Archive for the ‘שיפור ביצועים’ Category

חווית הלקוח של HP: לחרמן > לחרפן > לעצבן…

18.12.16
אחת המשימות הבסיסיות בניהול חוויית הלקוח הינה "ניהול חיובי של מאזן הציפיות" – להעניק ללקוח את מה שהבטחנו לו, ואם אפשר קצת יותר…
קצת מעציב לגלות שגם חברות ענק כמו HP נכשלות שוב ושוב כשהן מציעות לנו תהליכי שירות פשוטים שאמורים ליצור חוויה חיובית אך מסתיימים באכזבה ותמיהה – כמו הסיפור המוזר הבא, בו נתקלתי היום לאחר שהתקנתי במדפסת שלי מחסנית דיו חדשה ומקורית של HP.
תשמעו סיפור…
 
שלב א: לחרמן
מיד עם התקנת המחסנית, מודיעה לי המדפסת כי זוהתה מחסנית מקורית, צעד שנועד לחזק את החלטת הרכישה שלי  (וגם לרמוז לי לא לנסות להתחכם עם תחליפים…). במקביל, עולה על מסך המחשב הודעה לפיה זכיתי בהטבה – אותה כדאי לי למהר לממש: "זה באמת כזה פשוט".
hp-%d7%94%d7%98%d7%91%d7%94-1
איזה יופי, אבל…

שלב ב: לחרפן
איזה יופי… אלא שהקשה על כפתור "ההטבה שלי" מזמנת אכזבה מיידית, עם הודעה לפיה "מצטערים, במועד זה תכנית ההטבות של HP אינה מוצעת במדינת מגוריך".
hp-%d7%94%d7%98%d7%91%d7%94-2
סליחה, שואל הלקוח המחורפן, אתם הרי יודעים היכן אני מתגורר (ולכן מופיעה "הודעת הסירוב" האוטומטית). אם כך למה חירמנתם אותי לשווא?
 
שלב ג: לעצבן
כאילו לא די בכך, ממשיכה HP לעצבן כאשר בניסיון לסגור את חלון ההודעות מופיעה לפתע ההודעה לפיה "לא ניתן לשמור את הפרס שקיבלת… האם אתה בטוח שברצונך לצאת כעת?"
hp-%d7%94%d7%98%d7%91%d7%94-3
כלומר: קודם חירמנו אותי, אח"כ חירפנו אותי ולקינוח מעצבנים אותי…
 
האתגר: לעצב נכון את תהליכי השירות ולבחון אותם בעולם האמיתי…
אני מניח שכוונת HP היא לשמח את לקוחותיה ולא לחרפן ולעצבן אותם. אלא שהיא נופלת בשתי נקודות שנראה שלא "נסגרו" כראוי – הרי אין כל בעיה להחריג מראש את תהליך "ההטבה" במדינות בהן ידוע מראש כי היא אינה ישימה, ובוודאי שאין סיבה להקפיץ את ההודעה השלישית ("אתה בטוח שברצונך לצאת?") לאחר שהופיעה הודעה על "אי זמינות" ההטבה…
בנוסף, נראה שחסרה בדיקה של המערכת בעולם האמיתי שמחוץ למשרדי החברה, תוך הרצה של מספר תרחישים אופייניים ותגובות אפשריות של המשתמש.
 
חומר למחשבה: מתי לאחרונה הייתם לקוחות של עצמכם וניסיתם להפעיל את תהליכי השירות המוצעים ללקוחותיכם?

ס-ל-מ-ו-נ-ל-ה || בין תיחקור אירועים לתיחקור מערכתי

15.08.16

קורנפלקס + טחינה + חומוס + צ'יפס
מגוון אירועי "הסלמונלה" אשר נחתו עלינו בשבועות האחרונים מעלים שורה ארוכה של שאלות, ובסופן שאלה נוספת – מה למדנו מכל זה, ומה כדאי שנעשה עם זה אצלנו בארגון?
מעבר לשפע התובנות הנקודתיות בנושאי ניהול אופרטיבי ("מי הזיז את המשטח שלי"), ניהול תקשורתי ("מי דחף לך את הקשקוש הזה…") וניהול משברים (מ-"אין ולא היה" עד "עולמי חרב עלי"…), זו הזדמנות מצוינת להאיר את אחת הסוגיות המקצועיות המאתגרות את מי שעוסקים בתחום התיחקור – הזיקה בין התחקור "הנקודתי" לזה "המערכתי" והאתגרים העומדים בפני מי שרוצים (אם בכלל…) לנהל אותם.

נדלג, לצורך העניין, על העיסוק ברקע ובתרבות הארגונית, בהבחנה הקריטית בין "חקירה" (חיצונית) ל-"תחקיר" (פנימי) ובמתודולוגיות לביצוע תחקירי אירוע (ככל שהן קיימות בארגונים רבים) ונתמקד במספר דגשים הנוגעים באספקטים מערכתיים, אשר נמצאים מעבר לתובנות הניהוליות המיידיות הנובעות מהאירוע הנקודתי הנמצא בכותרות הארגוניות או הציבוריות.

הרעיון המרכזי: 1+1+1+1 = 10
או: דברים שרואים מכאן לא רואים משם
* לזהות את המאפיינים המשותפים – ניתוח מסודר של מספר אירועים (בארגון ו/או מחוצה לו) מאפשר זיהוי של מאפיינים אשר לא בהכרח זוהו על-ידינו בניתוח הפרטני של כל אחד מהאירועים הבודדים. כך לדוגמה, נוכל לזהות כי מוצרים שונים אשר נמצאו פגומים יוצרו כולם בקו ייצור ספציפי, או בתקופת זמן ספציפית וכדומה – ולחפש את הגורמים הרלוונטיים לקו או לתיזמון הספציפי.
* זיהוי כשלים קיימים בממשקים פנימיים וחיצוניים – פעמים רבות נמצא כי בעוד שכל אחת מהיחידות או הגופים פעלו לכאורה כשורה, טמון הכשל בנקודות ובממשקים שביניהן. כך לדוגמה, נוכל לזהות אי התאמה בנהלים המשותפים (מי מדווח למי על מה ומתי וכדומה) – כפי שעולה לכאורה בממשקי "הנסיך" – "שמיר" – צה"ל – מש' הבריאות.
* זיהוי נקודות תורפה וסיכונים פוטנציאליים – הצבת שרשרת כרונולוגית או מקבץ של מספר אירועים מאפשרת זיהוי של מגמות ביצוע עוד טרם חריגתן מהנורמות המוגדרות, כמו גם של סיכונים אשר לשמחתנו עדיין לא "מומשו" אך עלולים להתרחש בסבירות גבוהה, ולפעול להקטנתם והסרתם.
כך למשל, מבינים היום אנשי משרד הבריאות כי הרגולציה הקיימת ביחס לחובת הדיווח על ממצאים חריגים אשר נשארו (לכאורה…) בשטח המפעל ולא שווקו לציבור – הינה אחת מנקודות התורפה המתגלות בניתוח אירועי יוניליוור + "הנסיך".
* אין "ביג דאטה" בלי "דאטה" – מי שרוצים ליהנות מהיתרונות של מערכות המבוססות על ניתוחי "ביג דאטה" חייבים להבין כי "הדלק" של מערכות אלה הינו הדאטה עצמה, קריא הזרמה שיטתית של נתונים מכל הסוגים לתוך המערכת, באופן המאפשר את הניתוחים אשר הוצגו מעלה.

