Archive for the ‘Uncategorized’ Category

ניהול במורכבות ואי-ודאות: אתגרים והזדמנויות

09.01.17

[מאמר זה הופיע לראשונה במגזין "רגע של ניהול" אשר הופץ בתחילת חודש ינואר 2017 למאות מנהלים בבנק מזרחי- טפחות]

הסביבה העסקית והארגונית הופכת לדינמית ומורכבת יותר ויותר, ומחייבת אותנו לאמץ תפיסות ניהול חדשות ולהצטייד בכלים עדכניים המתאימים לסביבה זו * האתגרים החדשים: להקטין את הסיכונים ולמנף את ההזדמנויות הנוצרות עבורנו.

שילוב של עולם עסקי דינמי, עתיר שינויים ותחרותי עם שינויים חוצי עולם בתחומי הכלכלה מעמיד בפנינו שפע אתגרים חדשים, ובראשם הצורך להתמודד עם מצבי מורכבות ועם אי-ודאות הולכת וגוברת, אשר משפיעה על תהליכי הניהול, קבלת ההחלטות ותהליכי הביצוע בכל רמות הארגון.

במאמר קצר זה נכיר מקרוב את המושג "עולם של VUCA" אשר הפך בשנים האחרונות למושג מרכזי בעולם הניהול הבינלאומי, וכן את תפיסות הניהול והכלים החדשים אותם מאמצים כיום ארגונים מובילים אשר רוצים להקטין את הסיכונים ולנצל את ההזדמנויות הנוצרות עבורם דווקא במציאות זו.

מושג בכותרות: "עולם של VUCA"
את המושג VUCA World יוצרים ארבעה מרכיבים המשפיעים על הסביבה העסקית בה אנו פועלים:
Volatility – תזזיתיות: השינויים בשוק הולכים ונעשים תכופים ועוצמתיים יותר ויותר מיום ליום.
Uncertainty – אי ודאות: הקושי להסתמך על תהליכים ועל כלי תחזית עליהם הסתמכנו בעבר.
Complexity – מורכבות: שילוב "כאוטי" של גורמי השפעה ומשתנים רבים יוצר קושי לחזות את יחסי הכוחות ביניהם ואת השפעתם המצטברת לאורך זמן.
Ambiguity – עמימות: הקושי לחזות את העתיד (בטווח המיידי, הבינוני והרחוק) ולהיערך לקראתו.

אחת המטאפורות האפשריות למציאות עסקית וניהולית זו היא ההשוואה לנהיגה בכביש עתיר עליות, מורדות ופיתולים חדים בו נוצרות בכל רגע מהמורות חדשות, אשר אינן מופיעות במפות הדרכים שבהן נעזרנו עד כה – כל זאת במזג אוויר גשום וערפילי אשר מקשה עלינו את הראייה קדימה…

כיצד מתמודדים בהצלחה עם מציאות מאתגרת זו?

הסיכונים: סטגנציה, טעויות והפסדים כבדים
בשונה מנהיגה בכביש משובש במזג אוויר קשה, הרי שכמנהלים בארגונים אופרטיביים כמעט ואיננו יכולים "לעצור בצד ולחכות להתבהרות מזג האוויר", מה עוד שספק אם "התבהרות" כזו אכן תגיע…
מכאן שהנסיעה בתנאים מאתגרים אלה חושפת אותנו ואת "נוסעינו" לשפע דילמות וסיכונים:
האטת הפעילות עד כדי עצירתה המוחלטת תקשה עלינו להגיע ליעדים הרצויים בלוח הזמנים הרצוי לנו, אך מאידך המשך הנסיעה המהירה בכביש מפותל ומשובש במזג אוויר בעייתי עלול לגרום לנו "לרדת מהכביש", להיכנס למהמורות שנוצרו בו, ואולי אף לגרום לנזקים כבדים לנו ולנוסעינו…

מבט על ארגונים מובילים אשר "איבדו את דרכם" במהלך השנים האחרונות (כמו קודאק, נוקיה, בנק ליהמן ברדרס וארגונים אחרים) ממחיש את הסיכונים הצפויים לארגונים אשר לא יזהו את השינויים הדרמטיים בתנאי הדרך ובתנאי מזג האוויר, ולא ינקטו במועד במהלכים הארגוניים והניהוליים המתחייבים משינויים אלה.

ההזדמנויות:  פריצות דרך, הובלה והשגת יתרון תחרותי
מול שפע הסיכונים שמזמנת הסביבה החדשה, ניתן למצוא בה גם שפע הזדמנויות  חדשות הטמונות עבור מי שישכילו להתאים את עצמם ואת פעילותם לסביבה תזזיתית, חסרת ודאות, מורכבת ועמומה זו.

כך, למשל, נוכל למצוא חברות אשר יצרו לפתע עולמות חדשים (כמו למשל גוגל, פייסבוק וכדומה) ולצידן חברות אשר פילסו לעצמן דרכים חדשות בעולמות "ותיקים" (כמו החברות טסלה ו-אובר בעולם הרכב, חברת וירג'ין בעולם התעופה, AirBnB בעולם התיירות, וכדומה) וכן חברות אשר ניצלו את מהלכי ההאטה של מתחריהן כדי ליצור לעצמן יתרון תחרותי משמעותי (כמו למשל הצלחתן של חלק מרשתות השיווק החדשות מול קריסתה של רשת "מגה – הריבוע הכחול").

