עיצוב ממשקים – הזדמנויות חדשות ואתגרים בשטח

27.03.16

חדשנות מתמדת
, כתפיסת עולם, אינה עוסקת רק "בפריצות דרך" דרמטיות כי אם מחפשת כל הזדמנות לשינוי ושיפור אשר יוצרים ערך גבוה יותר, ולחלופין – משפרים את היעילות ומקטינים את "הבזבוז" (ה-MUDA לחובבי עולם ה-LEAN). חדשנות כזו גם אינה מסתפקת בעיצוב "מוצרים" או שירותים חדשים כי אם בוחנת מעת לעת את התהליכים ואת הממשקים הכלולים במוצרים ובשירותים הקיימים.
כלומר: בצד חדשנות "דרמטית" בה נוצרים מוצרים ושירותים חדשים לחלוטין, עלינו לחפש הזדמנויות לחדשנות "אינקרמנטלית" אשר יוצרת שיפור מתמשך במוצרים, בשירותים ובתהליכים שאנו מנהלים.

קייס סטאדי: מיזעור נזקים + נוחות ומידיות הביצוע
דוגמה נפוצה לתהליך הנמצא כיום בשימושנו האינטנסיבי הוא תהליך הטעינה של טלפונים סלולריים (וגאדג'טים נוספים) הכרוך בחיבור לכבל הטענה המתחבר לשקע סטנדרטי (בדוגמה שלפנינו – שקע USB).
על פניו מדובר במשימה פשוטה ביותר, אך מבט מקרוב יגלה לנו שבחלק לא קטן מנסיונות החיבור אנו מנסים לחבר את השקע לתקע שלא "בפוזיציה" הנכונה, מה שגוזל מאיתנו שנייה נוספות לצורך הפיכת התקע וחיבורו הנכון. בחלק מהמקרים אף נגרם נזק מבני לתקע או לשקע עקב הנסיון לחבר אותם באופן שגוי תוך הפעלת כוח פיזי הפוגע ב"שיניים" שבתוך המחבר.
לכאורה מדובר ב"שטויות" (מה השווי של שנייה אחת מחיינו?), אך הסתכלות מערכתית תגלה לנו שבאופן "מצרפי" יש כאן ממשק הראוי לשיפור. לאחר שהגענו למסקנה זו – נתחיל לחפש לה פתרונות, ונגלה כמה כאלה:
* "קערות" ומשטחים אשר אינם דורשים חיבור פיזי (ראו כאן).
* יצירת פורמט "סימטרי" הניתן לחיבור בשני הכיוונים (החיסרון – חוסר התאמה למכשירים הקיימים בידינו כיום והמצויידים בשקעים סטנדרטיים).
* סימון ברור יותר של צידי מחבר ההטענה (This side UP).
* בדוגמה בתמונה מטה: חיבור מגנטי, הנוצר משני רכיבים – האחד מחובר בקביעות למכשיר הנטען והשני, הכולל את הכבל המחבר למטען, אשר מסתיים בראש מגנטי, באופן המאפשר חיבור "בקליק אחד" מהיר ונוח.
ניהול ממשקים - חיבור מגנטי

האתגר האמיתי: מהפתרון "על הנייר" לפתרון "תכל'ס בשטח"
לכאורה מעניק לנו החיבור המגנטי פתרון מושלם, אלא שלעיתים מה שנראה לנו נוח ואלגנטי "על הנייר" ובמעבדה, מתגלה כבעייתי ליישום כאשר בוחנים אותו בסביבת העבודה האמיתית, כפי שמדגים לנו היטב הסרטון הבא:

התובנה: גם כאשר מצאנו לכאורה פתרון המשפר את איכות הממשק (ובאמצעותו את התהליך כולו), כדאי לנסות אותו גם "בשטח" ולבחון האם הוא אכן "מתיישב" היטב או נתקל בקשיים אותם לא זיהינו מראש בתהליך עיצוב הפתרון.

תקציר מנהלים
1. כדאי לאמץ חדשנות סקרמנטלית כחלק מהמאמץ הארגוני לשיפור מתמיד, ולעתים אף כמנוע המוביל לחדשנות "פורצת דרך".
2. כדאי לבחון מעת לעת את התהליכים והממשקים הקיימים ולחפש פתרונות חדשים אשר יהפכו אותם ליעילים, מהירים ונוחים יותר.
3. את הממשק / התהליך המשופר כדאי "להריץ" בתנאי אמת בסביבת העבודה הנמצאת "בשטח", לבחון מקרוב את התאמתו לסביבה זו ולבצע את העדכונים הנדרשים ליישומו האופטימלי.

——————  ה-פ-ר-ס-ו-מ-ו-ת  ————————–
לתיאום הרצאות, סדנאות ומפגשי מנהלים בנושאי חדשנות ושיפור ביצועים:
טל. 8312264 – 04, נייד 4534227 – 054, דוא"ל ibchor@015.net.il

ניהול ומנהיגות עכשיו: די עם הבולשיט!

