פרסום עכשיו: להפסיק לצעוק, להתחיל לגעת

04.06.15

בעוד שעולם הפרסום המקומי ממשיך לנפק לנו קמפיינים "מהתחת" (מי אמר קסטרו ולא קיבל) שכל תכליתם לייצר "באזז" ברנז'אי, המרוחק על-פי-רוב ת"ק פרסה מהלקוח עצמו, מבינים אנשי העולם הגדול כי חוקי המשחק השתנו: לא עוד התחכמויות צעקניות ונבובות, כי אם מגע אמיתי ובלתי- אמצעי היוצר חוויה אותנטית ובונה אצל הלקוח אהדה ואמון (Trust).

זה בדיוק הסיפור של הקמפיין החדש של חברת Powerade המייצרת משקה אנרגיה שהסלוגן שלו הוא "You have more power than you think". ככה הוא מפורסם לקהל היעד הממוקד של חובבי הספורט המושבעים, אלה שרצים 1,200 ק"מ בשנה-שנתיים ומחפשים משקאות אנרגיה שילוו אותם לאורך הדרך:

אבל איך ממחישים את "הבטחת המותג" לקהל הרחב, אנשים כמונו המסתובבים ברחובות העיר?
הנה התשובה: לא דוגמן עתיר קוביות ולא דוגמנית בעלת חזון מבטיח וישבן מוצק, לא צעקות ולא דאחקות חסרות כל הקשר, אלא שלטי חוצות שהופכים למרכזי כושר אורבניים קטנים בהם אנו, "אנשי היום-יום", מוזמנים לטפס על קיר מאתגר, לאמן את שרירי הכתפיים והגב מול משקלו של השלט, או לשחרר את האגרסיות ולבחון את עוצמת האיגרוף שלנו…
ואחרי שהשתתפנו והזענו, נזכה בבקבוק של משקה אנרגיה צונן מידיהם של נציגי החברה הממתינים ליד השלט – לשמחתם, לשמחתנו ולשמחת הקהל שמתאסף מסביב וממהר להוכיח שגם הוא יכול…

powerade 2powerade 1powerade 3

האחים הית' ממליצים: 7 ספרי ניהול שכדאי לכם להכיר

20.05.15

dan & chip heath צמד האחים צ'יפ ודן הית' (http://heathbrothers.com/) חיברו עד היום ביחד שלושה ספרים יוצאי דופן באיכותם, אשר משלבים חשיבה חדה ומקורית עם יכולת פנטסטית להמשגה וניסוח של רעיונות חדשים: Made To Stick (בעברית: ככה זה נדבק) – אשר עוסק בעיצוב מסרים, עליו כתבתי  כאן. SWITCH (בעברית: סוויץ') – אשר עוסק בהובלה וניהול של תהליכי שינוי, עליו כתבתי כאן. Decisive (לצערי עדיין לא תורגם לעברית) – העוסק בתהליכי קבלת החלטות. ראו כאן. האחים הית' הם לא רק כותבים ומרצים מחוננים, אלא גם אנשים תאבי דעת אשר ממשיכים להתעדכן ושמחים לשתף את אוהדיהם הרבים בהמלצות לגבי ספרי ניהול ומקורות אחרים אותם הם numtho כמועילים ובעלי ערך. בסקירה מיוחדת אותה הם הפיצו השבוע, ממליצים האחים על 7 ספרי ניהול חדשים אשר עומדים לטעמם ב-3 קריטריונים חשובים: הם פרקטיים מאד, יש בהם רעיונות מקוריים שלא פגשתם עד כה, ואחרון חביב – האחים הממליצים אינם ידידים של המחברים ולפיכך המלצתם נקייה מהטיות כלשהן… הרשימה מובאת מטה, במלואה ובלשונה המקורית. תיהנו.
הערה: הספר האחרון ברשימה מטה תורגם לעברית, תחת השם מחסור, וסקירה שלו תמצאו כאן.

 Getting to Plan B: Breaking Through to a Better Business Model by John Mullins and Randy Komisar. This is a terrific book for entrepreneurs and entrepreneurial advisers. If you love Lean Startup, you’ll love this. We both find ourselves teaching the analog, antilog, and “leap of faith” framework at least every month or two. 

 Inside the Box: A Proven System of Creativity for Breakthrough Results by Drew Boyd and Jacob Goldenberg. There is no shortage of creativity books in the world. Almost all of them include quick exercises that are fun to do in the moment. The strength of this book is its more robust and research-informed system for inspiring creativity. Good stuff. 

 The Complete Guide to Writing Questionnaires: How to Get Better Information for Better Decisions  by David F. Harris. Again, this is not a general interest book. But if you need to write questionnaires that yield data you can trust, this is a must-read. Who knew questionnaires could go wrong in so many ways? And this book is actually more fun to read than it has any right to be. By the way, this is an expensive book and it should be; it is absurd to expect such specialized knowledge to cost the same as a Jack Reacher novel. 

 Sleeping with Your Smart Phone: How to Break the 24/7 Habit and Change the Way You Work  by Leslie Perlow. We are puzzled by the title and cover of this book. Do NOT buy this book because you work late and obsessively check your iPhone at night. Rather, buy this book because you want to read a brilliant case study of how to improve the performance and sustainability of a team in a high-pressure environment. Our #1 takeaway: To have outstanding team performance, the team must build self-awareness—that is, a team must be good at what it does AND be able to have a dialogue about how to get better at what it does.  

Alpha Project Managers: What the Top 2% Know that Everyone Else Does Not by Andy Crowe. If you want a book that keeps you reading until the wee hours of the night, read Presumed Innocent. If you want a book that draws distinctions between great project managers and mediocre ones—distinctions that may surprise you—read this one. One huge “a-ha!” for us: The alpha project managers are rated much more highly by their peers on communication, even though they don’t spend any more time communicating. Want to know why? Read it. 

Collaborative Intelligence: Using Teams to Solve Hard Problem  by J. Richard Hackman. It’s all too rare to find a book that does a good job blending academic research, practical experience, and concrete examples/stories. For teamwork, this is that book. If your job requires you to assemble high-performing teams and to equip them with the right tools for success, then drop everything and spend a half day reading Hackman’s book. 