התובנה הניהולית: גם בסביבת "עולם של VUCA" טמונות הזדמנויות רבות למי שידעו להתאים את פעילותם, מוצריהם ושירותיהם למאפייני עולם חדש ומאתגר זה.

האתגר הארגוני: תפיסות ניהול חדשות וכלים פרקטיים
על מנת להצליח במאמץ המשולב להקטנת הסיכונים מחד ולמינוף ההזדמנויות החדשות מאידך, עלינו לאמץ תפיסות ניהול חדשות וכן כלים פרקטיים אשר יסייעו לנו להצליח במאמץ כלל-ארגוני זה.

לעדכן את "מערכת ההפעלה" – ההבנה כי המציאות העסקית והארגונית תלך ותהפוך לתזזיתית, חסרת ודאות, מורכבת ועמומה יותר ויותר מחייבת אותנו "להחליף דיסקט", באופן בו נפסיק "להילחם" בשינויים אשר "נוחתים עלינו לפתע" אלא נדע לחזות אותם מוקדם ככל הניתן, לזהות אותם מיד עם הופעתם, ולהתאים את עצמנו אליהם באופן מועיל עבורנו ועבור כל "בעלי העניין" הקשורים אלינו.

לבחון מחדש הנחות יסוד, "מודלים" ותהליכי עבודה – עדכון "מערכת ההפעלה" מהווה הזדמנות לבחון האם הנחות היסוד, "המודלים", הכלים ותהליכי העבודה אותם גיבשנו בעבר עדיין רלוונטיים במציאות החדשה שלפנינו, או שיש להתאים ולעצב אותם מחדש ואולי אף להחליף אותם באחרים.

גמישות וזריזות ניהולית ותפעולית – השאיפה להתאמה מהירה למציאות חדשה, להימנעות מסיכונים ולזיהוי וניצול הזדמנויות חדשות ומפתיעות, מחייבת את הארגון לאמץ הרגלים חדשים של גמישות וזריזות (Agility) – הן בתהליכי קבלת ההחלטות והן בהיבטים "התפעוליים" השונים של הארגון.
המשמעות הפרקטית: נכונות לשינויים תכופים, האצה של תהליכי קבלת החלטות מבלי לפגוע באיכותן, וקיצור של "מעגלי הפעולה" מרגע קבלת ההחלטות ועד יישומן הלכה למעשה.

כלים חדשים לניהול מצבי עמימות ואי ודאות – בהתאמה למטאפורה המדמה נהיגה בכביש מפותל ומשובש או טיסה במזג אוויר קשה, עלינו לפתח כלים ומיומנויות אשר יסייעו לנו במשימה מורכבת זו:

* לשדרג את יכולות "מערכת הראדאר": כיצד נוכל לזהות מוקדם יותר את הסיכונים האופייניים, ולחלופין את האותות המבשרים על הזדמנות שכדאי לנצל ולמנף?

* לשפר את מערכת "החיישנים" של הארגון: אחת הדרכים לשיפור "הראדאר" הינה התקנה של חיישנים (סנסורים) איכותיים ובעלי רגישות גבוהה יותר. הנמשל למטאפורה זו – שילוב של נתונים וכלים ליצירת התראות (שליליות וחיוביות) אותן ניתן לקבל הן ממערכות המידע השונות שלרשותנו והן מאנשי הארגון הנמצאים "בחזית" ופוגשים ראשונים את המציאות החדשה.

* לשכלל את מיומנויות הבלימה וההאצה: ניהול במציאות דינמית ןתזזיתית דומה לנהיגה מהירה במסלול תחרותי בשטח… אחת היכולות העומדות לרשות נהגי מירוצים היא המיומנות להאט ולבלום בעת סכנה (זיהוי מרכיבי סיכון ופעולה מהירה להקטנתם), "לקחת נכון את הסיבוב" (לנהל נכון ובקור רוח מצבים עתירי סיכון) ולהאיץ ככל הניתן כאשר תנאי הדרך והראות מאפשרים זאת.

* מנהיגות ועבודת צוות: בדומה למטאפורת מירוצי השטח – תלויה ההצלחה הארגונית בתיאום שבין המנהל-המנהיג שליד "ההגה" לבין אנשיו המסייעים לו בניהול וביצוע "המירוץ" הלכה למעשה, הן בשלבי ההכנה והן בזמן אמת, כאשר כל אחד מאנשי הצוות מכיר את תפקידיו ומצויד במיומנויות ובכלים העדכניים והמתאימים למשימות עליהן הוא מופקד, וכאשר הצוות כולו מיומן בפעולה מסונכרנת ומתואמת המסייעת לניהול מיטבי של "המירוץ" כולו.

