Posts Tagged ‘פרטנר תקשורת’

אחרי 13 שנים אני עוזב את אורנג'. למה? בגלל הספיריט

03.07.12

פרולוג: נפרדנו כך, היטב היטב חרה לי
מזה קרוב ל- 13 שנים, כמעט מיום הקמתה של חברת פרטנר תקשורת (המוכרת לנו יותר כ- אורנג') שאני נימנה על לקוחותיה. בתחילה, כמי שנמלט מפלאפון הדרקונית ונזהר מסלקום המגמגמגמגמת,  נשביתי בקסמי הרוח השיווקית הרעננה והסקסית, הטכנולוגיה המתקדמת (דאז), והשירות המצוין שקבלתי. בהמשך, חווינו כמה משברים עסקיים וטכנולוגיים (עליהם כתבתי כאן, כאן וכאן) אך המשכנו בזוגיות פרקטית, בעיקר בהעדר אלטרנטיבה ראויה. עם הופעתן לאחרונה של השחקניות החדשות בזירה, החלטתי להמתין מעט, לעקוב ולראות כי הן אכן מספקות את הסחורה בטרם אפקיד בידיהן את הערוץ הסלולרי שלי. אלא שסידרה קצרה של אירועים ומפגשים עם אורנג' ואנשיה הצליחו להקפיץ לי את הפיוז באופן סופי. או כמו שכתבה יפה לאה גולדברג, הלחין בגאונות מירון מינסטר ושרה מדויק נורית גלרון:
היטב היטב חרה לי…


נפרדנו כך, היטב היטב חרה לי / הערפל ביננו כחומה / זאת הטיפה שעל ידי נותרה לי / טיפת סגריר ודאי היא, לא דמעה…

שריקת הפתיחה: אבי כהן יוצא להתקפה מתפרצת ותוקע גול עצמי
ביום שלישי בשעה 10:00 מצלצל הסלולרי. "שלום, כאן אבי כהן, מנהל החטיבה העסקית באורנג', כלקוח עסקי נבחר יש לנו הצעה מצויינת עבורך…, לשיחה עם נציג מכירות הקש 1". הקשתי. ג'ינגל אנרגטי סיפר לי על נפלאות אורנג' אך אף נציג לא נשמע בשטח. 2 דקות לאחר מכן התחלף הג'ינגל בהודעה אוטומטית על זמן המתנה ארוך. "כדי לחסוך לך זמן המתנה יקר הקש 1 ונחזור אליך בהקדם". הקשתי. עד רגע כתיבת שורות אלה, כמעט שבוע מאוחר יותר, לא שמעתי דבר מאנשי החטיבה העסקית של אורנג'.
אם עד עכשיו הייתי במשבצת  "הלקוח המאוכזב" זזתי שמאלה למשבצת "הלקוח הכועס". למה אתם פונים ומבלבלים לי את המוח עם "הצעות מצויינות" כאשר אינכם מסוגלים לעמוד בהבטחה האלמנטארית של השלמת השיחה שאותה יזמתם? מה ההגיון שמאחורי המהלך הזה?
אלא שתוך זמן קצר התברר לי שהמסע שמאלה על סקאלת "חוויית הלקוח" רק החל…

