בשנת 1965 הוציאה שלישיית גשר הירקון זצ"ל את תקליטה הראשון, "אהבה ראשונה", אשר כלל כמה שירים שיהפכו בהמשך לנכסי צאן ברזל, וביניהם "לילה בחוף אכזיב" אותו כתבה והלחינה נעמי שמר – "הרוח והחושך והמים זוכרים מליל אתמול את צעדך / הקצף שמחה את עקבותייך יודע שהיית כאן לבדך…".
רוצים להיזכר? קיפצו לבקר כאן.
50 ומשהו שנים מאוחר יותר מחליפה הטכנולוגיה את הרומנטיקה, ומאפשרת לנו לעקוב לא רק אחרי מי שנתנו לנו את מספרי הטלפון (המטאפוריים) שלהם, כי אם גם אחרי מי שרק עברו ברחוב ונעצרו לרגע מול חלון הראווה המקוון שלנו.
זה בדיוק מה שעושה האתר של חברת התמונות 123rf.com שרגע אחרי שנכנסנו להציץ בו ורצינו לצאת, שולח לנו את הודעת הפיתוי מטה בנוסח: "תפסנו אותך על חם… קח מתנה קטנה ותשאיר כתובת, כך שנוכל לשמור על קשר איתך…".
כלומר: לא רק מי שביצע עסקה בפועל נכנס למאגרי "הביג-דאטה", אלא כל מי שעברה באיזור, חשבה לתומה כי "הקצף מחה את עקבותיה", ולא ידעה שהכל מתועד ומנותח…
מי שלוקח את זה עוד צעד קדימה הם כמובן אתרי המכירות המקוונים, אשר גם הם מתעדים כיום לא רק את הרכישות שבצענו אצלם, אלא את המדפים שמולם נעצרנו לרגע.
מבחינה שיווקית זהו כמובן צעד נכון: אם נעצרנו מול המדף הוירטואלי, ובוודאי אם הורדנו ממנו מוצר ספציפי והתבוננו בו מקרוב מכל צדדיו – כנראה שיש פה משהו שמדבר אלינו, גם אם הפעם לא רכשנו אותו. וכמובן שזה נכון עוד יותר לגבי חנות שבה לא בצענו רכישה מזה זמן רב, וחזרנו לפתע לשוטט בה…
כאן, למשל, מזהה אתר Alibaba שחזרתי לבקר בו אחרי הפוגה ארוכה, וממהר לספר לי שהוא שיפר את אמינות מערכת האספקה (אולי בגלל זה לא קניתי מזה זמן רב?) ואת מבחר המוצרים (אולי בגלל זה?), וכמובן ממהר להציע לי הזדמנויות שהוא מזהה כרלוונטיות עבורי.
השורה התחתונה:
האם מדובר בחיזור חביב ואלגנטי שמסייע ומביא לנו תועלת,
או שמא בדוגמה נוספת לאובדן המוחלט של פרטיותנו בעת החדשה?
חומר למחשבה…
אחת המשימות הבסיסיות בניהול חוויית הלקוח הינה "ניהול חיובי של מאזן הציפיות" – להעניק ללקוח את מה שהבטחנו לו, ואם אפשר קצת יותר…
קצת מעציב לגלות שגם חברות ענק כמו HP נכשלות שוב ושוב כשהן מציעות לנו תהליכי שירות פשוטים שאמורים ליצור חוויה חיובית אך מסתיימים באכזבה ותמיהה – כמו הסיפור המוזר הבא, בו נתקלתי היום לאחר שהתקנתי במדפסת שלי מחסנית דיו חדשה ומקורית של HP.
תשמעו סיפור…
שלב א: לחרמן
מיד עם התקנת המחסנית, מודיעה לי המדפסת כי זוהתה מחסנית מקורית, צעד שנועד לחזק את החלטת הרכישה שלי (וגם לרמוז לי לא לנסות להתחכם עם תחליפים…). במקביל, עולה על מסך המחשב הודעה לפיה זכיתי בהטבה – אותה כדאי לי למהר לממש: "זה באמת כזה פשוט".
איזה יופי, אבל…
שלב ב: לחרפן
איזה יופי… אלא שהקשה על כפתור "ההטבה שלי" מזמנת אכזבה מיידית, עם הודעה לפיה "מצטערים, במועד זה תכנית ההטבות של HP אינה מוצעת במדינת מגוריך".
סליחה, שואל הלקוח המחורפן, אתם הרי יודעים היכן אני מתגורר (ולכן מופיעה "הודעת הסירוב" האוטומטית). אם כך למה חירמנתם אותי לשווא?
שלב ג: לעצבן
כאילו לא די בכך, ממשיכה HP לעצבן כאשר בניסיון לסגור את חלון ההודעות מופיעה לפתע ההודעה לפיה "לא ניתן לשמור את הפרס שקיבלת… האם אתה בטוח שברצונך לצאת כעת?"
כלומר: קודם חירמנו אותי, אח"כ חירפנו אותי ולקינוח מעצבנים אותי…
האתגר: לעצב נכון את תהליכי השירות ולבחון אותם בעולם האמיתי…
אני מניח שכוונת HP היא לשמח את לקוחותיה ולא לחרפן ולעצבן אותם. אלא שהיא נופלת בשתי נקודות שנראה שלא "נסגרו" כראוי – הרי אין כל בעיה להחריג מראש את תהליך "ההטבה" במדינות בהן ידוע מראש כי היא אינה ישימה, ובוודאי שאין סיבה להקפיץ את ההודעה השלישית ("אתה בטוח שברצונך לצאת?") לאחר שהופיעה הודעה על "אי זמינות" ההטבה…
בנוסף, נראה שחסרה בדיקה של המערכת בעולם האמיתי שמחוץ למשרדי החברה, תוך הרצה של מספר תרחישים אופייניים ותגובות אפשריות של המשתמש.
חומר למחשבה: מתי לאחרונה הייתם לקוחות של עצמכם וניסיתם להפעיל את תהליכי השירות המוצעים ללקוחותיכם?
מגוון אירועי "הסלמונלה" אשר נחתו עלינו בשבועות האחרונים מעלים שורה ארוכה של שאלות, ובסופן שאלה נוספת – מה למדנו מכל זה, ומה כדאי שנעשה עם זה אצלנו בארגון?
מעבר לשפע התובנות הנקודתיות בנושאי ניהול אופרטיבי ("מי הזיז את המשטח שלי"), ניהול תקשורתי ("מי דחף לך את הקשקוש הזה…") וניהול משברים (מ-"אין ולא היה" עד "עולמי חרב עלי"…), זו הזדמנות מצוינת להאיר את אחת הסוגיות המקצועיות המאתגרות את מי שעוסקים בתחום התיחקור – הזיקה בין התחקור "הנקודתי" לזה "המערכתי" והאתגרים העומדים בפני מי שרוצים (אם בכלל…) לנהל אותם.
נדלג, לצורך העניין, על העיסוק ברקע ובתרבות הארגונית, בהבחנה הקריטית בין "חקירה" (חיצונית) ל-"תחקיר" (פנימי) ובמתודולוגיות לביצוע תחקירי אירוע (ככל שהן קיימות בארגונים רבים) ונתמקד במספר דגשים הנוגעים באספקטים מערכתיים, אשר נמצאים מעבר לתובנות הניהוליות המיידיות הנובעות מהאירוע הנקודתי הנמצא בכותרות הארגוניות או הציבוריות.