שלוש השאלות החשובות עבורנו: מה + מה + איך
1. מה למדנו מזה – בארגון שלנו, גם אם הוא רחוק מהמולת הסלמונלות.
2. מה נעשה עם זה – בארגון שלנו ובממשקים הרבים הרלוונטיים עבורנו.
3. איך עושים את זה – מכירים את התפיסות והכלים ומטמיעים אותם בארגון…

חומר למחשבה.. ובהצלחה!

—-
פרסומות:
להזמנת הרצאות, מפגשי מנהלים וסדנאות בנושאי תיחקור ושיפור ביצועים –
054-4534227, ibchor@015.net.il, 04-8312264

מסע הלקוח: חדשנות בניהול "רצף האיכות" של הארגון

22.11.14

הכינוס הבינלאומי ה-20 של האיגוד הישראלי לאיכות התקיים השבוע בתל-אביב, בהשתתפות למעלה מ- 1,000 אנשי ניהול איכות מישראל ומהעולם כולו, תחת הכותרת "Creating Customer Centric Culture" המבטאת את הטרנספורמציה המאתגרת אותה עובר כיום עולם ניהול האיכות: ממיקוד "טכנולוגי" למיקוד עסקי, ובניסוח אחר: ממיקוד פנים-ארגוני (עמידה בסטדנדרטים מוגדרים) למיקוד חיצוני בעולמו של הלקוח – צרכיו, רצונותיו, העדפותיו ותפיסותיו.

את הרצאתי בכנס, בחרתי למקד בהצגת ההזדמנויות אותן יכול עולם האיכות להפיק מהתבוננות אל "עולם הלקוח" ואימוץ של כלים ותפיסות חדשות, ובראשן גישת "מסע הלקוח" (The Customer Journey) לניהול אינטגרטיבי ואפקטיבי של רצף המגעים של הארגון עם לקוחותיו.

פוסט זה מציג בקצרה את עיקרי הכותרות בהרצאה, בליווי חלק משקפי המצגת אשר ליוותה אותה (הקלקה להגדלת התמונה).

שער

3מבוא לחדשנות: דברים שרואים משם…
אחת משיטות הפעולה הבסיסיות של עולם החדשנות מתבססת על הליכה לעולמות תוכן שונים לחלוטין מזה של הארגון, התבוננות בצורות חשיבה וצורות פעולה בעולם שונה זה – והעתקתן תוך התאמה יצירתית למאפייני הארגון והזירה בה הוא פועל.

2האתגר הניהולי:
ניהול "לפי הספר" מול "חשיבה אחרת"
אחד האתגרים המרכזיים עבור מנהלים בכלל ומנהלי איכות בפרט, הוא השילוב החדש בין הצורך בניהול יום-יומי של המשימות תוך עמידה בסטנדרטים הנדרשים, לבין הצורך בניהול תהליכים של "חשיבה אחרת".

4חדשנות ערך (Value Innovation):
משמעות "תפיסת הערך" דרך עיני הלקוח
בשונה מהתפיסה לפיה שיפור איכות הביצוע היא המפתח הבלעדי להצלחה, אנו מגלים את הערך הטמון ללקוח ולנו בפישוט תהליכים והוזלת העלויות לאורך כל "שרשרת הערך".
אחת הדוגמאות הבולטות ליישום תפיסה זו הוא סיפור הצלחתה של רשת קופיקס אשר על רקע המחאה החברתית של קיץ 2011 ביססה את חדירתה לשוק על תימחור אגרסיבי של מוצריה, הנמכרים כולם במחיר אחיד של 5 ש"ח בלבד.

5ניהול דינאמי של חוויית הלקוח
חוויית הלקוח אינה מסתכמת בציון "נקודתי", כי אם מתנהלת באופן דינאמי לאורך כל תהליך השימוש במוצרינו ושירותינו. המשמעות: מבט כולל על התהליך תוך תשומת לב לממשקים שבין היחידות השונות "הנוגעות" בלקוח.

בתמונה: מיפוי התנודות בחוויית הלקוח בתהליך רכישת רכב חדש.

6מגמות בולטות בעולם הלקוח
* יצירת תרבות ארגונית ממוקדת לקוח
* חשיבה הוליסטית ואינטגרטיבית
* זיהוי וניהול מרכיבי הודאות והיציבות
* שקיפות – המשמעות והכלים האופרטיביים
דוגמה:
ניהול השקיפות באתר המסעדות ZapRest

7הזדמנויות ואתגרים חדשים
* הטמעה כלל-ארגונית של "תפיסת הלקוח"
* מעבר משפה "טכנית" לשפה "לקוחית"
* ניהול רצף האיכות + התוצאה הסופית
* יצירת פקטורים לניהול מרכיבי ודאות ויציבות
* יצירת כלים וערוצים ליצירת שקיפות ללקוח.


8ניתוח אירוע + היבטים פרקטיים
* יצירת שפה ארגונית מותאמת ללקוח
* בחינת הממשקים בין היחידות בתהליך
* ניהול הממשקים בתהליכים מקבילים
* ניהול שיטתי של תהליכי משוב ותחקירים
בתמונה:
ניתוח משובים במסעדה "חסרת יציבות"


10התחזית: הדור הבא…

מגמות ותהליכים אשר יבואו לידי ביטוי
בתקני איכות פורמאליים וא-פורמליים:
* ביטוי וסטנדרטיזציה של תהליכים רגשיים
* העדפה למוצרים ותהליכים תומכי החלטה
* סטנדרטים חדשים לביטוי רמת השיתופיות
של מוצרי הארגון בסביבה האינטרנטית.