האתגר הניהולי: מפסימיות וחששות לאופטימיות מעוררת השראה
פיטר פיסק (Peter Fisk), הנחשב כיום כאחד ממובילי החדשנות הניהולית והשיווקית בעולם, מציע לנו להחליף את משמעות ראשי התיבות המקובלים לתיאור "עולם ה-VUCA", כך שיסייעו לנו ולאנשינו לעבור מתפיסה פסימית ועתירת חששות של המציאות החדשה לתפיסה אופטימית ומעוררת השראה:
Vibrant – עולם תוסס, מלהיב ומלא בהפתעות…
Unreal – עולם פנטסטי, בו הכל פתוח ואפשרי עבורנו…
Crazy – עולם משוגע, בו משתנים חוקי המשחק שהכרנו בעבר…
Astounding – עולם מדהים, בו נוכל לממש בקלות ובמהירות את שאיפותינו…

———————————–
סרטוני וידאו:

Grant Wattie | Leadership in a VUCA World

Deloitte | VUCA World

Peter Fisk | Winning in a VUCA World

 ————————————————

ה-פ-ר-ס-ו-מ-ו-ת
מעוניינים בחומרים מקצועיים נוספים בנושאי יצירתיות וחדשנות ?
הרצאות או סדנאות למנהלים בכל רמות הארגון ?
עידן בכור
–  8312264 – 04 | 4534227 – 054 | ibchor@015.net.il

%d7%a2%d7%99%d7%93%d7%9f-%d7%91%d7%9b%d7%95%d7%a8-%d7%94%d7%a8%d7%a6%d7%90%d7%94-%d7%97%d7%93%d7%a9%d7%a0%d7%95%d7%aa-5-5-16

"המים והרוח והחושך אמרו לי שעברת פה יחפה…" – כשהרומנטיקה הופכת לביג-דטה

29.12.16

בשנת 1965 הוציאה שלישיית גשר הירקון זצ"ל את תקליטה הראשון, "אהבה ראשונה", אשר כלל כמה שירים שיהפכו בהמשך לנכסי צאן ברזל, וביניהם "לילה בחוף אכזיב" אותו כתבה והלחינה נעמי שמר – "הרוח והחושך והמים זוכרים מליל אתמול את צעדך / הקצף שמחה את עקבותייך יודע שהיית כאן לבדך…".
רוצים להיזכר? קיפצו לבקר כאן.

50 ומשהו שנים מאוחר יותר מחליפה הטכנולוגיה את הרומנטיקה, ומאפשרת לנו לעקוב לא רק אחרי מי שנתנו לנו את מספרי הטלפון (המטאפוריים) שלהם, כי אם גם אחרי מי שרק עברו ברחוב ונעצרו לרגע מול חלון הראווה המקוון שלנו.
זה בדיוק מה שעושה האתר של חברת התמונות 123rf.com שרגע אחרי שנכנסנו להציץ בו ורצינו לצאת, שולח לנו את הודעת הפיתוי מטה בנוסח: "תפסנו אותך על חם… קח מתנה קטנה ותשאיר כתובת, כך שנוכל לשמור על קשר איתך…".
youve-been-spotted-123rf

כלומר: לא רק מי שביצע עסקה בפועל נכנס למאגרי "הביג-דאטה", אלא כל מי שעברה באיזור, חשבה לתומה כי "הקצף מחה את עקבותיה", ולא ידעה שהכל מתועד ומנותח…

מי שלוקח את זה עוד צעד קדימה הם כמובן אתרי המכירות המקוונים, אשר גם הם מתעדים כיום לא רק את הרכישות שבצענו אצלם, אלא את המדפים שמולם נעצרנו לרגע.
מבחינה שיווקית זהו כמובן צעד נכון: אם נעצרנו מול המדף הוירטואלי, ובוודאי אם הורדנו ממנו מוצר ספציפי והתבוננו בו מקרוב מכל צדדיו – כנראה שיש פה משהו שמדבר אלינו, גם אם הפעם לא רכשנו אותו. וכמובן שזה נכון עוד יותר לגבי חנות שבה לא בצענו רכישה מזה זמן רב, וחזרנו לפתע לשוטט בה…
כאן, למשל, מזהה אתר Alibaba שחזרתי לבקר בו אחרי הפוגה ארוכה, וממהר לספר לי שהוא שיפר את אמינות מערכת האספקה (אולי בגלל זה לא קניתי מזה זמן רב?) ואת מבחר המוצרים (אולי בגלל זה?), וכמובן ממהר להציע לי הזדמנויות שהוא מזהה כרלוונטיות עבורי.

alibaba-sourcing-2

השורה התחתונה:

האם מדובר בחיזור חביב ואלגנטי שמסייע ומביא לנו תועלת,
או שמא בדוגמה נוספת לאובדן המוחלט של פרטיותנו בעת החדשה?
חומר למחשבה…

חווית הלקוח של HP: לחרמן > לחרפן > לעצבן…

18.12.16
אחת המשימות הבסיסיות בניהול חוויית הלקוח הינה "ניהול חיובי של מאזן הציפיות" – להעניק ללקוח את מה שהבטחנו לו, ואם אפשר קצת יותר…
קצת מעציב לגלות שגם חברות ענק כמו HP נכשלות שוב ושוב כשהן מציעות לנו תהליכי שירות פשוטים שאמורים ליצור חוויה חיובית אך מסתיימים באכזבה ותמיהה – כמו הסיפור המוזר הבא, בו נתקלתי היום לאחר שהתקנתי במדפסת שלי מחסנית דיו חדשה ומקורית של HP.
תשמעו סיפור…
 
שלב א: לחרמן
מיד עם התקנת המחסנית, מודיעה לי המדפסת כי זוהתה מחסנית מקורית, צעד שנועד לחזק את החלטת הרכישה שלי  (וגם לרמוז לי לא לנסות להתחכם עם תחליפים…). במקביל, עולה על מסך המחשב הודעה לפיה זכיתי בהטבה – אותה כדאי לי למהר לממש: "זה באמת כזה פשוט".
hp-%d7%94%d7%98%d7%91%d7%94-1
איזה יופי, אבל…

שלב ב: לחרפן
איזה יופי… אלא שהקשה על כפתור "ההטבה שלי" מזמנת אכזבה מיידית, עם הודעה לפיה "מצטערים, במועד זה תכנית ההטבות של HP אינה מוצעת במדינת מגוריך".
hp-%d7%94%d7%98%d7%91%d7%94-2
סליחה, שואל הלקוח המחורפן, אתם הרי יודעים היכן אני מתגורר (ולכן מופיעה "הודעת הסירוב" האוטומטית). אם כך למה חירמנתם אותי לשווא?
 
