המיתון כהזדמנות לחיזוק היחסים עם הלקוח, על-ידי טיפוח תשומת הלב והקשר האישי איתו. הלקוח, הטרוד אף הוא במציאות חייו, שמח לפגוש סיטואציות ואנשים אשר מעניקים לו רגעים של תחושה טובה, הנאה וחיוך…
המשימה המיידית בהקשר זה היא להדריך ולהעצים את גישתם ואת יכולותיהם של אנשי הארגון כך שיצליחו ליצור אצל הלקוח תחושות של אכפתיות ואופטימיות, ובקיצור – לעשות לו את היום.

שוב אנו חוזרים לנושא המימשק האנושי עם הלקוח, ולא במקרה. הנסיון בשטח, כמו גם המחקרים העדכניים (ואם עדיין לא עיינתם בהם, זו ההזדמנות) מוכיחים שוב ושוב כי הטיפול במרכיבי המחיר, גם אם הוא תנאי חיוני – לעולם אינו תנאי מספק.
בכל ארגון ישנם מרחבי פעילות ותהליכים רבים אותם  ניתן לעצב מחדש תוך התאמה למציאות ולהאטה הקיימת והצפויה בשוק. מי שישכילו לנהל תהליכים אלה במבט מערכתי ותוך מאמץ להימנע ככל הניתן מפגיעה במרכיבים הרגשיים בממשקי הלקוח, ואף ימצאו את הדרכים היצירתיות לחזק מרכיבים אלו -  נראה כי ירוויחו יותר. נסו ותהנו.

שירות כהלכה: אם זה חשוב לך, נשים גז…

ריפרוף במדורי הצרכנות לכל סוגיהם מעלה שפע כתבות בעלות דפוס קבוע: האזרח הקטן (החכם והצודק…) מול ארגוני השירות הגדולים, הטפשים והמרושעים. הגיע הזמן לגוון…

מעשה באזרח ע. אשר עבר להתגורר מול מפרץ האהבה שבחיפה, ומרוב התלהבות מהנוף שבחוץ וההנאות הנאות שבבית לא טרח לבדוק זוטות כמו מצב בלוני הגז הטמונים להם אי-שם בירכתיים. הכל מצוין, עד שלילה אחד, רגע לפני סוף השבוע, נגמר לו הגז. בשני הבלונים. ככה זה כשלא בודקים. אופס… מה עושים?

טלפון על הבוקר לסניף אמישרגז הקרוב לביתי מגלה שהמצב חמור עוד יותר. “לא הזמינו אצלך בדירה גז כבר יותר מ-3 שנים” אומרת לי נילי. “אני חייבת לשלוח אליך טכנאי שיבדוק את המערכת”. טכנאי? עכשיו? כמה זמן זה יקח, וכמה זה יעלה לי?
“זה לא עולה לך כלום, ואני כבר בודקת אם נוכל להגיע עוד היום… תוכל להשאר בבית עד 11:00?”.
“כן… אבל מה עם הבלונים עצמם? מתי תביאו אותם?”
“אני אקח ממך הזמנה כבר עכשיו, אבל תזכור שאנחנו חייבים לקבל קודם אישור של הטכנאי… אני לא יכולה להבטיח ב-100 אחוז, אבל נשתדל מאד שזה יהיה עוד היום. בכל מקרה, אני אעדכן אותך טלפונית”.

שימו לב לתהליך הנכון שהיא מנהלת: קודם כל לנקוט יוזמה, לקחת הזמנה ולהניע את התהליך, לסייג את ההבטחה ולא ליצור ציפיות העלולות להכשל, אבל להביע נכונות ואופטימיות. וגם – לא לחנך את האזרח הטמבל, אלא לסייע לו במצוקתו. בדיוק כמו שצריך.

