Archive for the ‘צרחנות נבונה’ Category

חדשנות בפעולה || קרבות תרנגולים – על הסכין…

29.12.13

מוסיקת רקע: תרנגולים, סכינים וקרבות שוק מאז ומעולם

"על כן שתה ואכול, ושמח ביין
היום צעיר אתה, מחר תזקין
כן רק היום בזול, ומחרתיים –
על הסכין, על הסכין…
"
(מילים ולחן: נעמי שמר)

חדש: קרבות תרנגולים בשוק סכיני הגילוח בישראל
במשך שנים רבות שולטת ג'ילט (Gillette) ללא עוררין בשוק סכיני הגילוח בישראל, תוך שהיא שמה את הדגש המרכזי על "המצוינות הטכנולוגית" של מוצריה, עליונות המשמשת כנימוק המרכזי למחירים הגבוהים משמעותית מאלו של המתחרים.
כך זה נראה ונשמע:

אלא שהשינויים בתנאי השוק, ובתוכם האפשרויות החדשות אותן יוצרת עבורנו הזירה המקוונת, יוצרים שפע הזדמנויות עבור שחקנים חדשים אשר יודעים לקרוא נכון את המפה ולהתאים את עצמם לשינויים אלה. את התשובה היצירתית לעליונות "הטכנולוגית" של המוצרים ולנוכחות העוצמתית של ג'ילט, המשווקת בישראל ע"י חברת דיפלומט באלפי נקודות מכירה, מוצאים המתחרים באמצעות מערך שיווק אינטרנטי והפצה ישירה ללקוח הסופי, תוך חסכון אדיר בעלויות השיווק והלוגיסטיקה. מערכים אלה, אשר מתבססים על מגע ישיר עם הלקוח מאפשרים לנהל אתו אינטראקציות שיווקיות מהירות ואטרקטיביות הרבה יותר – אשר יוצרות שילוב מנצח בו הלקוח משלם פחות בעוד החברה המשווקת מרוויחה יותר.

אקסבלייד - תמונה מייצגת מהאתראחת החברות הבולטות בקרב התרנגולים המתפתח בשוק סכיני הגילוח היא חברת אקסבלייד (XBlade), שלטעמי מציגה את אחד המהלכים השיווקיים החכמים והמעניינים ביותר המתנהלים היום בשוק הישראלי. אזהרת מסע: קרבות תרנגולים הינם עתירי טסטוסטטרון…


המהפך האסטרטגי: אח שלי, אל תהיה פראייר!

אקסבלייד נכנסת לשוק מוצרי הגילוח כשהיא מכוונת הישר לנקודת התורפה האולטימטיבית של עמישראל בכלל ושל הגבר הישראלי בפרט: הפחד לצאת פראייר.
כדי להעצים את המסר נסמכת אקסבלייד, בחוכמה רבה, על מי שכבר הוכיח שניתן "לשבור את השוק" ולספק מוצרים סבירים (ראו הרחבה בהמשך) במחירים הוגנים וזולים הרבה יותר מאלה שהכרנו עד היום.
מי אמר קופיקס ולא קיבל?
אקסבלייד - הקופיקס של סכיני הגילוחהבחירה במסר "החברתי" היא בחירה חכמה ביותר, שכן היא מצרפת לחסכון "האישי" גם את הרצון "לדפוק את הגדולים / הגזלנים / …". שיטוט מהיר ברשת מראה שזה אכן עובד – לא מעט מגברברי ארצנו מפיצים את הבשורה וקוראים לחבריהם להצטרף למהפכה (למשל כאן).
בשלוש מילים: שיווק פל"א במיטבו.

הבידול השיווקי:  GOOD ENOUGH is Good Enough
גם בבחירת "הבידול התחרותי" עושה אקסבלייד עבודה מצויינת – היא כלל אינה מנסה להתמודד ישירות עם המתחרה המוביל (ג'ילט) על מרכיבי "האיכות הטכנולוגית", כי אם מכוונת את הלקוח הפוטנציאלי לשאלה אחרת לחלוטין: "מה הכי משתלם לך?".
שהרי ברור שרובנו מעדיפים את "הטוב ביותר", אך האם אנו מוכנים גם לשלם את המחיר? לא בהכרח. בכך, מנסה אקסבלייד לכוונן מחדש את מערכת השיקולים שלנו, כך שניתן משקל נמוך יותר למרכיבים של "טכנולוגיה" ו"יוקרה", לעומת משקל "המחיר".
החיבור בין המסר החברתי ("אל תיתן שיעשקו אותך") למסר האישי ("זה הרבה יותר משתלם לך")  יוצר אצל הלקוח את הנכונות לוותר על "האיכות והיוקרה" לטובת מוצר שהוא טוב דיו (Good Enough) ומשתלם יותר במונחי עלות / תועלת.

הקריאייטיב: דבר אתי, גבר
את המסרים השיווקיים מקפידה אקסבלייד לעטוף בשפה גברית צעירה, עם מינון נכון של הומור עצמי ורמה סבירה של שוביניזם דק עד בינוני (יש כאלה שזה יפריע להם, לרובנו כנראה שלא).