11.02.16

מאמר חדש של ג'פרי פפר (Jeffrey Pfeffer), פרופסור להתנהגות ארגונית באוניברסיטת סטנפורד, תוקף חזיתית את ספרות הניהול העכשווית המתמקדת בהיבטים של "שקיפות, מוסריות, העצמה וחשיבה חיובית", וטוען כי מדובר בקשקוש מוחלט (באנגלית פשוטה – "בולשיט") אשר נועד "לרצות את ההמונים" ולגרוף מחיאות כפיים, אבל חסר כל קשר למציאות הארגונית והניהולית כהווייתה.
מנהיגות אמיתית, טוען פפר, מחייבת נקיטת פעולות שחלקן לפחות עלולות להיות שנויות במחלוקת במקרה הטוב, ואף לזכות בכעס והתנגדות עזה במקרים הטובים פחות, ומנהיגים "אמיתיים" הם לעיתים רבות דמויות שנויות במחלוקת – כאשר לצד הישגיהם בזירה הציבורית או העסקית נרשמות לחובתם התנהלויות הנחשבות לשליליות במישור האישי, המשפחתי או המקצועי.
להמחשת טיעוניו מציג פפר מספר ספרי ביוגרפיות – ובתוכן אלה העוסקים בנשיאים אברהם לינקולן ולינדון ג'ונסון ובמנהיגים עסקיים כמו סטיב ג'ובס – אשר ממחישים את מורכבותם האישית של מנהיגים אלה ואת הצורך "ללכלך את הידיים" ולשנות תפיסות אישיות וארגוניות מקובלות בכדי לקדם אג'נדות לאומיות, חברתיות או עסקיות.
"מי שמחפש אהדה ואהבה, עדיף שיאמץ כלב" מצטט פפר את אחד מידידיו, וממליץ לנו להתפכח מאשליית "העולם שכולו טוב" לטובת העולם האמיתי – שהוא "קשה ואכזרי", ומחייב פיתוח מנהיגות אשר יודעת להתנהל, לפעול ולהצליח במציאות מורכבת זו.
חומר למחשבה לפני סדנת הניהול הבאה שאתם מביאים לארגון…

הרחבות:
* את המאמר המלא: Getting beyond the BS of leadership literature – תמצאו כאן.
* את הספר  המלא של פפר: Leadership BS – תמצאו כאן.
* למיטיבי לכת: קיראו גם את הספר המצוין "קשה אך אפשרי" (במקור השם מוצלח ומתאים יותר: The hard thing about hard things), שסקירה קצרה שלו בעברית + שפע הרחבות תמצאו כאן: http://bit.ly/1lq94xz.
* שיחה עם פפר בעקבות ספרו:

כדאי להכיר: 6 ספרי הניהול החשובים של 2015

01.01.16

כמדי שנה מפרסמת חברת הייעוץ McKinsey & Company בשיתוף עם מגזין Financial Times את רשימת "ספרי הניהול החשובים והמשפיעים ביותר" אשר יצאו לאור במהלך השנה החולפת.

Rise of the Robots - Front pageבתואר "ספר השנה" זכה הספר Rise of the Robots מאת מרטין פורד, העוסק בהשפעת כניסתן של טכנולוגיות בינה מלאכותית, רובוטיקה ואוטומציה – מערכות טכנולוגיות אשר מחליפות את "הגורם האנושי", הן בתהליכי קבלת החלטות והן בתהליכי ייצור ולוגיסטיקה.

בצד ההזדמנויות החדשות אותן מאפשרת מגמה זו (יעילות, פרודוקטיביות ורווחיות גבוהה יותר לארגונים), מציג הספר את המשמעויות הטמונות ביציאתם של עובדים רבים ממעגל התעסוקה, כמו גם את קשיי מציאת התעסוקה הצפויים בעתיד לדור הצעיר – ואת ההשלכות הדרמטיות של תהליכים אלה בהיבטים חברתיים וכלכליים רחבים, בטווח הזמן בינוני והארוך.

הספרים הנוספים המופיעים ברשימת המומלצים:
(כל הקישורים מטה – לסקירות הספרים באתר Amazon)

Unfinished  Business  /  Ann-Marie Slaughter
על הצורך בשוויון מגדרי ואיזון בית-קריירה (WLB – Work Life Balance).

Misbehaving / Richard Thaler
ספר נוסף על "הכלכלה ההתנהגותית" והשפעתה הדרמטית על חיינו.

Digital Gold / Nathaniel Popper
על "ביטקוין" והאנשים יוצאי הדופן שמאחורי תעשיית "הכסף החדש".

How Music Got Free / Stephen Witt
על "המהפכה הדיגיטלית" אשר שינתה את פניה של תעשיית המוסיקה.

Losing The Signal  / Jacquie McNish & Sean Silcoff
סיפור עלייתה המרשימה ונפילתה הכואבת של חברת "בלקברי".

קישור לסקירה המלאה, כפי שפורסמה במגזין Business Insider  – כאן.

אתר האבספוט העיף מרשימותיו 250,000 מנויים, ובצדק…

09.12.15

האבספוט (HubSpot), אחד מאתרי השיווק החכמים והפופולריים בעולם, "העיף" לאחרונה 250,000 מנויים שמהווים 45% מרשימות התפוצה שלו, והוריד את תדירות הדיוור לחלק גדול ממנוייו האחרים.

בפוסט כאן מובא ההסבר המלא למהלך יוצא הדופן פלוס מושג חדש:
Gray Mail – תקשורות מיילים שהן כשרות למהדרין מבחינה חוקית, אבל פוגעות בסיכומו של דבר במשווק ובלקוחותיו.