לא עוברת שעה, והטכנאי מצלצל בדלת. “הבנתי שזה דחוף, אז באתי אליך מיד” הוא אומר לי. תוך 3 דקות הוא בודק את המערכת החיצונית, חוזר לדירה ומתקין צינור חדש שהביא איתו מראש [כך שלא צריך לחזור לאוטו וכדומה], מסרב לקפה או מים (”אני כבר זז. תודה”), בודק שהכל בסדר וטס לדרכו כשהוא מבטיח “אני אעדכן את נילי בטלפון, ואבקש שישלחו לך בלונים עוד היום”.
10 דקות מאוחר יותר, ונילי שוב על הקו. “הבנתי שהכל בסדר. תאמתי שנגיע אליך עוד היום. אם יש איזו בעיה, תתקשר אלי. תודה על ההזמנה ושבת שלום”. שעתיים אחר-כך, אני חוזר הביתה ומוצא את הבלונים החדשים מותקנים במקומם.

אפילוג: נכון, מדובר בסיפור פשוט ולא מרגש, שהרי אף אחד לא יצא מעורו ולא קיבל החלטות מסעירות. אלא שלטעמי זהו בדיוק האתגר איתו מתמודדים רוב ארגוני השירות, ואשר בו נמדדת הצלחתם הכוללת.לא בסיטואציות “הרואיות”, כי אם בפעולה נכונה ומתואמת של כל האנשים המרכיבים את שרשרת השירות, כשכל אחד מהם מסונכרן עם החוליות האחרות ועושה בדיוק את מה שצריך: להקשיב ולהבין את הסיטואציה, לגלות רצון טוב ונכונות, לא “לחנך” את הלקוח אלא לסייע לו, ואם השבת או-טו-טו נכנסת – לשים גז.

כך זה עובד: חוויות מעולם ההדרכה המקומי

פרולוג: שלושת קוראי הנאמנים (כן, כן – מדובר בך!) יודעים כי מעת לעת אני נוטל את נפשי בכפי וצולל לעומקם האינסופי של אתרים שונים ומשונים – בתקווה שהחיטוט בערימות הבוץ והבוצה המוטלות בהם יביא הפעם לגילויין של פנינים נדירות. מיטב המומחים הצליחו לשפר מעט את המינון, אך לא למגר את מה שכנראה חזק ממני…

את הפנינה הזו מצאתי באחד מאתרי המדמנה (כל הפרטים, כרגיל, במערכת) – כיכר שוק אליה מתקבצים מעת לעת אנשי מש”א, לבלרי הדרכה ורוכלי סדקית המציעים את סחורתם לכל דכפין.
וכך כותבת ע. (לא נגענו, זולת הדגשה של משפט המפתח) בפנייה נרגשת לציבור הרחב:
“אני מחפשת סדנא/ הרצאה בתחום השירות שהיא קצת מעבר ל”תחייכו” ו”תהיו נחמדים”. משהו עם איזשהו “טוויסט” חוויתי.
שמעתי פעם על הרצאה על שירות שלוקחים לסביח של עובד.
מדובר באוכלוסיה צעירה מאוד ברשת קמעונאית.
אודה להמלצות, אפשר גם במייל (…).”
(סוף ציטוט)

אפשר כמובן להסתלבט (שהרי הנה אנחנו פה), ואפשר להזיל דמעה על זילותו של עולם ההדרכה במחוזותינו - שזה מה שהוא מכיר, זה מה שהוא יודע לבקש, וזה כנראה גם מה שהוא יקבל (וכמקובל באתר – רוכלי הסדקית כבר מתקהלים ומציעים את מיטב מרכולתם “החוויתית”.)

שהרי למה להתעמק בשאלה “מה הם (אנשי השירות הצעירים מאד) יודעים ומה הם עושים – ומה לא” (ולטפל בזה כמו שצריך…), ולמה להרגיז את הארגון בשאלות שבודאי יציפו הכשרה לא מספקת, סביבת עבודה לא תומכת, נהלים לא ברורים / מטופשים / לא הגיוניים, מנהלים שמפריעים וכדומה (ולטפל בזה…), כשאפשר להעמיס את האוכלוסיה הצעירה על מיניבוס (”מישהו מכיר חברת הובלות זולה ומדליקה”?), לנסוע לכיכר נוח ולסגור עניין ב-20 שקל למשתתף?