הרעיון המרכזי: 1+1+1+1 = 10 או: דברים שרואים מכאן לא רואים משם * לזהות את המאפיינים המשותפים – ניתוח מסודר של מספר אירועים (בארגון ו/או מחוצה לו) מאפשר זיהוי של מאפיינים אשר לא בהכרח זוהו על-ידינו בניתוח הפרטני של כל אחד מהאירועים הבודדים. כך לדוגמה, נוכל לזהות כי מוצרים שונים אשר נמצאו פגומים יוצרו כולם בקו ייצור ספציפי, או בתקופת זמן ספציפית וכדומה – ולחפש את הגורמים הרלוונטיים לקו או לתיזמון הספציפי. * זיהוי כשלים קיימים בממשקים פנימיים וחיצוניים – פעמים רבות נמצא כי בעוד שכל אחת מהיחידות או הגופים פעלו לכאורה כשורה, טמון הכשל בנקודות ובממשקים שביניהן. כך לדוגמה, נוכל לזהות אי התאמה בנהלים המשותפים (מי מדווח למי על מה ומתי וכדומה) – כפי שעולה לכאורה בממשקי "הנסיך" – "שמיר" – צה"ל – מש' הבריאות. * זיהוי נקודות תורפה וסיכונים פוטנציאליים – הצבת שרשרת כרונולוגית או מקבץ של מספר אירועים מאפשרת זיהוי של מגמות ביצוע עוד טרם חריגתן מהנורמות המוגדרות, כמו גם של סיכונים אשר לשמחתנו עדיין לא "מומשו" אך עלולים להתרחש בסבירות גבוהה, ולפעול להקטנתם והסרתם.
כך למשל, מבינים היום אנשי משרד הבריאות כי הרגולציה הקיימת ביחס לחובת הדיווח על ממצאים חריגים אשר נשארו (לכאורה…) בשטח המפעל ולא שווקו לציבור – הינה אחת מנקודות התורפה המתגלות בניתוח אירועי יוניליוור + "הנסיך". * אין "ביג דאטה" בלי "דאטה" – מי שרוצים ליהנות מהיתרונות של מערכות המבוססות על ניתוחי "ביג דאטה" חייבים להבין כי "הדלק" של מערכות אלה הינו הדאטה עצמה, קריא הזרמה שיטתית של נתונים מכל הסוגים לתוך המערכת, באופן המאפשר את הניתוחים אשר הוצגו מעלה.
שלוש השאלות החשובות עבורנו: מה + מה + איך 1. מה למדנו מזה – בארגון שלנו, גם אם הוא רחוק מהמולת הסלמונלות. 2. מה נעשה עם זה – בארגון שלנו ובממשקים הרבים הרלוונטיים עבורנו. 3. איך עושים את זה – מכירים את התפיסות והכלים ומטמיעים אותם בארגון…
מעל נ"ח שנים עברו עלי בשירה, ריקודים וחוויות שונות ומשונות, אך אמש (23.12.14) הייתי קרוב לסט חוויות חדשות אותן פגשתי עד היום רק בספרים ובסרטים: שירת הזינזאנה, מגעו המעיק של ספסל ההמתנה בתחנת המשטרה, ועם קצת עזרה מידידי החדשים אולי גם צלילי שקשוק המפתחות וריח הליזול של בית המעצר.
פרולוג: יש מתח באויר
איני נמנה על חובבי המיסטיקה, אך עובדה היא שברכבת בדרך מחיפה לת"א העליתי את הפוסט הזה, ששעה מאוחר יותר יתברר כתחזית מדויקת של האירוע המתואר בפוסט שלפניכם.
[מעבר מוסיקלי עתיר רמזים] הכבש ה-16: אתמול בחמש אחר הצהריים…
פרק א: זה לא כל-כך נעים לראות אבא עצור אתמול (23.12.14) בחמש אחר הצהריים הייתי אמור להשתתף בכנס מקצועי שנערך בסמוך לאוניברסיטת ת"א. כדרכי בקודש, יצאתי מהיציאה המערבית של התחנה (רחוב ירוחם משל), במטרה לעצור מונית.
כידוע לכל מי שחולף בכביש הסואן, ממש מול יציאה זו ממוקם בנין צר וארוך אשר לדברי מקורות זרים משמש את אחד מארגוני הבטחון של ארצנו הקטנטונת, ולצורך שמירת הסודיות המתבקשת יקרא להלן בית הכבש, בו עושים את מלאכם טובי בחורינו הותיקים והמסורים (להלן – כבשניקים) לצד טלאים צעירים ועתירי עזוז, רובם סטודנטים שזו פרנסתם (להלן – ביטחונאים). כמי שבילה כמה משנותיו הטובות בסביבות בטחוניות וכפריות, יש לי חיבה רבה לכבשניקים מסוקסים ולטלאים אנרגטיים, ואני מעריך ומוקיר את פעילותם. אבל…
בעודי פוסע צפונה לאיזור המיועד לעצירת מוניות, צדו עיני את דמותו העייפה משהו של בחור כבן 45 שגבו שעון על השלט שבתמונה. על כתפו מונח תיק אופייני להייטקיסטים, מבטו מופנה לשמיים ולי ברור לחלוטין שהוא אחרי עוד יום מתיש בעבודה וממתין למישהו שצריך לאסוף אותו.
שנייה לאחר מכן אני מבחין בצעיר נמרץ החוצה את מעבר החצייה בכיוונו של ההייטקיסט הממתין, ומזהה מיד (יודע חקלאי פיקח…) כי מדובר בבטחונאי צעיר מהבניין שמעבר לכביש. השיחה ביניהם עולה מיד לטונים גבוהים (ההייטקיסט: "מי אתה? מה אתה רוצה ממני?") ואל הזירה מגיח בטחונאי נוסף החותר למגע ישיר עם ההייטקטיסט ההמום שלא מבין מה הם רוצים מחייו ומנסה להתרחק מהם ("אל תיגעו בי!").
כאשר הבטחונאי האנרגטי מעלה טורים ומורה לחברו "תאזוק אותו!" ברור לי שמשהו רע מתחיל להתפתח כאן. אני עוצר, שולף את הנייד, מצלם כמה תמונות, שואל את ההייטקיסט מה שמו המלא ("ניר XXXX"), מוסר לו את כרטיס הביקור שלי ומודיע לו שהוא יכול להתקשר אלי בסיום האירוע. הקוד לבטחונאים הינו פשוט: שימו לב – פעולתכם מתועדת. ובקיצור: תרגיעו.
מאחר ולטעמי השלמתי את מעשי הטובים כאזרח מהשורה, ומאחר והכנס אליו הגעתי מתחיל עוד 15 דקות, אני עוצר מונית אלא שאז מופיע בזירה בטחונאי מספר 3 ומונע ממני לעלות עליה. "מי אתה ומה אתה רוצה ממני?", "אתה מעוכב". יאללה בלגן…
אני משחרר את המונית, וחוזר למדרכה כשהבטחונאי צמוד אלי באישית לוחצת. מאחר ואני מכיר היטב את חוקי המשחק (פרטים בהמשך) אני מבקש לראות תעודה מזהה. בתגובה הוא שולף כובע משטרה וחובש אותו באקט המכונה בז'רגון המקצועי "צור אוטוריטה שולטת".
לצערו אני מודיע לו כי כובע משטרה הוא אביזר מרשים אך אינו מהווה תעודה מזהה וכי כאזרח שומר חוק אני מצפה ממאבטחי XXXX למלא את החוק כלשונו. באי-רצון בולט הוא שולף תעודת שוטר אך מסרב לבקשתי לצלם אותה או לרשום את הפרטים. ביג מיסטייק, תומר.
מכיוון שאני עדיין יכול להגיע לכנס, גם אם באיחור קל, אני מוסר לתומר את רשיון הנהיגה שלי ומבקש ממנו לבדוק את פרטי (הרשומים לתפארת במסופי הבניין הסמוך) ולשחרר אותי לדרכי. אלא שהוא מסרב וחוזר ומודיע לי כי אני "מעוכב". "למה ועד מתי?". שתיקת הכבש-ניקים.
