Posts Tagged ‘שירות’

מבצע השידרוג של סודהסטרים: לא להאמין (+ הפי אנד)

28.07.13

תראו איזה יופי:

סססססימפל. סססססמארט. סססססודה
מזה מספר חודשים מתבשל אצלי פוסט על חברת סודהסטרים (Soda Stream) – חברה עם היסטוריה של מעל 100 שנים (סקירה מרתקת על גלגולי החברה הבינלאומית ומוצריה תמצאו כאן, ואת החלק הישראלי שהפך להצלחה עולמית אדירה – כאן). בשנים האחרונות יזמה החברה שורה של מהלכים אסטרטגיים מעוררי השראה – החל מהגדרה מחודשת של "מהות המוצרים והשירותים", השווקים הרלוונטיים (הן ברמת "קבוצת הייחוס" המוצרית והן ברמה הגיאוגרפית) וקהלי היעד הנגזרים מהם, המשך בחדשנות התוססת בעורקיה הבאה לידי ביטוי בתחומי העיצוב (בהם היא  זוכה בפרסים יוקרתיים – כאן וכאן) , ותחומי פיתוח המכשירים ושלל המוצרים הנלווים להם (כמו, למשל, המצאת ה- CAPS) וכלה במיתוג ומיצוב סודהסטרים כחברה "ירוקה" אשר מוצריה לא רק מהנים אותנו בביתנו אלא גם תורמים לשמירה על סביבתנו הגלובלית.

הפסקת פרסומות קצרה:
שחררו את הבועות שלנו – וקבלו עולם טוב יותר

ולאחריה: מהצלחה מעוררת השראה לכישלון מקומי מעורר מבוכה…

רוצים להתקדם? יאללה, תנו גז…
סודה סטרים שובר זיכוי 150 שח עד 12.13מתקפת הנוסטלגיה הקיבוצית העוברת עלי לאחרונה כוללת בתוכה געגועים לאחד מפלאי ההווייה הקיבוצית מאז ומעולם: ברז הסודה בחדר האוכל. גם מקטרגי הלינה המשותפת ושאר המרעין והבישין המושלכים על הקיבוץ לדורותיו, לא יוכלו לקחת מאיתנו את זיכרונם של ברזי המים הקרים והסודה אשר הרוו את צימאוננו האינסופי אי-אז בלהט המדבר.
ממש מאותו נווה מדבר הגיע לביתנו, שנים רבות לאחר מכן, מכשיר "סודה קלאב" אשר למרות גילו המתקדם מספק לנו חווייה מבעבעת ומסייע לנו להימנע ככל הניתן ממוצרי תעשיית "טעם החיים".
המחיר: אחת לשבועיים-שלושה עלינו להחליף את מיכל הגז של המכשיר (30 ש"ח בשופרסל), ולקוות כי המכשיר שברשותנו ימשיך לעמוד בלחץ למרות גילו המופלג.
ההזדמנות: בהחלפה האחרונה שמחנו לגלות כי למיכל החדש מצורף שובר המבטיח לנו זיכוי של 150 ש"ח בעת שדרוג המכשיר הישן לדגם חדש יותר (ליחצו על התמונה מימין להגדלתה).
מבעבע מהתרגשות, מיהרתי לחייג עכשיו 9880*.

החלום גז: "אין לנו מבצע כזה אדוני, ושיהיה לך יום קסום"
מוקדנים ומוקדניות רבות כבר ראיתי ושמעתי בחיי, אך שיחה מוזרה כמו זו טרם פגשתי עד היום. תאמינו לי…
– בוקר טוב, מדברת XXXX במה אוכל לעזור?
– בוקר מצוין, שמי עידן, יש לי ביד שובר זיכוי של 150 ש"ח ואשמח לדעת איך אוכל לממש אותו.
– אתה מתכוון לשובר של 100 ש"ח.
– לא. אני מתכוון לשובר של 150 ש"ח.
– אין לנו שוברים של 150 ש"ח. יש לנו רק של 100.
– אני מחזיק ביד שובר של 150. את לא מאמינה לי?
תפקסס לי את זה.
[תרגום לישראלית: אתה שקרן אבל אסור לי להגיד לך את זה].
– את לא מאמינה לי? אולי תשאלי אחד מהמנהלים שלך?
– אין לי מה לשאול. יש לנו רק מבצעים של 100.
– בסדר… מה המבצעים של ה- 100 נותנים לי?
– אתה יכול לקנות מכשיר חדש מדגם "סורס" בגימור פלסטיק ב- 400 במקום 500, או בגימור מתכת ב-500 במקום ב-600.

חיפוש מהיר באתר החברה בעברית  מוכיח לי כי היא אינה טועה:
סודה סטרים באנר מבצע זיכוי 100 שח עד 31.7.13

מבצע סורס 500 במקום 600
– אני רואה שזה אכן המבצע שמופיע באתר שלכם, אבל לי יש ביד שובר זיכוי של 150 שקבלתי היום עם המיכל שקניתי בשופרסל…
אז תפקסס לי את זה (בישראלית= שוב אתה משקר, טמבל נודניק)
– הבנתי. אולי תבדקי עם המנהלים שלך לגבי ה- 150 ותחזרי אלי?
– אין לי מה לבדוק, אלה המבצעים שיש לנו.
– אני מבין שזה מה שאת יודעת, ושאת לא רוצה לבדוק את זה ולחזור לי.
– נכון.
– שתהיו לי בריאים…
תודה ויום קסום.
*** The End ***

סיכום ביניים: 0 יוזמה, 0 מאמץ, 0 נכונות, 0 אכפתיות
מניסיוני, לא אתפלא אם מדובר במוקד חיצוני המתוגמל לפי "ביצועי המכירות" בלבד. ואם אכן כך – למה שהמוקדנית תתקשר (אל מי?) לברר על מבצע שהיא אינה מכירה ולא מופיע בלוח התוצאות שלה?

וזוהי רק ההתחלה. אז מתי יגיע הסוף?
סודה סטרים שובר 150 תוקף 31.12.13אם כבר התעמקנו בפרטי השוברים, נופתע לגלות כי מדובר לא רק בסכומי זיכוי שונים, כי אם גם בהבדל במועד האחרון למימוש: בעוד שע"פ המידע באתר יסתיים המבצע ב- 31.7.13 הרי שעל-פי השובר שצורף למיכל הגז יש לי עוד יותר מחמישה חודשים למימוש הזיכוי – עד 31.12.13.