Scarcity: Why Having Too Little Means So Much  by Sendhil Mullainathan and Eldar Shafir. Confession: This is a technical violation of our standards on two grounds: Shafir and Chip shared the same graduate advisor so we do have a conflict of interest. Also, Scarcity does have many practical implications, but it is not a “nuts & bolts” book like the other 6. Nonetheless, rules are made to be broken, and this is a book that we find ourselves thinking about frequently. The concept of “tunneling” was a huge eye-opener for us. If you loved Thinking Fast and Slow, you’ll love this.

חשיפה: כך הפכתי מאזרח מועיל לפצצה מתקתקת

25.12.14

מעל נ"ח שנים עברו עלי בשירה, ריקודים וחוויות שונות ומשונות, אך אמש (23.12.14) הייתי קרוב לסט חוויות חדשות אותן פגשתי עד היום רק בספרים ובסרטים: שירת הזינזאנה, מגעו המעיק של ספסל ההמתנה בתחנת המשטרה, ועם קצת עזרה מידידי החדשים אולי גם צלילי שקשוק המפתחות וריח הליזול של בית המעצר.

פרולוג: יש מתח באויר
איני נמנה על חובבי המיסטיקה, אך עובדה היא שברכבת בדרך מחיפה לת"א העליתי את הפוסט הזה, ששעה מאוחר יותר יתברר כתחזית מדויקת של האירוע המתואר בפוסט שלפניכם.
פייסבוק

[מעבר מוסיקלי עתיר רמזים]
הכבש ה-16: אתמול בחמש אחר הצהריים…


פרק א: זה לא כל-כך נעים לראות אבא עצור

ארוע 23.12.14 רחוב ירוחם משלאתמול (23.12.14) בחמש אחר הצהריים הייתי אמור להשתתף בכנס מקצועי שנערך בסמוך לאוניברסיטת ת"א. כדרכי בקודש, יצאתי מהיציאה המערבית של התחנה (רחוב ירוחם משל), במטרה לעצור מונית.
כידוע לכל מי שחולף בכביש הסואן, ממש מול יציאה זו ממוקם בנין צר וארוך אשר לדברי מקורות זרים משמש את אחד מארגוני הבטחון של ארצנו הקטנטונת, ולצורך שמירת הסודיות המתבקשת יקרא להלן בית הכבש, בו עושים את מלאכם טובי בחורינו הותיקים והמסורים (להלן – כבשניקים) לצד טלאים צעירים ועתירי עזוז, רובם סטודנטים שזו פרנסתם (להלן – ביטחונאים). כמי שבילה כמה משנותיו הטובות בסביבות בטחוניות וכפריות, יש לי חיבה רבה לכבשניקים מסוקסים ולטלאים אנרגטיים, ואני מעריך ומוקיר את פעילותם. אבל…

בעודי פוסע צפונה לאיזור המיועד לעצירת מוניות, צדו עיני את דמותו העייפה משהו של בחור כבן 45 שגבו שעון על השלט שבתמונה. על כתפו מונח תיק אופייני להייטקיסטים, מבטו מופנה לשמיים ולי ברור לחלוטין שהוא אחרי עוד יום מתיש בעבודה וממתין למישהו שצריך לאסוף אותו.
שנייה לאחר מכן אני מבחין בצעיר נמרץ החוצה את מעבר החצייה בכיוונו של ההייטקיסט הממתין, ומזהה מיד (יודע חקלאי פיקח…) כי מדובר בבטחונאי צעיר מהבניין שמעבר לכביש. השיחה ביניהם עולה מיד לטונים גבוהים (ההייטקיסט: "מי אתה? מה אתה רוצה ממני?") ואל הזירה מגיח בטחונאי נוסף החותר למגע ישיר עם ההייטקטיסט ההמום שלא מבין מה הם רוצים מחייו ומנסה להתרחק מהם ("אל תיגעו בי!").
כאשר הבטחונאי האנרגטי מעלה טורים ומורה לחברו "תאזוק אותו!" ברור לי שמשהו רע מתחיל להתפתח כאן. אני עוצר, שולף את הנייד, מצלם כמה תמונות, שואל את ההייטקיסט מה שמו המלא ("ניר XXXX"), מוסר לו את כרטיס הביקור שלי ומודיע לו שהוא יכול להתקשר אלי בסיום האירוע. הקוד לבטחונאים הינו פשוט: שימו לב – פעולתכם מתועדת. ובקיצור: תרגיעו.

מאחר ולטעמי השלמתי את מעשי הטובים כאזרח מהשורה, ומאחר והכנס אליו הגעתי מתחיל עוד 15 דקות, אני עוצר מונית אלא שאז מופיע בזירה בטחונאי מספר 3 ומונע ממני לעלות עליה. "מי אתה ומה אתה רוצה ממני?", "אתה מעוכב". יאללה בלגן…
אני משחרר את המונית, וחוזר למדרכה כשהבטחונאי צמוד אלי באישית לוחצת. מאחר ואני מכיר היטב את חוקי המשחק (פרטים בהמשך) אני מבקש לראות תעודה מזהה. בתגובה הוא שולף כובע משטרה וחובש אותו באקט המכונה בז'רגון המקצועי "צור אוטוריטה שולטת".
לצערו אני מודיע לו כי כובע משטרה הוא אביזר מרשים אך אינו מהווה תעודה מזהה וכי כאזרח שומר חוק אני מצפה ממאבטחי XXXX למלא את החוק כלשונו. באי-רצון בולט הוא שולף תעודת שוטר אך מסרב לבקשתי לצלם אותה או לרשום את הפרטים. ביג מיסטייק, תומר.

מכיוון שאני עדיין יכול להגיע לכנס, גם אם באיחור קל, אני מוסר לתומר את רשיון הנהיגה שלי ומבקש ממנו לבדוק את פרטי (הרשומים לתפארת במסופי הבניין הסמוך) ולשחרר אותי לדרכי. אלא שהוא מסרב וחוזר ומודיע לי כי אני "מעוכב". "למה ועד מתי?". שתיקת הכבש-ניקים.

תומר שולטבתמונה: אני מסמס לאחד מידידי כי לצערי לא אגיע לכנס.
תומר השולט עוקב בשתיקה (פיקסול ממלכתי באדיבות המחבר).