האבספוט 9.12.15

בקצרה: 
רשימות תפוצה גדולות מכילות בדרך-כלל גם מנויים אשר הגיעו בעקבות צורך "נקודתי" (מאמר מעניין, מוצר לרכישה וכדומה) אשר נעלם לאורך זמן, או שאיבדו במהלך הזמן מסיבות שונות את העניין בקשר עם "המפיץ".
דיוור למנויים אלה הינו כמובן חוקי מבחינה משפטית (בהנחה כי הצטרפו או צורפו מרצונם והסכמתם), ולכאורה גם אינו עולה כסף (שכן עלות המשלוח של מיילים הינה זניחה), אך מול זה יש לשקול את הנזק התדמיתי (גם אם הקטן לכאורה) הנגרם למפיץ ששמו נקשר עם "חומר לא מעניין או לא רלוונטי".
נושא אחר העולה בכתבה הוא תדירות המשלוחים – והצורך לזהות ולהתאים ללקוחות שונים את סוג ותדירות המיילים הנשלחים אליהם באופן המתאים והנכון עבורם.
חומר למחשבה למשווקים המתוחכמים בעת החדשה.

פינת הסנדלר:
כמו תמיד, יפה לראות שאתר שעוסק בייעוץ שיווקי, לא מסתפק בעצות לאחרים – אלא גם מיישם את תובנותיו על המוצרים, השירותים והתכנים שהוא מפיץ.

הסיפור המלא באתר האבפוסט – כאן.

פרסום עכשיו: להפסיק לצעוק, להתחיל לגעת

04.06.15

בעוד שעולם הפרסום המקומי ממשיך לנפק לנו קמפיינים "מהתחת" (מי אמר קסטרו ולא קיבל) שכל תכליתם לייצר "באזז" ברנז'אי, המרוחק על-פי-רוב ת"ק פרסה מהלקוח עצמו, מבינים אנשי העולם הגדול כי חוקי המשחק השתנו: לא עוד התחכמויות צעקניות ונבובות, כי אם מגע אמיתי ובלתי- אמצעי היוצר חוויה אותנטית ובונה אצל הלקוח אהדה ואמון (Trust).

זה בדיוק הסיפור של הקמפיין החדש של חברת Powerade המייצרת משקה אנרגיה שהסלוגן שלו הוא "You have more power than you think". ככה הוא מפורסם לקהל היעד הממוקד של חובבי הספורט המושבעים, אלה שרצים 1,200 ק"מ בשנה-שנתיים ומחפשים משקאות אנרגיה שילוו אותם לאורך הדרך:

אבל איך ממחישים את "הבטחת המותג" לקהל הרחב, אנשים כמונו המסתובבים ברחובות העיר?
הנה התשובה: לא דוגמן עתיר קוביות ולא דוגמנית בעלת חזון מבטיח וישבן מוצק, לא צעקות ולא דאחקות חסרות כל הקשר, אלא שלטי חוצות שהופכים למרכזי כושר אורבניים קטנים בהם אנו, "אנשי היום-יום", מוזמנים לטפס על קיר מאתגר, לאמן את שרירי הכתפיים והגב מול משקלו של השלט, או לשחרר את האגרסיות ולבחון את עוצמת האיגרוף שלנו…
ואחרי שהשתתפנו והזענו, נזכה בבקבוק של משקה אנרגיה צונן מידיהם של נציגי החברה הממתינים ליד השלט – לשמחתם, לשמחתנו ולשמחת הקהל שמתאסף מסביב וממהר להוכיח שגם הוא יכול…

powerade 2powerade 1powerade 3

האחים הית' ממליצים: 7 ספרי ניהול שכדאי לכם להכיר

20.05.15

dan & chip heath צמד האחים צ'יפ ודן הית' (http://heathbrothers.com/) חיברו עד היום ביחד שלושה ספרים יוצאי דופן באיכותם, אשר משלבים חשיבה חדה ומקורית עם יכולת פנטסטית להמשגה וניסוח של רעיונות חדשים: Made To Stick (בעברית: ככה זה נדבק) – אשר עוסק בעיצוב מסרים, עליו כתבתי  כאן. SWITCH (בעברית: סוויץ') – אשר עוסק בהובלה וניהול של תהליכי שינוי, עליו כתבתי כאן. Decisive (לצערי עדיין לא תורגם לעברית) – העוסק בתהליכי קבלת החלטות. ראו כאן. האחים הית' הם לא רק כותבים ומרצים מחוננים, אלא גם אנשים תאבי דעת אשר ממשיכים להתעדכן ושמחים לשתף את אוהדיהם הרבים בהמלצות לגבי ספרי ניהול ומקורות אחרים אותם הם numtho כמועילים ובעלי ערך. בסקירה מיוחדת אותה הם הפיצו השבוע, ממליצים האחים על 7 ספרי ניהול חדשים אשר עומדים לטעמם ב-3 קריטריונים חשובים: הם פרקטיים מאד, יש בהם רעיונות מקוריים שלא פגשתם עד כה, ואחרון חביב – האחים הממליצים אינם ידידים של המחברים ולפיכך המלצתם נקייה מהטיות כלשהן… הרשימה מובאת מטה, במלואה ובלשונה המקורית. תיהנו.
הערה: הספר האחרון ברשימה מטה תורגם לעברית, תחת השם מחסור, וסקירה שלו תמצאו כאן.

 Getting to Plan B: Breaking Through to a Better Business Model by John Mullins and Randy Komisar. This is a terrific book for entrepreneurs and entrepreneurial advisers. If you love Lean Startup, you’ll love this. We both find ourselves teaching the analog, antilog, and “leap of faith” framework at least every month or two. 

 Inside the Box: A Proven System of Creativity for Breakthrough Results by Drew Boyd and Jacob Goldenberg. There is no shortage of creativity books in the world. Almost all of them include quick exercises that are fun to do in the moment. The strength of this book is its more robust and research-informed system for inspiring creativity. Good stuff. 