ההחמצה המשולשת:
הפסדנו כסף, הפסדנו לקוחות והפסדנו הזדמנות לתיקון ושיפור
שובר ההטבה שהוצמד למיכל ההחלפה שרכשתי בשופרסל לא הגיע לשם במקרה: הוא מבטא את הרצון של אנשי סודהסטרים להעביר את לקוחותיהם ממכשירים ישנים (המופעלים ע"י מיכלי גז המספיקים להכנת 30 ליטר סודה) למכשירים חדשים המופעלים באמצעות מיכלים המאפשרים הכנת 60 ו-130 ליטר. זה מקל על הלקוח, מגדיל את היקף השימוש במכשיר ואת היקף צריכת הגז (שהיא מקור ההכנסה הבטוח והיציב של החברה), מקטין משמעותית את העלויות הלוגיסטיות (נפחי אכסון ושינוע), יוצר הזדמנויות למכירות צולבות ונוספות (בקבוקי משקה, סירופים וכדומה), יוצר הזדמנות לקשר ישיר בין החברה ללקוח (הנעה לשימוש בשירותי "מועדון הלקוחות", ללא גורמי התיווך ברשתות השיווק) ובשורה התחתונה – משפר משמעותית את הרווח שהיא מפיקה מכל לקוח (ARPU). כשלים שירותיים מהסוג המתואר מעלה מורידים לטמיון את המאמצים הרבים שהשקיעה החברה במהלך השיווקי, ואף גורמים לתקשורת שלילית, דוגמת הפוסט הזה… לא חבל?
זה הזמן לשלוש שאלות נוקבות נוספות:
1. האם יתכן שאני הלקוח היחיד שהתקשר למוקד לאחר שקיבל שובר זיכוי של 150 ש"ח בעת החלפת המיכל הקטן והישן שהיה ברשותו ?
>> אם אני היחיד שהתקשר – משהו בקמפיין השיווקי דפוק לחלוטין…
>> אם לקוחות נוספים התקשרו – מה קרה איתם? מי יודע עליהם?
2. האם קיים נתק בין מוקד המכירות לבין אגפי השיווק והשירות?
3. האם מסתפקים אנשי החברה בדיווח תוצאות המכירה ואינם מגלים כל עניין בשיחות הכוללות שאלות, תלונות ושאר תקשורות העשויות להוות הזדמנות לתיקון ושיפור התהליכים והביצועים?

בונוס: היו אתם הלקוחות הראשונים של עצמכם
יצאתם בקמפיין שיווקי לקהל הרחב? צאו מהאקסלים, עיברו לצדו השני של שולחן המנהלים והיפכו לכמה דקות ללקוחות מהשורה – צלצלו למוקדי השירות והמכירות, היכנסו לסניפים ולחנויות שמייצגות אתכם ונסו לקבל לידיכם את מה שהקמפיין שלכם  מציע ומבטיח.
האנשים שלכם בשטח מכירים אותו? מבינים אותו? יודעים מה הם צריכים לעשות? מצוידים בחומרים המתאימים? הם יודעים לענות על שאלות ולפתור את התקלות הצפויות? הם יודעים למי לפנות כדי להתייעץ ולקבל עזרה? איכפת להם? איכפת למנהלים שלהם?

גיליתם בשטח תקלות וחריקות? ברוכים הבאים לערוץ החיים האמיתיים.
חיזרו למשרדכם וטפלו מהר בכל מה שצריך לתקן ולשפר….

תמצית מנהלים
* כבד את לקוחותיך, והאמן להם ובהם.
* תדרך היטב את אנשיך ואת נציגיך באשר הם.
* היה הלקוח הראשון של כל שירות, מוצר או קמפיין חדש שלך.
* "כשאתה נכשל או מפסיד, אל תפסיד את השיעור" (הדלאי לאמה).

*** [ 17.8.13 ] עדכון מהשטח: סוף טוב הכל טוב…
בפגישה עם בשמת שדה, מנהלת השיווק של סודהסטרים ישראל, אני שמח לשמוע על רצף המהפכים האסטרטגיים, הארגוניים והעסקיים אותם ביצעה החברה בשנים האחרונות, שעל חלקם נכתב מעלה. תחקיר התקלה במוקד השירות הפנימי (ולא החיצוני כפי שסברתי) העלה שמדובר בכשל אישי של אחת הנציגות, אך היווה הזדמנות מצוינת ליישור קו של כל הצוות עם מגוון המוצרים והמבצעים אותם מציעה היום החברה ללקוחותיה הקיימים והחדשים.
"אז מה למדתם מכל זה?" אני שואל אותה. "שבדיוק כמו שכתבת", היא עונה לי בכנות, "אנחנו צריכים להיות הרבה יותר לקוחות של עצמנו – לפגוש את עצמנו מנקודת מבטו של הלקוח, להיות ערניים לתקלות הקטנות שמתלוות פה ושם להצלחה המרשימה שלנו, ולתקן מהר את מה שצריך לתקן". I rest my case.

sourceרגע לפני שאנחנו נפרדים היא שולפת שקית ובה מכשיר Source חדש ומעוצב למשעי, שכבר באותו ערב מחליף את מכשיר ה- Cool הנוסטלגי שבביתנו.  "סודה היא סודה היא סודה" אבל במכשיר החדש נדמה שגם הבועות שמחות עוד יותר לקראתנו…
"מחוות קטנות" הן פעמים רבות אחד מסימני ההיכר של חברות שמבינות את משמעותו העמוקה של "עולם הלקוח" ואת תרומתו הקריטית להצלחה ארוכת טווח.

לא נעים לגלות שהמאמצים הרבים שמשקיעה החברה נדפקים בגלל טעות קטנה ומקומית, ועוד פחות נעים לגלות שהאירוע הנקודתי הופך לנחלת הכלל (כמו בפוסט זה), אבל החוכמה האמיתית טמונה בנכונותם של אנשי החברה ומנהליה להקשיב לקולות השוק, לזהות תקלות ולפעול בנחישות לתיקונן המהיר. תגובת המנכ"ל שנשלחה אלי סמוך לפרסום, בעודו בחו"ל, יישור הקו המהיר במערכת הפנימית והרצון לפגוש את "הלקוח המתלונן" ולהודות לו על תרומתו (המעצבנת אך המועילה…) מעידים כי סודהסטרים אכן עברה בהצלחה את המהפך הקונספטואלי מחברה המספקת ללקוחותיה מכשירי הגזה ביתיים לחברה השואפת לספק להם חיים יפים, נוחים, מהנים וטובים יותר. 
זהו מגרש המשחקים החדש של החברות המובילות בעולם, אליו מכוונת סודהסטרים את צעדיה, ואם היא תשכיל לשמר את המחויבות האובססיבית ליצירתיות, חדשנות ושיפור מתמיד בכל המישורים שבהם היא פועלת –  אין לי ספק כי הצלחה זו בוא תבוא.

בהצלחה, והמשך קיץ מהנה ותוסססס

רוצה להפוך את הצוות שלך לכרישי מכירות?

16.09.11

מצטער, אך הסרתי את הקישור לאתר החברה אשר שלחה אלי השבוע את המודעה המרשימה המופיעה מעלה, אשר מזמינה אתכם להצטרף למועדון כרישי השיווק והמכירות שלה – ולכן, אם תרצו להפוך לכאלה, תאלצו לכתת את סנפיריכם במרחבי האוקיינוס האדום ולקוות לטוב. רמז: הנציגות הים-תיכונית שואבת את כוחה מחופי האוקיינוס השקט. 

נכון, יש לא מעט קטנוניות בהיטפלות לקריאייטיב של מודעה שכל תפקידה הוא למשוך מנהלי שיווק ומנהלי מכירות להיכנס לאתר החברה המפרסמת ולרכוש את מוצריה ושירותיה – בתקווה שאלה אכן יסייעו להם "להביא את הסחורה" אותה דורשים מהם מעסיקיהם. אלא שברבות השנים למדנו כי "הסאב-טקסט" חשוב לא פחות מהטקסט עצמו, וכי אם חברה הפועלת בתחום "עזרי המכירות", והאמורה להכיר את רצונותיהם ומאווייהם של לקוחותיה, בוחרת בדימוי "הכרישים" כפתיון מכירתי מולם – כנראה שדימוי זה מבוסס על הכרות עם תפיסת עולמם של מנהלים אלה. ואם מנהלי שיווק ומנהלי מכירות אלה מחפשים "כרישים" – מה זה אומר על הארגונים אשר מינו אותם לתפקידים אלה, ועל תפיסת העולם של מנהליהם?