פרק ב: כוחותינו מאבדים עשתונות – זו לא בומבה, זו במבה!
בעיתוי מושלם מגיעה לזירה אשתו של ניר, כשהיא חמושה בשני ילדיו הקטנים והחמודים – גל בן ה-5 ודן-דן בן השנתיים (למען הסר ספק – כל הפרטים והתמונות הינם לבקשתו המפורשת של ניר). בדיעבד מסתבר כי ניר אמור היה לנסוע איתם ברכבת בעוד שהיא תחזור לאוניברסיטה הסמוכה שבה היא עובדת ותצטרף אליהם מאוחר יותר.
לאור השעמום לצידו של תומר, אני מתקרב לזירה המרכזית בה פתחנו את האירוע, בה מתכנסים כרגע לא פחות מ-4 בטחונאים צעירים עטויי כובעי משטרה מרהיבים + שני כבש-ניקים ותיקים וחמורי סבר שמנסים לעכל את המהפך באירוע – שהרי ברור להם שגם המשובח שבסוכני האויב לא יכול לארגן לעצמו תוך 10 דקות רכב מילוט + אשה נאה + 2 ילדודס מבוהלים שלא מבינים מה כל האנשים המפחידים האלה רוצים מאבא שלהם.

נראה שכוחותינו בבעייה שמשום מה לא תורגלה עד כה בתרחישי המקרים והתגובות, שכן הבומבה המתקתקת שלכבודה התכנסנו הפכה מול עיניהם (המפוקסלות לתפארת מדינת ישראל) לבמבה מתקתקה.

גל בן החמש + במבה מתקתקתבתמונה: גל בן ה-5 והבמבה המתקתקת שלו מכותרים על-ידי כוחותינו. מה עושים עכשיו?

תשדיר שירות: 30 שניות על אמנות החיזלוש
אחד האתגרים העומדים בפני מי שעוסק באירועים בעלי מאפיינים של "אנרגיה מתפרצת" הוא היכולת "להוריד סיבובים" ולחזור לשגרה באופן יעיל ומהיר, ובכך לחסוך אנרגיה ולהקטין את הנזקים המצטברים.
לענייננו – חשדתם במישהו? לגיטימי ואפילו רצוי (פרטים בהמשך). בדקתם אותו ולא מצאתם שום סימן לדאגה? מצוין. זה הזמן לעצור את המהומה, להוריד סיבובים, "לנקות" את מה שצריך, ובקיצור בטחוניסטי: לחזלש (לחזור לשגרה).

פרק ג': שמונה! שמונה! שמונה בעקבות אחד
אז מה עכשיו? לניר נמאס כנראה ולכן הוא מעמיס את ילדיו ופונה לכיוון הרכבת. מאחר ואיני רוצה להקשות עליו אני נמנע מלדבר איתו או עם אשתו, שחוזרת לרכב ונעלמת בחשיכה. בדיעבד מסתבר כי אחד מבחורינו המצוינים המשיך להיצמד אליו גם בדרך לרכבת, אך הבין כנראה שיש גבול לכל תעלול וכי יתקשה להסביר לאנשים בסביבה מדוע משתרך סמי-שוטר אחרי אבא עייף הנושא 2 ילדים קטנים.

מאחר ולטעמי המסיבה הסתיימה, אני פונה אל תומר ומבקש לקבל את רשיון הנהיגה שלי ולנתק מגע. הוא מסרב בטענה שאני עדיין "מעוכב". "מעוכב לצורך מה?" אני חוזר ושואל אותו "הרי במרחק 100 מטר מכאן יש לכם מסוף עם כל הפרטים שלי, לרבות תחקירים בטחוניים וסיווג 'קהילתי' מעודכן". תומר חוזר לשתיקתו, ונראה לי כי הוא וחבריו כבר מבינים בשלב זה שאני מכיר היטב את "המערכת" אבל מתקשים כנראה להוציא את האויר מהבלון המיותר שהם ניפחו פה ב-30 הדקות האחרונות…

אני פונה איפה לאחד מהכבש-ניקים הותיקים אשר נראה לי מעט יותר אינטליגנטי, מציג את עצמי בקצרה ומציע לו לסגור את הבסטה. אלא שגם הוא מסרב. "למה אנחנו מחכים?" אני שואל אותו. "לניידת שתיקח אותך לחקירה". "חקירה על מה?", "צילמת אנשי XXX בניגוד לחוק". "ספר לי באיזה סעיף בחוק מדובר, ואשמח לוודא את זה ולפעול בהתאם".
בחזרה לשתיקת הכבשים.

מאחר ונראה שאין עם מי לדבר, אני משאיר את חמשת הבטחונאים לנפשם (אולי מישהו מהם יתעשת וימצא איזו עילה לסיום הגרוטסקה) ויוצא לטיול לאורך המדרכה העולה צפונה, כשתומר הנאמן מאבטח אותי משמאל. כאשר אני מסתובב לחזור אני מגלה כי קטנוע דנדש ומצ'וקלק הצטרף להילולה שעל המדרכה, והחבורה כולה מתכנסת במעגל צפוף סטייל טיים-אאוט במשחקי גביע אירופה. מאחר וכל זה לכבודי, אין לי אלא להתפעם מהמחזה.
כשאני שב לזירה ניגש אלי קצין משטרה בדרגת רב-פקד, שצץ לפתע משום מקום, ושואל אותי מי אני ומה קרה. כשאני מבקש ממנו להזדהות, הוא מסתובב וחוזר למעגל מטכסי העצה בו מצטופפים עכשיו 3 בטחונאים, 2 כבש-ניקים מסוקסים, רב הפקד האלמוני ושוטר סיור מאובזר למופת. כולל תומר שלידי מונה איפה הכח 8 אנשי בטחון המופקדים ברגע זה על הגנת המולדת מפני הסיכון הבטחוני המכונה עידן בכור. ריספקט.

פרק ד: אור קטן באפילה
תעודת שוטר גל גבריאלהמעגל סיים כנראה את התיעצותו, ומתוכו יוצא אלי שוטר הסיור המתגלה חיש מהר כאור קטן באפילה. לבקשתי הוא מזדהה כנדרש בחוק ובשם היעילות אף מאפשר לי לצלם את תעודתו עם כל פרטיה. כמו שצריך.