 The Complete Guide to Writing Questionnaires: How to Get Better Information for Better Decisions  by David F. Harris. Again, this is not a general interest book. But if you need to write questionnaires that yield data you can trust, this is a must-read. Who knew questionnaires could go wrong in so many ways? And this book is actually more fun to read than it has any right to be. By the way, this is an expensive book and it should be; it is absurd to expect such specialized knowledge to cost the same as a Jack Reacher novel. 

 Sleeping with Your Smart Phone: How to Break the 24/7 Habit and Change the Way You Work  by Leslie Perlow. We are puzzled by the title and cover of this book. Do NOT buy this book because you work late and obsessively check your iPhone at night. Rather, buy this book because you want to read a brilliant case study of how to improve the performance and sustainability of a team in a high-pressure environment. Our #1 takeaway: To have outstanding team performance, the team must build self-awareness—that is, a team must be good at what it does AND be able to have a dialogue about how to get better at what it does.  

Alpha Project Managers: What the Top 2% Know that Everyone Else Does Not by Andy Crowe. If you want a book that keeps you reading until the wee hours of the night, read Presumed Innocent. If you want a book that draws distinctions between great project managers and mediocre ones—distinctions that may surprise you—read this one. One huge “a-ha!” for us: The alpha project managers are rated much more highly by their peers on communication, even though they don’t spend any more time communicating. Want to know why? Read it. 

Collaborative Intelligence: Using Teams to Solve Hard Problem  by J. Richard Hackman. It’s all too rare to find a book that does a good job blending academic research, practical experience, and concrete examples/stories. For teamwork, this is that book. If your job requires you to assemble high-performing teams and to equip them with the right tools for success, then drop everything and spend a half day reading Hackman’s book. 

Scarcity: Why Having Too Little Means So Much  by Sendhil Mullainathan and Eldar Shafir. Confession: This is a technical violation of our standards on two grounds: Shafir and Chip shared the same graduate advisor so we do have a conflict of interest. Also, Scarcity does have many practical implications, but it is not a “nuts & bolts” book like the other 6. Nonetheless, rules are made to be broken, and this is a book that we find ourselves thinking about frequently. The concept of “tunneling” was a huge eye-opener for us. If you loved Thinking Fast and Slow, you’ll love this.

חשיפה: כך הפכתי מאזרח מועיל לפצצה מתקתקת

25.12.14

מעל נ"ח שנים עברו עלי בשירה, ריקודים וחוויות שונות ומשונות, אך אמש (23.12.14) הייתי קרוב לסט חוויות חדשות אותן פגשתי עד היום רק בספרים ובסרטים: שירת הזינזאנה, מגעו המעיק של ספסל ההמתנה בתחנת המשטרה, ועם קצת עזרה מידידי החדשים אולי גם צלילי שקשוק המפתחות וריח הליזול של בית המעצר.

פרולוג: יש מתח באויר
איני נמנה על חובבי המיסטיקה, אך עובדה היא שברכבת בדרך מחיפה לת"א העליתי את הפוסט הזה, ששעה מאוחר יותר יתברר כתחזית מדויקת של האירוע המתואר בפוסט שלפניכם.
פייסבוק

[מעבר מוסיקלי עתיר רמזים]
הכבש ה-16: אתמול בחמש אחר הצהריים…


פרק א: זה לא כל-כך נעים לראות אבא עצור

ארוע 23.12.14 רחוב ירוחם משלאתמול (23.12.14) בחמש אחר הצהריים הייתי אמור להשתתף בכנס מקצועי שנערך בסמוך לאוניברסיטת ת"א. כדרכי בקודש, יצאתי מהיציאה המערבית של התחנה (רחוב ירוחם משל), במטרה לעצור מונית.
כידוע לכל מי שחולף בכביש הסואן, ממש מול יציאה זו ממוקם בנין צר וארוך אשר לדברי מקורות זרים משמש את אחד מארגוני הבטחון של ארצנו הקטנטונת, ולצורך שמירת הסודיות המתבקשת יקרא להלן בית הכבש, בו עושים את מלאכם טובי בחורינו הותיקים והמסורים (להלן – כבשניקים) לצד טלאים צעירים ועתירי עזוז, רובם סטודנטים שזו פרנסתם (להלן – ביטחונאים). כמי שבילה כמה משנותיו הטובות בסביבות בטחוניות וכפריות, יש לי חיבה רבה לכבשניקים מסוקסים ולטלאים אנרגטיים, ואני מעריך ומוקיר את פעילותם. אבל…

בעודי פוסע צפונה לאיזור המיועד לעצירת מוניות, צדו עיני את דמותו העייפה משהו של בחור כבן 45 שגבו שעון על השלט שבתמונה. על כתפו מונח תיק אופייני להייטקיסטים, מבטו מופנה לשמיים ולי ברור לחלוטין שהוא אחרי עוד יום מתיש בעבודה וממתין למישהו שצריך לאסוף אותו.
שנייה לאחר מכן אני מבחין בצעיר נמרץ החוצה את מעבר החצייה בכיוונו של ההייטקיסט הממתין, ומזהה מיד (יודע חקלאי פיקח…) כי מדובר בבטחונאי צעיר מהבניין שמעבר לכביש. השיחה ביניהם עולה מיד לטונים גבוהים (ההייטקיסט: "מי אתה? מה אתה רוצה ממני?") ואל הזירה מגיח בטחונאי נוסף החותר למגע ישיר עם ההייטקטיסט ההמום שלא מבין מה הם רוצים מחייו ומנסה להתרחק מהם ("אל תיגעו בי!").
כאשר הבטחונאי האנרגטי מעלה טורים ומורה לחברו "תאזוק אותו!" ברור לי שמשהו רע מתחיל להתפתח כאן. אני עוצר, שולף את הנייד, מצלם כמה תמונות, שואל את ההייטקיסט מה שמו המלא ("ניר XXXX"), מוסר לו את כרטיס הביקור שלי ומודיע לו שהוא יכול להתקשר אלי בסיום האירוע. הקוד לבטחונאים הינו פשוט: שימו לב – פעולתכם מתועדת. ובקיצור: תרגיעו.