אפילוג: כתושב רמת-גן בדימוס אני יכול להעיד שהסביח של עובד באמת מצוין (גם אם לא “המנה הטובה ביותר ביקום” כמובטח בשלט), ויעיד על כך התור המשתרך על המדרכה באישון ליל, אבל האם החוויה המ-ד-ה-י-מ-ה הזו אכן תשפר לאורך זמן את רמת השירות של הארגון?
ועולם ההדרכה המקומי – מה יהיה איתו? 
>>>  מנה חוויתית של חומוסצ’יפסלט תוגרל בין העונים נכונה.

כשהגברת השמנה שרה: שיעור בהקשבה

 

הבה נודה, רובנו לא היינו סופרים ממטר את סוזאן בויל (Susan Boyle): סקוטית מבוגרת, המתגוררת בכפר נידח, חסרת כל שיק וסקס-אפיל (”מעולם לא נישקו אותי”), שבשיחה ראשונית גם לא נשמעת חכמה במיוחד.

ואז היא מתחילה לשיר, וכל השאר היסטריה והיסטוריה.

 

שיעור של 7 דקות בהקשבה חסרת פניות וחומר למחשבה לכולנו, ובודאי למי שעוסק במיון, איבחון ו”שיפוט מהיר” של אנשים ושל הכישרונות החבויים בהם.

 

תודה מיוחדת לאיריס יקירתי, שמצליחה לאפס אותי ברגעי האמת.

פצ’ה קוצ’ה >> קותימאן >> חדשנות בניהול חדשנות

 את העולם היצירתי של קותימאן (אופיר קותיאל בתעודת הזהות) אשר חתום על הסרטון המופיע מעלה, פגשתי לראשונה באירוע פצ’ה קוצ’ה אשר נערך בשבוע שעבר בנמל תל-אביב.
אירועי Pecha Kucha (”בלה-בלה” ביפנית) הינם אירועי קונספט הנערכים כיום בלמעלה מ- 180 ערים ברחבי תבל, ומפגישים תחת קורתם שורה של אמנים ויוצרים מתחומים שונים, שהמכנה המשותף היחיד ביניהם הוא מסגרת הזמן העומדת לרשותם – 6:40 דקות בדיוק, המורכבים על-פי המסורת מ- 20 קטעים של 20 שניות כל אחד. בדומה לג’ז הקלאסי, יש משהו מדליק במיוחד בשילוב שבין הבסיס המובנה והקשיח לכאורה לבין האילתור האישי אשר יושב עליו.
באירוע האחרון לא הצליחו האוצרים החביבים לשמור על המסגרת, שילבו יותר מדי “גימיקים” ויצרו ערב שלא עמד, לטעמי, בציפיות הרבות אותן יצרו המפגשים הקודמים.

אלא שכמו תמיד, הסבלנות משתלמת:
הקטע התשיעי והאחרון של הערב, אותו תוכלו לראות כאן, העיף אותי ישירות אל עולמות היצירתיות והחדשנות, ואל התהליכים המרתקים העוברים עליהם בימים טרופים אלה.

 

ההבדל התהומי בין Copy & Paste לבין Mix & Remix

בעוד ש-“העתקה” נחשבת (ובצדק) לאנטיתזה בזויה ליצירתיות, הרי שהעתקה של אלמנטים קיימים וסידורם מחדש לכדי יצירה מגובשת ועצמאית יוצרים פתח למרחב חדש של יצירתיות, המשלבת אלמנטים מוחשיים (מידת ההתאמה והחיבור הנכון בין מרכיבי היצירה) ואלמנטים קונספטואליים הנוגעים לזיקות ולהקשרים השונים (האמנותיים, ההיסטוריים, וכדומה) שבין מרכיבי הבסיס לבין עצמם.

 אלא שאם בדור הקודם הסתפקנו בקולאז’ של יצירות אמנות כבסיס ליצירה חדשה )ובמקביל – בקליפ אשר כלל סדרה של קטעים עוקבים מיצירות שונות(, הרי שהיצירה של קותימאן מתבססת על מיקסוס של יצירות שונות זו על-גבי זו, באופן שפורץ את גבולותיו המוגדרים של הקטע הבודד והופך אותו לאחד ממרכיביה הדינאמיים של היצירה החדשה.