בתמונה: אני מסמס לאחד מידידי כי לצערי לא אגיע לכנס.
תומר השולט עוקב בשתיקה (פיקסול ממלכתי באדיבות המחבר).
פרק ב: כוחותינו מאבדים עשתונות – זו לא בומבה, זו במבה! בעיתוי מושלם מגיעה לזירה אשתו של ניר, כשהיא חמושה בשני ילדיו הקטנים והחמודים – גל בן ה-5 ודן-דן בן השנתיים (למען הסר ספק – כל הפרטים והתמונות הינם לבקשתו המפורשת של ניר). בדיעבד מסתבר כי ניר אמור היה לנסוע איתם ברכבת בעוד שהיא תחזור לאוניברסיטה הסמוכה שבה היא עובדת ותצטרף אליהם מאוחר יותר.
לאור השעמום לצידו של תומר, אני מתקרב לזירה המרכזית בה פתחנו את האירוע, בה מתכנסים כרגע לא פחות מ-4 בטחונאים צעירים עטויי כובעי משטרה מרהיבים + שני כבש-ניקים ותיקים וחמורי סבר שמנסים לעכל את המהפך באירוע – שהרי ברור להם שגם המשובח שבסוכני האויב לא יכול לארגן לעצמו תוך 10 דקות רכב מילוט + אשה נאה + 2 ילדודס מבוהלים שלא מבינים מה כל האנשים המפחידים האלה רוצים מאבא שלהם.
נראה שכוחותינו בבעייה שמשום מה לא תורגלה עד כה בתרחישי המקרים והתגובות, שכן הבומבה המתקתקת שלכבודה התכנסנו הפכה מול עיניהם (המפוקסלות לתפארת מדינת ישראל) לבמבה מתקתקה.
בתמונה: גל בן ה-5 והבמבה המתקתקת שלו מכותרים על-ידי כוחותינו. מה עושים עכשיו?
תשדיר שירות: 30 שניות על אמנות החיזלוש
אחד האתגרים העומדים בפני מי שעוסק באירועים בעלי מאפיינים של "אנרגיה מתפרצת" הוא היכולת "להוריד סיבובים" ולחזור לשגרה באופן יעיל ומהיר, ובכך לחסוך אנרגיה ולהקטין את הנזקים המצטברים.
לענייננו – חשדתם במישהו? לגיטימי ואפילו רצוי (פרטים בהמשך). בדקתם אותו ולא מצאתם שום סימן לדאגה? מצוין. זה הזמן לעצור את המהומה, להוריד סיבובים, "לנקות" את מה שצריך, ובקיצור בטחוניסטי: לחזלש (לחזור לשגרה).
פרק ג': שמונה! שמונה! שמונה בעקבות אחד
אז מה עכשיו? לניר נמאס כנראה ולכן הוא מעמיס את ילדיו ופונה לכיוון הרכבת. מאחר ואיני רוצה להקשות עליו אני נמנע מלדבר איתו או עם אשתו, שחוזרת לרכב ונעלמת בחשיכה. בדיעבד מסתבר כי אחד מבחורינו המצוינים המשיך להיצמד אליו גם בדרך לרכבת, אך הבין כנראה שיש גבול לכל תעלול וכי יתקשה להסביר לאנשים בסביבה מדוע משתרך סמי-שוטר אחרי אבא עייף הנושא 2 ילדים קטנים.
מאחר ולטעמי המסיבה הסתיימה, אני פונה אל תומר ומבקש לקבל את רשיון הנהיגה שלי ולנתק מגע. הוא מסרב בטענה שאני עדיין "מעוכב". "מעוכב לצורך מה?" אני חוזר ושואל אותו "הרי במרחק 100 מטר מכאן יש לכם מסוף עם כל הפרטים שלי, לרבות תחקירים בטחוניים וסיווג 'קהילתי' מעודכן". תומר חוזר לשתיקתו, ונראה לי כי הוא וחבריו כבר מבינים בשלב זה שאני מכיר היטב את "המערכת" אבל מתקשים כנראה להוציא את האויר מהבלון המיותר שהם ניפחו פה ב-30 הדקות האחרונות…
אני פונה איפה לאחד מהכבש-ניקים הותיקים אשר נראה לי מעט יותר אינטליגנטי, מציג את עצמי בקצרה ומציע לו לסגור את הבסטה. אלא שגם הוא מסרב. "למה אנחנו מחכים?" אני שואל אותו. "לניידת שתיקח אותך לחקירה". "חקירה על מה?", "צילמת אנשי XXX בניגוד לחוק". "ספר לי באיזה סעיף בחוק מדובר, ואשמח לוודא את זה ולפעול בהתאם". בחזרה לשתיקת הכבשים.
מאחר ונראה שאין עם מי לדבר, אני משאיר את חמשת הבטחונאים לנפשם (אולי מישהו מהם יתעשת וימצא איזו עילה לסיום הגרוטסקה) ויוצא לטיול לאורך המדרכה העולה צפונה, כשתומר הנאמן מאבטח אותי משמאל. כאשר אני מסתובב לחזור אני מגלה כי קטנוע דנדש ומצ'וקלק הצטרף להילולה שעל המדרכה, והחבורה כולה מתכנסת במעגל צפוף סטייל טיים-אאוט במשחקי גביע אירופה. מאחר וכל זה לכבודי, אין לי אלא להתפעם מהמחזה.
כשאני שב לזירה ניגש אלי קצין משטרה בדרגת רב-פקד, שצץ לפתע משום מקום, ושואל אותי מי אני ומה קרה. כשאני מבקש ממנו להזדהות, הוא מסתובב וחוזר למעגל מטכסי העצה בו מצטופפים עכשיו 3 בטחונאים, 2 כבש-ניקים מסוקסים, רב הפקד האלמוני ושוטר סיור מאובזר למופת. כולל תומר שלידי מונה איפה הכח 8 אנשי בטחון המופקדים ברגע זה על הגנת המולדת מפני הסיכון הבטחוני המכונה עידן בכור. ריספקט.
פרק ד: אור קטן באפילה
המעגל סיים כנראה את התיעצותו, ומתוכו יוצא אלי שוטר הסיור ג. המתגלה חיש מהר כאור קטן באפילה. לבקשתי הוא מזדהה כנדרש בחוק ובשם היעילות אף מאפשר לי לצלם את תעודתו עם כל פרטיה. כמו שצריך.
כאשר אני שואל את ג. מדוע אינו מחזיר לי את רשיוני ומשחרר אותי לדרכי הוא מסביר לי באדיבות כי אנשי ה-XXX טוענים כי הפרעתי להם במילוי תפקידם וצילמתי תמונות אסורות. אני מעדכן אותו בקצרה במהלך האירועים מנקודת מבטי, ומבקש ממנו להביא אדם אחד שטוען כי הפרעתי לו בתפקידו. הוא מבין את הרמז וחוזר לצילומים. אני מבהיר לו כי כל הצילומים בוצעו בשטח ציבורי וכי על-פניו אין בהם כל עבירה וכל פגיעה בבטחון המדינה. וכי למה שאני – קצין בדימוס ובעל סיווג בטחוני נאה שמתפרנס פה ושם מארגונים בטחוניים כולל זה שניצב מול עינינו – אפעל כנגד בטחון המדינה בכלל ואנשי ה-XXX בפרט?