מאחר ולטעמי השלמתי את מעשי הטובים כאזרח מהשורה, ומאחר והכנס אליו הגעתי מתחיל עוד 15 דקות, אני עוצר מונית אלא שאז מופיע בזירה בטחונאי מספר 3 ומונע ממני לעלות עליה. "מי אתה ומה אתה רוצה ממני?", "אתה מעוכב". יאללה בלגן…
אני משחרר את המונית, וחוזר למדרכה כשהבטחונאי צמוד אלי באישית לוחצת. מאחר ואני מכיר היטב את חוקי המשחק (פרטים בהמשך) אני מבקש לראות תעודה מזהה. בתגובה הוא שולף כובע משטרה וחובש אותו באקט המכונה בז'רגון המקצועי "צור אוטוריטה שולטת".
לצערו אני מודיע לו כי כובע משטרה הוא אביזר מרשים אך אינו מהווה תעודה מזהה וכי כאזרח שומר חוק אני מצפה ממאבטחי XXXX למלא את החוק כלשונו. באי-רצון בולט הוא שולף תעודת שוטר אך מסרב לבקשתי לצלם אותה או לרשום את הפרטים. ביג מיסטייק, תומר.

מכיוון שאני עדיין יכול להגיע לכנס, גם אם באיחור קל, אני מוסר לתומר את רשיון הנהיגה שלי ומבקש ממנו לבדוק את פרטי (הרשומים לתפארת במסופי הבניין הסמוך) ולשחרר אותי לדרכי. אלא שהוא מסרב וחוזר ומודיע לי כי אני "מעוכב". "למה ועד מתי?". שתיקת הכבש-ניקים.

תומר שולטבתמונה: אני מסמס לאחד מידידי כי לצערי לא אגיע לכנס.
תומר השולט עוקב בשתיקה (פיקסול ממלכתי באדיבות המחבר).

פרק ב: כוחותינו מאבדים עשתונות – זו לא בומבה, זו במבה!
בעיתוי מושלם מגיעה לזירה אשתו של ניר, כשהיא חמושה בשני ילדיו הקטנים והחמודים – גל בן ה-5 ודן-דן בן השנתיים (למען הסר ספק – כל הפרטים והתמונות הינם לבקשתו המפורשת של ניר). בדיעבד מסתבר כי ניר אמור היה לנסוע איתם ברכבת בעוד שהיא תחזור לאוניברסיטה הסמוכה שבה היא עובדת ותצטרף אליהם מאוחר יותר.
לאור השעמום לצידו של תומר, אני מתקרב לזירה המרכזית בה פתחנו את האירוע, בה מתכנסים כרגע לא פחות מ-4 בטחונאים צעירים עטויי כובעי משטרה מרהיבים + שני כבש-ניקים ותיקים וחמורי סבר שמנסים לעכל את המהפך באירוע – שהרי ברור להם שגם המשובח שבסוכני האויב לא יכול לארגן לעצמו תוך 10 דקות רכב מילוט + אשה נאה + 2 ילדודס מבוהלים שלא מבינים מה כל האנשים המפחידים האלה רוצים מאבא שלהם.

נראה שכוחותינו בבעייה שמשום מה לא תורגלה עד כה בתרחישי המקרים והתגובות, שכן הבומבה המתקתקת שלכבודה התכנסנו הפכה מול עיניהם (המפוקסלות לתפארת מדינת ישראל) לבמבה מתקתקה.

גל בן החמש + במבה מתקתקתבתמונה: גל בן ה-5 והבמבה המתקתקת שלו מכותרים על-ידי כוחותינו. מה עושים עכשיו?

תשדיר שירות: 30 שניות על אמנות החיזלוש
אחד האתגרים העומדים בפני מי שעוסק באירועים בעלי מאפיינים של "אנרגיה מתפרצת" הוא היכולת "להוריד סיבובים" ולחזור לשגרה באופן יעיל ומהיר, ובכך לחסוך אנרגיה ולהקטין את הנזקים המצטברים.
לענייננו – חשדתם במישהו? לגיטימי ואפילו רצוי (פרטים בהמשך). בדקתם אותו ולא מצאתם שום סימן לדאגה? מצוין. זה הזמן לעצור את המהומה, להוריד סיבובים, "לנקות" את מה שצריך, ובקיצור בטחוניסטי: לחזלש (לחזור לשגרה).

פרק ג': שמונה! שמונה! שמונה בעקבות אחד
אז מה עכשיו? לניר נמאס כנראה ולכן הוא מעמיס את ילדיו ופונה לכיוון הרכבת. מאחר ואיני רוצה להקשות עליו אני נמנע מלדבר איתו או עם אשתו, שחוזרת לרכב ונעלמת בחשיכה. בדיעבד מסתבר כי אחד מבחורינו המצוינים המשיך להיצמד אליו גם בדרך לרכבת, אך הבין כנראה שיש גבול לכל תעלול וכי יתקשה להסביר לאנשים בסביבה מדוע משתרך סמי-שוטר אחרי אבא עייף הנושא 2 ילדים קטנים.

