Posts Tagged ‘אמישראגז’

שירות כהלכה: אם זה חשוב לך, נשים גז…

24.04.09

ריפרוף במדורי הצרכנות לכל סוגיהם מעלה שפע כתבות בעלות דפוס קבוע: האזרח הקטן (החכם והצודק…) מול ארגוני השירות הגדולים, הטפשים והמרושעים. הגיע הזמן לגוון…

מעשה באזרח ע. אשר עבר להתגורר מול מפרץ האהבה שבחיפה, ומרוב התלהבות מהנוף שבחוץ וההנאות הנאות שבבית לא טרח לבדוק זוטות כמו מצב בלוני הגז הטמונים להם אי-שם בירכתיים. הכל מצוין, עד שלילה אחד, רגע לפני סוף השבוע, נגמר לו הגז. בשני הבלונים. ככה זה כשלא בודקים. אופס… מה עושים?

טלפון על הבוקר לסניף אמישרגז הקרוב לביתי מגלה שהמצב חמור עוד יותר. "לא הזמינו אצלך בדירה גז כבר יותר מ-3 שנים" אומרת לי נילי. "אני חייבת לשלוח אליך טכנאי שיבדוק את המערכת". טכנאי? עכשיו? כמה זמן זה יקח, וכמה זה יעלה לי?
"זה לא עולה לך כלום, ואני כבר בודקת אם נוכל להגיע עוד היום… תוכל להשאר בבית עד 11:00?".
"כן… אבל מה עם הבלונים עצמם? מתי תביאו אותם?"
"אני אקח ממך הזמנה כבר עכשיו, אבל תזכור שאנחנו חייבים לקבל קודם אישור של הטכנאי… אני לא יכולה להבטיח ב-100 אחוז, אבל נשתדל מאד שזה יהיה עוד היום. בכל מקרה, אני אעדכן אותך טלפונית".

שימו לב לתהליך הנכון שהיא מנהלת: קודם כל לנקוט יוזמה, לקחת הזמנה ולהניע את התהליך, לסייג את ההבטחה ולא ליצור ציפיות העלולות להכשל, אבל להביע נכונות ואופטימיות. וגם – לא לחנך את האזרח הטמבל, אלא לסייע לו במצוקתו. בדיוק כמו שצריך.

לא עוברת שעה, והטכנאי מצלצל בדלת. "הבנתי שזה דחוף, אז באתי אליך מיד" הוא אומר לי. תוך 3 דקות הוא בודק את המערכת החיצונית, חוזר לדירה ומתקין צינור חדש שהביא איתו מראש [כך שלא צריך לחזור לאוטו וכדומה], מסרב לקפה או מים ("אני כבר זז. תודה"), בודק שהכל בסדר וטס לדרכו כשהוא מבטיח "אני אעדכן את נילי בטלפון, ואבקש שישלחו לך בלונים עוד היום".
10 דקות מאוחר יותר, ונילי שוב על הקו. "הבנתי שהכל בסדר. תאמתי שנגיע אליך עוד היום. אם יש איזו בעיה, תתקשר אלי. תודה על ההזמנה ושבת שלום". שעתיים אחר-כך, אני חוזר הביתה ומוצא את הבלונים החדשים מותקנים במקומם.

amisragas

אפילוג: נכון, מדובר בסיפור פשוט ולא מרגש, שהרי אף אחד לא יצא מעורו ולא קיבל החלטות מסעירות. אלא שלטעמי זהו בדיוק האתגר איתו מתמודדים רוב ארגוני השירות, ואשר בו נמדדת הצלחתם הכוללת.לא בסיטואציות "הרואיות", כי אם בפעולה נכונה ומתואמת של כל האנשים המרכיבים את שרשרת השירות, כשכל אחד מהם מסונכרן עם החוליות האחרות ועושה בדיוק את מה שצריך: להקשיב ולהבין את הסיטואציה, לגלות רצון טוב ונכונות, לא "לחנך" את הלקוח אלא לסייע לו, ואם השבת או-טו-טו נכנסת – לשים גז.