אלא שכל זה לא עוזר. גל החביב והאדיב מבהיר לי כי מכיוון שאסור לו לתפוס את הטלפון שבידי הרי שאם לא אמחק את התמונות "מרצוני החופשי" לא תהיה לו ברירה אלא להזמין ניידת שתיקח אותי לתחנת המשטרה בה יחליט הקצין התורן כיצד להמשיך לגלגל את האירוע…
פרק ה: דילמות בזמן אמת פה אני בדילמה קשה, היות ומצד אחד נטייתי האישית ושוחרת האקסטרים היא למצות עד תום את החוויה הקפקאית החד-פעמית שמונחת כאן לפתחי ובמקביל לתרום משהו להחזרת השפיות המימשלית למקומותינו, ומצד שני יש כאן סיכון מסויים במישור המקצועי והעסקי, יש לי שפע משימות והתחייבויות ביום שלמחרת, והחשוב מכל – ידוע לי כי בת זוגי החביבה אינה זמינה בשעות הקרובות, היא אינה חובבת הרפתקאות כמוני, ואיני יכול להפיל עליה היעלמות מסתורית שתוציא אותה מדעתה.
ועוד משהו קטן: האינטואיציה שלי, אותה כבר פגשתם בתחילת הסיפור, אמרה לי שהאירוע הזה כבר מתועד…
מכיוון שכך, ותחת מחאה, מחקתי את התמונות ונפרדתי מגל החביב, לא לפני שקבלתי ממנו את פרטי האירוע כפי שהם אמורים להיות מתועדים ביומן התחנה (למעוניינים – תחנת ת"א צפון, מרחב ירקון, אירוע מס' 367 מיום 23.12.14).
אפילוג: ציף ציף מעל הרציף
רגע לפני שעליתי לרכבת בדרך צפונה התבוננתי בבניין שעד היום הערכתי והוקרתי את אנשיו ואת פועלם, וניגלה לי לפתע במלוא כוחניותו ושחצנותו מול "האנשים הקטנים" שעל הרציף – ממש כמו בחורינו המצוינים המהלכים אימים על גל בן ה-5 בתמונה מעלה.
בפרקים הבאים…?
האינטואיציה שלי אומרת שהסיפור הזה עדיין לא תם, וכפי שהבנתם – לאחרונה היא מפתיעה אותי בחדותה. הישארו עימנו.
————————————————————————–
סקופ היסטרי:
במהלך כתיבת הפוסט מצאתי כי דני חמיצר ("זה מהחידות"), חברי לשירות צבאי ארוך שנים בחיל האוויר, עבר לפני 5 שנים חוויה מפוקפקת דומה.
זו החידה שלו בנושא (לא נגענו): חידה: מדוע עיכב השב"כ את דן חמיצר כשהסתובב בתל אביב?
————————————————————————–
מוסף בונוס: האתגר הבי-פוקלי – שירות + ביטחון
הבוקר (25.12.14) נזכרתי שכל זה (ועוד…) מופיע במצגת של מפגש הדרכה אותו העברתי לפני שנתיים בדיוק לצוותי האבטחה של גוף ממלכתי, שאנשיו מתמודדים עם האתגרים אותם יוצר החיכוך בין עולם הביטחון לבין העולם האזרחי שמסביב.
קבלו הצצה קטנה לכמה משיקפי המצגת, שאינם מסווגים בפני עצמם (לא נגענו, למעט פיקסול ממלכתי של פרטי הארגון).
הערה: כל הזכויות על המצגת ותכניה שמורות למחבר.
לתאום מפגש מותאם לארגון ולמידע נוסף: 4534227 – 054.
פתיחה: האתגר הבי-פוקלי
קצת על הפער בין "סיכול מממוקד" לבין זיהוי "בשטח"
ומשמעותו של פער זה עבורנו כמנהלי האירוע
מבוא קצר לניהול קונפליקטים:
שימו לב לסעיפים 2 + 4 + 6
הבת הסיטואציה מעיני הצד השני:
שימו לב למרכיבי העצירה והפומביות הרלוונטיים לאירוע
מנקודת המבט של ניר ושלי
העמקה קטנה של המרכיבים הפסיכולוגיים
בעיקר מול בעלי רגישות חברתית / פוליטית / מגזרית / מגדרית
השינויים בחוקי המשחק:
מודעות אזרחית + רגישות תקשורתית
שימו לב לסעיפים 3 + 4
הכי חשוב: מים קרים…
ללא מילים…
שימו לב לשורה התחתונה
(לענייננו: גל השוטר החביב = 100, הביטחונאים = 0)
ללא מילים (2)
שימו לב לסעיפים 2 + 3 + 4
סיכום המפגש
המלצות אישיות וארגוניות: יוחנן דנינו – אתר את גל גבריאל ותן לו מילה טובה יורם כהן – נראה כי אנשיך זקוקים לריענון מיידי
פרולוג: דברים שרואים משם
רשומה זו נכתבת כאשר אנו בשלב משחקי שמינית הגמר, ושבועיים לפני משחק הגמר עצמו. הוסיפו לכך את העובדה שהבנתי האישית בכדורגל שואפת לאפס (לא שלדני נוימן יש הרבה יותר, אבל הוא לפחות משתדל) ותבינו שאין לי כל כוונה לתרום עוד מסה מלומדת על "קיצור תולדות הטיקי-טקה בעת החדשה". אז מה כן? מאחר והבלוג הזה עוסק בענייני ניהול וחדשנות מחד, ומאחר והמונדיאל השתלט על מסכינו מאידך, הבה נתבונן ונראה מה נוכל ללמוד ממנו עד כה וליישם בזירות הניהול הצנועות שלנו.
1. העצב אין לו סוף, לאושר יש ויש ויסנטה דל בוסקה (Vicente del Bosque) היה ועודנו מגדולי מאמני הכדורגל מאז ומעולם: הוא הוביל את ריאל מדריד לפסגת ליגת האלופות ב- 2001, את נבחרת ספרד לנצחונות מזהירים במונדיאל 2010 ויורו 2012, והוכתר ע"י פיפ"א כמאמן השנה בעולם לשנת 2012.
אלא שכל זה לא הועיל לדל בוסקה ושחקניו שניגפו והושפלו על כרי הדשא בברזיל, ושבו חפויי ראש הביתה כבר בשלב הבתים, לאחר שלא הצליחו להתאים את אסטרטגיות וטקטיקות המשחק לאלו שהציגו יריבותיהם. השיעור הניהולי: מי שלא ישכיל לחדש, לשנות ולהתאים את עצמו לשינויים בזירה, כנראה שיעוף ממנה…
2. הנה מה טוב ומה נעים, שבט אחים
בעוד שאנו מדברים גבוהה על "עולם חסר גבולות" ועל "הכפר הגלובאלי" בו כולנו משוטטים יחדיו, מהווים משחקי המונדיאל הזדמנות להתבוננות בהתפרצות חסרת מעצורים של אחד הצרכים הקמאים הטמונים בנו מאז ומעולם: הצורך בשייכות לשבט.
וממש כמו סביב מדורת השבט, במקביל לתחושת הלכידות הנובעת מהסמלים המשותפים עולה גם הצורך האישי להוכיח לסביבתנו מיהו הפטריוט הגדול ביותר בסביבה… השיעור הניהולי והמנהיגותי:אין כמו קרבות כדי לעורר את השבטיות, את הרצון לזהות משותפת ולצידו גם את התחרות על תואר הפטריוט "המשוגע" והגדול מכולם.
[ למיטיבי לכת: מי אמר למי, מתי ולמה – "איראן! איראן!" ]
3. בין הלכידות הקבוצתית לייחודיותהאישית במוקד מדורת השבט המונדיאלית עומדת כמובן הקבוצה, אשר עולה למגרש כשהיא עטויה במדי קרב אחידים המשקפים ככל הניתן את צבעי השבט מאז ומעולם. אלא שהצורך בלכידות קבוצתית "מתנגש" עם הצורך בביטוי אישי… מה עושים?
