Posts Tagged ‘הפניקס’

סמנכ"לית חברת הפניקס מאשרת את מה שכולנו יודעים: "בשנים הקודמות התנהלנו בצורה חזירית מול הלקוח"

07.03.13

הפניקס לוגו 2תשמעו סיפור: לפני מספר חודשים קיבלה זוגתי יפת העין מעטפה מהודרת של חברת "הפניקס", ובתוכה פוליסת ביטוח חדשה שאותה מעולם לא ביקשה ולא רכשה, עליה חתום קובי כהן, סוכן ביטוח שאותו מעולם לא פגשה.
בדיקה מהירה בחשבונה בבנק גילתה כי התשלום עבור הפוליסה החדשה נגבה באמצעות הוראת קבע הקיימת לפוליסה אחרת, המנוהלת מזה שנים על-ידי סוכן ביטוח אחר. כיצד נולדה פוליסה חדשה זו? מדוע היא הוצעה והונפקה שלא באמצעות סוכן הביטוח המטפל בענייניה? מי אישר את החיוב בהוראת הקבע ומדוע היא צורפה להוראת קבע של פוליסה אחרת?

לאחר יותר משבועיים של לחץ פיזי מתון ומכתב התראה אסרטיבי למנכ"ל החברה, הזמין אותי גיל ארזי, סמנכ"ל בכיר המכהן כמשנה למנהל חטיבת הלקוחות בחברה לפגישה במשרדו, אליה הצטרף מנהל צוות המכירות הרלוונטי. בתום האזנה לשיחת הטלפון המוקלטת השתררה בחדר שתיקה מביכה, שכן ברור היה שכל מה שנאותה יפת העין לקבל מהסוכן החשאי שפנה אליה ביוזמתו הוא הצעה בכתב שתישלח לביתה ותו לא. הכיצד לא זיהו אנשי הפניקס, בתהליך הנפקת הפוליסה ולאחר שנתקבלה אצלם תלונתנו, כי מדובר בעיסקה שלא היתה ולא נבראה, אשר אינה עומדת בסטנדרטים האלמנטריים של "עיסקת מכר מרחוק?

לאחר שהתעשת, מיהר מר ארזי להודות בפני כי אכן מדובר "בתקלה נקודתית" אשר משום מה לא זוהתה "במערכת הבקרה המתקדמת של החברה" וכמובן "תיבדק ביסודיות ויופקו ממנה כל הלקחים", שהרי "אנחנו מאמינים בפתיחות, הגינות ושקיפות מלאה ללקוח".
אלא שהפתיחות, ההגינות והשקיפות הסתיימו ברגע בו ביקשנו לקבל לידינו את קובץ ההקלטה. במכתבו הפורמאלי מסרב מר ארזי להודות בסדרת הכשלים שהובילו להנפקת הפוליסה הפיקטיבית ומעדיף לטעון כי "חלה אי הבנה בין הצדדים", ואילו את הקלטת השיחה הוא מסרב להעביר ללקוחה המבוטחת "מטעמי אבטחת מידע והגנת פרטיות" (!). 

הפניקס מכתב ארזי 14.11.12

כנראה שההבטחה לפיה "כשזה חשוב לך זה חשוב לנו" תקפה בכל מקום ובכל שעה – למעט המקום והרגע בו מבקש הלקוח המבוטח לקבל לידיו את הקלטת השיחה שנערכה איתו.

בשולי הדברים ראוי לציין כי בשנת 2010 הגישה חה"כ אורלי לוי-אבקסיס הצעת תיקון לחוק הגנת הצרכן על-פיה יחויבו עסקים להקליט שיחות מכירה, לשמור אותן ולמסור אותן ללקוח על-פי דרישתו. לא ברור מה עלה בגורלה של הצעה ראויה זו.

