Posts Tagged ‘חיפה’

סוגיות מתקדמות בניהול נכסי המותג: הגירסה החיפאית

31.08.13

מזה כ-10 שנים מכהן עו"ד יונה יהב כראש עיריית חיפה שאת הלוגו החביב שלה תמצאו בצד השמאלי של התמונה מטה.

לקראת הבחירות המוניציפליות הקרבות הקים יהב רשימה עצמאית שגם את הלוגו החביב שלה תוכלו למצוא בתמונה מטה, הפעם מימין.

בפרלמנט המשפחתי נתגלע ויכוח בשאלה האם מדובר בצעד לגיטימי (עד מבריק) או שמא בשימוש בלתי נאות של ראש העיר בנכס עירוני. 

מה דעתכם?

לוגו עירית חיפה יונה יהב

 

 

אקולוגיה בזמן אמת: כשכוונות ירוקות פוגשות תקשורת אדומה

02.05.12

החדשות הטובות: יש לנו פארק חדש – ירוק, אקולוגי ועתיר כוונות חיוביות
את המסע האישי לשינוי אני מתחיל (כמעט…) מדי יום בהליכת בוקר בטיילת שלאורך פארק שקמונה, אשר הושק לא מכבר על-ידי עיריית חיפה, לאחר קרוב לשנתיים של עבודות פיתוח והקמה. בשונה מפארק הכט המקביל לו ממזרח – אשר מיועד לבילוי משפחתי והכולל מדשאות מטופחות, מתקני ספורט ומשחקים – נועד פארק שקמונה להיות פארק "אקולוגי" אשר ישתלב בסביבת החוף הטבעי, תוך דגש על שיחזור ושיקום של הצמחיה הטבעית האופיינית לקו החוף באיזור זה. הטיילת ומתחמי המנוחה המשולבים בה מעוצבים בצניעות רבה, ומשאירים את הבמה לים הכחול ולצמחיה שבימים אלה נצבעת בירוק, צהוב וסגול. אין ספק שהכוונות טובות, ויפה לראות שהחשיבה "האקולוגית" תופסת מקום גדל והולך בארצנו בכלל ובעירנו בפרט.

החדשות הרעות: חבל שאת כל זה "עוטפת" תקשורת שלילית ואדומה
מצער לגלות כי החשיבה האקולוגית והחיובית אשר איפיינה את שלבי התכנון והביצוע בשטח, התחלפה לחשיבה "השלילית" המאפיינת את השילוט החדש אשר עוטף את הפארק בכניסות אליו ולאורכו. כדאי לזכור כי גם תקשורת לכל סוגיה הינה חלק מהסביבה הכוללת בה אנו פועלים, ואם תרצו: המרחב האקולוגי.

הבחירה במסרים שליליים בלבד (אסור…! אין…!) בודאי שאינה תורמת לחוויית הלקוח המבקר בפארק, והופכת אותו מאורח רצוי (המתבקש לסייע למאמץ ולשמור על הפארק) לסוג של מפגע המוזהר מלממש את כוונותיו הזדוניות… לא חבל?

כך עושים זאת נכון: לשתף, לעודד "מה כן", להבהיר "מה לא" – ולהיפרד כידידים
מבנה נכון של תקשורת שיווקית בסביבה מסוג זה, רצוי שיכלול שילוב של מסרים היוצרים שיתוף ("ברוכים הבאים! השקענו מאמצים רבים במטרה… עיזרו לנו לשמור על…"), מסרים המעודדים התנהלות חיובית ("אנא השליכו את האשפה לפחים הנמצאים בסמוך. תודה!"), ובמידת הצורך גם מסרים מדויקים המבהירים את האיסורים הרלוונטייים ("הדלקת אש בחוף אסורה"). במידה והאיסורים המפורטים בשלט תופסים נפח משמעותי, כדאי לשוב לאחריהם למסר חיובי ומשותף ("אנו מאחלים לכם בילוי נעים ומהנה"), אשר יחזיר לשלט כולו את הרוח החיובית.
המלצה נוספת היא לשלב בשילוט מספר טלפון אליו ניתן לפנות ולדווח על תקלות ומפגעים (שהרי רובנו נעים עם טלפונים כל העת) – הן לצרכים פרקטיים בזמן אמת, והן כמרכיב תקשורתי המשדר הקשבה ואכפתיות. 