את התשובה היצירתית מצאו השנה השחקנים במקום החשוב ביותר עבורם: הרגליים. בעוד שבשנים קודמות עמדו לרשות השחקנים נעליים מקצועיות אך חסרות כל ייחוד, מוצעת להם השנה קולקצייה צבעונית המאפשרת לכל שחקן לבחור לא רק את הצבע הרצוי לו, אלא גם את השילוב הייחודי והאישי שלו. השיעור הניהולי:גם במקומות בהם לכידות קבוצתית וארגונית מהווה מרכיב חשוב וחיוני, ניתן וכדאי להשאיר מקום לבחירה ולביטוי אישי.
4. מה, לכל הרוחות, עושים איתם כשהם שמים פס
במשך עשרות שנים מתקוטטים שופטי הכדורגל עם שחקני הקבוצות הנערכים לבעיטות עונשין שאינן מהנקודה הלבנה: השחקן הבועט מנסה לגנוב עוד כמה ס"מ בכיווון השער, בעוד שחקני "החומה" שמולו מנסים להקשות עליו ולצמצם טווח… השנה מצאה פיפ"א סוף-סוף את הפתרון הגואל: בקבוקי ספריי קטנים בעזרתם מסמנים השופטים את מיקום הכדור ואת קו החומה. כמה פשוט, ככה גאוני. השיעור הניהולי:בכל מקום בו מזוהים גבולות מטושטשים ומעוררי מחלוקת, עלינו למצוא פתרון ברור (ואם אפשר גם חזותי) אשר יסמן לכל המעורבים באופן חד משמעי את קו הגבול.
5. תמונת המצב: Zoom-In, Zoom-Out
חלק ניכר מחוויית הצפייה במונדיאל השנה טמון בשיפור הדרמטי של יכולות הצילום, הניתוב והעריכה המהירה של מהלכי Play Back. בזמן שאתם צופים במשחקים הבאים כדאי לשים לב למעברים המהירים בין עשרות המצלמות הפזורות במגרש ומעליו, לאיכות הצילום המאפשרת מעבר מיידי מתמונות פנורמיות לתמונות תקריב באיכויות שלא הכרנו, ולמהלכי ה- Play Back המאפשרים לנו לקבל תוך שניות תמונה רב מימדית של אירועים נקודתיים. מאמץ מיוחד מושקע בצילום האיזור הקריטי ביותר: לא פחות מ- 17 מצלמות שמותקנות על כל אחד משערי הקבוצות + תוכנה ייעודית אשר מעבדת את המידע ומציגה תוך שניות את המידע הקריטי: האם הכדור אכן עבר במלואו את קו השער. השיעור הניהולי:גם במגרש הארגוני אנו נדרשים לעבור במהירות בין המבט האסטרטגי לטקטי, בין הטווח הארוך למיידי, בין "עיצוב המדיניות" לבין "הפרטים הקטנים", ולקבל החלטות מהירות וטובות יותר ברגעים קריטיים. זה הזמן להכיר ולהטמיע תפיסות, טכנולוגיות וכלים אישיים ומערכתיים שיסייעו לנו במשימה זו.
**********************************
בונוס 1: מצעד השערים שהיו… 20 השערים הגדולים בתולדות אליפות העולם (לא כולל זו…)
בונוס 2: מצעד השערים שלא היו… ג'יירמו אוצ'ואה המקסיקני כבר לא איתנו באליפות זו, אבל הנה מצעד של 10 מהעצירות המדהימות שלו:
והפעם, שילוב מקרי לחלוטין של חדשות השבוע עם זיכרונות העבר…
1. קרבות אוויר: הון, שלטון, עיתון
[ צילום מסך מתוך סרטון באתר "גלובס" ]
כדאי להמשיך לעקוב אחרי קרב האוויר שנפתח אתמול בין מגזין דה-מרקר לבין רני רהב.
למרות האיום המפורש בשיגור "טיל רעל" לעברה של שרון שפורר, היא ממשיכה וחושפת היום את שכר הטירחה המרשים שהוא מצליח לגבות מלקוחותיו (הלוואי עלינו, באמת).
אין עוררין על זכותו של רהב למקסם את קסמיו ולהתעשר ללא שובע, אך יש מקום לתהות על סגנונו של מי שאמור להוות את חוליית הקישור בין לקוחותיו לבין הציבור בכלל ועולם התקשורת בפרט, ובוודאי שיש מקום לתהות על ההיגיון הטמון בסכומי העתק המשולמים לו – בעיקר כאשר הם אינם ממקורות פרטיים כי אם מארגונים וחברות אשר בדרך כזו או אחרת ניזונות מהכסף שלנו.
2. החזירים: קווים לדמותם
[ החזירייה: להתחכך, להתפלש, לאכול ללא גבול ]
לגמרי במקרה, וכמובן ללא כל קשר, נזכרתי הבוקר בחזירייה הסודית אשר הייתה אחת האטרקציות של ימי נעורי בדרום החם והפרוע. עקב האיסור הממלכתי על גידול חזירים, כבר אז בשנות ה-60 של המאה הקודמת, בחרו מגדלים רבים להצניע את קיומם הרחק מהעין הציבורית, ובמקרה ספציפי זה אי-שם מאחורי הלולים שממילא הוצבו במה שהיה אז הקצה הנטוש של הכפר. מאוחר יותר, ולאחר שהוחלט על סגירה מוחלטת של המקום, חולצו החזירים שנותרו בו והועברו במבצע חשאי למתקן סודי אשר הוקם אי-שם בשדות הפלחה המרוחקים וזכה לכינוי המתבקש "האווזייה". השדות שמסביב נתנו את יבולם, ותושבי האווזייה תרמו מעת לעת את חלקם לשמחת הצוות.
החזיר, למדתי כבר אז, הוא סוג של חיה המעבירה את חייה בסבבה, ונהנית במיוחד משלושה עיסוקים: להתחכך ללא הרף בכל הסובבים אותו (לרוב תוך השמעת קולות מוזרים), להתפלש בהררי החרא של עצמו ושל חבריו, ולאכול את כל מה שנותנים לו. מסריח? רקוב? משמין? הרבה יותר מדי? שום דבר אינו מפריע לחזיר לממש את תאוותיו…
"לחזירים אין גבולות", לימד אותי מרכז הפלחה הכריזמטי באחת מנסיעותינו לחווה המרוחקת, "כמה שתיתן להם, ככה הם ייקחו וירצו עוד".
תובנות:
חזירים הם חזירים הם חזירים. הבעיה אינה הם, אלא מי שמתחככים איתם ומפטמים אותם ללא כל פרופורציה, משיקולים כאלה ואחרים. כל עוד הפיטום הוא מכיסו הפרטי של המגדל, הרי שזה עניינו בלבד. כאשר זה מהכיס הציבורי, באופן ישיר או דרך "חברות ציבוריות" המנהלות ומשקיעות בדרך זו או אחרת את כספינו – הרי שהסירחון העולה מחוות החזירים בוודאי שהוא גם מענייננו.
מסקנות והמלצות אופרטיביות:
חזירים הם חזירים. אפשר לרחם עליהם ואפשר לשפד אותם אם בא לנו, אבל את הטענות על התנהלותם כדאי להפנות למי שממשיך לגדל ולפטם אותם, בוודאי כאשר זה מבוצע על חשבוננו. רשימות מפורטות של מפטמי החזירים ניתן למצוא היום בעשרות סטטוסים, ציוצים, בלוגים ואתרים ברחבי הרשת. הקלידו את מילות החיפוש המתאימות, ועשו עם זה כטוב בעיניכם.
מוסיקת רקע: תרנגולים, סכינים וקרבות שוק מאז ומעולם
"על כן שתה ואכול, ושמח ביין היום צעיר אתה, מחר תזקין כן רק היום בזול, ומחרתיים – על הסכין, על הסכין…" (מילים ולחן: נעמי שמר)
חדש: קרבות תרנגולים בשוק סכיני הגילוח בישראל
במשך שנים רבות שולטת ג'ילט (Gillette) ללא עוררין בשוק סכיני הגילוח בישראל, תוך שהיא שמה את הדגש המרכזי על "המצוינות הטכנולוגית" של מוצריה, עליונות המשמשת כנימוק המרכזי למחירים הגבוהים משמעותית מאלו של המתחרים.