מאחר ולטעמי המסיבה הסתיימה, אני פונה אל תומר ומבקש לקבל את רשיון הנהיגה שלי ולנתק מגע. הוא מסרב בטענה שאני עדיין "מעוכב". "מעוכב לצורך מה?" אני חוזר ושואל אותו "הרי במרחק 100 מטר מכאן יש לכם מסוף עם כל הפרטים שלי, לרבות תחקירים בטחוניים וסיווג 'קהילתי' מעודכן". תומר חוזר לשתיקתו, ונראה לי כי הוא וחבריו כבר מבינים בשלב זה שאני מכיר היטב את "המערכת" אבל מתקשים כנראה להוציא את האויר מהבלון המיותר שהם ניפחו פה ב-30 הדקות האחרונות…

אני פונה איפה לאחד מהכבש-ניקים הותיקים אשר נראה לי מעט יותר אינטליגנטי, מציג את עצמי בקצרה ומציע לו לסגור את הבסטה. אלא שגם הוא מסרב. "למה אנחנו מחכים?" אני שואל אותו. "לניידת שתיקח אותך לחקירה". "חקירה על מה?", "צילמת אנשי XXX בניגוד לחוק". "ספר לי באיזה סעיף בחוק מדובר, ואשמח לוודא את זה ולפעול בהתאם".
בחזרה לשתיקת הכבשים.

מאחר ונראה שאין עם מי לדבר, אני משאיר את חמשת הבטחונאים לנפשם (אולי מישהו מהם יתעשת וימצא איזו עילה לסיום הגרוטסקה) ויוצא לטיול לאורך המדרכה העולה צפונה, כשתומר הנאמן מאבטח אותי משמאל. כאשר אני מסתובב לחזור אני מגלה כי קטנוע דנדש ומצ'וקלק הצטרף להילולה שעל המדרכה, והחבורה כולה מתכנסת במעגל צפוף סטייל טיים-אאוט במשחקי גביע אירופה. מאחר וכל זה לכבודי, אין לי אלא להתפעם מהמחזה.
כשאני שב לזירה ניגש אלי קצין משטרה בדרגת רב-פקד, שצץ לפתע משום מקום, ושואל אותי מי אני ומה קרה. כשאני מבקש ממנו להזדהות, הוא מסתובב וחוזר למעגל מטכסי העצה בו מצטופפים עכשיו 3 בטחונאים, 2 כבש-ניקים מסוקסים, רב הפקד האלמוני ושוטר סיור מאובזר למופת. כולל תומר שלידי מונה איפה הכח 8 אנשי בטחון המופקדים ברגע זה על הגנת המולדת מפני הסיכון הבטחוני המכונה עידן בכור. ריספקט.

פרק ד: אור קטן באפילה
המעגל סיים כנראה את התיעצותו, ומתוכו יוצא אלי שוטר הסיור ג. המתגלה חיש מהר כאור קטן באפילה. לבקשתי הוא מזדהה כנדרש בחוק ובשם היעילות אף מאפשר לי לצלם את תעודתו עם כל פרטיה. כמו שצריך.

כאשר אני שואל את ג. מדוע אינו מחזיר לי את רשיוני ומשחרר אותי לדרכי הוא מסביר לי באדיבות כי אנשי ה-XXX טוענים כי הפרעתי להם במילוי תפקידם וצילמתי תמונות אסורות. אני מעדכן אותו בקצרה במהלך האירועים מנקודת מבטי, ומבקש ממנו להביא אדם אחד שטוען כי הפרעתי לו בתפקידו. הוא מבין את הרמז וחוזר לצילומים. אני מבהיר לו כי כל הצילומים בוצעו בשטח ציבורי וכי על-פניו אין בהם כל עבירה וכל פגיעה בבטחון המדינה. וכי למה שאני – קצין בדימוס ובעל סיווג בטחוני נאה שמתפרנס פה ושם מארגונים בטחוניים כולל זה שניצב מול עינינו – אפעל כנגד בטחון המדינה בכלל ואנשי ה-XXX בפרט?

אלא שכל זה לא עוזר. גל החביב והאדיב מבהיר לי כי מכיוון שאסור לו לתפוס את הטלפון שבידי הרי שאם לא אמחק את התמונות "מרצוני החופשי" לא תהיה לו ברירה אלא להזמין ניידת שתיקח אותי לתחנת המשטרה בה יחליט הקצין התורן כיצד להמשיך לגלגל את האירוע…

פרק ה: דילמות בזמן אמת
פה אני בדילמה קשה, היות ומצד אחד נטייתי האישית ושוחרת האקסטרים היא למצות עד תום את החוויה הקפקאית החד-פעמית שמונחת כאן לפתחי ובמקביל לתרום משהו להחזרת השפיות המימשלית למקומותינו, ומצד שני יש כאן סיכון מסויים במישור המקצועי והעסקי, יש לי שפע משימות והתחייבויות ביום שלמחרת, והחשוב מכל – ידוע לי כי בת זוגי החביבה אינה זמינה בשעות הקרובות, היא אינה חובבת הרפתקאות כמוני, ואיני יכול להפיל עליה היעלמות מסתורית שתוציא אותה מדעתה.
ועוד משהו קטן: האינטואיציה שלי, אותה כבר פגשתם בתחילת הסיפור, אמרה לי שהאירוע הזה כבר מתועד…

מכיוון שכך, ותחת מחאה, מחקתי את התמונות ונפרדתי מגל החביב, לא לפני שקבלתי ממנו את פרטי האירוע כפי שהם אמורים להיות מתועדים ביומן התחנה (למעוניינים – תחנת ת"א צפון, מרחב ירקון, אירוע מס' 367 מיום 23.12.14).