_______________________________________________________
למידע נוסף והזמנת הרצאות, סדנאות ומפגשי מנהלים:
טל. נייד:  4534227 – 054
דוא"ל:     ibchor@015.net.il

מבצע איקאה: תיחקור ושיפור ביצועים במגרש הביתי

20.07.14

אזהרת מסע:
סליחה מראש עם כל מי שרואים טעם לפגם בפוסט העוסק בענייני חולין בשעה שדרומה מאיתנו מתנהלים קרבות אמיתיים שנקווה שיסתיימו במהרה, בהצלחה ובשלום ככל הניתן.

תזכורת: תיחקור כהזדמנות לשיפור
מאחר וצה"ל כבר אינו נזקק לשירותי לטובת המבצע שבכותרות, לא נותר לי אלא לקוות שזה יסתיים במהרה ובשלום, ולבחור מבצעים חלופיים – והפעם ה-SALE החצי שנתי של איקאה. כמו בכל מבצע (לבהבדיל, כמובן)  גם כאן יש מקום והזדמנות לתיחקור ושיפור ביצועים.

איקאה סייל הדר
משתתפי סדנאות והרצאות אותן העברתי בשנים החולפות בנושא תיחקור ושיפור ביצועים מכירים את תפיסתי על-פיה עיקר תרומתם של תחקירים אינו בהכרח באירועים "דרמטיים" ויוצאי דופן כי אם דוקא באירועים יום-יומיים החוזרים על עצמם בתדירות גבוהה.
מוטיב החזרתיות (Repetition) מאפשר לא רק זיהוי מהיר של נושאים לשיפור אלא גם יישום שלהם "תכל'ס בשטח" – באופן המתקף את הלקחים ומחזק את התועלת המיידית הטמונה בהם. מאחר ובין הרכישות במבצע נמצאים גם 4 כסאות זהים, זוהי הזדמנות מצוינת לתרגול עצמי ובחינה נוספת של מתודולוגית התיחקור גם בזירה הביתית…

רגע לפני: מה למדנו בעבר וכדאי שניישם היום
למרות נטיית הלב של חלק מאיתנו להכנס לפעולה מיד עם הופעת המשימה מול עינינו, כדאי לחכות רגע ולהיזכר בלקחים אותם הפקנו בפעילויות דומות בעבר, ובמקרה זה:
1. לעבוד לפי הספר – לא פשוט עבור כוחותינו הנמנים על דגמי "אלפא", אבל מוכיח את עצמו בכל פעם מחדש.
2. להבין את התהליך הכולל לפני שנכנסים לעבודה ברמה הנקודתית.
3. לשים לב לאזהרות המסומנות בחוברת ההוראות – הן מצביעות על טעויות אופייניות ומסייעות למנוע אותן.
4. להעזר בכלי עבודה טובים – במוצרים הדורשים כלים שאינם כלולים באריזה (בד"כ מברגים + פלאייר או מפתח להידוק אומים).
5. לעבוד על משטח מרופד ונוח – רצפה מרופדת או מיטה המאפשרת גישה נוחה.

תמונה 1

והופ יצאנו לדרך: כסא מס' 1
מפגש ראשון עם מרכיבי הפריט ותהליך ההרכבה. הבנת "ההגיון" (בעיקר בסוגי חיבורים שלא נפגשנו איתם במוצרים קודמים) והבנת הביצוע הנכון בנקודות המועדות לפורענות ("אזהרות"). קושי בהחזקת האומים הפנימיים המשולבים בחיבורים הראשיים.
זמן הרכבה: 26 דקות
טעויות מהותיות (פרוק והרכבה מחדש): 1
טעויות קלות (כוונון גבהי ברגים בחיבורים ראשיים): 4
לקחים מידיים: כיוון גבהי ברגים + החזקת אומים + עבודה לפי הספר…

כסא מס' 2
סידור נוח יותר של הפריטים לפי סדר ההרכבה. שיפור בכוונון גבהי החיבורים הראשיים. שיפור בתהליך "השתלת" האומים הפנימיים והחזקתם בעת ההברגה.
זמן הרכבה: 20 דקות
טעויות מהותיות + קלות: 0
לקחים מידיים: התהליך מובן, ניתן לשפר את מהירות הביצוע.

תמונת ביניים

 

כסא מס' 3
כסא מורכבהתהליך ברור. הביצוע משתפר.
זמן הרכבה: 16.5 דקות
טעויות: 0
לקחים מיידיים: ניתן לקצר זמן בשינוי קל של סדר ההרכבה.


כסא מס' 4

התהליך המשופר אכן מהיר יותר.
זמן הרכבה: 14 דקות
טעויות: 0
לקחים מיידיים:
זה כנראה התהליך המיטבי. יתכן וניתן לקצר זמן נוסף בשימוש במברגה.

סיכומים:
א. שליפת הלקחים הקודמים אכן מסייעת לביצוע מהיר ומוצלח יותר.
ב. הכרות עם השפה הארגונית (במקרה זה: "האזהרות" של איקאה) תורמת ליעילות התהליך ולהקטנת הטעויות האופייניות במהלכו.
ג. עם כל הכבוד להנחיות המצורפות, יש משמעות רבה גם למיומנות הנרכשת (במילים אחרות: הנחיות אינן תחליף לאימון ולהתנסות מעשית בביצועים קודמים).
ד. ביצוע "תחקירי בזק" בין הסבבים תורם לשיפור מיידי בביצועים.
ה. בטיפול בפריט אחד (בעיקר כאשר הוא אינו מוכר לנו מהעבר) יש לדבוק בעבודה לפי הספר, גם אם היא נראית לכאורה איטית יותר.
ו. בעבודה על מספר פריטים זהים ברצף – ניתן לשפר את התהליך בהתאמה להעדפות אישיות. כמו שאמר יפה הדאלאי למה:
Learn the rules, so you can break them properly