כך זה נראה ונשמע:
אלא שהשינויים בתנאי השוק, ובתוכם האפשרויות החדשות אותן יוצרת עבורנו הזירה המקוונת, יוצרים שפע הזדמנויות עבור שחקנים חדשים אשר יודעים לקרוא נכון את המפה ולהתאים את עצמם לשינויים אלה. את התשובה היצירתית לעליונות "הטכנולוגית" של המוצרים ולנוכחות העוצמתית של ג'ילט, המשווקת בישראל ע"י חברת דיפלומטבאלפי נקודות מכירה, מוצאים המתחרים באמצעות מערך שיווק אינטרנטי והפצה ישירה ללקוח הסופי, תוך חסכון אדיר בעלויות השיווק והלוגיסטיקה. מערכים אלה, אשר מתבססים על מגע ישיר עם הלקוח מאפשרים לנהל אתו אינטראקציות שיווקיות מהירות ואטרקטיביות הרבה יותר – אשר יוצרות שילוב מנצח בו הלקוח משלם פחות בעוד החברה המשווקת מרוויחה יותר.
אחת החברות הבולטות בקרב התרנגולים המתפתח בשוק סכיני הגילוח היא חברת אקסבלייד (XBlade), שלטעמי מציגה את אחד המהלכים השיווקיים החכמים והמעניינים ביותר המתנהלים היום בשוק הישראלי. אזהרת מסע: קרבות תרנגולים הינם עתירי טסטוסטטרון…
המהפך האסטרטגי: אח שלי, אל תהיה פראייר!
אקסבלייד נכנסת לשוק מוצרי הגילוח כשהיא מכוונת הישר לנקודת התורפה האולטימטיבית של עמישראל בכלל ושל הגבר הישראלי בפרט: הפחד לצאת פראייר.
כדי להעצים את המסר נסמכת אקסבלייד, בחוכמה רבה, על מי שכבר הוכיח שניתן "לשבור את השוק" ולספק מוצרים סבירים (ראו הרחבה בהמשך) במחירים הוגנים וזולים הרבה יותר מאלה שהכרנו עד היום.
מי אמר קופיקס ולא קיבל? הבחירה במסר "החברתי" היא בחירה חכמה ביותר, שכן היא מצרפת לחסכון "האישי" גם את הרצון "לדפוק את הגדולים / הגזלנים / …". שיטוט מהיר ברשת מראה שזה אכן עובד – לא מעט מגברברי ארצנו מפיצים את הבשורה וקוראים לחבריהם להצטרף למהפכה (למשל כאן). בשלוש מילים: שיווק פל"א במיטבו.
הבידול השיווקי: GOOD ENOUGH is Good Enough
גם בבחירת "הבידול התחרותי" עושה אקסבלייד עבודה מצויינת – היא כלל אינה מנסה להתמודד ישירות עם המתחרה המוביל (ג'ילט) על מרכיבי "האיכות הטכנולוגית", כי אם מכוונת את הלקוח הפוטנציאלי לשאלה אחרת לחלוטין: "מה הכי משתלם לך?".
שהרי ברור שרובנו מעדיפים את "הטוב ביותר", אך האם אנו מוכנים גם לשלם את המחיר? לא בהכרח. בכך, מנסה אקסבלייד לכוונן מחדש את מערכת השיקולים שלנו, כך שניתן משקל נמוך יותר למרכיבים של "טכנולוגיה" ו"יוקרה", לעומת משקל "המחיר".
החיבור בין המסר החברתי ("אל תיתן שיעשקו אותך") למסר האישי ("זה הרבה יותר משתלם לך") יוצר אצל הלקוח את הנכונות לוותר על "האיכות והיוקרה" לטובת מוצר שהוא טוב דיו (Good Enough) ומשתלם יותר במונחי עלות / תועלת.
הקריאייטיב: דבר אתי, גבר
את המסרים השיווקיים מקפידה אקסבלייד לעטוף בשפה גברית צעירה, עם מינון נכון של הומור עצמי ורמה סבירה של שוביניזם דק עד בינוני (יש כאלה שזה יפריע להם, לרובנו כנראה שלא).
את אותה שפה תמצאו גם באתר (כאן) – עם גרפיקה פשוטה ועניינית וטקסטים קצרים ושנונים שמטפלים מצוין הן בהצגת היתרונות החברתיים והאישיים והן בהפגת החששות האופייניים למי שמתעניינים ברכישה מקוונת של מוצר חדש אשר עדיין לא צבר מוניטין ואמינות בקרב הקהל הרחב.
כיאה לתרנגולים בתחילת הדרך, אנשי אקסבלייד נזהרים מכניסה ישירה במתחרה המוביל, אבל לא מתאפקים מלנקר אותו "בקטנה", כשרק אפשר… שנאמר: כאלה אנחנו, גברים.
ההברקה התפעולית: איך הופכים גבר הפכפך ללקוח נאמן? את הטיפול החכם והנכון בפן האסטרטגי ובפן התקשורתי, משלים פתרון חכם ומקצועי לשאלת הנאמנות ארוכת הטווח. אנשי אקסבלייד מבינים כי נקודת התורפה, בעיקר במוצרים מתכלים הנרכשים ברשת, היא הנקודה בה המוצר מתכלה. זו נקודת מפנה (Tipping Point) אופיינית שבה, בהעדר טיפול נכון, נפתחות בפני הלקוח שפע של אפשרויות והזדמנויות חדשות, אשר קורצות לו ומנסות לפתות אותו לעבור אליהן.
הפתרון היצירתי: במקום שתצטרך לטרוח ולהזמין ברשת שוב ושוב את סכיני הגילוח שלנו, ניצור עבורך "הסכם מנוי" מתמשך בו נספק לך אותם בקצב הרצוי לך, וכדי שלא תחשוש מהצפה מיותרת – נשמור לך את הזכות לעדכן את הקצב או לבטל לחלוטין את "המנוי".
הנסיון מלמד כי שירותי "מנוי מתמשך" הם הפתרון האולטימטיבי עבור הלקוח והמשווק גם יחד: הלקוח מבטיח לעצמו שקט נפשי ומחיר יציב, בעוד שהמשווק יוצר במהלך הזמן לא רק תזרים מזומנים ידוע ויציב כי אם גם חסכון ניכר בעלויות השיווק והמכירות. במילה אחת: מבריק.
נהנית? זה הזמן לרוץ לספר לחבר'ה
את הפאנץ' האחרון מביאה אקסבלייד במבצע "חבר מביא חבר", שמאפשר ללקוחותיה לקבל מוצרים חינם ומסייע לה להגדיל במהירות את מעגל לקוחותיה והיקף מכירותיה. בשתי מילים: גברים, גברים.
גילוי נאות:
מזה מספר חודשים שאני נהנה מסכיני הגילוח של אחד המתחרים. גם אצלם הכל טוב, אבל ההתנהלות של אקסבלייד לאורך כל החזית השיווקית היא לטעמי למופת, ומכאן הפוסט המפרגן הזה.
בשנת 2003 הפתיעה יצרנית הרכב הונדה (Honda) את עולם הפרסום הבינלאומי כאשר חשפה סרטון פרסומת שונה מכל מה שהכרנו: תחת הכותרת The Cog נפתח הסרט בגלגל אשר פוגע בגלגל אשר פוגע ב…וכך הלאה והלאה עד להופעתה של גיבורת הפרסומת: הונדה אקורד החדשה, מלווה בסיסמה – האין זה נחמד שהדברים פשוט… עובדים?!