לטרוף / לקרוע / לחסל / להפציץ / לדפוק ולזרוק / להביא את המכה –
או לפתח יחסים היוצרים, לנו וללקוחותינו, ערך גבוה וכדאיות מתמשכת?

באופן אירוני, עוסקת החברה המפרסמת בשיווק של אחת מתוכנות ה-CRM המוצעות בישראל. CRM, למי שהספיקו לשכוח הוא ראשי התיבות של Customer Relationship Management, ובעברית עכשווית "ניהול קשרי לקוחות". תפיסת ה-CRM, ביסודה, רואה את הלקוח כ"מרכז הווייתו" של הארגון, ומכאן גם את הקשר בין הארגון לבין הלקוח כמערכת יחסים מתמשכת. תפקיד המערכת הטכנולוגית, להלן תוכנת ה-CRM, הוא לסייע לארגון בתיעוד, ניתוח וניהול שוטף של מגוון האינטראקציות שבין הארגון ללקוח – באופן בו יפיקו הן הלקוח והן הארגון את מירב הערך והתועלת הטמונים עבור כל אחד מהם:
הלקוח אמור לזכות ביחס אישי, בחוויית שירות איכותית ובהצעות המותאמות במדויק למאפייניו, הרגליו והעדפותיו, ואילו הארגון זוכה באפשרות להכיר לעומק את לקוחותיו, לפתח שירותים ומוצרים המתאימים להם, וכמובן גם לקטוף את הפירות – בזכות האפשרות למקד את מאמצי השיווק מול הלקוחות הרלוונטיים, להשיג רכישות חוזרות ורכישות נוספות, וליהנות מהמלצות המופנות ללקוחות אחרים (זוכרים את ג'ורג'?), אשר הולכים ומרחיבים את המעגל.

המעבר מעולם "המכירות" לעולם "ניהול קשרי הלקוחות" אינו רק עניין סמנטי, כי אם מבטא את השינוי המתבקש בתפיסות הניהול "ומערכות ההפעלה" של ארגונים הרוצים לשרוד ולהצליח בעולם החדש – עולם בו מגלים הלקוחות את כוחם, הבא לידי ביטוי, בין היתר, במרחב אפשרויות הבחירה העומדות לרשותם, כמו גם ביכולתם לתגמל את מי שמיטיב איתם, ולהעניש את מי שמנסה לנצל את כוחו באופן בלתי ראוי (תשאלו את זהבית כהן).

התפיסה הרואה את אנשי המכירות כמי שאמורים להיות "כרישים", "נמרים", "תותחים", "קאליברים" וכדומה רואה את תפקידם כמי שמנהל קרבות שאותם ניתן לנצח בכוחנות, תכסיסנות, ניצול חולשות, מניפולציות, הבטחות סרק וכדומה. מי שמכשיר את אנשיו ככאלה, ומשתמש בסמנטיקות ובדימויים אלה כחלק מעולמו – אל יתפלא לגלות כי "הכרישים" שלו חוזרים משדות הציד עם שלל דל של מדוזות ודגי רקק חסרי תחכום וחסרי עתיד.

דגי הזהב, אותם לקוחות המודעים ליכולותיהם ולכוחם, שמחים לעזוב בהמוניהם את האוקיינוסים האדומים שורצי הכרישים, ולבחור לעצמם אוקיינוסים כחולים בהם הם נהנים מסביבה אשר מציעה להם את השירותים והמוצרים המתאימים להם, באופן ידידותי, הוגן ומכבד. לרבים מדגי הזהב, אגב, יש כרטיסי פלטינום שהם אוהבים לשלוף בשעת שמחה. חומר למחשבה.

האתגר: מכרישים מעוררי אימה – לדולפינים מעוררי שמחה
למי שמחפשים מטאפורה חלופית לעולמם הכוחני של הכרישים והנמרים, מומלץ לבחון ולהכיר את עולמם המופלא של הדולפינים – אשר יודעים ליצור קשר ישיר ובלתי אמצעי עם הסובבים אותם, לשעשע ולהשתעשע, וגם לסייע בשעת מצוקה.

ואם תרצו, זה בדיוק מה שאנחנו, הלקוחות, רוצים ומחפשים…. לא?

 

מבחן הפרטנר-שיפ: בן דב (תספורת אג"חים) מול ג'ורג' (חשמלאות רכב)

23.08.11

 עולם השירות מלא בתפיסות ניהול ממוקדות ערך-לקוח, מודלים חדשניים וחוצי-ארגון להטמעת שירות פרואקטיבי הנותן מענה קשוב ומדויק לצרכי הלקוח, שפע כלים מעשיים לטיפול מיטבי בסיטואציות מורכבות ומצבי קונפליקט, וכמובן גם כמות אינסופית של טיפים וטריקים להצלחה.

אלא שלעיתים מספיקים שני סיפורים קצרים כדי להבין את הפרינציפ:
יש מי שרוצה אותך כלקוח ויש מי שמשתמש בך כמשאב להחייאת עסקיו עתירי המינוף 

* * * * *

כך נאלצתי למכור לעצמי ולקנות ממני את המודם הסלולרי שלי… נשמע מצוין?!

שם הארגון: פרטנר תקשורת בע"מ (ובקיצור: אורנג')
כתובת: העמל 8 א.ת. אפק (ראש העין) + עשרות נקודות שירות בפריסה ארצית.
מבנה ארגוני: דירקטוריון > הנהלה מורחבת > הנהלה מצומצמת > חטיבת לקוחות > אגף לקוחות עסקיים > מח' קשרי לקוחות…
סיסמאות ניהול: מיקוד בלקוח, מצויינות, בשבילך, נשמע מצויין נשמע אורנג'
ותק הלקוח כמשתמש בשירותי הארגון: 12 שנים
היקף עסקאות מצטבר (לפי ממוצע של 300 ש"ח לחודש): מעל 40,000 ש"ח
דירוג הלקוח במערכי השירות של הארגון: First Class
היקף העיסקה הרלוונטית לאירוע השירות: 228 ש"ח (12 תשלומים של 19 ש"ח כ"א)

תמצית האירוע:
לפני כחמישה חודשים החלטתי לעשות קצת סדר בחיובים בגין מגוון אביזרי התקשורת הסלולרית שברשותי, אשר היו מפוזרים בין אמצעי תשלום שונים, ולרכז אותם בכרטיס אשראי אחד. "אין בעיה", אמרה לי המוקדנית החביבה במרכז השירות של אורנג' במתחם מת"ם בחיפה, תוך שהיא מתקתקת את העדכונים הנדרשים. "תחתום לי כאן, והכל מסודר". חתמתי.