רגע של נחת:
כך נראה הביצוע הכולל במרפסת הצימר המשודרגת

תמונה מסכמת

עבודת צוות בסביבה דינמית: לא מה שחשבתם, ממש לא…

09.12.13

אם גם אתם עייפתם מהרצאות מלומדות וסדנאות עתירות רצינות בנושא "ניהול עבודת צוות בסביבה דינמית וחסרת יציבות", פנו לעצמכם תשע דקות וצפו באחד הביצועים היותר חכמים ומטריפים.
[ תודה לעטרה בילר על ההרמה להנחתה ]

למיטיבי לכת:
צחוק צחוק, לכולנו ברור שמאחורי רצף הגגים הנון-שאלנטיים האלה עומדות שעות ארוכות של תכנון קפדני, תירגול אינסופי, ויש להניח שגם כמה נפילות כואבות…

מילה טובה: המצא לנו נהיגה נכונה ורפואה שלמה

26.04.13

פרולוג: רק מילה טובה או שתיים
לא ברור לי מדוע, ואני יודע שזה עלול להרחיק מכאן את שלושת קוראי הנהנים מהשתלחויותי השנונות בארגונים ובמי שמובילים אותם – אך את הרשומה הזו החלטתי להקדיש לפירגון קצר לשני אירועים אותם פגשתי בשבוע החולף. כדי לא לשמוט לחלוטין את המוניטין הביקורתי אותו צברתי בעמל רב, החלטתי להוסיף לכל אייטם גם רעיון כיצד ניתן לקדם אותו מטוב למצוין.

פרגנו לעצמכם את יהודית רביץ ברקע, וצאו לדרך.

המצא לנו נהיגה נכונה (או: על החיים ועל המוות)
לאחר קרוב ל-40 שנות נהיגה אינטנסיבית ברחבי הארץ, הצלחתי לצבור את מספר הנקודות אשר זיכו אותי בהזמנה אישית לקורס "נהיגה נכונה", הכולל שני  חצאי ימי לימוד בתשלום מסובסד של 218 ש"ח בלבד. רגע אחרי ההתבאסות הראשונית (מעבר לקנס הכספי, למי יש זמן וחשק לזה) נזכרתי כי בעבר שמעתי מכמה מחברי חוויות חיוביות – הן מאופן העברת הקורס והן מהשפעתו החיובית עליהם בהמשך הדרך.

תילתן 4.13חמוש באנרגיות חיוביות התייצבתי ב- 07:45 במכללת תילתן לעיצוב ותקשורת שיווקית הממוקמת במתחם המתחדש של נמל חיפה. מאחר ומסתבר כי הקורס עצמו מתחיל רק ב- 08:30 ("כי יש הרבה פקקים ביום ראשון בבוקר"), ומאחר ועולם העיצוב קרוב ללבי מאז ומעולם, זו הזדמנות מצוינת להכיר מקרוב את המכללה שמעוצבת כמתבקש בצבעוניות רבה, ולהתרשם משפע העבודות המוצגות על הקירות כשהן מסודרות לפי קורסים ונושאים מרכזיים. בצידו הימני של המסדרון המוביל לכתה הצהובה בה מתקיים הקורס שלנו מוצגות עבודות בהן מציעים הסטודנטים רעיונות יצירתיים למיצוב ומיתוג מחדש של מגוון מותגים ידועים, ואילו בקיר ממול מוצגות פרזנטציות העוסקות באינפוגרפיקה. מעניין.

בכתה עצמה מתקבצים קרוב ל-30 מוכי גורל כמוני, עם ייצוג נמוך במיוחד למין הנשי (על השאלה המתבקשת האם זה אומר שנשים הן נהגות טובות יותר יתחולל בהמשך היום ויכוח סוער). בשעה 08:30 בדיוק נכנס לחדר חיים פלד, מעלה את המצגת ומציג לנו חידה: "הגעתם לצומת בה מסומן על הכביש פס עצירה ולידו הכיתוב עצור. אתם מסתכלים ורואים שאין בסביבה מכוניות ואין אף שלט ליד הכביש. האם חובתכם לעצור?"
בכתה מתעורר ויכוח שבסופו עורך חיים הצבעה ופונה לאנשים כמוני, שחשבו כי אכן קיימת חובת עצירה, ומבשר לנו בשמחה: "אתם רואים, בשביל זה אתם כאן. אם היה מופיע פתאום שוטר ורושם לכם דוח הייתם מודים באשמה, נשפטים על אי עצירה בעצור ומקבלים קנס כספי גבוה ו-4 נקודות נוספות. אחרי הקורס אתם תדעו שהשוטר טעה, תצלמו את הצומת – תוכיחו שאין תמרור ותצאו זכאים במשפט. שווה, לא?".
אנחת רווחה מתפשטת בקהל, ואני מבין שחיים אכן מוביל את הקורס בחוכמה ובדרך הנכונה. הוא לא מאשים אותנו, לא חושב שאנחנו פושעים ולא סבור שמגיע לנו עונש – כל שהוא רוצה הוא שנעבור את המבחן מחר, ונצא מכאן מעודכנים בחוקים ובתקנות ובעיקר נהגים זהירים יותר – שלא רק נמנעים מטעויות של עצמם, כי אם גם מזהים מראש מצבי סיכון הנובעים מטעויות של הולכי רגל ונהגים אחרים, ופועלים נכון כדי להקטין סיכונים אלה.
קורס נהיגה מונעת 4.13המצגת שמלווה את הקורס עשויה אף היא ברוח זו: היא כוללת סרטונים ואנימציות רבות אשר מתארות "סיפורי אירוע" אמיתיים, אליהם מוסיף חיים דוגמאות מאירועים הלקוחים מהסביבה הקרובה של חיפה והצפון, באופן שהופך את המקרים למוחשיים הרבה יותר (למיטיבי לכת – זה כוחה של הנעה חווייתית). כך גם "החוברת למשתלם" שאנחנו מקבלים – היא מושקעת, מעוצבת יפה, מכילה מידע תמציתי ובהיר וכוללת שאלות רבות "לתרגול עצמי".
בשורה התחתונה, מעוצבת ההשתלמות כולה ברוח "חיובית" אשר מנטרלת את ההתנגדויות הרבות האופייניות למפגשים בעלי רקע "ענישתי", מעודדת השתתפות פעילה ומסייעת להטמעה מוצלחת של המסרים. תוך פחות מ- 3 שעות לאחר תום המבחן המסכם, שגם הוא פשוט והוגן למדי, אני מקבל SMS המודיע לי שעברתי את המבחן בהצלחה וכי הנתונים הועברו למשרד התחבורה, כך שחשבון הנקודות שלי "יתאפס" בהתאם…

בימים שלאחר הקורס אני מוצא את עצמי מאט כאשר אני עובר סמוך לאוטובוסים העומדים בתחנה, נדיב יותר בהענקת אפשרויות השתלבות למי שמאחורי ומצדדי, מקפיד על עקיפות מעט ארוכות יותר ובקיצור: חושבים חיים.  (אתה הבנת את זה, חיים?)