שלב ג: לעצבן
כאילו לא די בכך, ממשיכה HP לעצבן כאשר בניסיון לסגור את חלון ההודעות מופיעה לפתע ההודעה לפיה "לא ניתן לשמור את הפרס שקיבלת… האם אתה בטוח שברצונך לצאת כעת?"
hp-%d7%94%d7%98%d7%91%d7%94-3
כלומר: קודם חירמנו אותי, אח"כ חירפנו אותי ולקינוח מעצבנים אותי…
 
האתגר: לעצב נכון את תהליכי השירות ולבחון אותם בעולם האמיתי…
אני מניח שכוונת HP היא לשמח את לקוחותיה ולא לחרפן ולעצבן אותם. אלא שהיא נופלת בשתי נקודות שנראה שלא "נסגרו" כראוי – הרי אין כל בעיה להחריג מראש את תהליך "ההטבה" במדינות בהן ידוע מראש כי היא אינה ישימה, ובוודאי שאין סיבה להקפיץ את ההודעה השלישית ("אתה בטוח שברצונך לצאת?") לאחר שהופיעה הודעה על "אי זמינות" ההטבה…
בנוסף, נראה שחסרה בדיקה של המערכת בעולם האמיתי שמחוץ למשרדי החברה, תוך הרצה של מספר תרחישים אופייניים ותגובות אפשריות של המשתמש.
 
חומר למחשבה: מתי לאחרונה הייתם לקוחות של עצמכם וניסיתם להפעיל את תהליכי השירות המוצעים ללקוחותיכם?

ניהול ומנהיגות עכשיו: די עם הבולשיט!

11.02.16

מאמר חדש של ג'פרי פפר (Jeffrey Pfeffer), פרופסור להתנהגות ארגונית באוניברסיטת סטנפורד, תוקף חזיתית את ספרות הניהול העכשווית המתמקדת בהיבטים של "שקיפות, מוסריות, העצמה וחשיבה חיובית", וטוען כי מדובר בקשקוש מוחלט (באנגלית פשוטה – "בולשיט") אשר נועד "לרצות את ההמונים" ולגרוף מחיאות כפיים, אבל חסר כל קשר למציאות הארגונית והניהולית כהווייתה.
מנהיגות אמיתית, טוען פפר, מחייבת נקיטת פעולות שחלקן לפחות עלולות להיות שנויות במחלוקת במקרה הטוב, ואף לזכות בכעס והתנגדות עזה במקרים הטובים פחות, ומנהיגים "אמיתיים" הם לעיתים רבות דמויות שנויות במחלוקת – כאשר לצד הישגיהם בזירה הציבורית או העסקית נרשמות לחובתם התנהלויות הנחשבות לשליליות במישור האישי, המשפחתי או המקצועי.
להמחשת טיעוניו מציג פפר מספר ספרי ביוגרפיות – ובתוכן אלה העוסקים בנשיאים אברהם לינקולן ולינדון ג'ונסון ובמנהיגים עסקיים כמו סטיב ג'ובס – אשר ממחישים את מורכבותם האישית של מנהיגים אלה ואת הצורך "ללכלך את הידיים" ולשנות תפיסות אישיות וארגוניות מקובלות בכדי לקדם אג'נדות לאומיות, חברתיות או עסקיות.
"מי שמחפש אהדה ואהבה, עדיף שיאמץ כלב" מצטט פפר את אחד מידידיו, וממליץ לנו להתפכח מאשליית "העולם שכולו טוב" לטובת העולם האמיתי – שהוא "קשה ואכזרי", ומחייב פיתוח מנהיגות אשר יודעת להתנהל, לפעול ולהצליח במציאות מורכבת זו.
חומר למחשבה לפני סדנת הניהול הבאה שאתם מביאים לארגון…

הרחבות:
* את המאמר המלא: Getting beyond the BS of leadership literature – תמצאו כאן.
* את הספר  המלא של פפר: Leadership BS – תמצאו כאן.
* למיטיבי לכת: קיראו גם את הספר המצוין "קשה אך אפשרי" (במקור השם מוצלח ומתאים יותר: The hard thing about hard things), שסקירה קצרה שלו בעברית + שפע הרחבות תמצאו כאן: http://bit.ly/1lq94xz.
* שיחה עם פפר בעקבות ספרו:

מבצע איקאה: תיחקור ושיפור ביצועים במגרש הביתי

20.07.14

אזהרת מסע:
סליחה מראש עם כל מי שרואים טעם לפגם בפוסט העוסק בענייני חולין בשעה שדרומה מאיתנו מתנהלים קרבות אמיתיים שנקווה שיסתיימו במהרה, בהצלחה ובשלום ככל הניתן.