אפילוג: ציף ציף מעל הרציף
רגע לפני שעליתי לרכבת בדרך צפונה התבוננתי בבניין שעד היום הערכתי והוקרתי את אנשיו ואת פועלם, וניגלה לי לפתע במלוא כוחניותו ושחצנותו מול "האנשים הקטנים" שעל הרציף – ממש כמו בחורינו המצוינים המהלכים אימים על גל בן ה-5 בתמונה מעלה.

בפרקים הבאים…?
האינטואיציה שלי אומרת שהסיפור הזה עדיין לא תם, וכפי שהבנתם – לאחרונה היא מפתיעה אותי בחדותה. הישארו עימנו.

————————————————————————–

סקופ היסטרי:
במהלך כתיבת הפוסט מצאתי כי דני חמיצר ("זה מהחידות"), חברי לשירות צבאי ארוך שנים בחיל האוויר, עבר לפני 5 שנים חוויה מפוקפקת דומה.
זו החידה שלו בנושא (לא נגענו):
חידה: מדוע עיכב השב"כ את דן חמיצר כשהסתובב בתל אביב?

————————————————————————–

מוסף בונוס: האתגר הבי-פוקלי – שירות + ביטחון
הבוקר (25.12.14) נזכרתי שכל זה (ועוד…) מופיע במצגת של מפגש הדרכה אותו העברתי לפני שנתיים בדיוק לצוותי האבטחה של גוף ממלכתי, שאנשיו מתמודדים עם האתגרים אותם יוצר החיכוך בין עולם הביטחון לבין העולם האזרחי שמסביב.

קבלו הצצה קטנה לכמה משיקפי המצגת, שאינם מסווגים בפני עצמם (לא נגענו, למעט פיקסול ממלכתי של פרטי הארגון).

הערה: כל הזכויות על המצגת ותכניה שמורות למחבר.
לתאום מפגש מותאם לארגון ולמידע נוסף: 4534227 – 054.

פתיחה: האתגר הבי-פוקלי

שקופית1
קצת על הפער בין "סיכול מממוקד" לבין זיהוי "בשטח"
ומשמעותו של פער זה עבורנו כמנהלי האירוע
שקופית2
מבוא קצר לניהול קונפליקטים:
שימו לב לסעיפים 2 + 4 + 6
שקופית3

הבת הסיטואציה מעיני הצד השני:
שימו לב למרכיבי העצירה והפומביות הרלוונטיים לאירוע
מנקודת המבט של ניר ושלי
שקופית4

העמקה קטנה של המרכיבים הפסיכולוגיים
בעיקר מול בעלי רגישות חברתית / פוליטית / מגזרית / מגדרית
שקופית5

השינויים בחוקי המשחק:
מודעות אזרחית + רגישות תקשורתית
שקופית6
שימו לב לסעיפים 3 + 4
הכי חשוב: מים קרים…
שקופית7

ללא מילים…
שימו לב לשורה התחתונה
(לענייננו: גל השוטר החביב = 100, הביטחונאים = 0)
שקופית8

ללא מילים (2)
שימו לב לסעיפים 2 + 3 + 4
שקופית9

סיכום המפגש
שקופית10
המלצות אישיות וארגוניות:
יוחנן דנינו – אתר את גל גבריאל ותן לו מילה טובה
יורם כהן – נראה כי אנשיך זקוקים לריענון מיידי

חדשנות עכשיו, אתמול ומחר

21.12.14

אתר החדשנות PSFK מסכם ומציג את מגמות החדשנות של השנה החולפת, וחוזה את אלו של השנה הבאה – כל זאת במצגת חביבה, ממוקדת ועתירת דוגמאות.

מסע הלקוח: חדשנות בניהול "רצף האיכות" של הארגון

22.11.14

הכינוס הבינלאומי ה-20 של האיגוד הישראלי לאיכות התקיים השבוע בתל-אביב, בהשתתפות למעלה מ- 1,000 אנשי ניהול איכות מישראל ומהעולם כולו, תחת הכותרת "Creating Customer Centric Culture" המבטאת את הטרנספורמציה המאתגרת אותה עובר כיום עולם ניהול האיכות: ממיקוד "טכנולוגי" למיקוד עסקי, ובניסוח אחר: ממיקוד פנים-ארגוני (עמידה בסטדנדרטים מוגדרים) למיקוד חיצוני בעולמו של הלקוח – צרכיו, רצונותיו, העדפותיו ותפיסותיו.

את הרצאתי בכנס, בחרתי למקד בהצגת ההזדמנויות אותן יכול עולם האיכות להפיק מהתבוננות אל "עולם הלקוח" ואימוץ של כלים ותפיסות חדשות, ובראשן גישת "מסע הלקוח" (The Customer Journey) לניהול אינטגרטיבי ואפקטיבי של רצף המגעים של הארגון עם לקוחותיו.

פוסט זה מציג בקצרה את עיקרי הכותרות בהרצאה, בליווי חלק משקפי המצגת אשר ליוותה אותה (הקלקה להגדלת התמונה).