כאשר אני שואל את גל מדוע אינו מחזיר לי את רשיוני ומשחרר אותי לדרכי הוא מסביר לי באדיבות כי אנשי ה-XXX טוענים כי הפרעתי להם במילוי תפקידם וצילמתי תמונות אסורות. אני מעדכן אותו בקצרה במהלך האירועים מנקודת מבטי, ומבקש ממנו להביא אדם אחד שטוען כי הפרעתי לו בתפקידו. הוא מבין את הרמז וחוזר לצילומים. אני מבהיר לו כי כל הצילומים בוצעו בשטח ציבורי וכי על-פניו אין בהם כל עבירה וכל פגיעה בבטחון המדינה. וכי למה שאני – קצין בדימוס ובעל סיווג בטחוני נאה שמתפרנס פה ושם מארגונים בטחוניים כולל זה שניצב מול עינינו – אפעל כנגד בטחון המדינה בכלל ואנשי ה-XXX בפרט?

אלא שכל זה לא עוזר. גל החביב והאדיב מבהיר לי כי מכיוון שאסור לו לתפוס את הטלפון שבידי הרי שאם לא אמחק את התמונות "מרצוני החופשי" לא תהיה לו ברירה אלא להזמין ניידת שתיקח אותי לתחנת המשטרה בה יחליט הקצין התורן כיצד להמשיך לגלגל את האירוע…

פרק ה: דילמות בזמן אמת
פה אני בדילמה קשה, היות ומצד אחד נטייתי האישית ושוחרת האקסטרים היא למצות עד תום את החוויה הקפקאית החד-פעמית שמונחת כאן לפתחי ובמקביל לתרום משהו להחזרת השפיות המימשלית למקומותינו, ומצד שני יש כאן סיכון מסויים במישור המקצועי והעסקי, יש לי שפע משימות והתחייבויות ביום שלמחרת, והחשוב מכל – ידוע לי כי בת זוגי החביבה אינה זמינה בשעות הקרובות, היא אינה חובבת הרפתקאות כמוני, ואיני יכול להפיל עליה היעלמות מסתורית שתוציא אותה מדעתה.
ועוד משהו קטן: האינטואיציה שלי, אותה כבר פגשתם בתחילת הסיפור, אמרה לי שהאירוע הזה כבר מתועד…

מכיוון שכך, ותחת מחאה, מחקתי את התמונות ונפרדתי מגל החביב, לא לפני שקבלתי ממנו את פרטי האירוע כפי שהם אמורים להיות מתועדים ביומן התחנה (למעוניינים – תחנת ת"א צפון, מרחב ירקון, אירוע מס' 367 מיום 23.12.14).

אפילוג: ציף ציף מעל הרציף
רגע לפני שעליתי לרכבת בדרך צפונה התבוננתי בבניין שעד היום הערכתי והוקרתי את אנשיו ואת פועלם, וניגלה לי לפתע במלוא כוחניותו ושחצנותו מול "האנשים הקטנים" שעל הרציף – ממש כמו בחורינו המצוינים המהלכים אימים על גל בן ה-5 בתמונה מעלה.

בפרקים הבאים…?
האינטואיציה שלי אומרת שהסיפור הזה עדיין לא תם, וכפי שהבנתם – לאחרונה היא מפתיעה אותי בחדותה. הישארו עימנו.

————————————————————————–

סקופ היסטרי:
במהלך כתיבת הפוסט מצאתי כי דני חמיצר ("זה מהחידות"), חברי לשירות צבאי ארוך שנים בחיל האוויר, עבר לפני 5 שנים חוויה מפוקפקת דומה.
זו החידה שלו בנושא (לא נגענו):
חידה: מדוע עיכב השב"כ את דן חמיצר כשהסתובב בתל אביב?

————————————————————————–

מוסף בונוס: האתגר הבי-פוקלי – שירות + ביטחון
הבוקר (25.12.14) נזכרתי שכל זה (ועוד…) מופיע במצגת של מפגש הדרכה אותו העברתי לפני שנתיים בדיוק לצוותי האבטחה של גוף ממלכתי, שאנשיו מתמודדים עם האתגרים אותם יוצר החיכוך בין עולם הביטחון לבין העולם האזרחי שמסביב.

קבלו הצצה קטנה לכמה משיקפי המצגת, שאינם מסווגים בפני עצמם (לא נגענו, למעט פיקסול ממלכתי של פרטי הארגון).

הערה: כל הזכויות על המצגת ותכניה שמורות למחבר.
לתאום מפגש מותאם לארגון ולמידע נוסף: 4534227 – 054.

פתיחה: האתגר הבי-פוקלי

שקופית1
קצת על הפער בין "סיכול מממוקד" לבין זיהוי "בשטח"
ומשמעותו של פער זה עבורנו כמנהלי האירוע
שקופית2
מבוא קצר לניהול קונפליקטים:
שימו לב לסעיפים 2 + 4 + 6
שקופית3

הבת הסיטואציה מעיני הצד השני:
שימו לב למרכיבי העצירה והפומביות הרלוונטיים לאירוע
מנקודת המבט של ניר ושלי
שקופית4

העמקה קטנה של המרכיבים הפסיכולוגיים
בעיקר מול בעלי רגישות חברתית / פוליטית / מגזרית / מגדרית
שקופית5

השינויים בחוקי המשחק:
מודעות אזרחית + רגישות תקשורתית
שקופית6
שימו לב לסעיפים 3 + 4
הכי חשוב: מים קרים…
שקופית7

ללא מילים…
שימו לב לשורה התחתונה
(לענייננו: גל השוטר החביב = 100, הביטחונאים = 0)
שקופית8

ללא מילים (2)
שימו לב לסעיפים 2 + 3 + 4
שקופית9

סיכום המפגש
שקופית10
המלצות אישיות וארגוניות:
יוחנן דנינו – אתר את גל גבריאל ותן לו מילה טובה
יורם כהן – נראה כי אנשיך זקוקים לריענון מיידי

חדשנות עכשיו, אתמול ומחר

21.12.14

אתר החדשנות PSFK מסכם ומציג את מגמות החדשנות של השנה החולפת, וחוזה את אלו של השנה הבאה – כל זאת במצגת חביבה, ממוקדת ועתירת דוגמאות.