תזכורת: תיחקור כהזדמנות לשיפור
מאחר וצה"ל כבר אינו נזקק לשירותי לטובת המבצע שבכותרות, לא נותר לי אלא לקוות שזה יסתיים במהרה ובשלום, ולבחור מבצעים חלופיים – והפעם ה-SALE החצי שנתי של איקאה. כמו בכל מבצע (לבהבדיל, כמובן)  גם כאן יש מקום והזדמנות לתיחקור ושיפור ביצועים.

איקאה סייל הדר
משתתפי סדנאות והרצאות אותן העברתי בשנים החולפות בנושא תיחקור ושיפור ביצועים מכירים את תפיסתי על-פיה עיקר תרומתם של תחקירים אינו בהכרח באירועים "דרמטיים" ויוצאי דופן כי אם דוקא באירועים יום-יומיים החוזרים על עצמם בתדירות גבוהה.
מוטיב החזרתיות (Repetition) מאפשר לא רק זיהוי מהיר של נושאים לשיפור אלא גם יישום שלהם "תכל'ס בשטח" – באופן המתקף את הלקחים ומחזק את התועלת המיידית הטמונה בהם. מאחר ובין הרכישות במבצע נמצאים גם 4 כסאות זהים, זוהי הזדמנות מצוינת לתרגול עצמי ובחינה נוספת של מתודולוגית התיחקור גם בזירה הביתית…

רגע לפני: מה למדנו בעבר וכדאי שניישם היום
למרות נטיית הלב של חלק מאיתנו להכנס לפעולה מיד עם הופעת המשימה מול עינינו, כדאי לחכות רגע ולהיזכר בלקחים אותם הפקנו בפעילויות דומות בעבר, ובמקרה זה:
1. לעבוד לפי הספר – לא פשוט עבור כוחותינו הנמנים על דגמי "אלפא", אבל מוכיח את עצמו בכל פעם מחדש.
2. להבין את התהליך הכולל לפני שנכנסים לעבודה ברמה הנקודתית.
3. לשים לב לאזהרות המסומנות בחוברת ההוראות – הן מצביעות על טעויות אופייניות ומסייעות למנוע אותן.
4. להעזר בכלי עבודה טובים – במוצרים הדורשים כלים שאינם כלולים באריזה (בד"כ מברגים + פלאייר או מפתח להידוק אומים).
5. לעבוד על משטח מרופד ונוח – רצפה מרופדת או מיטה המאפשרת גישה נוחה.

תמונה 1

והופ יצאנו לדרך: כסא מס' 1
מפגש ראשון עם מרכיבי הפריט ותהליך ההרכבה. הבנת "ההגיון" (בעיקר בסוגי חיבורים שלא נפגשנו איתם במוצרים קודמים) והבנת הביצוע הנכון בנקודות המועדות לפורענות ("אזהרות"). קושי בהחזקת האומים הפנימיים המשולבים בחיבורים הראשיים.
זמן הרכבה: 26 דקות
טעויות מהותיות (פרוק והרכבה מחדש): 1
טעויות קלות (כוונון גבהי ברגים בחיבורים ראשיים): 4
לקחים מידיים: כיוון גבהי ברגים + החזקת אומים + עבודה לפי הספר…

כסא מס' 2
סידור נוח יותר של הפריטים לפי סדר ההרכבה. שיפור בכוונון גבהי החיבורים הראשיים. שיפור בתהליך "השתלת" האומים הפנימיים והחזקתם בעת ההברגה.
זמן הרכבה: 20 דקות
טעויות מהותיות + קלות: 0
לקחים מידיים: התהליך מובן, ניתן לשפר את מהירות הביצוע.

תמונת ביניים

 

כסא מס' 3
כסא מורכבהתהליך ברור. הביצוע משתפר.
זמן הרכבה: 16.5 דקות
טעויות: 0
לקחים מיידיים: ניתן לקצר זמן בשינוי קל של סדר ההרכבה.


כסא מס' 4

התהליך המשופר אכן מהיר יותר.
זמן הרכבה: 14 דקות
טעויות: 0
לקחים מיידיים:
זה כנראה התהליך המיטבי. יתכן וניתן לקצר זמן נוסף בשימוש במברגה.

סיכומים:
א. שליפת הלקחים הקודמים אכן מסייעת לביצוע מהיר ומוצלח יותר.
ב. הכרות עם השפה הארגונית (במקרה זה: "האזהרות" של איקאה) תורמת ליעילות התהליך ולהקטנת הטעויות האופייניות במהלכו.
ג. עם כל הכבוד להנחיות המצורפות, יש משמעות רבה גם למיומנות הנרכשת (במילים אחרות: הנחיות אינן תחליף לאימון ולהתנסות מעשית בביצועים קודמים).
ד. ביצוע "תחקירי בזק" בין הסבבים תורם לשיפור מיידי בביצועים.
ה. בטיפול בפריט אחד (בעיקר כאשר הוא אינו מוכר לנו מהעבר) יש לדבוק בעבודה לפי הספר, גם אם היא נראית לכאורה איטית יותר.
ו. בעבודה על מספר פריטים זהים ברצף – ניתן לשפר את התהליך בהתאמה להעדפות אישיות. כמו שאמר יפה הדאלאי למה:
Learn the rules, so you can break them properly

רגע של נחת:
כך נראה הביצוע הכולל במרפסת הצימר המשודרגת

תמונה מסכמת

סמנכ"לית חברת הפניקס מאשרת את מה שכולנו יודעים: "בשנים הקודמות התנהלנו בצורה חזירית מול הלקוח"