[אתנחתא מוסיקלית – האם ראיתם את החזירים הקטנים… ]

על רקע כל זה, קשה לומר שהופתענו מדבריה של גלית בן שמחון, סמנכ"לית לשיווק ופיתוח עסקי בחברת הפניקס, אשר נאמרו בכנס הסוכנים השנתי של חברת פסגות  (הכתבה המלאה כאן):

הפניקס גלית בן שמחון 27.2.13
יפה שאנשי הפניקס מכים בפומבי על חטאיהם (הן בנוגע ליחסיהם עם לקוחותיהם והן באשר לאופי המוצרים המוצעים ו/או נדחפים להם), אך יהיה יפה עוד יותר אם יואילו לשתף אותנו בכוונותיהם לעתיד –
מתי וכיצד יבוא לידי ביטוי השינוי המרענן מהגישה האגרסיבית המעודדת את אנשי החברה "לדחוף ללקוח את כל מה שאפשר, בכל דרך אפשרית" לגישה השואפת "להציע ללקוח את מה שעונה על צרכיו, באופן הפשוט והמתאים עבורו".

זה חשוב לנו. ומה איתכם?

אחת מכל 3 פרסומות בישראל עלולה להקפיץ לי את הפיוזים

23.01.12

אני מודה כי חברות הביטוח בישראל מעולם לא היו כוס התה שלי, אך מזה זמן רב שלא זכורה לי פרסומת כה מופרכת כמו קמפיין "צוות מנצח" אותו מגישה לנו חברת הפניקס, תחת הכותרת היומרנית המוצר היחיד להתמודדות עם מחלת הסרטן
פרסומת אחת וחזרנו.

תקציר המתודולגיה: העולם איום ונורא > יש לנו פיתרון > עכשיו במבצע!
מביך לגלות בשנת 2012 שימוש כה נלוז בטכניקות תקשורתיות שאבד עליהן הכלח, כמו שיטת שלושת השלבים בדרך לכיסו של הלקוח:
ראשית – נבהיל אותו ונספר לו כמה העולם איום ומסוכן עבורו.
שנית, רגע לאחר שהוא נכנס להיסטריה –  נבשר לו שלמרבית המזל יש לנו פיתרון עבורו.
ושלישית, לאחר שהבין כי חייו נתונים בידינו – נציע לו אותם בחזרה במחיר מבצע מיוחד.

שלב  1: אחד מכל 3 אנשים עלול להיבחר ע"י הסרטן… ולחלופין ע"י אראלה
הרצון ליצור התענינות אקטיבית בשירות החדש מחייב את הפרסומאים לחרוג מהנתונים הסטטיסטיים, וליצור אצלנו עוררות רגשית גבוהה אשר תניע אותנו לפעולה מיידית. הטיעון לפיו "אחד מכל 3 אנשים עלול להיבחר על-ידי הסרטן" זהה באיכותו ותקפותו לטיעון "אחד מכל 3 אנשים עשוי לקבל טלפון מאראלה, או להתחתן עם זוס". הבחירה בביטוי האמורפי "עלול" משמיטה על הסף את הצורך בנימוקים סטטיסטיים או קשר כלשהו לנתוני האמת, ומאפשרת להלך אימים על הציבור, המפוחד בין כה וכה מכל מה שנקשר למונח הרפואי "סרטן".

בשולי הדברים, לא ניתן להתעלם מסצינת הבחירה ה-מ-ר-ג-ש-ת בה ממתינים שלושת הפיינליסטים כשהם שלובי ידיים להודעה הדרמטית שתשנה את חייהם. משהוכרזה הבחירה (על-ידי הסרטן? אלוהים? נקודת השידור ברמב"ם?) לא נותר למתמודדת הפייבוריטית אלא לענות על כללי הטקס המקובלים על מרקעינו – לכסות את עיניה בתדהמה ולפצוח בים של דמעות.
עכשיו, כאשר הדמעות בעינינו והפחד אוחז בנו, הגיע הזמן לשלב השני.