מסע הלקוח: חדשנות בניהול "רצף האיכות" של הארגון

22.11.14

הכינוס הבינלאומי ה-20 של האיגוד הישראלי לאיכות התקיים השבוע בתל-אביב, בהשתתפות למעלה מ- 1,000 אנשי ניהול איכות מישראל ומהעולם כולו, תחת הכותרת "Creating Customer Centric Culture" המבטאת את הטרנספורמציה המאתגרת אותה עובר כיום עולם ניהול האיכות: ממיקוד "טכנולוגי" למיקוד עסקי, ובניסוח אחר: ממיקוד פנים-ארגוני (עמידה בסטדנדרטים מוגדרים) למיקוד חיצוני בעולמו של הלקוח – צרכיו, רצונותיו, העדפותיו ותפיסותיו.

את הרצאתי בכנס, בחרתי למקד בהצגת ההזדמנויות אותן יכול עולם האיכות להפיק מהתבוננות אל "עולם הלקוח" ואימוץ של כלים ותפיסות חדשות, ובראשן גישת "מסע הלקוח" (The Customer Journey) לניהול אינטגרטיבי ואפקטיבי של רצף המגעים של הארגון עם לקוחותיו.

פוסט זה מציג בקצרה את עיקרי הכותרות בהרצאה, בליווי חלק משקפי המצגת אשר ליוותה אותה (הקלקה להגדלת התמונה).

שער

3מבוא לחדשנות: דברים שרואים משם…
אחת משיטות הפעולה הבסיסיות של עולם החדשנות מתבססת על הליכה לעולמות תוכן שונים לחלוטין מזה של הארגון, התבוננות בצורות חשיבה וצורות פעולה בעולם שונה זה – והעתקתן תוך התאמה יצירתית למאפייני הארגון והזירה בה הוא פועל.

2האתגר הניהולי:
ניהול "לפי הספר" מול "חשיבה אחרת"
אחד האתגרים המרכזיים עבור מנהלים בכלל ומנהלי איכות בפרט, הוא השילוב החדש בין הצורך בניהול יום-יומי של המשימות תוך עמידה בסטנדרטים הנדרשים, לבין הצורך בניהול תהליכים של "חשיבה אחרת".

4חדשנות ערך (Value Innovation):
משמעות "תפיסת הערך" דרך עיני הלקוח
בשונה מהתפיסה לפיה שיפור איכות הביצוע היא המפתח הבלעדי להצלחה, אנו מגלים את הערך הטמון ללקוח ולנו בפישוט תהליכים והוזלת העלויות לאורך כל "שרשרת הערך".
אחת הדוגמאות הבולטות ליישום תפיסה זו הוא סיפור הצלחתה של רשת קופיקס אשר על רקע המחאה החברתית של קיץ 2011 ביססה את חדירתה לשוק על תימחור אגרסיבי של מוצריה, הנמכרים כולם במחיר אחיד של 5 ש"ח בלבד.

5ניהול דינאמי של חוויית הלקוח
חוויית הלקוח אינה מסתכמת בציון "נקודתי", כי אם מתנהלת באופן דינאמי לאורך כל תהליך השימוש במוצרינו ושירותינו. המשמעות: מבט כולל על התהליך תוך תשומת לב לממשקים שבין היחידות השונות "הנוגעות" בלקוח.

בתמונה: מיפוי התנודות בחוויית הלקוח בתהליך רכישת רכב חדש.

6מגמות בולטות בעולם הלקוח
* יצירת תרבות ארגונית ממוקדת לקוח
* חשיבה הוליסטית ואינטגרטיבית
* זיהוי וניהול מרכיבי הודאות והיציבות
* שקיפות – המשמעות והכלים האופרטיביים
דוגמה:
ניהול השקיפות באתר המסעדות ZapRest

7הזדמנויות ואתגרים חדשים
* הטמעה כלל-ארגונית של "תפיסת הלקוח"
* מעבר משפה "טכנית" לשפה "לקוחית"
* ניהול רצף האיכות + התוצאה הסופית
* יצירת פקטורים לניהול מרכיבי ודאות ויציבות
* יצירת כלים וערוצים ליצירת שקיפות ללקוח.


8ניתוח אירוע + היבטים פרקטיים
* יצירת שפה ארגונית מותאמת ללקוח
* בחינת הממשקים בין היחידות בתהליך
* ניהול הממשקים בתהליכים מקבילים
* ניהול שיטתי של תהליכי משוב ותחקירים
בתמונה:
ניתוח משובים במסעדה "חסרת יציבות"


10התחזית: הדור הבא…

מגמות ותהליכים אשר יבואו לידי ביטוי
בתקני איכות פורמאליים וא-פורמליים:
* ביטוי וסטנדרטיזציה של תהליכים רגשיים
* העדפה למוצרים ותהליכים תומכי החלטה
* סטנדרטים חדשים לביטוי רמת השיתופיות
של מוצרי הארגון בסביבה האינטרנטית.

_______________________________________________________
למידע נוסף והזמנת הרצאות, סדנאות ומפגשי מנהלים:
טל. נייד:  4534227 – 054
דוא"ל:     ibchor@015.net.il

כריסטנסן על דרוקר: תאוריות ניהוליות ופרקטיקות יעוציות

12.11.14

Clay Christensenקליי כריסטנסן (Clayton M. Christensen), אחד ממובילי עולם החדשנות בשנים האחרונות, בשיחה על פיטר דרוקר (מאושיות עולם הניהול המודרני) ובעיקר על יכולתו המופלאה של דרוקר לבנות "תאוריות ניהוליות" מבוססות ובעלות ערך, השומרות על תקפותן לאורך שנים ארוכות.

נקודת המפתח עפ"י כריסטנסן, היא היכולת "לצלול לפח האשפה" של המציאות הארגונית (מה שאנשי ה-Lean מכנים Gemba, ובעברית היומיומית המשמשת אותי – "הג'יפה" הארגונית), להכיר מקרוב את האנשים והתהליכים, ורק אז להפוך אותם ל-Data המשמשת כבסיס למניפולציות מחקריות שמהן מופקות תיאוריות ניהוליות חדשות. שימוש בדאטה ללא הבנה מעמיקה של זירת הפעולה, על כל מגוון מרכיביה ואילוציה, יוצר תיאוריות ומודלים "סינטטיים" שיתכן והם נראים טוב בספרים ומצגות אך אינם מצליחים "לעשות הבדל" תכל'ס בשטח.
חומר למחשבה לאנשי אקדמיה ויועצי צמרת הנוהגים להציג "תאוריות ומודלים ניהוליים" מבלי שבילו אף לא שעה אחת על "רצפת הייצור" הרלוונטית… המאמר המלא כאן:
https://hbr.org/2014/11/clay-christensen-on-peter-drucker

מצעד החדשנות 2014 חוזר וקובע: מי שלא משקיע, שוקע

30.10.14

חברת הייעוץ הבינ"ל בוסטון קונסלטינג גרופ (BCG) מפרסמת השבוע את "מצעד 50 החברות החדשניות בעולם לשנת 2014" אותו מובילה חברת אפל (כבר 10 שנים ברציפות), לאחריה גוגל וסמסונג, ובהמשך העשיריה – מיקרוסופט, יבמ, אמזון, טסלה, טויוטה, פייסבוק וסוני.
זו הטבלה המלאה (הקלקה להגדלה):
bcg 50 most innovative 2014את הדוח המלא, הכולל טבלאות וממצאים רבים אחרים תמצאו כאן.