07.03.13

הפניקס לוגו 2תשמעו סיפור: לפני מספר חודשים קיבלה זוגתי יפת העין מעטפה מהודרת של חברת "הפניקס", ובתוכה פוליסת ביטוח חדשה שאותה מעולם לא ביקשה ולא רכשה, עליה חתום קובי כהן, סוכן ביטוח שאותו מעולם לא פגשה.
בדיקה מהירה בחשבונה בבנק גילתה כי התשלום עבור הפוליסה החדשה נגבה באמצעות הוראת קבע הקיימת לפוליסה אחרת, המנוהלת מזה שנים על-ידי סוכן ביטוח אחר. כיצד נולדה פוליסה חדשה זו? מדוע היא הוצעה והונפקה שלא באמצעות סוכן הביטוח המטפל בענייניה? מי אישר את החיוב בהוראת הקבע ומדוע היא צורפה להוראת קבע של פוליסה אחרת?

לאחר יותר משבועיים של לחץ פיזי מתון ומכתב התראה אסרטיבי למנכ"ל החברה, הזמין אותי גיל ארזי, סמנכ"ל בכיר המכהן כמשנה למנהל חטיבת הלקוחות בחברה לפגישה במשרדו, אליה הצטרף מנהל צוות המכירות הרלוונטי. בתום האזנה לשיחת הטלפון המוקלטת השתררה בחדר שתיקה מביכה, שכן ברור היה שכל מה שנאותה יפת העין לקבל מהסוכן החשאי שפנה אליה ביוזמתו הוא הצעה בכתב שתישלח לביתה ותו לא. הכיצד לא זיהו אנשי הפניקס, בתהליך הנפקת הפוליסה ולאחר שנתקבלה אצלם תלונתנו, כי מדובר בעיסקה שלא היתה ולא נבראה, אשר אינה עומדת בסטנדרטים האלמנטריים של "עיסקת מכר מרחוק?

לאחר שהתעשת, מיהר מר ארזי להודות בפני כי אכן מדובר "בתקלה נקודתית" אשר משום מה לא זוהתה "במערכת הבקרה המתקדמת של החברה" וכמובן "תיבדק ביסודיות ויופקו ממנה כל הלקחים", שהרי "אנחנו מאמינים בפתיחות, הגינות ושקיפות מלאה ללקוח".
אלא שהפתיחות, ההגינות והשקיפות הסתיימו ברגע בו ביקשנו לקבל לידינו את קובץ ההקלטה. במכתבו הפורמאלי מסרב מר ארזי להודות בסדרת הכשלים שהובילו להנפקת הפוליסה הפיקטיבית ומעדיף לטעון כי "חלה אי הבנה בין הצדדים", ואילו את הקלטת השיחה הוא מסרב להעביר ללקוחה המבוטחת "מטעמי אבטחת מידע והגנת פרטיות" (!). 

הפניקס מכתב ארזי 14.11.12

כנראה שההבטחה לפיה "כשזה חשוב לך זה חשוב לנו" תקפה בכל מקום ובכל שעה – למעט המקום והרגע בו מבקש הלקוח המבוטח לקבל לידיו את הקלטת השיחה שנערכה איתו.

בשולי הדברים ראוי לציין כי בשנת 2010 הגישה חה"כ אורלי לוי-אבקסיס הצעת תיקון לחוק הגנת הצרכן על-פיה יחויבו עסקים להקליט שיחות מכירה, לשמור אותן ולמסור אותן ללקוח על-פי דרישתו. לא ברור מה עלה בגורלה של הצעה ראויה זו.

[אתנחתא מוסיקלית – האם ראיתם את החזירים הקטנים… ]

על רקע כל זה, קשה לומר שהופתענו מדבריה של גלית בן שמחון, סמנכ"לית לשיווק ופיתוח עסקי בחברת הפניקס, אשר נאמרו בכנס הסוכנים השנתי של חברת פסגות  (הכתבה המלאה כאן):

הפניקס גלית בן שמחון 27.2.13
יפה שאנשי הפניקס מכים בפומבי על חטאיהם (הן בנוגע ליחסיהם עם לקוחותיהם והן באשר לאופי המוצרים המוצעים ו/או נדחפים להם), אך יהיה יפה עוד יותר אם יואילו לשתף אותנו בכוונותיהם לעתיד –
מתי וכיצד יבוא לידי ביטוי השינוי המרענן מהגישה האגרסיבית המעודדת את אנשי החברה "לדחוף ללקוח את כל מה שאפשר, בכל דרך אפשרית" לגישה השואפת "להציע ללקוח את מה שעונה על צרכיו, באופן הפשוט והמתאים עבורו".

זה חשוב לנו. ומה איתכם?

בלוג חדש: דאחקה עכשיו

23.07.10

אחרי למעלה משנתיים בהן הבלוג הזה משמש אכסנייה להגיגים מכל הסוגים – קטנים כגדולים, קלים כנוצה כעתירי משקל, נמוכים כגבוהים – החליטה ההנהלה לעשות קצת סדר בברדק.

מעתה, תמשכנה להופיע כאן סקירות, מחשבות ותובנות הקשורות לעולמות הניהול, השיווק, החדשנות וכיוצא באלה, ואילו את השעשועים והזוטות למיניהן תוכלו למצוא במשכנן החדש, ממש מעבר לפינה, תחת הכותרת:

אתם מוזמנים לבקר, ליהנות, להגיב, ואם תרצו – גם להעביר חומרים רלוונטיים וליהנות מקרדיט מפנק ומ- 15 שניות של תהילת עולם.