הכל מסודר? כמעט. לפני כשבוע הבנתי לפתע כי "חבילת השירות" אשר כללה מודם סלולרי + "חבילת גלישה" פורקה, משום מה, כשחבילת הגלישה (80 ש"ח + מע"מ לחודש) מועברת כמבוקש לכרטיס האשראי הרצוי, ואילו החיוב עבור המודם עצמו (19 ש"ח לחודש, למשך 12 החודשים שנותרו בעיסקה…) ממשיך להתבצע בכרטיס אחר.
"טעות, טועים, טעינו" נאנח לעצמו הלקוח, אבל לא מאבד תקוה: טלפון אחד למוקד הלקוחות העסקיים היוקרתי, הידוע בשמו הפומפוזי First-Class – והכל בודאי יסתדר תוך פחות מדקה. שהרי מה יותר פשוט עבור חברה מכובדת כמו פרטנר תקשורת בע"מ מלתקן את הטעות שעשתה ולהעביר את החיוב לכרטיס האשראי שבו כבר מרוכזים כל יתר חיובי הלקוח?  

לתקן את הטעות תוך פחות מדקה? הצחקתם את הדירקטריון, את ההנהלה, את הסמנכ"ל, את מנהל חט' הלקוחות, את ראש אגף העסקים, את האחראי על מוקד שירות הלקוחות, ואת אראל שעונה לי סוף סוף בטלפון, ומודיעה לי לתדהמתי הרבה כי לא ניתן למלא את בקשתי ולהעביר גם את החיוב הזה (19 ש"ח לחודש) לכרטיס האשראי שלי.

"וכי מה הבעיה?", אני מנסה להבין "הרי זה בדיוק מה שעשיתם במוקד השירות שלכם לפני חמישה חודשים עם כל החיובים האחרים. טעיתם, לא העברתם כראוי את החיוב הזה, ועכשיו כל מה שאתם צריכים לעשות הוא לתקן את הטעות שלכם…".
אראל: מצטערת, אתה צודק אבל אני לא יכולה לעשות את זה… אסור לי… אלה הנהלים… אם אתה רוצה אתה יכול לגשת למוקד השירות שלנו במת"מ שבו טיפלו בזה.
לקוח בהלם: למה שאני אשקיע יותר משעה בנסיעה והמתנה במוקד במת"מ בשביל "עיסקה" של 228 ש"ח שאתם טעיתם ברישום שלה? מה יש במוקד השירות במת"מ בחיפה שאין אצלך על המסך בראש העין? אילו פרטי זיהוי את צריכה כדי לאפשר לי להורות לכם לחייב את הכרטיס שלי? תגידי ותקבלי אותם תוך 10 שניות…
אראל:  אני מצטערת… אתה צודק… אבל אסור לי… אלה הנהלים… בלה-בלה-בלה…
לקוח מנסה להתאושש ולגלות קצת יצירתיות לקידום התהליך: איך בכל זאת ניתן לבצע את עדכון אמצעי התשלום בלי שאני אצטרך לבזבז על זה יותר משעה?
אראל: תן לי רגע לבדוק.. [מוסיקת רקע]… טוב, תראה, אני יכולה לשלוח לך פקס עם טופס בקשה לביצוע "העברת חיוב". תמלא את כל הפרטים, תחתום ותחזיר אלינו בפקס, ואז נבצע את זה תוך שבועיים…
לקוח בהלם טוטאלי: שבועיים? למה לא לבצע את זה מיד עם קבלת הטופס החתום בפקס ? ואיך אדע שהפעם באמת ביצעתם את זה כמו שצריך ולא טעיתם שוב?
אראל: תן לי רגע לבדוק… [מוסיקת רקע]… אני שולחת לך עכשיו פקס. תמלא את כל הפרטים, תחתום, תשלח בחזרה ותתקשר אלינו לוודא שזה הגיע….
לקוח על סף התפרקות: ראבאק, אתם חברת תקשורת – למה שלא תתקשרו אתם אלי, או פשוט תשלחו לי SMS ותודיעו לי שקיבלתם את הפקס וביצעתם את העברת החיוב?
אראל: מצטערת… צודק… נהלים… בלה-בלה-בלה… שמחתי לעזור לך… יום טוב…

[הלקוח מקבל את הפקס, ממלא את פרטיו בתור הלקוח המוכר/המעביר וכמובן גם בתור הלקוח הקונה/הנעבר (הניסוח במקור), חותם כנדרש, מוסיף בכתב יד בקשה מנומסת לעדכן אותו בנייד מיד עם ביצוע ההוראה, שולח את הטופס החתום ליעדו, ומקווה לטוב…]

*** 4 שעות מאוחר יותר ***

לקוח: שלום, ברצוני לוודא כי קיבלתם את הפקס וביצעתם את העברת החיוב.
עמית המוקדנית: תמתין רגע… [מוסיקת רגע]… כן, קיבלנו וזה יבוצע תוך שבועיים
לקוח בקריזה: למה תוך שבועיים? יש לך ביד טופס חתום עם כל הפרטים הרלוונטיים ועם אישור שלי לחייב את כרטיס האשראי שלי, שכבר מחוייב אצלכם ממילא… מה הבעיה לתקתק את זה ולסגור את הסאגה המטופשת הזו עכשיו?
עמית: מצטערת… אלה הנהלים… אנחנו רק מקבלים את זה ומעבירים למחלקה אחרת… תן לי לבדוק… [מוסיקת רקע]… טוב, קיבלתי הרגע אישור מיוחד בשבילך (!) שנוכל לבצע את זה תוך 7 ימי עסקים (!)… מה עוד אני יכולה לעשות בשבילך?

לקוח מיואש: אנא רשמי במערכת ה-CRM המתקדמת שלכם את ההודעה הקצרה הבאה –
הלקוח מודיע כי בכוונתו להתנתק בהקדם האפשרי מרשת אורנג' ולעבור למפעיל אחר אשר יעניק לו שירות ראוי וטוב יותר. 

 

*  *  *  *  *

כך קיבלתי מג'ורג' החשמלאי מצבר חלופי + מצבר חדש לרכב – ללא כל תשלום!

שם הארגון: חשמל ומיזוג לרכב עין-דור (ובקיצור: ג'ורג')
כתובת: רח' עין דור 12, ליד תחנת "פז", חיפה
מבנה ארגוני: ג'ורג' > שני נערים עובדים > פקידה
סיסמאות ניהול: "יקח כמה דקות. רוצה קפה?"
ותק הלקוח בעת האירוע: 0 (אפס) שנים
היקף עסקאות מצטבר: 0 (אפס) ש"ח
דירוג הלקוח במערכי השירות של הארגון: עובר אורח
היקף העיסקה הרלוונטית לאירוע השירות: 600-800 ש"ח