ניתוח מגמות: מי שלא משקיע – שוקע…
אחד הממצאים המעניינים בסקר, המתבסס על תשובותיהם של 1,500 מנהלים במגוון רחב של ענפים, הוא כי חלה ירידה קלה (3-5 אחוז) בחשיבותה של חדשנות בארגונים, בשני היבטים שונים המשלימים זה את זה: הראשון הוא העדיפות הניתנת לנושאי חדשנות, והשני הוא הנכונות להשקיע בה ממשאבי הארגון.
ניתוח הנתונים של כלל הענפים מופיע בגרף המשולב המוצג מטה, כאשר הציר האופקי משקף את העדיפות הניתנת לנושאי חדשנות, והציר האנכי את הנכונות להשקיע בה, ביחס לשנים קודמות.

Most-Innovative-Companies-2014_ex1

בעוד שירידה קלה הינה לגיטימית (סביר כי "ההייפ" סביב חדשנות ידעך מעט לאורך זמן), הרי שירידה משמעותית באה לידי ביטוי בתוצאות בשטח:
ניתן להבחין כי בענף הרכב, אשר חווה משברים רבים בשנים האחרונות וממוקד כיום יותר בהתייעלות והפחתת עלויות, חלה ירידה דרמטית של כ- 26% בעדיפות הניתנת לנושאי חדשנות (מ-84 ל-62 אחוז) וירידה של 9% בנכונות להשקיע בה (מ-71 ל-62). התוצאה המיידית: רק 9 חברות רכב נכנסו השנה לרשימת 50 המובילות שבטבלה מעלה, לעומת 14 בדירוג של השנה הקודמת. זאת, בשונה מתחומי הכימיקלים, הרפואה, המדיה והבידור (Entertainment), בהם נרשמו עליות בשני המדדים ("רבעון" ימני עליון בתרשים מעלה).

הערת ביניים: מחקר או סקר? ולמה זה חשוב?
אתר YNET שמביא כאן את התוצאות לרחוב הישראלי, תורם את חלקו לבלבול הקיים בציבור בין "מחקר" (שאמור להישען על השוואה בין פרמטרים ברורים ואחידים) לבין "סקר" (הנשען על תחושות והיגדים, במקרה זה של 1,500 מנהלים בעולם). המשמעות הפרקטית של דירוג המבוסס על "סקר מנהלים" הוא המשקל הגבוה של "עוצמת המותג" הנשענת על יחסי הציבור והחשיפה התקשורתית שלו, בשונה ממחקר הנשען על המרכיבים "האיכותיים" המקובלים בעולם החדשנות (כמו למשל אחוז המוצרים החדשים כחלק ממכלול המוצרים / המחזור / הרווחיות וכדומה). לא שזה כל-כך עקרוני לענייננו, אך מצער לראות שגוף תקשורת מרכזי אינו מבחין בין סקר (Survey) למחקר (Research).

מילים, מילים, מילים? מעשים, מעשים, מעשים!
בכל מקרה, כדאי לקרוא את הכתבה הקצרה ב-YNET (קישור מטה) ולשים לב בעיקר למסר הניהולי המופיע בחלקה האחרון – על-מנת להטמיע חדשנות ארגונית אין די ב"כוונות טובות" והצהרה כללית על "מחוייבות ההנהלה", כי אם יש להשקיע בהטמעה שיטתית ומתמשכת של מתודולוגיות וכלים המאפשרים את התהליך הכולל: החל מיצירת שפע רעיונות, בחינה מעמיקה שלהם לצורך תיעדוף, והשקעה משמעותית בשלבי הפיתוח, הייצור, ההשמה והשיווק. קישור לכתבה
http://www.ynet.co.il/articles/0,7340,L-4584991,00.html

*** דבר המפרסם: 
רוצים לשוחח על הטמעת חדשנות לקראת שנת העסקים הבאה? רוצים לדעת יותר על מפגשי מנהלים וסדנאות חדשנות וחשיבה יצירתית?
נייד (עידן בכור):  4534227 – 054
מייל: ibchor@015.net.il

יצירתיות נוסח מק-גייבר: אופניים אורבניות וגזר מוסיקלי

19.10.14

macgyverמי שכבר פגש אותי במהלך השנים בהרצאות וסדנאות בנושאי חדשנות וחשיבה יצירתית, מכיר את חיבתי הרבה לאחת מהדמויות שעיצבו את חיי בגיל צעיר, הלא הוא הסוכן החשאי מק-גייבר (ובקיצור מק-גבר).
MacGyver, למי שלא זכה ולמי שכבר שכח, היה דמות מופת אשר נשלח למשימות הרואיות ונתקל במהלכן בשפע "עיזים" והתקלות שאותן היה צריך לפתור בכוחות עצמנו.
בשונה מעמיתו הבריטי ג'יימס בונד (שלרשותו עמדו תמיד שפע יפהפיות + מחלקה טכנולוגית עתירת גאדג'טים) ובשונה מרובנו, שנוטים לקטר על המציאות הבלתי נסבלת אליה נקלענו, ניחן מק-גבר בשלווה נפשית יוצאת דופן ובחשיבה יצירתית אשר נשענת תמיד על שתי שאלות מפתח:
1. איך עושים את זה, למרות הכל…
2. מה עוד אפשר לעשות עם מה שיש לנו?