קחו אויר וצפו ב-2 דקות מהפנטות של רעיון יצירתי, תכנון מדויק וביצוע מושלם.
האגדה האורבנית מספרת כי הונדה לא הסתפקה ברעיון המבריק כי אם גם התעקשה על ביצוע מושלם – לאחר תכנון קפדני של מסלול "ההפעלות" נדרשו מאות "טייקים" עד להשגת הביצוע המושלם בו בוצעה וצולמה כל שרשרת הפעולות ברצף אחד (כמו שתוכלו לקרוא כאןולראות כאן).
שם המשחק החדש: סקרנות
עשר שנים מאוחר יותר, חושפת הונדה סרטון חדש, אשר הצליח תוך פחות מחודש לצבור למעלה מ- 4,896,536 צפיות (נכון לשניות אלו…). והפעם, תחת הכותרת סקרנות (Couriosity) מציגה הונדה מפגש יוצא דופן בין העולם "הריאלי" לוירטואלי, ואם תרצו גם בין המציאות לחלום, בין ההווה לעתיד ובין מה שקיים למה שיכול להיות, אם רק נהיה סקרנים ויצירתיים מספיק. מיטיבי הלכת וחובבי האנימציות ימצאו כאן ביצוע מבריק המשלב שורה של כלים טכנולוגיים שונים היוצרים במשותף סרטון חכם ומדליק במיוחד. שורו הביטו וראו:
כוחו של חלום: מבט רטרוספקטיבי אל העתיד האופרטיבי
הצפייה העכשווית בשני הסרטונים, שביניהם מפרידות עשר שנים בהן עבר עולם הרכב תהפוכות רבות, מאפשר לנו להתפעל לא רק מהיצירות עצמן אלא גם מה- DNA הארגוני שהן נושאות בתוכן: שילוב מרשים של מסורת עתיקת יומין של משמעת ועבודה "לפי הספר" (תכנון מדויק וביצוע קפדני תוך שאיפה לשיפור מתמיד), עם נכונות "לחלום חלומות", להתבונן במציאות במבט סקרני ולגלות פתיחות אישית וארגונית לרעיונות חדשים ויצירתיים. זהו לטעמי, גם המסר האופרטיבי המאתגר עבור כולנו: מאמץ ניהולי "דואלי" המתמקד בו זמנית בשני ערוצים מקבילים – אחד העוסק בשמירת הניסיון, הערכים והידע הארגוני ובהקפדה על תהליכי התכנון והבצוע, והשני אשר "קורא תיגר" על הקיים (ע"ע סקרנות) ומחפש ללא הרף אפשרויות והזדמנויות חדשות.
*** דבר המפרסם ***
למידע נוסף ולתאום הרצאות וסדנאות בנושאי חדשנות וחשיבה יצירתית:
4534227 – 054
ibchor@015.net.il
סססססימפל. סססססמארט. סססססודה
מזה מספר חודשים מתבשל אצלי פוסט על חברת סודהסטרים (Soda Stream) – חברה עם היסטוריה של מעל 100 שנים (סקירה מרתקת על גלגולי החברה הבינלאומית ומוצריה תמצאו כאן, ואת החלק הישראלי שהפך להצלחה עולמית אדירה – כאן). בשנים האחרונות יזמה החברה שורה של מהלכים אסטרטגיים מעוררי השראה – החל מהגדרה מחודשת של "מהות המוצרים והשירותים", השווקים הרלוונטיים (הן ברמת "קבוצת הייחוס" המוצרית והן ברמה הגיאוגרפית) וקהלי היעד הנגזרים מהם, המשך בחדשנות התוססתבעורקיה הבאה לידי ביטוי בתחומי העיצוב (בהם היא זוכה בפרסים יוקרתיים – כאןוכאן) , ותחומי פיתוח המכשירים ושלל המוצרים הנלווים להם (כמו, למשל, המצאת ה- CAPS) וכלה במיתוג ומיצוב סודהסטרים כחברה "ירוקה" אשר מוצריה לא רק מהנים אותנו בביתנו אלא גם תורמים לשמירה על סביבתנו הגלובלית.
הפסקת פרסומות קצרה:
שחררו את הבועות שלנו – וקבלו עולם טוב יותר
ולאחריה: מהצלחה מעוררת השראה לכישלון מקומי מעורר מבוכה…
רוצים להתקדם? יאללה, תנו גז… מתקפת הנוסטלגיה הקיבוצית העוברת עלי לאחרונה כוללת בתוכה געגועים לאחד מפלאי ההווייה הקיבוצית מאז ומעולם: ברז הסודה בחדר האוכל. גם מקטרגי הלינה המשותפת ושאר המרעין והבישין המושלכים על הקיבוץ לדורותיו, לא יוכלו לקחת מאיתנו את זיכרונם של ברזי המים הקרים והסודה אשר הרוו את צימאוננו האינסופי אי-אז בלהט המדבר.
ממש מאותו נווה מדבר הגיע לביתנו, שנים רבות לאחר מכן, מכשיר "סודה קלאב" אשר למרות גילו המתקדם מספק לנו חווייה מבעבעת ומסייע לנו להימנע ככל הניתן ממוצרי תעשיית "טעם החיים". המחיר: אחת לשבועיים-שלושה עלינו להחליף את מיכל הגז של המכשיר (30 ש"ח בשופרסל), ולקוות כי המכשיר שברשותנו ימשיך לעמוד בלחץ למרות גילו המופלג. ההזדמנות: בהחלפה האחרונה שמחנו לגלות כי למיכל החדש מצורף שובר המבטיח לנו זיכוי של 150 ש"ח בעת שדרוג המכשיר הישן לדגם חדש יותר (ליחצו על התמונה מימין להגדלתה).
מבעבע מהתרגשות, מיהרתי לחייג עכשיו 9880*.
החלום גז: "אין לנו מבצע כזה אדוני, ושיהיה לך יום קסום" מוקדנים ומוקדניות רבות כבר ראיתי ושמעתי בחיי, אך שיחה מוזרה כמו זו טרם פגשתי עד היום. תאמינו לי…
– בוקר טוב, מדברת XXXX במה אוכל לעזור?
– בוקר מצוין, שמי עידן, יש לי ביד שובר זיכוי של 150 ש"ח ואשמח לדעת איך אוכל לממש אותו.
– אתה מתכוון לשובר של 100 ש"ח.
– לא. אני מתכוון לשובר של 150 ש"ח.
– אין לנו שוברים של 150 ש"ח. יש לנו רק של 100.
– אני מחזיק ביד שובר של 150. את לא מאמינה לי?
– תפקסס לי את זה.
[תרגום לישראלית: אתה שקרן אבל אסור לי להגיד לך את זה].
– את לא מאמינה לי? אולי תשאלי אחד מהמנהלים שלך?
– אין לי מה לשאול. יש לנו רק מבצעים של 100.
– בסדר… מה המבצעים של ה- 100 נותנים לי?
– אתה יכול לקנות מכשיר חדש מדגם "סורס" בגימור פלסטיק ב- 400 במקום 500, או בגימור מתכת ב-500 במקום ב-600.
– אני רואה שזה אכן המבצע שמופיע באתר שלכם, אבל לי יש ביד שובר זיכוי של 150 שקבלתיהיום עם המיכל שקניתי בשופרסל…
– אז תפקסס לי את זה (בישראלית= שוב אתה משקר, טמבל נודניק)
– הבנתי. אולי תבדקי עם המנהלים שלך לגבי ה- 150 ותחזרי אלי?
– אין לי מה לבדוק, אלה המבצעים שיש לנו.
– אני מבין שזה מה שאת יודעת, ושאת לא רוצה לבדוק את זה ולחזור לי.
– נכון.
– שתהיו לי בריאים…
– תודה ויום קסום.