תמצית האירוע:
חמישי בלילה. בשעה 02:30 נכנס צעיר הבית לחדר השינה שלנו כשפניו נפולות: "האוטו תקוע ליד הפאב. לא מניע. מת לגמרי. מצטער. לילה טוב".
07:30 – הרכב אכן תקוע ליד הפאב עם מצבר גמור. גם הכבלים לא עוזרים. מת העולם. אחד השכנים ממליץ לי על חשמלאי הרכב שמעבר לפינה. "לך לג'ורג', אחלה בן אדם".
07:45 – אצל ג'ורג' עדיין סגור. בחוץ כבר ממתינים לו כמה לקוחות. זה הזמן ליהנות מהמבצע המדהים של קפה + מאפה בתחנת "פז" הסמוכה. המצב מתחיל להשתפר.
08:00 – ג'ורג' מגיע ופותח את העסק הקטן והצנוע שלו. תוך כמה דקות הוא בודק מי צריך מה, ושולח את אחד הנערים שעובדים אצלו להניע עבורי את הרכב. שניים-שלושה נסיונות וזה עובד. אפשר להירגע, נראה שאני בידיים טובות. נוסעים חזרה לסככה של ג'ורג'.
08:15 – ג'ורג' בודק את הרכב, ומודיע לי בצער שהמצבר גמור. בדיקה נוספת מגלה שהאחריות על המצבר, שעלה לנו בזמנו 800 ש"ח, נגמרה בדיוק לפני שבוע. ססססאמק.
08:30 – ג'ורג' מבקש מהפקידה שלו להתקשר לסוכן המכירות של חברת המצברים. אין תשובה. "בטח הוא לא עובד ביום ששי" היא אומרת, אבל ממשיכה לנסות כל כמה דקות.
08:45 – ג'ורג' מורה לעובד שלו להרכיב ברכב מצבר חלופי, רושם את מס' הטלפון שלי, ושולח אותי הביתה. "תן לי לבדוק מה אפשר לעשות. אני אתקשר אליך ביום ראשון".
לקוח בהלם: תודה, עשית לי את היום. כמה מגיע לך?
ג'ורג': שום דבר. סע הביתה ונדבר ביום ראשון. שבת שלום.

יום א' בצהריים. ג'ורג' על הקו: "יאללה, תבוא. השגתי לך מצבר חדש". אני בדרך.
15:30 – "אהלן, מה שלומך? שכנעתי את הסוכן לתת לך מצבר חדש, בלי כסף". אחד הנערים מוציא את המצבר החדש מאריזת הניילון ומתקין אותו באוטו. הכל עובד.
לקוח בהלם: תגיד לי ג'ורג', איך הוצאת ממנו מצבר חדש על חשבון החברה?
ג'ורג': אני עובד איתו שנים, וכשאני מבקש ממנו ג'סטה, הוא יודע שזה חשוב לי. זה הכל.
לקוח: אחלה. אז כמה אני משלם לך על כל הבלגן ועל העבודה שלכם ביום ששי והיום?
ג'ורג': שום דבר, חביבי. תתחדש, קח את האוטו, סע הביתה ותהיה לי בריא.

לקוח בהלם טוטאלי:  תגיד, ג'ורג', ממה אתה מתפרנס אם הכל כאן חינם?
ג'ורג': אל תדאג, אני מתפרנס בסדר גמור. כל מי שהיה כאן פעם אחת יודע שאני תמיד אמצא לו את הפתרון הכי טוב בשבילו, ושאני אף פעם לא "אדפוק" אותו. זה כל הסיפור. תראה, הרי יכולתי לקחת ממך 600 ש"ח והיית משלם ואומר לי תודה, נכון? (נכון). אבל אתה נראה לי בחור טוב, אז למה לי לדפוק אותך ולקלקל לעצמי את השם שלי?
אבל אם אנחנו כבר מדברים על עסקים, מה אתה עושה בחיים?
לקוח מרוצה: כל מיני. בעיקר אני אוהב למצוא אנשים טובים שנותנים שירות מצוין ולספר עליהם לכל העולם… תגיד, אפשר להצטלם איתך, שיאמינו לי שזה סיפור אמיתי? 
ג'ורג': תפאדל…

*  *  *  *  *
אפילוג:

תגיד לי, בן דב, אתה הבנת את זה?

כן, כן – מילה טובה על מיקרוסופט [שידור חוזר]

10.08.10

גילוי נאות: לפני קצת למעלה מ-3 שנים, באחד מהפוסטים הראשונים כאן, הבאתי את רשמי החיוביים להפליא מהשירות אותו קיבלתי ממרכז התמיכה של מיקרוסופט ישראל.
אמש, לאחר מספר שבועות של תקלות חוזרות ונישנות במערכת הדואר האלקטרוני שלי (בקצרה: חלק מהלינקים אינם נפתחים + קושי בגישה ישירה לטקסטים בחלון ההודעה), ולאחר שחברי ויועצי האישיים לא הצליחו למצוא תרופה למכה – שבתי ופניתי למוקד השירות. ממש כמו בפנייתי הקודמת הכנתי את עצמי למסע מתיש ומייגע, אך ממש כמו בפנייתי הקודמת שמחתי לגלות מעבר לקו את אחד ממוקדי השירות הטובים ביותר שנתקלתי בהם בישראל, אשר לא רק סייע לי בפתרון הטכני הנדרש אלא מהווה דוגמה לניהול מצוין של כל "מעטפת המפגש" עם הלקוח, משלב הפתיחה ועד סגירה נכונה של הפנייה.

עמדת הקבלה הוירטואלית: "טוב שבאת – אנחנו כאן בשבילך"
אחרי תפריט מיון ממוחשב קצר ומהיר, הגעתי לעמדת מענה אנושי שתפקידה לקבל את הלקוח, "להרגיע" אותו ולהעניק לו את התחושה שהוא במקום הנכון ובידיים טובות, לבדוק על הסף האם ולאן להפנות אותו, וכן לפתוח את "כרטיס הפנייה" הכולל מידע ראשוני על התקלה ואת פרטי הלקוח, כך שאיש המקצוע שיענה בהמשך יקבל אותם מיד עם "לקיחת המקל" לידיו.
לאנשי "עמדת הקבלה" (Triage בעגה המקצועית הלקוחה מעולם חדרי המיון הרפואיים) השפעה דרמטית על מצב רוחו של הלקוח, אשר מגיע פעמים רבות כועס ועצבני על החברה, המוצר והעולם בכלל – והמוקדנית ששוחחה אתי עשתה זאת בדיוק כפי שצריך. התחלה טובה.

עמדת השירות המקצועי: "בוא נפתור את זה ביחד"
מנערת השער החביבה הגעתי אל איתי, שהיה חביב ומקצוען גם יחד. וכי מהי מקצוענות בעולם התמיכה הטכנית? לדעת לכוון את הלקוח למקום הנכון ("בוא נפתח את…"),  לשאול את השאלות הנכונות ("מה אתה רואה  עכשיו?"), להנחות אותו אילו פעולות לבצע ("יפה, עכשיו תסמן את המשבצת השניה מלמעלה.."), לוודא שזה אכן בוצע ומופיע נכון ("אוקיי, בוא נעשה ריסט ונראה שזה עובד…"), והכי חשוב: להפגין אכפתיות ולשמור על שלווה ורוח חיובית גם כאשר התהליך מתארך ו/או כאשר הלקוח טועה בתאור שהוא מוסר ובפעולות שהוא מבצע ("בוא ניכנס ונבדוק את זה שוב… מצוין… מה אתה רואה עכשיו?…").
על-אף שאיתי עדכן אותי בכך שלא פגש תקלה זו קודם לכן, הוא פעל באופן נכון ושיטתי בשלבי האלימינציה (סגירת תוכנות רקע העלולות להשפיע על ביצועי המחשב), וניהל את התהליך כולו בבטחון, בשקט ובנחת. הסרנו את מה שהסרנו, הרצנו בדיקה קצרה שעשתה קצת סדר בבלאגן, וידאנו שוב שהכל עובד כשורה בהפעלה מחדש של המחשב, ונפרדנו כידידים.
עד עכשיו הכל טוב. מענין אם ימשיך ויהיה מצוין.