מטוב למצוין: אם הקורס הזה כה טוב ומועיל (והוא כזה), אפשר גם להפוך את הסדר – להציע אותו לכל מי שצבר X שנות נהיגה (ללא קשר למצב הנקודות שצבר), ולהעניק לו בתמורה זיכוי של Y נקודות (קיימות או עתידיות).

רפואה שלמה (או: דברים שרואים משם)
בדף הפייסבוק השוקק שלה מעדכנת אותנו הבוקר שרת הבריאות שלנו, יעל גרמן, כי אמש היא בילתה בעירנו כשהיא צמודה לצוות הרפואי בחדר המיון של בית החולים רמב"ם.

יעל גרמן רמבם פייסבוק 26.4.13

נכון, יש כאן רמה מסוימת של יח"צנות (ולראייה זה ממהר להופיע בתקשורת), אך יש כאן מסר חשוב הרבה יותר  – של אכפתיות אישית ורצון ללמוד ולהכיר מקרוב ובאופן בלתי-אמצעי את התחום שעליו היא מופקדת.  כאזרחים וכלקוחות של המערכת הרפואית נשמח לדעת כי לא מדובר בגחמה צינית בנוסח "בוס בהסוואה" (בה השתלחתי קשות כאן) כי אם בזן חדש של נבחרי ציבור הפועלים לא רק לקידום אינטרסנטי של קהל בוחריהם כי אם לרווחתו וקידומו של הציבור כולו.

יעל גרמן ברמבם 26.4.13חובבי אסכולת ה- LEAN  ימצאו כאן את היישום האלמנטרי של תפיסת הניהול המתבססת על הכרות עם "השטח" (ע"ע "ההליכה בגמבה")  – הן כתפיסת עולם של מעורבות ואחריות אישית, הן כהזדמנות למפגש ישיר עם לקוחות הארגון ועם מי שיוצר בפועל את "שרשרת הערך",  והן כבסיס לקבלת החלטות אופרטיביות הנסמכות על הכרות והבנה של "תמונת המצב" והמערכת הארגונית השלמה.
מרכיב חשוב נוסף הוא הדוגמה האישית, בתקווה כי מה שיאה לשרת הבריאות (בתמונה משמאל) יהיה נאה גם למנהלים אחרים במערכת הבריאות ומחוצה לה – לצאת מדי פעם מטבלאות האקסל המתוחכמות ומחדרי הישיבות הנאים ולפגוש את אנשיהם, את לקוחותיהם, ואת המציאות המורכבת שבה הם נמצאים ופועלים.

מטוב למצוין: כדי להכיר באמת את העומסים המקצועיים והאישיים אשר מוטלים מדי יום ולילה על הצוותים הרפואיים בבתי החולים, מצוין הייתה עושה השרה לו נשארה עם אנשי הצוות עד תום המשמרת, ולא "חותכת הביתה" לפני חצות. זה בדיוק ההבדל הדרמטי בין "הבנתי" לבין "חשתי על בשרי" וזו ההמלצה האישית שלי לשרת הבריאות שלנו לקראת מסעותיה הבאים. בהצלחה ולבריאות.

אאוץ'… – מצוינות ארגונית בזמן אמת

18.04.13

ouch

את קירות מרכז ההדרכה המחוזי של אחד מהארגונים הגדולים במדינתנו מעטרים ציורים נאיביים מעולם הטבע, כשבשולי כל אחד מהם נוספה כותרת ואמירה קצרה. מבט מקרוב מגלה שלכוונות הטובות חסרה עין בוחנת שתוודא שהאיכות הכוללת נשמרת לא רק "בתמונה הגדולה" אלא גם בפרטים הקטנים. אאוץ'.

1633אלא שזוהי רק ההתחלה. באולם ההרצאות עצמו אני מגלה שעון גדול התלוי על הקיר לנוחות המשתתפים ומראה את השעה 16:33. האם טעיתי והקדמתי בשעה?
לא, השעה 17:33 אלא שאף אחד ממאות המשתתפים, "מנהלי הביניים" והמנהלים הבכירים שאיישו את החדר הזה במהלך שלושת השבועות שחלפו מאז המעבר לשעון קיץ לא טרח כנראה להתבונן בנעשה סביבו, ואם התבונן לא ראה, ואם ראה לא קם מכסאו ובודאי שלא השקיע אף לא קלוריה אחת במטרה לחולל שינוי ולחבר את הארגון לסביבה שבה הוא פועל.
אפשר, כמובן, להפיץ מכתבי מנכ"ל עתירי קלישאות על תרבות ארגונית של מצוינות, הקשבה והתאמה לסביבה, יוזמה, הובלת שינויים ועוד ועוד, אבל כדאי לזכור כי כל אלה מורכבים ממאות ואלפי פעולות קטנות המחייבות ערנות, אכפתיות, לקיחת אחריות ומעשים בזמן אמת.

קרקס השמש: מופת של יצירתיות, חדשנות וביצוע וירטואוזי

31.01.13

את הקשר המסקרן בין אנשי קרקס השמש (Cirque du Soleil) לבין עולם החדשנות גיליתי בספר המצוין אסטרטגיית האוקיינוס הכחול (Blue Ocean Strategy) אשר יצא לאור ב- 2003 והפך תוך זמן קצר לרב-מכר בינלאומי ולספר חובה לכל מי שעוסק בחדשנות אסטרטגית. הרעיון המרכזי בספר מתמקד בדרכים בהן נוכל ליצור "אוקיינוסים כחולים" – נישות שיווקיות חדשות אשר יאפשרו לנו לצאת מהאיזור המדמם של מלחמות המחיר (אוקיינוס אדום…), ליצור יתרון המבוסס על מתן ערך ייחודי, למשוך אלינו לקוחות חדשים ולזכות ברווחיות גבוהה הרבה יותר.

cirque du soleilקרקס השמש מובא בספר כדוגמה למהפך אסטרטגי בו הצליחו מייסדיו להיחלץ מתפיסות "הקרקס הישן" – המבוסס על מופעים לילדים, עושה שימוש נצלני בחיות, דורש מסעות מתמשכים בכל רחבי העולם ומתקשה לעמוד בעלויות הרבות – וליצור במקומו עולם חדש של SHOW מרהיב.
את עיקר הופעותיו מקיים היום הקרקס באתרי הבילוי הנוצצים של לאס וגאס, כשהוא מציע לאלפי התיירים והמהמרים עתירי המזומנים מגוון רחב של "מופעי קונספט" המשלבים מוסיקה עשירה, תלבושות מדהימות, תפאורה מרהיבה, יצירתיות חסרת גבולות ויכולות ביצוע וירטואוזיות.