רגע האמת: רוחות רעות מנשבות באויר
בשעה 14:00 גיליתי שמסך הסלולרי שלי שבק, כך שאני יכול לקבל שיחות ולענות עליהן, ותו לא. יש לי כמה עניינים דחופים לתקתק, כך שרק כמה דקות לפני 18:00 אני מצליח להשתחל למרכז השירות של אורנג' בחוף הכרמל. כששער הברזל של הסניף נסגר אני סופר באולם 9 נציגי שירות וכ- 20 לקוחות ממתינים בתור. החדשות הטובות: עד השעה 19:00 כולנו חייבים לעוף מפה. החדשות הרעות: מבמת ההמתנה הסמוכה לעמדות השירות, ניתן להבחין ולשמוע כי נציגי השירות מותשים וחסרי סבלנות, ואילו הלקוחות שמולם נמצאים ברובם על סף פיצוץ. אף אחת מהאינטראקציות אינה מסתיימת בחיוך, רובן מסתיימות בפרצופים חמוצים משני צידי השולחן, וחלקן מתפוצצות באיבן. 
בעמדה הסמוכה אלי מנסה זוג קשישים להסביר לנציגת השירות כי מעולם לא ידעו שהם קנו מודם סלולרי, וכי אין להם מחשב נייד. היא מזניקה לשולחן את אחד ממנהלי הסניף שמראה להם באותות ובמופתים שהם חתמו על הקנייה וקיבלו חשבוניות מפורטות. משפטית ברור לי שהוא צודק, אבל מבחינה צרכנית ברור לי שעבדו עליהם בעיניים.  איך אני יודע? כי לי עשו בעבר תרגיל דומה, והעניקו לי "מתנה" אשר מפארת מאז ועד היום את חשבוניותי. ככה זה כשהארגון מדרבן את אנשיו לעמוד במכסות וביעדי המכירות, גם אם זה אומר לדחוף ללקוחותיו את האלמנט, תרתי משמע.

שפת הגוף של מרכז השירות עצמו הינה קודרת לא פחות. איזור ההמתנה שהיה בעבר צבעוני ועליז הפך לאפור ומשמים, והאוירה הכללית מזכירה את זו של קופות החולים טרום מהפיכת השירות… כשאני מחליט לשפר מעט את מצבי עם כוס קפה חם ומעורר, אני מגלה לתדהמתי כי גם פינת השתייה החמה שעמדה בעבר לרשות הלקוחות עברה שינמוך דרמטי ומציעה לנו כעת מים קרים בלבד. התייעלות? התכנסות? מיקוד משאבים?  אין לי ספק שמשהו רע במיוחד עובר על אורנג', מנהליה, אנשיה, וכמובן גם על לקוחותיה.
אולי זה הזמן לנטוש?

                             פינת הקפה שנתייתמה לה. נשמע מצוין?

עם תובנה פרקטית זו אני מגיע אל שולחנה של אינגה, שנראית לי רגע לפני קריסה. מכיוון שכך, אני ניגש ישירות לעניין: "אני משלם לכם היום יותר מ- 400 ש"ח לחודש, המתחרים מציעים לי לשלם פחות מחצי. האם אתם רוצים להציע משהו מוצלח יותר כדי שאשאר?" אינגה המותשת פוצחת בסימולציה המוכרת של "קבל הכל ללא הגבלה ושלם 129 + מע"מ בלבד". "לא רע", אני אומר לה, "זה מה שיופיע מעכשיו על החשבונית?". אופס, רגע, יש לך התחייבויות קודמות, שזה עוד 185 ש"ח לפני מע"מ…  "אז מה עשינו, חסכנו 50 ש"ח? זה כל מה שאתם יכולים להציע?". רגע, אומרת לי אינגה, יש לך מודם סלולרי + חבילת דאטה שאתה כמעט לא משתמש בה, שעולה לך כמעט 100 ש"ח לחודש…
נכון, אני אומר לה, עשיתי איתכם עסקה גרועה במיוחד, שלא מביאה לי תועלת ועולה לי כמעט 1,200 ש"ח לשנה. תבדקי ברישומים שלכם ותגלי שבשנתיים האחרונות הייתי כאן לפחות 4 פעמים שבכולן ציינתי את אי-שביעות רצוני מעיסקה זו, תבדקי ברישומים ותגלי שאני משתמש בחבילה הזו לעיתים נדירות, ותגלי גם שלמרות כל זאת מעולם לא הצעתם לי להקטין את חבילת הגלישה או לבטל אותה, למרות שיש לכם תוכנות שיודעות לזהות נתונים כאלה ולהציף אותם. זאת אומרת שבשנתיים האחרונות יכולתם לחסוך לי כמעט 2,400 ש"ח אבל לא עשיתם את זה. זה "השירות המצוין" שאני מקבל מכם ? 

                             אחוז הניצול= 0%, והמונה דופק  95 ש"ח לחודש. נשמע מצוין?