*** The End ***
סיכום ביניים: 0 יוזמה, 0 מאמץ, 0 נכונות, 0 אכפתיות
מניסיוני, לא אתפלא אם מדובר במוקד חיצוני המתוגמל לפי "ביצועי המכירות" בלבד. ואם אכן כך – למה שהמוקדנית תתקשר (אל מי?) לברר על מבצע שהיא אינה מכירה ולא מופיע בלוח התוצאות שלה?
וזוהי רק ההתחלה. אז מתי יגיע הסוף? אם כבר התעמקנו בפרטי השוברים, נופתע לגלות כי מדובר לא רק בסכומי זיכוי שונים, כי אם גם בהבדל במועד האחרון למימוש: בעוד שע"פ המידע באתר יסתיים המבצע ב- 31.7.13 הרי שעל-פי השובר שצורף למיכל הגז יש לי עוד יותר מחמישה חודשים למימוש הזיכוי – עד 31.12.13.
ההחמצה המשולשת:
הפסדנו כסף, הפסדנו לקוחות והפסדנו הזדמנות לתיקון ושיפור שובר ההטבה שהוצמד למיכל ההחלפה שרכשתי בשופרסל לא הגיע לשם במקרה: הוא מבטא את הרצון של אנשי סודהסטרים להעביר את לקוחותיהם ממכשירים ישנים (המופעלים ע"י מיכלי גז המספיקים להכנת 30 ליטר סודה) למכשירים חדשים המופעלים באמצעות מיכלים המאפשרים הכנת 60 ו-130 ליטר. זה מקל על הלקוח, מגדיל את היקף השימוש במכשיר ואת היקף צריכת הגז (שהיא מקור ההכנסה הבטוח והיציב של החברה), מקטין משמעותית את העלויות הלוגיסטיות (נפחי אכסון ושינוע), יוצר הזדמנויות למכירות צולבות ונוספות (בקבוקי משקה, סירופים וכדומה), יוצר הזדמנות לקשר ישיר בין החברה ללקוח (הנעה לשימוש בשירותי "מועדון הלקוחות", ללא גורמי התיווך ברשתות השיווק) ובשורה התחתונה – משפר משמעותית את הרווח שהיא מפיקה מכל לקוח (ARPU). כשלים שירותיים מהסוג המתואר מעלה מורידים לטמיון את המאמצים הרבים שהשקיעה החברה במהלך השיווקי, ואף גורמים לתקשורת שלילית, דוגמת הפוסט הזה… לא חבל?
זה הזמן לשלוש שאלות נוקבות נוספות:
1. האם יתכן שאני הלקוח היחיד שהתקשר למוקד לאחר שקיבל שובר זיכוי של 150 ש"ח בעת החלפת המיכל הקטן והישן שהיה ברשותו ?
>> אם אני היחיד שהתקשר – משהו בקמפיין השיווקי דפוק לחלוטין…
>> אם לקוחות נוספים התקשרו – מה קרה איתם? מי יודע עליהם?
2. האם קיים נתק בין מוקד המכירות לבין אגפי השיווק והשירות?
3. האם מסתפקים אנשי החברה בדיווח תוצאות המכירה ואינם מגלים כל עניין בשיחות הכוללות שאלות, תלונות ושאר תקשורות העשויות להוות הזדמנות לתיקון ושיפור התהליכים והביצועים?
בונוס: היו אתם הלקוחות הראשונים של עצמכם
יצאתם בקמפיין שיווקי לקהל הרחב? צאו מהאקסלים, עיברו לצדו השני של שולחן המנהלים והיפכו לכמה דקות ללקוחות מהשורה – צלצלו למוקדי השירות והמכירות, היכנסו לסניפים ולחנויות שמייצגות אתכם ונסו לקבל לידיכם את מה שהקמפיין שלכם מציע ומבטיח.
האנשים שלכם בשטח מכירים אותו? מבינים אותו? יודעים מה הם צריכים לעשות? מצוידים בחומרים המתאימים? הם יודעים לענות על שאלות ולפתור את התקלות הצפויות? הם יודעים למי לפנות כדי להתייעץ ולקבל עזרה? איכפת להם? איכפת למנהלים שלהם?
גיליתם בשטח תקלות וחריקות? ברוכים הבאים לערוץ החיים האמיתיים.
חיזרו למשרדכם וטפלו מהר בכל מה שצריך לתקן ולשפר….
תמצית מנהלים
* כבד את לקוחותיך, והאמן להם ובהם.
* תדרך היטב את אנשיך ואת נציגיך באשר הם.
* היה הלקוח הראשון של כל שירות, מוצר או קמפיין חדש שלך.
* "כשאתה נכשל או מפסיד, אל תפסיד את השיעור" (הדלאי לאמה).
*** [ 17.8.13 ] עדכון מהשטח: סוף טוב הכל טוב…
בפגישה עם בשמת שדה, מנהלת השיווק של סודהסטרים ישראל, אני שמח לשמוע על רצף המהפכים האסטרטגיים, הארגוניים והעסקיים אותם ביצעה החברה בשנים האחרונות, שעל חלקם נכתב מעלה. תחקיר התקלה במוקד השירות הפנימי (ולא החיצוני כפי שסברתי) העלה שמדובר בכשל אישי של אחת הנציגות, אך היווה הזדמנות מצוינת ליישור קו של כל הצוות עם מגוון המוצרים והמבצעים אותם מציעה היום החברה ללקוחותיה הקיימים והחדשים.
"אז מה למדתם מכל זה?" אני שואל אותה. "שבדיוק כמו שכתבת", היא עונה לי בכנות, "אנחנו צריכים להיות הרבה יותר לקוחות של עצמנו – לפגוש את עצמנו מנקודת מבטו של הלקוח, להיות ערניים לתקלות הקטנות שמתלוות פה ושם להצלחה המרשימה שלנו, ולתקן מהר את מה שצריך לתקן". I rest my case.
רגע לפני שאנחנו נפרדים היא שולפת שקית ובה מכשיר Source חדש ומעוצב למשעי, שכבר באותו ערב מחליף את מכשיר ה- Cool הנוסטלגי שבביתנו. "סודה היא סודה היא סודה" אבל במכשיר החדש נדמה שגם הבועות שמחות עוד יותר לקראתנו…
"מחוות קטנות" הן פעמים רבות אחד מסימני ההיכר של חברות שמבינות את משמעותו העמוקה של "עולם הלקוח" ואת תרומתו הקריטית להצלחה ארוכת טווח.
לא נעים לגלות שהמאמצים הרבים שמשקיעה החברה נדפקים בגלל טעות קטנה ומקומית, ועוד פחות נעים לגלות שהאירוע הנקודתי הופך לנחלת הכלל (כמו בפוסט זה), אבל החוכמה האמיתית טמונה בנכונותם של אנשי החברה ומנהליה להקשיב לקולות השוק, לזהות תקלות ולפעול בנחישות לתיקונן המהיר. תגובת המנכ"ל שנשלחה אלי סמוך לפרסום, בעודו בחו"ל, יישור הקו המהיר במערכת הפנימית והרצון לפגוש את "הלקוח המתלונן" ולהודות לו על תרומתו (המעצבנת אך המועילה…) מעידים כי סודהסטרים אכן עברה בהצלחה את המהפך הקונספטואלי מחברה המספקת ללקוחותיה מכשירי הגזה ביתיים לחברה השואפת לספק להם חיים יפים, נוחים, מהנים וטובים יותר.
זהו מגרש המשחקים החדש של החברות המובילות בעולם, אליו מכוונת סודהסטרים את צעדיה, ואם היא תשכיל לשמר את המחויבות האובססיבית ליצירתיות, חדשנות ושיפור מתמיד בכל המישורים שבהם היא פועלת – אין לי ספק כי הצלחה זו בוא תבוא.
השיעור הניהולי:
הגיגית - הבלוג של עידן בכור 
