Posts Tagged ‘HP’

חווית הלקוח של HP: לחרמן > לחרפן > לעצבן…

18.12.16
אחת המשימות הבסיסיות בניהול חוויית הלקוח הינה "ניהול חיובי של מאזן הציפיות" – להעניק ללקוח את מה שהבטחנו לו, ואם אפשר קצת יותר…
קצת מעציב לגלות שגם חברות ענק כמו HP נכשלות שוב ושוב כשהן מציעות לנו תהליכי שירות פשוטים שאמורים ליצור חוויה חיובית אך מסתיימים באכזבה ותמיהה – כמו הסיפור המוזר הבא, בו נתקלתי היום לאחר שהתקנתי במדפסת שלי מחסנית דיו חדשה ומקורית של HP.
תשמעו סיפור…
 
שלב א: לחרמן
מיד עם התקנת המחסנית, מודיעה לי המדפסת כי זוהתה מחסנית מקורית, צעד שנועד לחזק את החלטת הרכישה שלי  (וגם לרמוז לי לא לנסות להתחכם עם תחליפים…). במקביל, עולה על מסך המחשב הודעה לפיה זכיתי בהטבה – אותה כדאי לי למהר לממש: "זה באמת כזה פשוט".
hp-%d7%94%d7%98%d7%91%d7%94-1
איזה יופי, אבל…

שלב ב: לחרפן
איזה יופי… אלא שהקשה על כפתור "ההטבה שלי" מזמנת אכזבה מיידית, עם הודעה לפיה "מצטערים, במועד זה תכנית ההטבות של HP אינה מוצעת במדינת מגוריך".
hp-%d7%94%d7%98%d7%91%d7%94-2
סליחה, שואל הלקוח המחורפן, אתם הרי יודעים היכן אני מתגורר (ולכן מופיעה "הודעת הסירוב" האוטומטית). אם כך למה חירמנתם אותי לשווא?
 
שלב ג: לעצבן
כאילו לא די בכך, ממשיכה HP לעצבן כאשר בניסיון לסגור את חלון ההודעות מופיעה לפתע ההודעה לפיה "לא ניתן לשמור את הפרס שקיבלת… האם אתה בטוח שברצונך לצאת כעת?"
hp-%d7%94%d7%98%d7%91%d7%94-3
כלומר: קודם חירמנו אותי, אח"כ חירפנו אותי ולקינוח מעצבנים אותי…
 
האתגר: לעצב נכון את תהליכי השירות ולבחון אותם בעולם האמיתי…
אני מניח שכוונת HP היא לשמח את לקוחותיה ולא לחרפן ולעצבן אותם. אלא שהיא נופלת בשתי נקודות שנראה שלא "נסגרו" כראוי – הרי אין כל בעיה להחריג מראש את תהליך "ההטבה" במדינות בהן ידוע מראש כי היא אינה ישימה, ובוודאי שאין סיבה להקפיץ את ההודעה השלישית ("אתה בטוח שברצונך לצאת?") לאחר שהופיעה הודעה על "אי זמינות" ההטבה…
בנוסף, נראה שחסרה בדיקה של המערכת בעולם האמיתי שמחוץ למשרדי החברה, תוך הרצה של מספר תרחישים אופייניים ותגובות אפשריות של המשתמש.
 
חומר למחשבה: מתי לאחרונה הייתם לקוחות של עצמכם וניסיתם להפעיל את תהליכי השירות המוצעים ללקוחותיכם?