שער

3מבוא לחדשנות: דברים שרואים משם…
אחת משיטות הפעולה הבסיסיות של עולם החדשנות מתבססת על הליכה לעולמות תוכן שונים לחלוטין מזה של הארגון, התבוננות בצורות חשיבה וצורות פעולה בעולם שונה זה – והעתקתן תוך התאמה יצירתית למאפייני הארגון והזירה בה הוא פועל.

2האתגר הניהולי:
ניהול "לפי הספר" מול "חשיבה אחרת"
אחד האתגרים המרכזיים עבור מנהלים בכלל ומנהלי איכות בפרט, הוא השילוב החדש בין הצורך בניהול יום-יומי של המשימות תוך עמידה בסטנדרטים הנדרשים, לבין הצורך בניהול תהליכים של "חשיבה אחרת".

4חדשנות ערך (Value Innovation):
משמעות "תפיסת הערך" דרך עיני הלקוח
בשונה מהתפיסה לפיה שיפור איכות הביצוע היא המפתח הבלעדי להצלחה, אנו מגלים את הערך הטמון ללקוח ולנו בפישוט תהליכים והוזלת העלויות לאורך כל "שרשרת הערך".
אחת הדוגמאות הבולטות ליישום תפיסה זו הוא סיפור הצלחתה של רשת קופיקס אשר על רקע המחאה החברתית של קיץ 2011 ביססה את חדירתה לשוק על תימחור אגרסיבי של מוצריה, הנמכרים כולם במחיר אחיד של 5 ש"ח בלבד.

5ניהול דינאמי של חוויית הלקוח
חוויית הלקוח אינה מסתכמת בציון "נקודתי", כי אם מתנהלת באופן דינאמי לאורך כל תהליך השימוש במוצרינו ושירותינו. המשמעות: מבט כולל על התהליך תוך תשומת לב לממשקים שבין היחידות השונות "הנוגעות" בלקוח.

בתמונה: מיפוי התנודות בחוויית הלקוח בתהליך רכישת רכב חדש.

6מגמות בולטות בעולם הלקוח
* יצירת תרבות ארגונית ממוקדת לקוח
* חשיבה הוליסטית ואינטגרטיבית
* זיהוי וניהול מרכיבי הודאות והיציבות
* שקיפות – המשמעות והכלים האופרטיביים
דוגמה:
ניהול השקיפות באתר המסעדות ZapRest

7הזדמנויות ואתגרים חדשים
* הטמעה כלל-ארגונית של "תפיסת הלקוח"
* מעבר משפה "טכנית" לשפה "לקוחית"
* ניהול רצף האיכות + התוצאה הסופית
* יצירת פקטורים לניהול מרכיבי ודאות ויציבות
* יצירת כלים וערוצים ליצירת שקיפות ללקוח.


8ניתוח אירוע + היבטים פרקטיים
* יצירת שפה ארגונית מותאמת ללקוח
* בחינת הממשקים בין היחידות בתהליך
* ניהול הממשקים בתהליכים מקבילים
* ניהול שיטתי של תהליכי משוב ותחקירים
בתמונה:
ניתוח משובים במסעדה "חסרת יציבות"


10התחזית: הדור הבא…

מגמות ותהליכים אשר יבואו לידי ביטוי
בתקני איכות פורמאליים וא-פורמליים:
* ביטוי וסטנדרטיזציה של תהליכים רגשיים
* העדפה למוצרים ותהליכים תומכי החלטה
* סטנדרטים חדשים לביטוי רמת השיתופיות
של מוצרי הארגון בסביבה האינטרנטית.

_______________________________________________________
למידע נוסף והזמנת הרצאות, סדנאות ומפגשי מנהלים:
טל. נייד:  4534227 – 054
דוא"ל:     ibchor@015.net.il

כריסטנסן על דרוקר: תאוריות ניהוליות ופרקטיקות יעוציות

12.11.14

Clay Christensenקליי כריסטנסן (Clayton M. Christensen), אחד ממובילי עולם החדשנות בשנים האחרונות, בשיחה על פיטר דרוקר (מאושיות עולם הניהול המודרני) ובעיקר על יכולתו המופלאה של דרוקר לבנות "תאוריות ניהוליות" מבוססות ובעלות ערך, השומרות על תקפותן לאורך שנים ארוכות.

נקודת המפתח עפ"י כריסטנסן, היא היכולת "לצלול לפח האשפה" של המציאות הארגונית (מה שאנשי ה-Lean מכנים Gemba, ובעברית היומיומית המשמשת אותי – "הג'יפה" הארגונית), להכיר מקרוב את האנשים והתהליכים, ורק אז להפוך אותם ל-Data המשמשת כבסיס למניפולציות מחקריות שמהן מופקות תיאוריות ניהוליות חדשות. שימוש בדאטה ללא הבנה מעמיקה של זירת הפעולה, על כל מגוון מרכיביה ואילוציה, יוצר תיאוריות ומודלים "סינטטיים" שיתכן והם נראים טוב בספרים ומצגות אך אינם מצליחים "לעשות הבדל" תכל'ס בשטח.
חומר למחשבה לאנשי אקדמיה ויועצי צמרת הנוהגים להציג "תאוריות ומודלים ניהוליים" מבלי שבילו אף לא שעה אחת על "רצפת הייצור" הרלוונטית… המאמר המלא כאן:
https://hbr.org/2014/11/clay-christensen-on-peter-drucker