תזכורת קצרה לפתיח של הסדרה בכיכובו של Richard Dean Anderson:


"איך עושים…" + "מה עוד…" –  הגירסה הישראלית
השאלה "איך עושים את זה, למרות…" מהווה את שאלת הפתיחה לאינסוף המצאות שנולדו במקומותינו, הן בתחום הבטחוני והן בתחומים אחרים. אחת האחרונות שבהן, המתרוצצת לאחרונה ברחבי הרשת, מנסה לתת פתרון לבעיה המוכרת לרוכבי האופניים האורבניות: איך נועלים את האופניים ברחוב, מבלי שניאלץ לסחוב איתנו מנעול כבד מהסוג המיועד לאופנועים?
את הרעיון המקורי, אשר זכה לשם כפול המשמעות SeatyLock, מנסים היזמים היצירתיים להפוך למציאות באמצעות אתר גיוס כספים קיקסטארטר, שם מוצג סרטון ההדגמה הזה:


רוצים לקחת חלק בהצלחה? יש לכם פחות מחודש לממש זאת כאן.


"איך עושים…" +  "מה עוד…" –  הגירסה הביתית

אחרי שהבנו את הרעיון, וחזרנו עם האופניים הביתה, ניתן לשאול "מה עוד ניתן לעשות איתן", ולחבר זאת לשאלה "איך עושים כביסה כשאין חשמל"?. התשובה נמצאת בסרטו החביב מטה, כאשר לחובבי הכושר בכלל והספיניניג בפרט מומלץ לנצל כהלכה את היתרונות של שלב הסחיטה…


עוד סרטונים חביבים המחברים אופניים ומכונות כביסה תמצאו כאן, כאן וכאן.

"איך עושים…" +  "מה עוד…" – הגירסה המוסיקלית
לאחר שסיימנו את עבודות הבית, והבנו את רעיון החיבור בין אלמנטים שלכאורה אין ביניהם כל קשר, הגיע הזמן לקצת תרבות, יצירה והנאה מוסיקלית. איך עושים זאת כשאין לנו קלרינט אבל יש לנו גזר ומקל מדידה אותו הכינונו מראש?

פרומו: בחזרה לבסיס האם – פירוק והרכבה
חובבי החשיבה היצירתית יזהו בכל הדוגמאות מעלה את אחד העקרונות הבסיסיים של תהליכי חשיבה יצירתית "אופרטיבית" – היכולת לפרק ולהרכיב מחדש ובאופן שונה ויצירתי חפצים, מכשירים ותהליכים, באופן היוצר עבורנו אפשרויות חדשות. זה מה שאנחנו יודעים לעשות לא רע בגיל שנתיים-שלוש, ומאבדים על-פי-רוב לחלוטין עם הגיענו לגיל 18. למה זה קורה ואיך ניתן לתקן זאת?
על זאת ועוד – באחד הפוסטים הבאים.

* תוכן שיווקי
למידע נוסף והזמנת הרצאות וסדנאות בנושאי חדשנות וחשיבה יצירתית (לפורומים חברתיים ועסקיים, בכל היקף משתתפים רצוי לכם) פנו במייל ibchor@015.net.il או ישירות לנייד: 4534227 – 054.
וכמו שאומרת הגברת: זה כדאי. נה-קו-דה.

חדשנות ערך בדרך הנכונה: טסלה ממשיכה להפתיע

11.10.14

יצרנית הרכב החשמלי טסלה (Tesla) ממשיכה לחדש ולהפתיע את עולם הרכב, ומשיקה השבוע (9.10.14) את סדרת D אשר משפרת באופן דרמטי את יכולותיו של מודל S המוצע מעתה בתצורה חדשנית הכוללת שני מנועים (Dual Motor), קדמי ואחורי, המאפשרים הנעה ישירה של כל הגלגלים (AWD – All-Wheel Drive).
התוצאה: עוצמה חזקה יותר, תאוצה מרשימה (מ-0 ל-60 MPH תוך 3.2 שניות), וכן יעילות גבוהה יותר, למרות העליה במשקל המכונית.

Tesla 1 11.10.14

המשימה: חדשנות ערך ממוקדת לקוח
כדרכה תמיד, פועלת טסלה במקביל בשני מישורים הממוקדים בהשאת הערך ללקוח: האחד – שיפור יכולות הרכב בהיבטי "ביצוע" קלאסיים (מומנט, תאוצה, יעילות וכדומה), והשני – בהיבטי חוויית הנהיגה והבטיחות האקטיבית. גם במישור זה מציגה טסלה סטנדרט חדש הכולל מערכת ראדאר וסנסורים היקפיים המקושרים למערכות ההתראה והבלימה של הרכב, וכן מערכת "נהג אוטומטי" (AutoPilot) חדשנית ומדויקת – כפי שניתן לראות בסרטון הקצר מטה, אשר מתחיל בהדגמת התאוצה וממשיך בהדגמת ביצועי הנהג האוטומטי:

למיטיבי לכת וחובבי האוקיינוס הכחול: הקרב על הנישה
טסלה היא דוגמה מצוינת לחברה אשר בונה את כל יכולותיה על בסיס היותה "חברת נישה" פר-אקסלנס. לא רק שהיא מתמקדת אך ורק בייצור רכב חשמלי – בעוד שתי מתחרותיה הגדולות בשוק האמריקאי, ניסאן (עם דגם Leaf) ושברולט (עם דגם Volt), מציעות דגמים חשמליים בנוסף למגוון הדגמים "הרגילים" שלהן – היא גם מוכרת אותו במחיר יותר מכפול (כ-75,000$ לטסלה מודל S, לעומת כ- 30,000$ בלבד לניסאן ליף).
מאחר והיקף מכירות הרכב החשמלי בארה"ב עומד כיום על אחוז אחד בלבד (1%) מהיקף כלל כלי הרכב הנמכרים בו, הרי שטסלה מנהלת אסטרטגיה נועזת אשר בשפת "האוקיינוס הכחול" מתבססת על יצירת "מפת גורמי ערך" ייחודית, המושתתת על רווחיות גבוהה בנישה צרה – קהל קטן יחסית המחפש שילוב של רכב יוקרתי (עיצוב, חוויית נהיגה, מערכות מולטימדיה ומערכות בטיחות אקטיביות) עם מרכיבים "ירוקים" (הנעה חשמלית, הוצאות שוטפות נמוכות), ומוכן לשלם הרבה יותר עבור שילוב ייחודי זה.