כל הפרטים, לרבות מסלולי הצטרפות אטרקטיביים במיוחד – כאן.

להתראות!

Facing Facebook: whether you LIKE it or not

02.07.10

יש החלטות שמתקבלות בתוך שבריר שנייה, ויש כאלה שדורשות זמן רב. יש מי שיקראו לזה "אינקובציה" ויצדיקו את הזמן והדרך, ויש שיגדירו את זה כהתברברות מיותרת ויצטערו על האנרגיה שהושחתה לריק. כך או אחרת, השבוע החלטתי שלפחות חלק (ובעתיד, כנראה שהחלק העיקרי) ממאמצי השיווק שלי חייבים לכלול חיזוק הנוכחות האישית והמקצועית בזירה של פייסבוק. נכון להיום, נראה כי היא לא תהיה הזירה הבלעדית, אלא תתחבר לזירת וורדפרס  בה אתם נמצאים ברגע זה (אם כי בפורמט שונה מעט), ואולי גם לרשת המקצועית של לינקדאין.

3 סיבות מרכזיות מביאות אותי לתובנה כי פייסבוק הוא הדבר הבא עבור כולנו:

The WINNER takes it all
פייסבוק היא כיום השחקן הגדול ביותר והגדל ביותר ברשת. בדומה למתרחש בזירות שיווקיות אחרות, ומעצם היותה של הרשת נטולת "רגולציה מרסנת", הולכת ומתבטלת ההתפלגות הקלאסית של נתחי השוק בין השחקנים הפועלים בו, כאשר המנצח משתלט על הטריטוריה – באופן בו רוב הלקוחות מגיעים אליו ועוברים דרכו.
בשונה מהחשש הקלאסי, לפיו הארגון המונופוליסטי ינצל לרעה את תלות הלקוחות בו, אני מאמין כי בעולם הוירטואלי העתידי תהפוך המסה האדירה של הלקוחות לכוח חיובי אשר ישפיע על כיווני ההתפתחות ועל איכות השירות הניתן לנו.

מרשת חברתית – למרכזת תוכן
הזירה של פייסבוק צברה את כוחה עד כה בזכות יכולותיה "החברתיות", אך כבר כיום הולכים ומתרחבים הערוצים והכלים המשולבים בה אשר הופכים אותה למרכזת (Hub) המהווה את חוליית הקישור בין זירות ופלטפורמות שונות. כלומר – גם אם נמשיך להחזיק את התכנים עצמם בפלטפורמות אחרות, תהווה פייסבוק את החוליה המקשרת בינהן, ולאורך זמן גם תהווה את המקום המועדף לחיפוש תכנים. ומכאן, שהחזקת נוכחות כזו או אחרת בפייסבוק תהפוך למטלת חובה (Must) לכל מי שרוצה להגיע לציבור או לאפשר לציבור להגיע אליו.

באשר לקרב השיווקי  בין גוגל לפייסבוק, הבחירה שלי היא ברורה: לטעמי קל הרבה יותר להוסיף יכולות חיפוש לאתרי תוכן, מאשר להוסיף יכולות תוכן למנועי חיפוש. זה לטעמי ההסבר לפער ההולך וגדל בשיעורי הצמיחה של פייסבוק לעומת גוגל, פערים אשר להערכתי רק ילכו ויגדלו.
כדאי גם לציין כי כמשתמשים מהשורה, אין עבורנו כל סתירה בין התפתחותן במקביל של פייסבוק (כצומת תוכן ומידע) ושל גוגל (ככלי לחיפוש תוכן), אך כאשר נצטרך לבחור היכן להשקיע את המשאבים – נראה כי נידרש להשקיע יותר בניהול הנוכחות, באמצעות ניהול תכנים בפייסבוק ובפלטפורמות אחרות, גם אם השקעה זו תבוא על חשבון ההשקעה בכלי SEO ודומיהם.

מהעולם האישי – לעולם הארגוני והעסקי
פייסבוק קנה את מקומו בזכות יכולת החיבור והשיתוף בין אנשים כפרטים. קפיצת המדרגה הבאה תחול כאשר אותן יכולות יוצעו גם לארגונים ממשלתיים, חברתיים ועסקיים, תוך התאמה למאפיינים ולעולמות התוכן של ארגונים אלה. מגמה זו כבר מתחילה לבצבץ בדמות יכולות ופיצ'רים חדשים המוצעים לנו בקצב גובר והולך, ולהערכתי תשנה תוך זמן קצר יחסית (שנה – שנתיים לכל היותר) את פניו של פייסבוק – אשר יהפוך מצומת מפגש בין אנשים לצומת רחבה הרבה יותר המפגישה גם  בין אנשים לעסקים וארגונים  ובין אלה לבין עצמם.

… ובינתיים, בחיים האמיתיים
כדי שנצליח להיות שם במלוא כוחנו כאשר הפוטנציאל העסקי והשיווקי יגיע לכדי מימוש, כדאי שנתחיל להכיר טוב יותר את פייסבוק ויכולותיו הקיימות והעתידיות, גם אם בדרך נצטרך לסבול משפע השטויות והמיטרדים אותם הוא מספק לנו כיום, המתוארים באופן נפלא בסרטון הקצר הזה:

חג אביב שמח

28.03.10

פסח הגיע. אפשר להכביר מילים על חרותנו האישית והלאומית בימים ההם ובזמן הזה, ואפשר להסתפק באופטימיות זהירה ובתקווה שאוטוטו אכן יגיע האביב – והכל יהיה טיפה אחרת… חג שמח!