תכירו את ניר, מנהל מרכז השירות של אורנג', שבטוח שאני עבריין מועד
אינגה המבואסת מזניקה לשולחן את ניר, מנהל המרכז, שמתיישב מול המסך ובוחן את הנתונים. "אז מה הבעיה?" הוא שואל אותי. לי אין בעיות, אני אומר לו, אני מוצף בהצעות אטרקטיביות מהמתחרים שלכם, בזמן שאתם לא עושים שום מאמץ להוזיל עבורי את העלויות, כמו למשל להציע לי לבטל את שירות הדאטה שאתם יודעים שאני לא משתמש בו.  "בסדר, ומה עוד אתה רוצה?" הוא שואל. אם יש הרמה להנחתה, הגיע הזמן להנחית… "אני חושב שאתם יכולים לבטל לי את החיוב על הספיריט (מכשיר הטלפון הקבוע ברכב) שעולה לי 39 ש"ח בחודש. בעבר, אגב, לא שילמתי עליו". ניר לא מתבלבל "כנראה שפעם היה מבצע והוא נגמר. למה שנבטל את החיוב?". מהסיבה הפשוטה, אני אומר לו, שהמכשיר הזה מייצר עבורכם כמעט חצי מהשיחות שאני מוציא ומקבל, וזה שווה לכם הרבה יותר מ- 39 ש"ח לחודש…
לפי דעתי אנחנו חוסכים לך הרבה יותר, כי אתה לא משלם קנסות על דיבור בנייד בזמן הנהיגה מנסה ניר להתחכם. "זאת אומרת שההנחה שלך היא שאני עבריין תנועה. תתפלא, אבל אבל אתה טועה. אתה רוצה להתנצל? " אני שואל אותו ומתחיל לאבד את שארית סבלנותי. אינגה משפילה את מבטה, ואילו המנהל שלה שותק. "תכל'ס, אתם מבטלים את החיוב על הספיריט?" . "לא, למה שנבטל?". שאלה טובה, שאת התשובה העניינית עליה תמצאו מיד בהמשך *.
האמת היא שנמאס לי. אני שולף את המכשיר התקול, מוודא שהוא באחריות ומוסר אותו לתיקון. ב- 18:50 אני יוצא מהדלת האחורית של הסניף, ושואל את עצמי כמה זמן תחזיק אינגה מעמד בסביבה כל-כך מבאסת.

* חומר למחשבה: למה שנבטל את החיוב על הספיריט?
אם ניר היה מתבונן בנתונים במקום להתחכם אתי, הוא היה מגלה שעל הספיריט שלי נשארו 4 תשלומים בלבד, כך שמדובר בג'סטה שעלותה הכוללת לאורנג' היא פחות מ- 160 ש"ח. מאחר ואני משלם כיום כמעט 13 ש"ח לחודש על שירות Orange 2 שמאפשר את הקו "הכפול", הרי שתוך שנה בדיוק היתה אורנג' מרוויחה בחזרה את כל "ההטבה" שהיתה נותנת לי בביטול החיוב על הספיריט… אלא שבשביל זה צריך לרצות וגם להשתדל, שתי מילים שלצערנו נעלמו לאחרונה מהז'רגון של אורנג'.

כאשר אני מגיע ביום ששי בבוקר לאסוף את המכשיר המתוקן, אני מגלה שהמצב במרכז השירות רק הולך ומתדרדר. הדיילת בכניסה מודיעה ללקוחות הנדהמים שזמן ההמתנה הצפוי להם הוא כשעה וחצי (!), ונאלצת לחטוף בפרצוף את הריקושטים שמיועדים למנהליה. אני מקבל מאנאבל את המכשיר המתוקן, ומבקש ממנה לרשום בשורת ההערות שעל המסך שלה שהלקוח מתכוון לעזוב את החברה בהקדם האפשרי. "תמתין רגע" היא מבקשת ממני וטסה לעמדת הקבלה. כשהיא חוזרת היא מבשרת לי שהשיגה עבורי המתנה מקוצרת של חצי שעה בלבד (!) לשיחה עם "נציג בכיר" של מחלקת העסקים. אני מודה לה על הרצון הטוב אבל מוותר על התענוג. בדרך החוצה אני מתבונן שוב בשורת נציגי השירות חמורי הסבר והלקוחות המבואסים שמולם. אי אפשר להתעלם מהפער הבלתי נסבל בין ההשקעה של אורנג' בקמפיינים פרסומיים שמבטיחים לנו "חיוך ללא הגבלה" לבין המציאות העגומה אותה אנחנו פוגשים היום במרכזי השירות שלה. אין לי מושג מה עושים חיים רומנו המנכ"ל וחבריו להנהלה בימי ששי בבבוקר, אך אני מציע להם להגיע בדחיפות למרכזי השירות ולחוות מקרוב ובאופן אישי את "חוויית הלקוח" כמו גם את חוויית אנשי "הקו הראשון"  המתמודדים עם מציאות בלתי אפשרית.