שלב 2: לא בא לך להיות חולה סופנית? יש לנו "צוות מנצח" בשבילך!  
לא לגמרי ברור לי איך ואת מי בדיוק מנצח "הצוות המנצח" אבל אין ספק שמצבה של הזוכה במזל סרטן הולך ומשתפר מרגע לרגע. למה להעיק עלינו בפרטים מייגעים על תהליכי הריפוי הארוכים ועתירי המכאובים אותם פגש כל מי שהסרטן "בחר" בו או ביקיריו, אם אפשר לפתור הכל תוך 12 שניות – החל מהתייצבות מחויטת לפגישה עם חברי הצוות המנצח, דרך מיפוי מהיר של תמונת המצב, ישיבת דירקטוריון, וידאו קונפרנס, ועד לניתוח זריז וליטוף עדין על הלחי. הופס, וזה עבר…

למה להטריח בשאלות קטנוניות כמו האם בבתי חולים אחרים אין צוותים רב-מקצועיים המלווים את החולה (בודאי שיש), מהו אותו "ניהול אישי" המובטח לנו (טמירה ירדני? אבי גואטה?), האם לאסותא יש יכולות רפואיות בלעדיות או היסטוריית הצלחה טובה יותר בטיפול בסרטן משל בתי"ח אחרים? ובקיצור, מה באמת כל-כך חדשני וייחודי באותו המוצר היחיד להתמודדות עם מחלת הסרטן אותו מנסה הפניקס למכור לנו?

בנוסף, עם כל הכבוד לחברי הצוות המנצח –  לאן נעלמו בני הזוג, המשפחה והחברים? האם זיהתה הפניקס נישה חדשה ומתפתחת של "קרייריסטיות שאין להן חיים" הזקוקות לשירות אאוטסורסינג אשר יעניק להן "ניהול אישי צמוד", יקיף את מיטתן וילטף את לחיין כשהן מתעוררות מהניתוח?

ברמה הצרכנית עולות שאלות חשובות לא פחות: איך מסתדר הביטוח החדש והייחודי הזה עם הביטוחים המשלימים הקיימים בידינו מול קופות החולים? הוא מחליף אותם? משלים אותם? מקביל אליהם? הרי אסותא עצמה טוענת ששירותיה ניתנים לכל אחד שיש לו ביטוח משלים
תשדיר חסות וחזרנו.


אז מה זה אומר לגבי, כמי שמחזיק בביטוח משלים יוקרתי? זה רלוונטי עבורי? זה כדאי לי?

שלב 3: …ועכשיו במבצע!
כחובב מושבע של צוותים מנצחים קשה לי לעמוד בפיתוי. בפנייה אל מוקד המכירות של הפניקס (3455*) מקדם את אוזני שוב ג'ינגל האימה של  "אחד מכל 3 אנשים…". כאשר סוף סוף עונה לי המוקדן מסתבר שהוא לא יודע לענות על השאלה האלמנטרית שלכבודה התכנסנו: כמה זה עולה לי לחודש?
אני שומע אותו מחטט במרץ בניירות, מנתק את הקו ומחבר אותו שוב, מנסה לשאול אותי שאלות סתמיות כדי למשוך עוד קצת זמן, שוב מתנתק ומתחבר… אחרי 3 דקות מביכות וחסרות כל תועלת אני מנתק ופונה למצוא את התשובות באתר האינטרנט של הפניקס.

כאן כבר באמת נותרתי ללא מילים… (הקליקו להגדלת התמונה וחפשו צוות מנצח)

[ עדכון מהשטח – 6.2.2012 ]
מסתבר שלא רק לי קפצו הפיוזים, אלא גם למאות אזרחים, למנכ"ל משרד הבריאות ולהנהלת הרשות השנייה אשר אסרה על הפניקס להמשיך ולשדר את התשדיר המחריד הזה במתכונתו המלאה, אלא במתכונת מצומצמת ואינפורמטיבית בלבד – כפי שמדווח דה-מרקר כאן.