כארגון יצירתי וחדשני לא שוקטים אנשי הקרקס על זרי הדפנה, והם ממשיכים לפתח עוד ועוד מיצגים מרתקים אשר שוברים את "חוקי המשחק" הקיימים ומצליחים להפתיע ולרגש שוב ושוב את קהל הצופים, אשר חוזר שוב ושוב לראות את המופעים הזוכים לביקוש אדיר…
בקיצור: אוקיינוס כחול במיטבו.

הסרטון הקצר מטה מתעד את הופעת אנשי הקרקס בטקס "האוסקר" האחרון. שימו לב לחדשנות הגלומה בשבירת ההפרדה המסורתית בין המסך, הבמה והקהל, ליצירתיות האינסופית לאורך המופע כולו, להומור המלוטש ולביצוע הוירטואוזי.
מומלץ לעבור לתצוגה במסך מלא – וליהנות בגדול.

יודע חקלאי פיקח: מקיצוץ ברוטאלי לגיזום מעודד צמיחה

24.12.12

[ פוסט זה פורסם כאן לפני שנתיים והוא מובא שוב, בנוסח מעודכן, כחומר למחשבה לקראת שנת העסקים שבפתח ]

יודע חקלאי פיקח, 
והוא הנחיל זאת לצבא, 
שאת הזן יש לשבח, 
ולהיטיב בהרכבה.


(מילים: יחיאל מוהר לחן: דובי זלצר. ביצוע: כוורת בהופעה חיה)

 פרולוג: מייבשים את השטח והורגים אותו…

"תודה על ההצעה שהעברת לנו. מאד התרשמתי, ואני חושב שיש בזה הרבה שכל, אבל אנחנו כרגע בתהליך של התייעלות, כך שעצרנו את כל הפעילויות שקשורות לפיתוח" במילים אלה סתם הסמנכ"ל את הגולל על פרוייקט שנועד לאתר הזדמנויות חדשות לקידומו העסקי והשיווקי של הארגון.

"אתה רוצה שנחשוב על מתכונת עם עלויות נמוכות יותר?" ניסיתי לגשש ולהציל משהו מהפרויקט.

"חבל על הזמן" מיהר הסמנכ"ל להגיב "יש החלטה ברורה של הדירקטוריון והנחייה של המנכ"ל: שום השקעה בפיתוח, פלוס קיצוץ משמעותי בהוצאות השוטפות".

"ואיך תקצצו? לפי מה?" הוספתי להקשות.

"פשוט מאד" נאנח הסמנכ"ל "כל חטיבה צריכה להגיש תכנית לקיצוץ של 20% בעלויות השוטפות שלה".

"ומה אומרים האנשים?"

"לא אומרים. כולם עם ראש באדמה. הרי ברור שחלק מהם לא יהיו פה בשנה הבאה".

"אם אני זוכר נכון היית פעם מושבניק" החלטתי לשנות כיוון.

"נכון".

"ובתור חקלאי פיקח, איך היית מתאר את המצב?".

"אנחנו מייבשים את השטח והורגים אותו".

כי את הזן יש לשבח: מקיצוץ ברוטאלי לגיזום מעודד צמיחה

"התייעלות" הפכה בשנים האחרונות למילת הכיסוי המכובסת לתהליכי קיצוצים דרמטיים המבוצעים בחברות עסקיות, בארגונים וברשויות רבות, כאשר המניע למהלך הוא על-פי-רוב גרעון מצטבר או תזרים מזומנים שלילי או חלש מהרצוי.

בצוק העתים, שבים חלק מארגונים אלה ומגלים את "הניהול הרזה" (Lean Management), בו הם מקווים למצוא את נוסחת הפלא: להמשיך להחזיק את הגוף (Organ) הנקרא ארגון (Organization) ואת תפקודו המלא, תוך קיצוץ דרסטי במשאבים הנדרשים לקיומו…

אלא שגישה זו, הרואה בקיצוץ העלויות את מהותו וייעודו של התהליך, לא רק שהיא מבטאת שגיאה בהבנת המושג Lean בהקשרו הניהולי, אלא שהיא אינה מביאה את התועלת הנדרשת לאורך זמן. יתכן אמנם שהארגון יקטין את עלויותיו בטווח המיידי והקצר, ואולי אף יראה מגמת שיפור בתזרים המזומנים, אך בטווח הבינוני והארוך תופענה, כפי הנראה, תופעות הלוואי של "דיאטת הקסם": תשתיות ארגוניות לקויות, יחסים לקויים בתוך הארגון ומחוצה לו, וסטגנציה עסקית אם לא גרוע מכך.

קבוצת המחקר אשר פיתחה את תפיסת ה- Lean Management כחלק ממחקר רחב היקף אותו היא ניהלה ב- MIT בשנות ה-80 ואשר אנשיה ממשיכים להוביל את הטמעת התפיסה בעולם ובישראל, מעולם לא התכוונה להגדיר אותה כניהול "רזה" במובן Thin, כי אם כמטאפורה לארגון זריז וגמיש, הממוקד במטרה מרכזית אחת – השאת הערך (Value) ללקוח.
אישית, אני מעדיף לתרגם את מושג ה- Lean למושג "ניהול ממוקד ערך", המבטא לטעמי את מהות התפיסה לפיה אמור הארגון להתמקד בהשאת 
הערך אותו מפיק הלקוח מהמוצרים או השירותים המוצעים לו, תוך צמצום וביטול מרכיבי ה-Muda – פסולת, תקלות, זמני המתנה, מלאי עודף וכדומה.