היצירות של קותימאן, אשר נוצרות באמצעות מיקסוס של קטעים מוסיקליים מתוך YouTube, מבטאות איפה יצירתיות מסוג חדש, כאשר לתהליכי היצירה הקלאסיים נוספות מיומנויות חדשות – החל מצפייה אינסופית וחיפוש הקטעים הבונים את היצירה החדשה, ועד מיומנות טכנולוגית הנדרשת לעריכה וחיבור “דינאמי” של המרכיבים השונים.

בצד אתגרים אלה עולות כמובן גם שאלות מאתגרות בתחום “זכויות היוצרים” – שהתייחסות מרתקת אליהן תמצאו בהרצאתו המצויינת של פרופ’ Larry Lessig המובאת כאן. כדאי להקשיב לתחזית של לסיג לגבי “מאפייני היצירתיות של מחר” – תחזית ההופכת עתה למציאות, ממש מול עינינו.

 

חדשנות בניהול חדשנות
או: המהפך בחוקי התנועה – מבחוץ פנימה

 היצירות של קותימאן בעולם האמנותי ממחישות את המהפך המתחולל כיום בעולם החדשנות על כל מישוריו – הטכנולוגיים, העסקיים והארגוניים:
מתהליך קלאסי (”זה מתחיל מבפנים ומתגלגל החוצה”) – בו נולדת החדשנות בחדרי חדרים, מתבשלת, מעוצבת ורק אז יוצאת לעולם הפתוח, לתהליך אשר מתחיל את דרכו מבחוץ באיסוף רחב היקף של רעיונות ותובנות מכל רחבי העולם, מתכנס פנימה למיקסוס והתכה שלהם, ומסתיים ביציאה החוצה של מוצרים, שירותים ותהליכים עסקיים וארגוניים חדשים.

אם תרצו, זוהי הרחבה נוספת של תפיסת החדשנות הפתוחה (Open Innovation), המתבססת על אינטראקציה אינטנסיבית בין הארגון לעולם הרחב שמסביבו. הרחבה זו טומנת בחובה שפע הזדמנויות לארגון אך מחייבת, כאמור, מהפך מחשבתי ורכישה של כלים ומיומנויות חדשות.

לאתר הבית של לארי לסיג
לאתר הבית של קותימאן
עוד על חדשנות פתוחה

 

האם ידעת?

רבות כבר דובר, כאן ובשפע מקומות אחרים, על אמנות הצגת הנתונים. בסרטון הקצר וההיפר-דינאמי הזה תמצאו שפע נתונים היסטוריים ועתידיים תחת השאלה האם ידעת, ובסיומם שאלה אחרת – טורדת ומעוררת מחשבה – אותה אני מעדיף להשאיר לכם כהפתעה.
בשונה ממצגות אופייניות אשר מתיימרות לתת לנו תשובה אולטימטיבית אחת ויחידה לסוגיה שעל הפרק, מיועדת המצגת הזו לפתיחה של דיון רחב, שכל אחד מאיתנו יכול לקחת אותו למחוזות המעניינים והרלוונטיים עבורו.
אתם מוזמנים ליהנות, לחשוב, ואם תרצו לשתף בתשובות – מה טוב…

תודה לסמדר (דרי) פרידמן על עוד הפנייה משובחת

יהיה בסדר – הגירסה הלאומית

יהיה בסדר הוא אחד הביטויים שמשמעותם משתנה מקצה לקצה כתלות בהקשר בו הם נאמרים: בקצה האחד האחד של הסקאלה מופיעים “יהיה בסדר” ואחיו “סמוך” במופע האימים הישראלי הנקרא “יהיה בסדר, סמוך!“, ואילו בצידה השני של הסקאלה, הוא מופיע כביטוי של עידוד, תקווה ואופטימיות ברגעים קשים.

קמפיין יהיה בסדר של (בנק) לאומי מופיע לכאורה כמי שבא לנטוע בנו קצת תקווה בימים בהם הכל נראה שחור ועצוב -  הפוליטיקה מתבוססת, הכלכלה קורסת, והמוני בית ישראל מתכנסים איש איש תחת צרותיו ודאגותיו. כמה נחמד, איפה, לפגוש את הסרטון החביב הזה בו חוזרת שוב ושוב המנטרה העוטפת ומלטפת של  “יהיה בסדר“.