  תמונת המצב: הודים מאושרים בפרסומות, ישראלים מבואסים במרכז השירות 

מסלול ההתרסקות: מחברה יוזמת ואכפתית – לחברה מובסת ואפאטית
שיחת הטלפון המוזרה של אבי כהן, חיובי הדאטה המיותרים, אירוע "הספיריט", פינת הקפה שהתייתמה וזמני ההמתנה הבלתי אפשריים במרכז השירות משקפים לטעמי את ההתדרדרות המתמשכת בה הפכה אורנג' מחברה צעירה, חדשנית, יוזמת ואכפתית לחברה עייפה, מובסת ואפאטית. עם כל הכבוד לאנאבל החביבה ממרכז השירות ולאורלי ממוקד "פירסט קלאס" שניסתה בכוחותיה האחרונים "לשמר" אותי לפני שנאותה להעיף סוף-סוף את חבילת הדאטה מחשבוני – לא מהן תבוא הישועה.
אחרי שנפטרה מהקארמה הרעה של אילן בן-דב, זקוקה אורנג' לטלטלה ניהולית עזה אשר תוציא אותה מהסחרור שבו היא נמצאת ותחזיר אותה למיקוד בנושא החשוב באמת עבורה – מתן ערך ללקוחותיה. את זה לא עושים בסיסמאות נבובות ובריקודים הודיים על המסך, כי אם ביצירת רוח חדשה (ע"ע ספיריט)  אשר צריכה לנשב מלשכת המנכ"ל, לטלטל את שדירת הניהול לכל אורכה ורוחבה ולפגוש את הלקוחות בכל ממשק אפשרי.

כלקוח מותש ומאוכזב, אין לי סבלנות לחכות ולראות האם כל זה יקרה, ואני שמח לנצל את השינויים בחוקי המשחק ואת שפע ההיצע הקיים היום בשוק הסלולאר בישראל – ולמצוא ספק אחר אשר יוכל להציע לי לא רק עסקה מוצלחת וחסכונית יותר, אלא גם רוח חדשה, משמחת ומהנה הרבה יותר. 

להצעות והמלצות: 054-4534227.

מבחן הפרטנר-שיפ: בן דב (תספורת אג"חים) מול ג'ורג' (חשמלאות רכב)

23.08.11

 עולם השירות מלא בתפיסות ניהול ממוקדות ערך-לקוח, מודלים חדשניים וחוצי-ארגון להטמעת שירות פרואקטיבי הנותן מענה קשוב ומדויק לצרכי הלקוח, שפע כלים מעשיים לטיפול מיטבי בסיטואציות מורכבות ומצבי קונפליקט, וכמובן גם כמות אינסופית של טיפים וטריקים להצלחה.

אלא שלעיתים מספיקים שני סיפורים קצרים כדי להבין את הפרינציפ:
יש מי שרוצה אותך כלקוח ויש מי שמשתמש בך כמשאב להחייאת עסקיו עתירי המינוף 

* * * * *

כך נאלצתי למכור לעצמי ולקנות ממני את המודם הסלולרי שלי… נשמע מצוין?!