נכון להיום, מצליחה טסלה לשמור על פער אדיר מול מתחרותיה בנישה צרה זו: בחודש ספטמבר האחרון היא מכרה בשוק האמריקאי  1,650 מכוניות Tesla Model S לעומת 111 מכוניות בלבד של Cadilac ELR ו- 58 מכוניות בלבד של BMW i8 (טבלת המכירות המלאה – כאן).

האם תצליח טסלה להחזיק אסטרטגיה שאפתנית זו לאורך זמן?
כדאי להמשיך ולעקוב…

מבצע איקאה: תיחקור ושיפור ביצועים במגרש הביתי

20.07.14

אזהרת מסע:
סליחה מראש עם כל מי שרואים טעם לפגם בפוסט העוסק בענייני חולין בשעה שדרומה מאיתנו מתנהלים קרבות אמיתיים שנקווה שיסתיימו במהרה, בהצלחה ובשלום ככל הניתן.

תזכורת: תיחקור כהזדמנות לשיפור
מאחר וצה"ל כבר אינו נזקק לשירותי לטובת המבצע שבכותרות, לא נותר לי אלא לקוות שזה יסתיים במהרה ובשלום, ולבחור מבצעים חלופיים – והפעם ה-SALE החצי שנתי של איקאה. כמו בכל מבצע (לבהבדיל, כמובן)  גם כאן יש מקום והזדמנות לתיחקור ושיפור ביצועים.

איקאה סייל הדר
משתתפי סדנאות והרצאות אותן העברתי בשנים החולפות בנושא תיחקור ושיפור ביצועים מכירים את תפיסתי על-פיה עיקר תרומתם של תחקירים אינו בהכרח באירועים "דרמטיים" ויוצאי דופן כי אם דוקא באירועים יום-יומיים החוזרים על עצמם בתדירות גבוהה.
מוטיב החזרתיות (Repetition) מאפשר לא רק זיהוי מהיר של נושאים לשיפור אלא גם יישום שלהם "תכל'ס בשטח" – באופן המתקף את הלקחים ומחזק את התועלת המיידית הטמונה בהם. מאחר ובין הרכישות במבצע נמצאים גם 4 כסאות זהים, זוהי הזדמנות מצוינת לתרגול עצמי ובחינה נוספת של מתודולוגית התיחקור גם בזירה הביתית…

רגע לפני: מה למדנו בעבר וכדאי שניישם היום
למרות נטיית הלב של חלק מאיתנו להכנס לפעולה מיד עם הופעת המשימה מול עינינו, כדאי לחכות רגע ולהיזכר בלקחים אותם הפקנו בפעילויות דומות בעבר, ובמקרה זה:
1. לעבוד לפי הספר – לא פשוט עבור כוחותינו הנמנים על דגמי "אלפא", אבל מוכיח את עצמו בכל פעם מחדש.
2. להבין את התהליך הכולל לפני שנכנסים לעבודה ברמה הנקודתית.
3. לשים לב לאזהרות המסומנות בחוברת ההוראות – הן מצביעות על טעויות אופייניות ומסייעות למנוע אותן.
4. להעזר בכלי עבודה טובים – במוצרים הדורשים כלים שאינם כלולים באריזה (בד"כ מברגים + פלאייר או מפתח להידוק אומים).
5. לעבוד על משטח מרופד ונוח – רצפה מרופדת או מיטה המאפשרת גישה נוחה.

תמונה 1

והופ יצאנו לדרך: כסא מס' 1
מפגש ראשון עם מרכיבי הפריט ותהליך ההרכבה. הבנת "ההגיון" (בעיקר בסוגי חיבורים שלא נפגשנו איתם במוצרים קודמים) והבנת הביצוע הנכון בנקודות המועדות לפורענות ("אזהרות"). קושי בהחזקת האומים הפנימיים המשולבים בחיבורים הראשיים.
זמן הרכבה: 26 דקות
טעויות מהותיות (פרוק והרכבה מחדש): 1
טעויות קלות (כוונון גבהי ברגים בחיבורים ראשיים): 4
לקחים מידיים: כיוון גבהי ברגים + החזקת אומים + עבודה לפי הספר…

כסא מס' 2
סידור נוח יותר של הפריטים לפי סדר ההרכבה. שיפור בכוונון גבהי החיבורים הראשיים. שיפור בתהליך "השתלת" האומים הפנימיים והחזקתם בעת ההברגה.
זמן הרכבה: 20 דקות
טעויות מהותיות + קלות: 0
לקחים מידיים: התהליך מובן, ניתן לשפר את מהירות הביצוע.

תמונת ביניים

 

כסא מס' 3
כסא מורכבהתהליך ברור. הביצוע משתפר.
זמן הרכבה: 16.5 דקות
טעויות: 0
לקחים מיידיים: ניתן לקצר זמן בשינוי קל של סדר ההרכבה.


כסא מס' 4

התהליך המשופר אכן מהיר יותר.
זמן הרכבה: 14 דקות
טעויות: 0
לקחים מיידיים:
זה כנראה התהליך המיטבי. יתכן וניתן לקצר זמן נוסף בשימוש במברגה.

סיכומים:
א. שליפת הלקחים הקודמים אכן מסייעת לביצוע מהיר ומוצלח יותר.
ב. הכרות עם השפה הארגונית (במקרה זה: "האזהרות" של איקאה) תורמת ליעילות התהליך ולהקטנת הטעויות האופייניות במהלכו.
ג. עם כל הכבוד להנחיות המצורפות, יש משמעות רבה גם למיומנות הנרכשת (במילים אחרות: הנחיות אינן תחליף לאימון ולהתנסות מעשית בביצועים קודמים).
ד. ביצוע "תחקירי בזק" בין הסבבים תורם לשיפור מיידי בביצועים.
ה. בטיפול בפריט אחד (בעיקר כאשר הוא אינו מוכר לנו מהעבר) יש לדבוק בעבודה לפי הספר, גם אם היא נראית לכאורה איטית יותר.
ו. בעבודה על מספר פריטים זהים ברצף – ניתן לשפר את התהליך בהתאמה להעדפות אישיות. כמו שאמר יפה הדאלאי למה:
Learn the rules, so you can break them properly

רגע של נחת:
כך נראה הביצוע הכולל במרפסת הצימר המשודרגת

תמונה מסכמת