שם המשחק, אם כן, אינו הגדלת היעילות (Efficiency) כי אם הגדלת התועלת, ולצידה הקטנת מרכיבי ה-Muda אשר אינם תורמים להשגתה, מפריעים לה או מונעים אותה. כך למשל, יתכן והארגון יכול לבצע מטלה מסוימת תוך שימוש במחצית מכוח האדם העומדת לרשותו כיום. במושגי עלות/תועלת יש בכך לכאורה הכפלה של היעילות התפעולית. אך האם מוסיף הבצוע "המשודרג" לתועלת ולערך אותו מקבלים הלקוחות? האם התקצרו זמני ההמתנה? קטנו העלויות ללקוח? לא בהכרח…

אם נשוב למטאפורה החקלאית – יודע חקלאי פיקח שהמאמץ להשבחה ולהשאת הערך הינו מתמיד ומתמשך, מעונה לעונה ומשנה לשנה, ומקיף את כל היבטי הגידול: הכנת התשתיות, איכות השתילים או הזרעים, ניהול קפדני של תהליכי הגדילה וההבשלה, ועד הקציר או הקטיף באופן הנכון ובמועד הנכון.

בחלק מהגידולים, ישולבו בתהליך מהלכים יזומים של דילול או גיזום להסרה של מרכיבים בלתי חיוניים, בצד חיזוקם והעשרתם של חלקי הירק, השיח או העץ ("המוצרים") המעותדים להגיע לידי הלקוח הסופי.

ההבחנה החשובה בין "כלים" ל-"תפיסות"

מזמרהמזמרה היא כלי עבודה המאפשר חיתוך או גיזום של גבעולים וענפים דקים. מה איפה מבחין בין חיתוך (Cutting) לגיזום (Pruning)?

"חקלאי פיקח" יודע כי אופן השימוש במזמרה הינו בעיקרו תולדה של תפיסה ומיומנות – שכן ניתן לחתוך גבעולים וענפים באופן ברוטאלי וחסר הבחנה, ומאידך ניתן לגזום אותם באופן התורם לצמיחה איתנה, פירות איכותיים ו/או פריחה מרהיבה.

מגדלי הורדים, למשל, מכירים היטב את השפעת איכות הגיזום על צמיחתו של שיח הורד ועל איכות הפרחים אותם הוא נושא. ספרים וקורסים מקצועיים רבים עוסקים בהקניית המיומנות לגיזום השיח במיקום הנכון ובזוית הנכונה.

 

גיזום נכון הוא המפתח להתפתחות שיח הורד ולאיכות הפרחים אותם הוא נושא
משמאל לימין: גיזום גבוה מדי, גיזום נמוך מדי, גיזום בזוית ובגובה הנכון

הנמשל ברור: אין די ברכישת הכלי, כי אם יש צורך בהפעלתו המיומנת תחת "תפיסת ההפעלה" הנכונה. מנהלים בארגונים הפועלים בתפיסת ה-Lean אינם מחפשים כלים ופתרונות לשם "קיצוץ בהוצאות" או "הורדת עלויות" (Cost Reduction) כי אם תהליכים שיטתיים לגיזום (Pruning)  התורמים להסרה של גורמי "בזבוז" (Muda) ולהעצמתם של גורמים המניבים "פירות" איכותיים והיוצרים ערך עבור הלקוח.

… ולהיטיב בהרכבה: טיפוח החדשנות והסינרגטיות בארגון

מחממות הורדים לכרמי הענבים ומטעי ההדרים. דפדוף מהיר בויקיפדיה מלמד אותנו מהי אותה "הרכבה" אותה עלינו להיטיב ומהן מטרותיה (ההדגשות שלי. את הערך המלא והרחבות נוספות בנושא תמצאו כאן):

"הרכבה היא פעולה בה מרכיבים ענף אשר מצויים עליו אברי ריבוי (כגון "עיניים"), על ענף ממין אחר, מאותה משפחה של עצים. הענף העליון – נקרא רוכב, הענף שעליו מרכיבים – נקרא כנה. הרוכב המורכב על הכנה מתאחה עמה, והופך להיות כאחד הענפים של הגזע.

שימוש נפוץ של הרכבה הוא כדי לתת לצמח תכונות שתלניות טובות יותר, ופירות בעלי תכונות רצויות. בצמח המורכב, יהיו תכונות הפרי כשל פירות הרוכב, והתכונות של הצמח בקרקע, כגון עמידותו למחלות ולמזיקים, כושרו לקלוט חמרי מזון ומים מן האדמה, ועמידותו לתנאי קרקע שונים – כשל תכונות הכנה. תכונה חשובה נוספת, שבהן הצמח מושפע מהכנה, היא עוצמת הצימוח וכמות הפרי על העץ. …

… ההרכבה דורשת התאמה מסוימת בין המינים המורכבים. במקרה שההתאמה אינה מושלמת, העץ לא יתאחה כראוי, והוא עשוי להישבר עם עליית משקל העץ. תכונת התאמה זו, הנקראת שארות, היא אחד הגורמים העיקריים בבחירת הכנה.

… בדרך כלל ההרכבה מתבצעת במשתלה, אך אפשר להרכיב גם על עץ בוגר במטע, בדרך כלל כשמתעורר צורך להחליף זן במטע, או לרענון עצים מבוגרים שתנובתם ירדה."

פומלה – דוגמה קלאסית להרכבה מוצלחת

דומה שגם כאן הנמשל ברור: על-מנת לשמר ואף לשפר את תנובת הארגון ואת הערך שהוא מעניק ללקוחותיו, עלינו למסד תהליכי ריענון וחדשנות המתבססים, בין היתר, על שינויים והתאמות במבנה הארגוני.

לעיתים אכן נדרשות מהפיכות רדיקליות בארגון, אך במרבית המקרים ניתן לשפר באופן משמעותי את איכות הביצועים באמצעות התאמות ושינויים המתבססים על התשתית הארגונית הקיימת.

גם כאן אין די בהעברה ברוטאלית בסגנון "גזור והדבק" של אנשים וצוותים מענף א' לענף ב' בארגון, כי אם נדרשת פעולה נכונה, רגישה ומקצועית, אשר תאפשר ליצור את הסינרגטיות המרבית בין האנשים והיחידות השונות המעורבות בתהליך ("הכנות והרוכבים") – כמפתח לחדשנות (החלפת הזן והתאמתו לשוק) ולשיפור הביצועים (הגדלת התנובה).