למיטיבי לכת: מבט חדש על מרכיבי המרחב האקולוגי
מקומו ההולך וגדל של עולם התקשורת בחיינו מחייב אותנו להרחיב את תפיסת "איכות הסביבה" מתפיסה המתמקדת בהיבטים הפיזיים לכזו המתייחסת לכלל מרכיבי המערכת ("אקו-סיסטם"), תוך הבנה שלמרכיבים התקשורתיים, על כל שלל ערוציהם, יש השפעה משמעותית על "איכות החיים" ועל החוויה הכוללת שלנו ושל לקוחותינו, כמי שפועלים בתוך מערכת זו. מכאן שעלינו לפעול כך שגם מרכיבי התקשורת (משילוט ועד מגוון מוצרי התקשורת השיווקית של הארגון) יבטאו נכון את התפיסות והערכים האישיים והארגוניים אותם ברצוננו לבטא ולקדם.
המלצה: צאו לסיור קצר בארגונכם ובסביבת הפעולה שלו, שימו לב לכל ממשקי הלקוח (ואם אתם צדיקים – גם ממשקי הספקים וכדומה), ובידקו כי כל מרכיבי התקשורת אכן הולמים את כוונותיכם. בהצלחה!

הבטחות צריך לקיים (רצוי תוך 12 דקות)

21.09.09

דומה כי הכל כבר ידוע ונאמר: "עולם הלקוח" של ימינו בנוי ממכפלה של ההבטחות ללקוח X מידת ואופן קיומן הלכה למעשה, כאשר בסיטואציות רבות אנו חווים פער בלתי נסבל בין "ההבטחה השיווקית" (בין אם היא נוגעת לאיכות המוצר או ליחסים שביננו לבין נותן השירות) לבין אופן מימושו תכל'ס בשטח.

אגף הגבייה המאוחדת של עיריית חיפה (כן, יש אגף כזה ועיר כזו…) שוכן בקומת המרתף של מבנה חסר כל הוד והדר, ובודאי שאינו יוצר כל ציפייה מרטיטה בלב האזרח הקטן המקווה להסדיר בהצלחה את ענייניו, לעלות לכרמלית (!) ולשוב הביתה בשלום.

המתנה 12 דקות חיפהההפתעה מגיעה כבר בכניסה לאולם, בדמות עמדת טריאז' ("מיון מקדים") מרופטת למראה אך אפקטיבית בתפקודה, המאוישת ב- 2 עובדות הדוברות 5 שפות לפחות (זה כנראה הסטנדרט החיוני להצלחה בעיר שעורבה לה יחדיו). בירור קצר לגבי מטרת הגעתי, ואני מצוייד בפתק כחול-לבן המבשר לי את ההודעות הבאות:
* שמחים לשרת אותך (נו שוין, כמה כותרות כאלה כבר פגשנו…)
* מספרך בתור = 134 (זה הרבה? מעט?)
* זמן המתנה משוער – 12 דקות (וואללה, זו הפתעה!)

עכשיו נשאר רק לבחור את אחד מכסאות ההמתנה הורודים (החדשות הטובות לאזרחי חיפה – העיריה שלנו לא מבזבזת כסף על מעצבי פנים), ולבחון מקרוב את הקשר בין ההבטחה לבין הביצוע בשטח. את הדקות הבאות אני מעביר במבטים המשוטטים בין שני מסכי הפלזמה שבחזית (בכל אחד מוקרן, ללא קול, סרט אחר!) לבין הלוח האלקטרוני המקדם את התור בין 8 אשנבים פעילים. מי זה הטרחן הזה באשנב 3? מה קורה עם הזוג הצעיר שתקוע באשנב 6? …האם יש סיכוי שכל זה יתפנה עבורי תוך 12 דקות?

תתפלאו, אבל הכל עובד כמו שצריך. ב- 13:12 בדיוק (!!!) שולח אותי הלוח האלקטרוני אל הגברת שבאשנב 5 ששואלת אותי את השאלות הנכונות, שולפת את הטפסים המתאימים, סופרת בשמחה את הכסף (להזכירכם: אגף הגבייה…)  ומתקתקת עבורי את כל הסיפור תוך פחות מחמש דקות. המלצה קטנה לשיפור – תגי שם לעובדים יקלו עלינו לתת להם מחמאות אישיות.

רגע של רצינות: ניהול נכון של זמן ההמתנה של הלקוח (בין אם הוא בטלפון או פרונטאלי) הינו מהאתגרים הקריטיים עבור מערכי שירות. המידע על זמן ההמתנה המשוער, ובודאי כאשר הוא מגובה בקורלציה טובה בין התחזית לבין הביצוע בשטח, גם אם אינו תמיד נוח לארגון (בעיקר כאשר זמני ההמתנה הצפויים הינם ארוכים יחסית) – מוריד משמעותית את המתח בו נמצא הלקוח הממתין, ומשפר את אפקטיביות המפגש ואת החווייה הנותרת ממנו.
וכמו תמיד, הסיפור אינו "הטכנולוגיה" אלא החשיבה והרצון הטוב העומדים מאחוריה. נסו ותהנו.