מחקים למאיר אריאל

09.10.09

10 שנים חלפו מהסתלקותו הפתאומית של מאיר אריאל, וכמו שהוא אולי היה אומר – מעולם לא היה מצבו טוב יותר. מי שהתחיל את דרכו כטרובדור תמהוני הנודד בדרכים כשהוא חמוש במשפטי מפתח, גיטרה מהקיבוץ ואינוונטר מצומצם של אקורדים, זחל את דרכו אל לב הקונצנזוס של אוהבי המוסיקה, אשר זיהו את ניצוצות הגאונות הטמונים במילים, במוסיקה הפשוטה-אך-מתוחכמת ובדרך ההגשה המחוספסת שנופלת ישירות על מרכז העצבים החשוף של השומע. 
מאז ועד היום, הרבה חומרים עברו מיד ליד, בפרדסחנהכרכור ובמקומות אחרים, ושלל הביצועים החדשים לשירים שהכרנו רק הגבירו, אצלי לפחות, את הרצון להקשיב להם שוב ושוב ולנסות לפענח מחדש את סודות הקסם המאיר אריאלי הזה.

כמה טוב איפה שעיריית חיפה מארגנת לנו מופעי חינם המוניים המתקיימים במרחק 14 דקות מביתי הקט, וכמה משמח היה לגלות שבינהם משובץ גם מופע מחווה למאיר אריאל. תיכנסי כבר לאוטו, וניסע.
הנוכחות על הדשא היתה דלילה משהו ביחס להופעה המצוינת של יזהר אשדות יומיים קודם, מה שאיפשר התמקמות אסטרטגית ישירות מול הבמה ובמרחק קרוב אך בטוח. אחרי מופע חימום קצר של להקת הקציצות של לידיה (במילה אחת: קציצות) הגיע הזמן להופעה לשמה התכנסנו – להקת דלתות נפתחות מעצמן אותה מוביל עידן טולדנו

עידן טולדנו הוא מוסיקאי צעיר ומוכשר עם רקע עשיר במוסיקה מערבית ומזרחית ואג'נדה חינוכית מרתקת ומעוררת כבוד (כאן), אליו מצטרפים יותם הלוי (גיטרה בס ושירה), אריאל קסיס (קאנון), שחף אאודה (כלי נשיפה) ונועה וקס (כלי הקשה). הרכב ייחודי שיוצר הבטחה לערב מעניין במיוחד.

הכל נראה טוב ונשמע מצוין, עד שמתחילים עקצוצים קלים של אי-נוחות, לא בגלל הדשא החיפאי אלא בשל העובדה שטולדנו אינו מסתפק בביצוע שיריו של אריאל אלא מנסה להכנס לדמותו – לרבות מניירות טקסטואליות ונסיון לחקות את האינטונציה המאיראריאלית, שמפסקת את עצמה לדעת. ככל שההופעה נמשכת הולך ונוצר פער בין המוסיקליות המצוינת של טולדנו והלהקה כולה לבין נסיון החיקוי הפאתטי והמיותר כל-כך.

כל זה עוד יותר עצוב כאשר רואים את אותה להקה עם ערן צור (בקליפ מעלה) ועם הדרה לוין ארדי (כאן – אל תחמיצו!), שני אמנים מצויינים שלא נופלים במלכודת החיקוי אלא מביאים את האינטרפטציה האישית שלהם, שמאירה את מאיר (הופה, עצמי אומר לי) באור ייחודי וצובעת את השירים הכל-כך מוכרים שלו בצבעים חדשים שרק מעשירים את המקור ואותנו.

הפער בין חיקויים פאתטיים לאינטרפטציות מרתקות ומעשירות
מכיוון שהבלוג הזה רוצה להביא גם אמירות הנוגעות לעולמות הניהול והייעוץ, זו הזדמנות נוספת להבחין בין מי שמביאים לנו חיקויים פאתטיים ומתיימרים להיות מי שאינם (יועצי המשפטיים אוסרים עלי לצרף את הלינקים הרלוונטיים), לבין מי שנסמכים מעת לעת על מקורות אחרים, אך טורחים להעשיר את עצמם ואת לקוחותיהם ולצרף לאיכויות המקור אינטרפטציות אישיות מרתקות ומעשירות.

בחזרה למוסיקה ולערוץ החיוביות: 
ליחצו כאן ותגיעו לביצוע מקורי ומבריק של "מודה אני" בביצוע משותף של טולדנו ולהקתו עם הדרה לוין ארדי, כפי שתועד בערב לציון עשור למותו של מאיר אריאל אשר נערך בתיאטרון תמונע בתל-אביב לפני כחודשיים.

מודה אני לפניך ולך
על כל החסד והאמת
והטובה, והרעה והטובה
שעשית עימדי ועם ביתי
ועם קרובי וידידי, ועם בני עמי ועם ארצי
ועם כל העולם והאדם אשר בראת.
בלאט, חרש חרש, אט אט טופפות
עתידות, עתידות לקראתנו
ואת מחייכת אלי מתוך השינה.
יהיה לנו טוב, טוב מטוב, טוב מאד
זה מתחיל כבר בבוקר, בבוקר
ואת צוחקת אלי מתוך השינה

שבת שלום.