שם הארגון: פרטנר תקשורת בע"מ (ובקיצור: אורנג')
כתובת: העמל 8 א.ת. אפק (ראש העין) + עשרות נקודות שירות בפריסה ארצית.
מבנה ארגוני: דירקטוריון > הנהלה מורחבת > הנהלה מצומצמת > חטיבת לקוחות > אגף לקוחות עסקיים > מח' קשרי לקוחות…
סיסמאות ניהול: מיקוד בלקוח, מצויינות, בשבילך, נשמע מצויין נשמע אורנג'
ותק הלקוח כמשתמש בשירותי הארגון: 12 שנים
היקף עסקאות מצטבר (לפי ממוצע של 300 ש"ח לחודש): מעל 40,000 ש"ח
דירוג הלקוח במערכי השירות של הארגון: First Class
היקף העיסקה הרלוונטית לאירוע השירות: 228 ש"ח (12 תשלומים של 19 ש"ח כ"א)

תמצית האירוע:
לפני כחמישה חודשים החלטתי לעשות קצת סדר בחיובים בגין מגוון אביזרי התקשורת הסלולרית שברשותי, אשר היו מפוזרים בין אמצעי תשלום שונים, ולרכז אותם בכרטיס אשראי אחד. "אין בעיה", אמרה לי המוקדנית החביבה במרכז השירות של אורנג' במתחם מת"ם בחיפה, תוך שהיא מתקתקת את העדכונים הנדרשים. "תחתום לי כאן, והכל מסודר". חתמתי.

הכל מסודר? כמעט. לפני כשבוע הבנתי לפתע כי "חבילת השירות" אשר כללה מודם סלולרי + "חבילת גלישה" פורקה, משום מה, כשחבילת הגלישה (80 ש"ח + מע"מ לחודש) מועברת כמבוקש לכרטיס האשראי הרצוי, ואילו החיוב עבור המודם עצמו (19 ש"ח לחודש, למשך 12 החודשים שנותרו בעיסקה…) ממשיך להתבצע בכרטיס אחר.
"טעות, טועים, טעינו" נאנח לעצמו הלקוח, אבל לא מאבד תקוה: טלפון אחד למוקד הלקוחות העסקיים היוקרתי, הידוע בשמו הפומפוזי First-Class – והכל בודאי יסתדר תוך פחות מדקה. שהרי מה יותר פשוט עבור חברה מכובדת כמו פרטנר תקשורת בע"מ מלתקן את הטעות שעשתה ולהעביר את החיוב לכרטיס האשראי שבו כבר מרוכזים כל יתר חיובי הלקוח?  

לתקן את הטעות תוך פחות מדקה? הצחקתם את הדירקטריון, את ההנהלה, את הסמנכ"ל, את מנהל חט' הלקוחות, את ראש אגף העסקים, את האחראי על מוקד שירות הלקוחות, ואת אראל שעונה לי סוף סוף בטלפון, ומודיעה לי לתדהמתי הרבה כי לא ניתן למלא את בקשתי ולהעביר גם את החיוב הזה (19 ש"ח לחודש) לכרטיס האשראי שלי.