סגירה נכונה:
"תודה שבאת. אנחנו כאן בשבילך תמיד, מתי שתרצה…"
וה"מצוין" אכן מגיע… תוך פחות מחמש דקות מסיום השיחה עם איתי, הוא שולח אלי מייל המסכם באופן בהיר וממצה את תהליך הטיפול בפנייה – החל מהפרטים האישיים שלו – למקרה ויתעוררו שאלות או בקשות נוספות, הפרטים הטכניים – מספר הפנייה, מה היו נושאי הפנייה וכיצד טופלו , וכן פרטי התקשורת הישירים של מנהל המוקד – במידה וארצה לפנות אליו ישירות עם משוב או בקשה כלשהי.
מעבר למידע "הטכני" יש כאן מסר ברור שתפקידו להעצים את הלקוח ("טוב מאד שפנית אלינו"), ליצור חוויה נכונה ("אנחנו נהננו.. מקווים שגם אתה"), לחזק את "ההבטחה" ("אנחנו כאן בשבילך") ולעודד אותו לשוב ולפנות בכל שאלה ובקשה.

אז מה היה לנו?
גישה מערכתית המשלבת בהצלחה טכנולוגיות ואנשים
האמת היא שאין כאן כל חידוש מהפכני, אלא "עבודה לפי הספר" ויישום נכון של תפיסה מערכתית כוללת המשלבת טכנולוגיות קיימות, הבנה נכונה של "עולם הלקוח" (עם דגש על תחומי "הלקוח במצוקה"…), בנייה מערכתית נכונה של תהליך הטיפול בפנייה, והחשוב מכל – בחירה נכונה של אנשים בעלי אוריינטציה שירותית והשקעה בהקניית ידע ומיומנויות המאפשרות להם להעניק טיפול טכנולוגי וטיפול אנושי גם יחד.

וכאשר כל זה מנוהל ומסונכרן נכון, הופך השירות הטוב (פתרון מהיר ואיכותי של הבעיה הטכנית) לשירות מצוין – אשר מחזק את היחסים עם הלקוח, והופך אותו לא רק ל-"לקוח מרוצה" אלא גם לשגריר ומקדם מכירות.

פתרון החידה הטכנולוגית:
על-פי תוצאות האלימינציה אצלי, נבעה התקלה במייל מהפעלה קבועה ברקע של תוכנת התרגום של Babylon. הסרת תוכנה זו מרשימת ה- Startup Menu (כך שאינה עולה אוטומטית עם הפעלת המחשב) החזירה לחיים את ההייפרלינקים, ובא לציון גואל.

שורה תחתונה: למי מגיעות מחיאות הכפיים?
העובדה כי אופן הטיפול בקריאת השירות חוזר על עצמו במדויק שלוש שנים לאחר הקריאה הקודמת, מראה כי איכות השירות אינה מקרית ואינה תלוייה אך ורק בגישתו ובגחמותיו של מוקדן זה או אחר, אלא נובעת מגישה מערכתית נכונה,הכשרה מקצועית מוצלחת והטמעה שיטתית של תהליכי העבודה – כך שמעבר למילה הטובה שמגיעה לאיתי, מגיעות כמה מילים טובות למי שמנהל את המערכת ודואג לכך שתשמור על רמה גבוהה באופן יציב ומתמשך.

מבחן הפרטנר-שיפ: טוב שיש מאור בקצה המנהרה

20.07.10

לפני כשבועיים פרסמתי כאן הודעת אזהרה הנוגעת לתקלה במערכות הגיבוי של פרטנר (אורנג'), וזאת לאחר שהתקלה הטכנית הפכה לתקלה שירותית חוצת-ארגון…

אחרי שבוע של "אין עם מי לדבר" + "הצעות פיצוי" חסרות כל תבונה, נכנס לתמונה נציג האגף הטכני בשם מאור, שלקח על עצמו את הובלת הנושא – ועושה את זה מצוין.

עדיין אין פתרון סגור, אבל יש גישה נכונה שכוללת הקשבה, יוזמה ונכונות. כמו שצריך, וכמו שאנו מצפים מהפרטנר שלנו…

כאשר הכל ייסגר (פלוס-מינוס שבוע) יגיע גם זמן הסיכומים: יהיה מידע צהוב, יהיו מחשבות באדום, ויהיו תובנות בכתום. הישארו עימנו.

הבטחות צריך לקיים (רצוי תוך 12 דקות)

21.09.09

דומה כי הכל כבר ידוע ונאמר: "עולם הלקוח" של ימינו בנוי ממכפלה של ההבטחות ללקוח X מידת ואופן קיומן הלכה למעשה, כאשר בסיטואציות רבות אנו חווים פער בלתי נסבל בין "ההבטחה השיווקית" (בין אם היא נוגעת לאיכות המוצר או ליחסים שביננו לבין נותן השירות) לבין אופן מימושו תכל'ס בשטח.

אגף הגבייה המאוחדת של עיריית חיפה (כן, יש אגף כזה ועיר כזו…) שוכן בקומת המרתף של מבנה חסר כל הוד והדר, ובודאי שאינו יוצר כל ציפייה מרטיטה בלב האזרח הקטן המקווה להסדיר בהצלחה את ענייניו, לעלות לכרמלית (!) ולשוב הביתה בשלום.

המתנה 12 דקות חיפהההפתעה מגיעה כבר בכניסה לאולם, בדמות עמדת טריאז' ("מיון מקדים") מרופטת למראה אך אפקטיבית בתפקודה, המאוישת ב- 2 עובדות הדוברות 5 שפות לפחות (זה כנראה הסטנדרט החיוני להצלחה בעיר שעורבה לה יחדיו). בירור קצר לגבי מטרת הגעתי, ואני מצוייד בפתק כחול-לבן המבשר לי את ההודעות הבאות:
* שמחים לשרת אותך (נו שוין, כמה כותרות כאלה כבר פגשנו…)
* מספרך בתור = 134 (זה הרבה? מעט?)
* זמן המתנה משוער – 12 דקות (וואללה, זו הפתעה!)

עכשיו נשאר רק לבחור את אחד מכסאות ההמתנה הורודים (החדשות הטובות לאזרחי חיפה – העיריה שלנו לא מבזבזת כסף על מעצבי פנים), ולבחון מקרוב את הקשר בין ההבטחה לבין הביצוע בשטח. את הדקות הבאות אני מעביר במבטים המשוטטים בין שני מסכי הפלזמה שבחזית (בכל אחד מוקרן, ללא קול, סרט אחר!) לבין הלוח האלקטרוני המקדם את התור בין 8 אשנבים פעילים. מי זה הטרחן הזה באשנב 3? מה קורה עם הזוג הצעיר שתקוע באשנב 6? …האם יש סיכוי שכל זה יתפנה עבורי תוך 12 דקות?

תתפלאו, אבל הכל עובד כמו שצריך. ב- 13:12 בדיוק (!!!) שולח אותי הלוח האלקטרוני אל הגברת שבאשנב 5 ששואלת אותי את השאלות הנכונות, שולפת את הטפסים המתאימים, סופרת בשמחה את הכסף (להזכירכם: אגף הגבייה…)  ומתקתקת עבורי את כל הסיפור תוך פחות מחמש דקות. המלצה קטנה לשיפור – תגי שם לעובדים יקלו עלינו לתת להם מחמאות אישיות.