אלא שכאן בדיוק, ברגע בו התרככנו ונרגענו קצת,  מגיע הטוויסט (קריינות: גדי סוקניק): “בסוף יהיה בסדר… אבל עד אז לאומי מאפשר לכם ליהנות ממגוון פתרונות אשראי, שיעזרו לכם לעבור את התקופה הזו קצת יותר בקלות”. אופס… איך הפכו התקווה, החיוך והליטוף הלאומי ל-פתרונות אשראי?

שוק האשראי: משחק האימה והתקווה
את מהותו של שוק האשראי, על שפע מרכיביו, ניתן לתמצת ולזקק לשתי דמויות מפתח: זה שיש לו – ורוצה להגדיל את נכסיו ורווחיו, וזה שאין לו – ורוצה להצליח יותר ו/או לשרוד את היום / החודש / השנה.
הכלים המרכזיים של זה שיש לו הם האמצעים שבידיו והתקווה שיצליח לנהל בחוכמה את הסיכונים שהוא לוקח, בעוד זה שאין לו מתבסס על התקווה שיהיה לו מהיכן להחזיר את מה שמי שיש לו מציע. אם תרצו, זה כל הסיפור.
כלומר: התקווה של זה שאין לו והאמונה כי או-טו-טו-טו יהיה לו, היא גורם קריטי להצלחה השיווקית של זה שיש לו. שהרי אם לא תהיה לו תקווה כזו, לא יכנס זה שאין לו למשחק מלכתחילה.
מוכר הז’יטונים ישמח תמיד לקבל אותך בחיוך רחב, לספר לך על הזכיות הגדולות של הערב הקודם, ולהציע לך להצטרף למשחק. לא הצלחת? לא נורא. כל עוד נחשוב שנראה מזה כסף ורווח נוסף בעתיד, נשמח לתת לך חיוך ואשראי נוסף…

מאחר ולבנקים בישראל, עם כל הפסדיהם בשנה האחרונה, יש עדיין ה-מ-ו-ן כסף + הזדמנות לרווחיות מדהימה במסחר בו (שימו לב למרווחים הפנטסטיים בהלוואות הניתנות היום ע”י המערכת הבנקאית),  כל שנשאר להם הוא לברור את הלקוחות הרלוונטיים מבין מאות האלפים הזקוקים לקצת נחמה בלב וקצת כסף בכיס, ולשווק להם את התקווה שעוד מעט יהיה בסדר…  יהיה כל-כך בסדר, שפשוט חבל שתחמיצו את ההזדמנות לקנות קצת כסף ולשכוח לכמה דקות מהצרות שמסביב.

ועכשיו תחתמו כאן, וכאן וכאן.

האלוף ונערות הגו-גו: על ניהול וערכים, חרמנות ואמינות

החדשות הטובות: יש לנו חיל-ים, ויש לו מפקד
בשנה האחרונה אני נוהג להתקיל מעת לעת את חברי בחידון בו הם נדרשים לזהות שמות ופרצופים שונים. את שלמה ארצי, ולהבדיל את כבוד אנסי (בדימוס), מזהים כולם, את מירי בוהדנה כמו את יוסי בובליל מזהים רובם, את ישראל אומן (פרופסור, זוכה פרס נובל) מכירים מעטים, ואילו את אליעזר (אלי, צ’ייני) מרום לא זיהה עד היום אף אחד. שלוש הופעות רצופת בעמוד השער העיתון של המדינה עושות את שלהן, והיום כ-ו-ל-ם יודעים על מי מדובר. ועכשיו לחדשות בהרחבה: מה יעשה לאיש שבילה עם חבריו במועדון הגו-גו (שאת המפרט המלא של שירותיו הגלויים לציבור תמצאו כאן)?