"וכי מה הבעיה?", אני מנסה להבין "הרי זה בדיוק מה שעשיתם במוקד השירות שלכם לפני חמישה חודשים עם כל החיובים האחרים. טעיתם, לא העברתם כראוי את החיוב הזה, ועכשיו כל מה שאתם צריכים לעשות הוא לתקן את הטעות שלכם…".
אראל: מצטערת, אתה צודק אבל אני לא יכולה לעשות את זה… אסור לי… אלה הנהלים… אם אתה רוצה אתה יכול לגשת למוקד השירות שלנו במת"מ שבו טיפלו בזה.
לקוח בהלם: למה שאני אשקיע יותר משעה בנסיעה והמתנה במוקד במת"מ בשביל "עיסקה" של 228 ש"ח שאתם טעיתם ברישום שלה? מה יש במוקד השירות במת"מ בחיפה שאין אצלך על המסך בראש העין? אילו פרטי זיהוי את צריכה כדי לאפשר לי להורות לכם לחייב את הכרטיס שלי? תגידי ותקבלי אותם תוך 10 שניות…
אראל:  אני מצטערת… אתה צודק… אבל אסור לי… אלה הנהלים… בלה-בלה-בלה…
לקוח מנסה להתאושש ולגלות קצת יצירתיות לקידום התהליך: איך בכל זאת ניתן לבצע את עדכון אמצעי התשלום בלי שאני אצטרך לבזבז על זה יותר משעה?
אראל: תן לי רגע לבדוק.. [מוסיקת רקע]… טוב, תראה, אני יכולה לשלוח לך פקס עם טופס בקשה לביצוע "העברת חיוב". תמלא את כל הפרטים, תחתום ותחזיר אלינו בפקס, ואז נבצע את זה תוך שבועיים…
לקוח בהלם טוטאלי: שבועיים? למה לא לבצע את זה מיד עם קבלת הטופס החתום בפקס ? ואיך אדע שהפעם באמת ביצעתם את זה כמו שצריך ולא טעיתם שוב?
אראל: תן לי רגע לבדוק… [מוסיקת רקע]… אני שולחת לך עכשיו פקס. תמלא את כל הפרטים, תחתום, תשלח בחזרה ותתקשר אלינו לוודא שזה הגיע….
לקוח על סף התפרקות: ראבאק, אתם חברת תקשורת – למה שלא תתקשרו אתם אלי, או פשוט תשלחו לי SMS ותודיעו לי שקיבלתם את הפקס וביצעתם את העברת החיוב?
אראל: מצטערת… צודק… נהלים… בלה-בלה-בלה… שמחתי לעזור לך… יום טוב…

[הלקוח מקבל את הפקס, ממלא את פרטיו בתור הלקוח המוכר/המעביר וכמובן גם בתור הלקוח הקונה/הנעבר (הניסוח במקור), חותם כנדרש, מוסיף בכתב יד בקשה מנומסת לעדכן אותו בנייד מיד עם ביצוע ההוראה, שולח את הטופס החתום ליעדו, ומקווה לטוב…]

*** 4 שעות מאוחר יותר ***

לקוח: שלום, ברצוני לוודא כי קיבלתם את הפקס וביצעתם את העברת החיוב.
עמית המוקדנית: תמתין רגע… [מוסיקת רגע]… כן, קיבלנו וזה יבוצע תוך שבועיים
לקוח בקריזה: למה תוך שבועיים? יש לך ביד טופס חתום עם כל הפרטים הרלוונטיים ועם אישור שלי לחייב את כרטיס האשראי שלי, שכבר מחוייב אצלכם ממילא… מה הבעיה לתקתק את זה ולסגור את הסאגה המטופשת הזו עכשיו?
עמית: מצטערת… אלה הנהלים… אנחנו רק מקבלים את זה ומעבירים למחלקה אחרת… תן לי לבדוק… [מוסיקת רקע]… טוב, קיבלתי הרגע אישור מיוחד בשבילך (!) שנוכל לבצע את זה תוך 7 ימי עסקים (!)… מה עוד אני יכולה לעשות בשבילך?

לקוח מיואש: אנא רשמי במערכת ה-CRM המתקדמת שלכם את ההודעה הקצרה הבאה –
הלקוח מודיע כי בכוונתו להתנתק בהקדם האפשרי מרשת אורנג' ולעבור למפעיל אחר אשר יעניק לו שירות ראוי וטוב יותר. 

 

*  *  *  *  *

כך קיבלתי מג'ורג' החשמלאי מצבר חלופי + מצבר חדש לרכב – ללא כל תשלום!

שם הארגון: חשמל ומיזוג לרכב עין-דור (ובקיצור: ג'ורג')
כתובת: רח' עין דור 12, ליד תחנת "פז", חיפה
מבנה ארגוני: ג'ורג' > שני נערים עובדים > פקידה
סיסמאות ניהול: "יקח כמה דקות. רוצה קפה?"
ותק הלקוח בעת האירוע: 0 (אפס) שנים
היקף עסקאות מצטבר: 0 (אפס) ש"ח
דירוג הלקוח במערכי השירות של הארגון: עובר אורח
היקף העיסקה הרלוונטית לאירוע השירות: 600-800 ש"ח