רגע של רצינות: ניהול נכון של זמן ההמתנה של הלקוח (בין אם הוא בטלפון או פרונטאלי) הינו מהאתגרים הקריטיים עבור מערכי שירות. המידע על זמן ההמתנה המשוער, ובודאי כאשר הוא מגובה בקורלציה טובה בין התחזית לבין הביצוע בשטח, גם אם אינו תמיד נוח לארגון (בעיקר כאשר זמני ההמתנה הצפויים הינם ארוכים יחסית) – מוריד משמעותית את המתח בו נמצא הלקוח הממתין, ומשפר את אפקטיביות המפגש ואת החווייה הנותרת ממנו.
וכמו תמיד, הסיפור אינו "הטכנולוגיה" אלא החשיבה והרצון הטוב העומדים מאחוריה. נסו ותהנו.

שירות כהלכה: אם זה חשוב לך, נשים גז…

24.04.09

ריפרוף במדורי הצרכנות לכל סוגיהם מעלה שפע כתבות בעלות דפוס קבוע: האזרח הקטן (החכם והצודק…) מול ארגוני השירות הגדולים, הטפשים והמרושעים. הגיע הזמן לגוון…

מעשה באזרח ע. אשר עבר להתגורר מול מפרץ האהבה שבחיפה, ומרוב התלהבות מהנוף שבחוץ וההנאות הנאות שבבית לא טרח לבדוק זוטות כמו מצב בלוני הגז הטמונים להם אי-שם בירכתיים. הכל מצוין, עד שלילה אחד, רגע לפני סוף השבוע, נגמר לו הגז. בשני הבלונים. ככה זה כשלא בודקים. אופס… מה עושים?

טלפון על הבוקר לסניף אמישרגז הקרוב לביתי מגלה שהמצב חמור עוד יותר. "לא הזמינו אצלך בדירה גז כבר יותר מ-3 שנים" אומרת לי נילי. "אני חייבת לשלוח אליך טכנאי שיבדוק את המערכת". טכנאי? עכשיו? כמה זמן זה יקח, וכמה זה יעלה לי?
"זה לא עולה לך כלום, ואני כבר בודקת אם נוכל להגיע עוד היום… תוכל להשאר בבית עד 11:00?".
"כן… אבל מה עם הבלונים עצמם? מתי תביאו אותם?"
"אני אקח ממך הזמנה כבר עכשיו, אבל תזכור שאנחנו חייבים לקבל קודם אישור של הטכנאי… אני לא יכולה להבטיח ב-100 אחוז, אבל נשתדל מאד שזה יהיה עוד היום. בכל מקרה, אני אעדכן אותך טלפונית".

שימו לב לתהליך הנכון שהיא מנהלת: קודם כל לנקוט יוזמה, לקחת הזמנה ולהניע את התהליך, לסייג את ההבטחה ולא ליצור ציפיות העלולות להכשל, אבל להביע נכונות ואופטימיות. וגם – לא לחנך את האזרח הטמבל, אלא לסייע לו במצוקתו. בדיוק כמו שצריך.

לא עוברת שעה, והטכנאי מצלצל בדלת. "הבנתי שזה דחוף, אז באתי אליך מיד" הוא אומר לי. תוך 3 דקות הוא בודק את המערכת החיצונית, חוזר לדירה ומתקין צינור חדש שהביא איתו מראש [כך שלא צריך לחזור לאוטו וכדומה], מסרב לקפה או מים ("אני כבר זז. תודה"), בודק שהכל בסדר וטס לדרכו כשהוא מבטיח "אני אעדכן את נילי בטלפון, ואבקש שישלחו לך בלונים עוד היום".
10 דקות מאוחר יותר, ונילי שוב על הקו. "הבנתי שהכל בסדר. תאמתי שנגיע אליך עוד היום. אם יש איזו בעיה, תתקשר אלי. תודה על ההזמנה ושבת שלום". שעתיים אחר-כך, אני חוזר הביתה ומוצא את הבלונים החדשים מותקנים במקומם.

amisragas

אפילוג: נכון, מדובר בסיפור פשוט ולא מרגש, שהרי אף אחד לא יצא מעורו ולא קיבל החלטות מסעירות. אלא שלטעמי זהו בדיוק האתגר איתו מתמודדים רוב ארגוני השירות, ואשר בו נמדדת הצלחתם הכוללת.לא בסיטואציות "הרואיות", כי אם בפעולה נכונה ומתואמת של כל האנשים המרכיבים את שרשרת השירות, כשכל אחד מהם מסונכרן עם החוליות האחרות ועושה בדיוק את מה שצריך: להקשיב ולהבין את הסיטואציה, לגלות רצון טוב ונכונות, לא "לחנך" את הלקוח אלא לסייע לו, ואם השבת או-טו-טו נכנסת – לשים גז.

ככה לא פועלים: תקלות ותקשורת נתונים בזמן אמת

25.11.08

בשעה 20:10 מזמזם הנייד שעל המדף במקלחת, ומודיע לי ש-ד' מחפש אותי. מאחר ויש לנו מניות משותפות בארגון משפחתי הפועל בדרום אני מקווה שלא מדובר במשהו שיקלקל לי את הסרט החדש של וודי אלן… בדרך מהמקלחת לארון הבגדים אני מציץ במסכים ומגלה 3 מיילים ברצף. אלא שאת הדאגות מחליפות 3 דאחקות על חשבון התקלה הקולוסאלית במערכת המיחשוב של בנק הפועלים, בו מנהל ד' את חשבונותיו.
"שים לב לטמטום שלהם" הוא אומר לי כשאני מתקשר מהאוטו בדרך לסרט "לא רק שהם לא מצליחים להשתלט על התקלה, הם גם משגעים את הלקוחות עם הודעות שגויות ומכתב מטופש של המנכ"ל".
ואכן, כך הוא – מסתבר כי אחרי למעלה מ-36 שעות בהן משותקת מערכת המיחשוב שלו, מפרסם הבנק באתר האינטרנט שלו מכתב מהמנכ"ל בו הוא מתנצל ומבשר להמונים שהתקלה תוקנה במהלך הלילה, והמערכת תעלה במלואה במהלך היום. אבל בשטח – לא פועלים ולא נעליים: בדרך לסרט ("ויקי כריסטינה ברצלונה" – מומלץ בחום) נראה שהמסופים של בנק הפועלים ממשיכים להבהב בחוסר אונים, ולא מחוברים למציאות המדומה של המנכ"ל.

bank-hapoalim-241108

המכתב של מנכ"ל הבנק: התקלה תוקנה.. (הקלק להגדלה)

הבוקר (שלישי, 25.11.08) כאשר התקלה כבר מאחוריו, מתמודד הבנק עם גל של השמצות ושמועות מפי "יודעי דבר" על חדירה מתוחכמת ופגיעה חמורה בבסיס הנתונים שלו. רק זה מה שחסר להמונים בימים אלה…
הבנק מצידו מפרסם הודעה לפיה "בלילה שבין שבת לראשון נתגלתה תקלה בשרת מתוצרת IBM…". יודעי חן כבר מכירים את הניסוח הזה, שתפקידו להפיל את האחריות על ספקי הציוד, בתקוה להציל מקצת מהכבוד ומהאמינות שאבדו להם בדרך. אלא שאת הלקוח המצוי כל זה אינו מעניין – הוא משלם (הרבה יותר מדי לטעמו) כדי שהמערכות יעבדו, או במקרה הגרוע יתוקנו תוך זמן סביר. הנסיון להעביר את האחריות לאחרים רק מגביר את חוסר האמינות ואת חוסר האמון.