החדשות הרעות למפקד ולמנהל הבכיר:  אין לך “חיים פרטיים”
הטענה כי מדובר בצינעת הפרט ובחייו הפרטיים של מפקד חיל-הים הינה בלתי ראויה. המקום היחיד אותו יכול לראות איש ציבור (ומפקד חיל-הים הוא בהכרח כזה) לראות כ”פרטי” הוא בד’ אמותיו – בביתו הפרטי, ותו לא. ברגע שיצא מביתו, אין זה משנה באיזו שעה מדובר ומה הוא לובש לגופו, הוא נושא עימו את דרגותיו ואת תפקידו, על שלל הכבוד והכיבודים שהם מעניקים, כמו גם שלל המחוייבויות להתנהגות ההולמת את תפקידו.

פיקוד (ניהול), מורשת וערכים – ללא הפסקה 
כאשר פוסע מפקד חיל-הים אל תוככי מועדון הגו-גו, מתרווח בכורסתו, פותח כפתור ובוהה בפטמות המפזזות מולו, נמצאים עימו לא רק חבריו לחשק כי אם גם כל חבריו לנשק: קציניו וקצינותיו, חייליו וחיילותיו, כמו גם מורשת החיל עליו הוא מפקד, והערכים עליהם הוא מופקד. לא ברור מה בדיוק עבר בראשו של המפקד (וודקה? וויסקי? דיאט קולה?), ומה היה עושה לו היה מגלה בשולחן הסמוך את מפקד בסיס אשדוד ומפקד השייטת משיקים כוסיות, או מזהה לתדהמתו את עיניה הירוקות של פקידת הלשכה הצעירה מביטות בו מבעד למסיכה השחורה, בעוד היא מתחככת בעמוד המרכזי. האם היה מזמן אותה למחרת לשיפוט מהיר על חריגה מנוהלי הבטיחות בשטח רטוב?

החדשות הגרועות באמת: זו לא החרמנות, זו האמינות
נכון לרגע זה, נראה כי הבעייה החמורה באמת של מפקד חיל-הים, עמיתיו ומפקדיו, אינה החרמנות (שמוטב היה לשמור אותה למקומות מוצנעים יותר וציבוריים פחות) כי אם האמינות. רגע אחרי שטען כי מדובר “במעידה חד-פעמית”, מודה האלוף עצמו כי היה במקום פעמיים לפחות (כלומר – “מעידה” במבצע 1+1). אלא שמעדויות המתפרסמות פה וגם שם (ובעוד עשרות פרסומים נוספים), עולה כי מדובר (לכאורה, לכאורה) בביקורים סדרתיים, בהם נהג המפקד לדבר עם אנשי המקום באנגלית, כלומר: ניסה להסתיר את זהותו, ובקצרה – ידע היטב כי נוכחותו במקום אינה ראויה ואינה הולמת את דרגתו ותפקידו.
כאן כבר מסתבך האלוף לא רק עם הציבור אלא עם מפקדו הישיר, הרמטכ”ל, אשר חרק שיניים אך העדיף להאמין להתנצלות ולטענת “המעידה החד-פעמית”. אם אכן יש אמת בעדויות הסותרות טענה זאת (לכאורה, לכאורה), הרי שהכשל של האלוף אינו מסתיים בתחום החרמנות, כי אם גולש עמוק לתחום האמינות – תחום בו לא תיתכן כל פשרה בעולם הניהולי בכלל ובעולם הצבאי בפרט, ובודאי לא מול מי שנמצא בדרגתו ובתפקידו. האם יתעשת האלוף ויוציא את הערמונים מהאש, או שמא ידבק בגרסתו וישאיר את העבודה המלוכלכת לרמטכ”ל ולשר הבטחון היוצא? האם הם יכולים להרשות לעצמם פרשיה מביכה כזו בעת הזו?
ההימור הפרטי שלי: תוך שבועיים מהיום יש לחיל-הים מפקד חדש.

תזכורת: מי שמבטיח ומצליח – מרוויח
הזוכה הגדול בכל הפרשה המביכה והמיותרת הזו הוא כמובן מועדון הגו-גו (www.gogogirls.co.il) שלא רק שזכה בחשיפה תקשורתית חסרת תקדים, אלא הוכיח שהוא עומד בגאון בהבטחה השיווקית שלו:
החשפניות שלנו ידאגו שלא יהיה לכם משעמם לרגע.
לא מאמינים? תשאלו את צ’ייני (לכאורה, לכאורה).