תמצית האירוע:
חמישי בלילה. בשעה 02:30 נכנס צעיר הבית לחדר השינה שלנו כשפניו נפולות: "האוטו תקוע ליד הפאב. לא מניע. מת לגמרי. מצטער. לילה טוב".
07:30 – הרכב אכן תקוע ליד הפאב עם מצבר גמור. גם הכבלים לא עוזרים. מת העולם. אחד השכנים ממליץ לי על חשמלאי הרכב שמעבר לפינה. "לך לג'ורג', אחלה בן אדם".
07:45 – אצל ג'ורג' עדיין סגור. בחוץ כבר ממתינים לו כמה לקוחות. זה הזמן ליהנות מהמבצע המדהים של קפה + מאפה בתחנת "פז" הסמוכה. המצב מתחיל להשתפר.
08:00 – ג'ורג' מגיע ופותח את העסק הקטן והצנוע שלו. תוך כמה דקות הוא בודק מי צריך מה, ושולח את אחד הנערים שעובדים אצלו להניע עבורי את הרכב. שניים-שלושה נסיונות וזה עובד. אפשר להירגע, נראה שאני בידיים טובות. נוסעים חזרה לסככה של ג'ורג'.
08:15 – ג'ורג' בודק את הרכב, ומודיע לי בצער שהמצבר גמור. בדיקה נוספת מגלה שהאחריות על המצבר, שעלה לנו בזמנו 800 ש"ח, נגמרה בדיוק לפני שבוע. ססססאמק.
08:30 – ג'ורג' מבקש מהפקידה שלו להתקשר לסוכן המכירות של חברת המצברים. אין תשובה. "בטח הוא לא עובד ביום ששי" היא אומרת, אבל ממשיכה לנסות כל כמה דקות.
08:45 – ג'ורג' מורה לעובד שלו להרכיב ברכב מצבר חלופי, רושם את מס' הטלפון שלי, ושולח אותי הביתה. "תן לי לבדוק מה אפשר לעשות. אני אתקשר אליך ביום ראשון".
לקוח בהלם: תודה, עשית לי את היום. כמה מגיע לך?
ג'ורג': שום דבר. סע הביתה ונדבר ביום ראשון. שבת שלום.

יום א' בצהריים. ג'ורג' על הקו: "יאללה, תבוא. השגתי לך מצבר חדש". אני בדרך.
15:30 – "אהלן, מה שלומך? שכנעתי את הסוכן לתת לך מצבר חדש, בלי כסף". אחד הנערים מוציא את המצבר החדש מאריזת הניילון ומתקין אותו באוטו. הכל עובד.
לקוח בהלם: תגיד לי ג'ורג', איך הוצאת ממנו מצבר חדש על חשבון החברה?
ג'ורג': אני עובד איתו שנים, וכשאני מבקש ממנו ג'סטה, הוא יודע שזה חשוב לי. זה הכל.
לקוח: אחלה. אז כמה אני משלם לך על כל הבלגן ועל העבודה שלכם ביום ששי והיום?
ג'ורג': שום דבר, חביבי. תתחדש, קח את האוטו, סע הביתה ותהיה לי בריא.

לקוח בהלם טוטאלי:  תגיד, ג'ורג', ממה אתה מתפרנס אם הכל כאן חינם?
ג'ורג': אל תדאג, אני מתפרנס בסדר גמור. כל מי שהיה כאן פעם אחת יודע שאני תמיד אמצא לו את הפתרון הכי טוב בשבילו, ושאני אף פעם לא "אדפוק" אותו. זה כל הסיפור. תראה, הרי יכולתי לקחת ממך 600 ש"ח והיית משלם ואומר לי תודה, נכון? (נכון). אבל אתה נראה לי בחור טוב, אז למה לי לדפוק אותך ולקלקל לעצמי את השם שלי?
אבל אם אנחנו כבר מדברים על עסקים, מה אתה עושה בחיים?
לקוח מרוצה: כל מיני. בעיקר אני אוהב למצוא אנשים טובים שנותנים שירות מצוין ולספר עליהם לכל העולם… תגיד, אפשר להצטלם איתך, שיאמינו לי שזה סיפור אמיתי? 
ג'ורג': תפאדל…

*  *  *  *  *
אפילוג:

תגיד לי, בן דב, אתה הבנת את זה?