האתגר: שקיפות ותקשורת נתונים בזמן אמת
מעבר לשאלות המחשוביות (איך קורה שמערכת חשובה כזו קורסת באופן קולוסאלי לזמן ממושך כל כך), חוזרת ועולה סוגיית השקיפות וניהול "תקשורת הנתונים" מול הקהל הרחב.
אחרי מאות ואלפי ארועים דומים בכל רחבי העולם, דומה שהמתודולוגיה בעניין אמורה להיות ברורה ופשוטה: מיד עם ההכרזה על משבר ומצב חירום טכנולוגי יש להכריז על מצב חירום תקשורתי – כשהמפתח המרכזי הוא ריכוז הדוברות במקום אחד תוך הקפדה על אחידות ואמינות ההודעות. נכון, זה לעיתים נגד האינסטינקט הניהולי המצוי –  שמעדיף עמימות בשלבים הראשונים והכרזות נצחון מהירות בשלבי הסיום (תשאלו את מירי רגב) – אבל כמו שנאמר: להיות ראשון זה מחייב.

ככה כן: שירות בראש טוב

25.11.08

rosh_dioתהליך ה-Relocation מהמרכז ההומה והגועש לצפון השקט והמרגש מחייב גם התארגנות לוגיסטית מחודשת, כמו למשל תיגבור מלאי הראשים והטונרים לשתי המדפסות שעל שולחני. זו ההזדמנות לבדיקה מחודשת של מערך הספקים המקומי והארצי, שמגלה שאין הרבה חדשות בענייני מחיר (ראש דיו היו ונשארו אטרקטיביים יותר), אבל יש מחיר למיקום החדש: בעוד שבכרך הסואן הגיע אלי השליח תוך שעות ספורות, הרי שבצפון הרגוע מובטח לי משלוח רק בערב שאחרי. מאחר וכבר התחלתי להתרגל לקצב החדש, אני מעביר את ההזמנה טלפונית ומקווה לטוב…

לא עובר יום ועל מסך הנייד שלי מופיע SMS המודיע לי על מבצע מיוחד ללקוחות ראש דיו הכולל 15.5% הנחה + מתנה. אופס.. מה עושים עכשיו? מפסידים את המבצע? מבטלים ומזמינים מחדש?
טלפון למרכז ההזמנות של ראש דיו תופס את המוקדן ערני אך לא מוכן לשאלה הפרובוקטיבית – "תתנו לי הנחה או לבטל ולהזמין מחדש?". אחרי כמה שניות הוא מתעשת ומבטיח לבדוק ולחזור אלי. הייתי מעדיף שהוא יחתוך את זה לבד, אבל אני מבין שזה קצת גדול עליו. נחכה ונראה.

חמש דקות אחר-כך מתקשרת אלי אירנה ומבשרת לי שהכל בסדר – ההזמנה תגיע אלי הערב והחיוב עודכן מטה כמובטח בהודעת המבצע. בדיוק כמו שצריך.

סיכומים והמלצות להמשך
הרווח המיידי שלי: 62 ש"ח. שווה את המאמץ…
הרווח של ראש דיו: לקוח מרוצה + המלצה להמונים. כמה זה שווה?

HOT STUFF: עוד צעד קטן – בדרך מטוב למצויין

02.11.08

המעבר החד ממרכז העניינים הגועש למפרץ האהבה השקט והרגוע (ספוילר חיוני לקראת הפוסטים הבאים…) גורר עימו שורה של פיצוצי משנה והזדמנויות לשינויים ושידרוגים שונים ומשונים, כמו למשל ההזדמנות להיפרד מהנזק של בזק לטובת "הטריפל" האקזוטי של המתחרה הלוהטת. האם מדובר בצעד נועז ועתיר רווחים או שמא בפזיזות הרת אסון? ימים יגידו…

ההתחלה מבשרת טובות: אנשי הוט אכן מקבלים אותי בחום לחיקם, מציעים לי עיסקה נאה (ימים יגידו…) ומתאמים אתי את מועד ההתקנה בביתי החדש. מכיוון שהבית כבר עתיר תשתיות מובטחת לי התקנה מהירה ונטולת כל חיוב נוסף. כמו שצריך.

גם ההמשך בסדר גמור: יום לפני ההתקנה מתקשרים אלי מהוט לתזכר ולוודא שהכל בסדר. יפה. בדיוק בשעה המובטחת מתקשר אלי חמודי (צריך להתרגל לשמות בעיר המעורבת), מודיע שהוא בדרך אלי, ותוך 10 דקות מתייצב במעלה המדרגות לסיור מהיר בבית. עוד סיבוב לאוטו ובחזרה, לגימה קצרה מהקפה והופ לעבודה. כמה קידוחים מהירים, כמה תוספות ושדרוגים לכבלים הקיימים, כמה אריזות קרטון דנדשות שנפתחות במיוחד לכבודי, כמה עדכוני תוכנה וקידודים חיוניים – והטריפל כולו מחובר למשעי. תוך פחות משעה מפליג לו חמודי ללקוח הבא, לא לפני שהוא משאיר לי את מספר הטלפון האישי שלו למקרה ויש בעייה כלשהי.
חמודי באמת בסדר גמור, אבל כשאני חוזר לסלון אני מגלה שהמנהלים שלו עדיין לא עשו את הצעד הנוסף והחיוני בדרך מטוב למצויין, ובקצרה: ניהול חכם ואיכותי של אקורד הסיום בכל מגע עם הלקוח.
וכך, בצד "טריפל" מהיר, איכותי ומשתלם במיוחד (ימים יגידו…) ממתינה לי עכשיו ערימה קטנה של חול בכל מקום בו בוצע קידוח בקיר, כמה שאריות של כבלים ישנים על רצפת הייצור, וקופסת קרטון יתומה באמצע הסלון:

 קח יעה, כי כך נאה (צילום אילוסטרציה)
לא מדובר בהשקעה של כסף או זמן – אלא בחשיבה "לקוחית" ובתשומת לב אמיתית לפרטים הקטנים שעושים את ההבדל. כל מה שצריכים מנהלי הוט לעשות הוא לצייד את חמודי וחבריו במברשת + יעה (12 ש"ח בחנויות המובחרות), לבקש מהם לנקות את שאריות ההתקנה ולקחת איתם את הקופסאות הריקות – ולזכות מיד בשפע נקודות זכות. שהרי הלקוח הממוצע אינו יודע להעריך את "מקצועיות ההתקנה" – אבל יודע להעריך את העובדה שהמתקין טורח עבורו ומקפיד להשאיר אחריו סביבה נקייה למופת.

בז'ארגון המקצועי זה נקרא CARING – ובעברית מצוייה: אכפתיות. אחרי שהכל "עובד בסדר", זה מה שהופך את הלקוח מ-"מרוצה" ל-מרוצה מאד, וזה בדיוק מה שהופך את השירות מטוב למצויין.