אפילוג:
2013 בפתח. זה הזמן להיערך לקראתה בפיקחות –
כי את הזן יש לשבח ולהיטיב בהרכבה (היטיב בהרכבה).

אתגר המרשמלו: מחשבות על ניהול משימות וניהול צוותים + בונוס: מחשבות על TED ועל למידה וניהול בעת החדשה

02.11.12

בשנה האחרונה מוצפת הרשת במאות סרטונים הלקוחים מכנסי TED. לאור ההצלחה הפנומנלית של הכנס האקסלוסיבי אשר נערך בעבר אחת לשנה בארה"ב, "הופרטו" כנסי TED  והם מוצעים היום במתכונת מקומית (TEDx) בעשרות מדינות בכל רחבי העולם, לרבות ישראל, כאשר במקביל אליהם מוצעות אינסוף מסגרות אלטרנטיביות השואפות לחקות את הפורמט המצליח – רצף הרצאות קצרות  של מרצים ממגוון רחב של תחומים. לעיתים זה אכן מבריק, אך פעמים רבות היומרה גדולה יותר מהביצוע. בקיצור: גם TED זה כבר לא מה שהיה פעם…

ההרצאה מטה חוזרת ומביאה לנו את TED הישן והטוב – 7:30 דקות מרתקות על בניית מגדלים ובניית צוותים.

תיהנו. כמה הערות והארות – בהמשך.

מהשאיפה לפתרון אולטימטיבי > לניהול פתרונות בתנועה
ניתוח מאפייניהם של הצוותים (גיל, סטטוס, הרכב הצוות) המוצג בהרצאה מספק תחמושת חכמה נוספת למי שמחפש הוכחות נוספות לאחד הכשלים המרכזיים בעולם האקדמי בכלל, וזה העוסק בתחומי הניהול והעסקים בפרט, אשר ממשיך להתבסס על פרדיגמת "הפתרון האולטימטיבי" אליו צריך לשאוף ביעילות המרבית. כל מי שעוסק בתחומי החדשנות והיצירתיות יודע כי השילוב הקטלני בין "הפתרון הנכון" לבין "מדדי היעילות" הינו אחד החסמים המרכזיים המקשים על פיתוח יצירתיות אישית וארגונית.
כיצד יפעלו מנהלים הגדלים בפרדיגמה זו בעולם תזזיתי ועתיר תהפוכות הדורש תשובות יצירתיות לשאלות חדשות והתאמה מהירה של פתרונות תוך כדי תנועה?

שינוי המיקוד הניהולי: מקבלת החלטות > לניהול התהליך
המעבר מתהליכי קבלת החלטות היררכיים לתהליכי עבודה בצוותים "שטוחים" מחייבים את דור המנהלים החדש לא רק לדעת לקבל החלטות כי אם גם לנהל את התהליך על כל מרכיביו: החל מרתימת הצוות הרלוונטי ועיצוב "כללי המשחק", דרך שימוש מושכל במתודולוגיות וכלים להעלאת רעיונות, בחינתם וקידומם ע"פ עדיפויות, המשך בשלבי ניסוי ותעייה תוך למידה והתאמה מהירה למציאות, וכלה ביישום מוצלח של הרעיון.
גם כאן מדובר בפרדיגמה ארגונית וניהולית חדשה, אשר מחליפה את השלטון ההיררכי הוותיק בצורות ניהול חדשות המבוססות על מבנה "שטוח", הקשבה יתירה לקולות מגוונים תוך הארגון (Total Innovation) ומחוצה לו (Open Innovation), ניהול מבוסס רתימה (Enrollment) ועוד…

חכמת הפרזנטציה: נונשלנטיות מוקפדת היטב
אל תטעו במראה ובסגנון הנונשלנטי של מרצים כמו Tom Wujec  אשר מככב בסרטון הזה – שימו לב לפרזנטציה הממוחשבת המבריקה שמלווה אותו (מישהו חשב על זה והכין את זה מראש) ולעזרים הטכנולוגיים המסייעים לו בזמן אמת (שני מסכים + שעון ספירה לאחור). חומר למחשבה לחלק מכוחותינו אשר אימצו לאחרונה את "המראה הזרוק" (למה? כי ככה מצליחים ב- TED…) אבל שכחו משום מה את שלבי עיצוב הרעיון, ההכנה המוקפדת והאימון המקדים…

השלב הבא: מה למדנו ממה שלמדנו
הצלחתם המרשימה של TED ואתרים אחרים המספקים מגוון רחב של תכנים קצרים וממוקדים, כמו גם השימוש ההולך וגובר בסרטונים קצרים, מסוגים שונים ומשונים (ע"ע youtube), בתהליכי פיתוח ולמידה – מהווה בסיס לחשיבה מחודשת על אופן עיצובם וניהולם של תהליכים אלה. יש מי שרואים מגמה זו באור שלילי (אינסטנט, שטחי , פופוליסטי) ויש מי שרואה בה הזדמנויות חדשות – הן עבור המורה / המנחה / הפרזנטור והן עבור קהלי היעד לסוגיהם השונים.
כמה דוגמאות למחשבות בנושא "המודל של TED" תמצאו כאן וכאן, ודוגמה עדכנית מארצנו הקטנטונת – כאן.

המודל הבא: מעולם ה-SHOW בחזרה לפורמט אישי וספונטני
האם המודל של TED אכן מיצה עת עצמו? האם הפך "מקבץ הרעיונות" המרתק ומעורר המחשבה לסוג של קרקס בו מתחרים המרצים של מי יהיה "הנאמבר" היצירתי והמבריק מכולם?
מעניין לדעת מה חושב על זה  Richard Wurman, מי "שהמציא" את TED לפני כמעט 30 שנים, ומה המודל הבא שהוא מפתח עבורנו, המוצג בקצרה כאו.

בונוס למיטיבי לכת: בין עולם הלמידה לעולם הניהול
אם הגעתם עד לכאן, אל תחמיצו את הסרטון הקצר והטרי הבא, בו מציג ריצ'רד וורמן את תפיסת עולמו באשר לדפוסי הלמידה העתידיים (מלמידה "אנכית" ללמידה "רוחבית"), ושימו לב לקשר המסתמן בין עולם הלמידה לעולם הניהול – ההופך גם הוא מהיררכי לשטוח.

[ שוב תודה  לסמדר (דרי) פרידמן על החומרים המשובחים ]