את אותה שפה תמצאו גם באתר (כאן) – עם גרפיקה פשוטה ועניינית וטקסטים קצרים ושנונים שמטפלים מצוין הן בהצגת היתרונות החברתיים והאישיים והן בהפגת החששות האופייניים למי שמתעניינים ברכישה מקוונת של מוצר חדש אשר עדיין לא צבר מוניטין ואמינות בקרב הקהל הרחב.
כיאה לתרנגולים בתחילת הדרך, אנשי אקסבלייד נזהרים מכניסה ישירה במתחרה המוביל, אבל לא מתאפקים מלנקר אותו "בקטנה", כשרק אפשר… שנאמר: כאלה אנחנו, גברים.
אקסבלייד - די לחזירות

ההברקה התפעולית: איך הופכים גבר הפכפך ללקוח נאמן?
את הטיפול החכם והנכון בפן האסטרטגי ובפן התקשורתי, משלים פתרון חכם ומקצועי לשאלת הנאמנות ארוכת הטווח. אנשי אקסבלייד מבינים כי נקודת התורפה, בעיקר במוצרים מתכלים הנרכשים ברשת, היא הנקודה בה המוצר מתכלה. זו נקודת מפנה (Tipping Point) אופיינית שבה, בהעדר טיפול נכון, נפתחות בפני הלקוח שפע של אפשרויות והזדמנויות חדשות, אשר קורצות לו ומנסות לפתות אותו לעבור אליהן. 

הפתרון היצירתי:  במקום שתצטרך לטרוח ולהזמין ברשת שוב ושוב את סכיני הגילוח שלנו, ניצור עבורך "הסכם מנוי" מתמשך בו נספק לך אותם בקצב הרצוי לך, וכדי שלא תחשוש מהצפה מיותרת – נשמור לך את הזכות לעדכן את הקצב או לבטל לחלוטין את "המנוי".

שירות חדש - משלוח בדחיפה של סכיני גילוח בדואר

הנסיון מלמד כי שירותי "מנוי מתמשך" הם הפתרון האולטימטיבי עבור הלקוח והמשווק גם יחד: הלקוח מבטיח לעצמו שקט נפשי ומחיר יציב, בעוד שהמשווק יוצר במהלך הזמן לא רק תזרים מזומנים ידוע ויציב כי אם גם חסכון ניכר בעלויות השיווק והמכירות. במילה אחת: מבריק.

נהנית? זה הזמן לרוץ לספר לחבר'ה
את הפאנץ' האחרון מביאה אקסבלייד במבצע "חבר מביא חבר", שמאפשר ללקוחותיה לקבל מוצרים חינם ומסייע לה להגדיל במהירות את מעגל לקוחותיה והיקף מכירותיה. בשתי מילים:  גברים, גברים.
אקסבלייד - חבר מביא חבר

הרחבות:
ראיון עם היזמים – יניב רייכנברג וקרן רגב
One Dollar Shave Club  האתר האמריקאי המהווה השראה למיזם זה

גילוי נאות:
מזה מספר חודשים שאני נהנה מסכיני הגילוח של אחד המתחרים. גם אצלם הכל טוב, אבל ההתנהלות של אקסבלייד לאורך כל החזית השיווקית היא לטעמי למופת, ומכאן הפוסט המפרגן הזה.

אחרי 13 שנים אני עוזב את אורנג'. למה? בגלל הספיריט

03.07.12

פרולוג: נפרדנו כך, היטב היטב חרה לי
מזה קרוב ל- 13 שנים, כמעט מיום הקמתה של חברת פרטנר תקשורת (המוכרת לנו יותר כ- אורנג') שאני נימנה על לקוחותיה. בתחילה, כמי שנמלט מפלאפון הדרקונית ונזהר מסלקום המגמגמגמגמת,  נשביתי בקסמי הרוח השיווקית הרעננה והסקסית, הטכנולוגיה המתקדמת (דאז), והשירות המצוין שקבלתי. בהמשך, חווינו כמה משברים עסקיים וטכנולוגיים (עליהם כתבתי כאן, כאן וכאן) אך המשכנו בזוגיות פרקטית, בעיקר בהעדר אלטרנטיבה ראויה. עם הופעתן לאחרונה של השחקניות החדשות בזירה, החלטתי להמתין מעט, לעקוב ולראות כי הן אכן מספקות את הסחורה בטרם אפקיד בידיהן את הערוץ הסלולרי שלי. אלא שסידרה קצרה של אירועים ומפגשים עם אורנג' ואנשיה הצליחו להקפיץ לי את הפיוז באופן סופי. או כמו שכתבה יפה לאה גולדברג, הלחין בגאונות מירון מינסטר ושרה מדויק נורית גלרון:
היטב היטב חרה לי…


נפרדנו כך, היטב היטב חרה לי / הערפל ביננו כחומה / זאת הטיפה שעל ידי נותרה לי / טיפת סגריר ודאי היא, לא דמעה…

שריקת הפתיחה: אבי כהן יוצא להתקפה מתפרצת ותוקע גול עצמי
ביום שלישי בשעה 10:00 מצלצל הסלולרי. "שלום, כאן אבי כהן, מנהל החטיבה העסקית באורנג', כלקוח עסקי נבחר יש לנו הצעה מצויינת עבורך…, לשיחה עם נציג מכירות הקש 1". הקשתי. ג'ינגל אנרגטי סיפר לי על נפלאות אורנג' אך אף נציג לא נשמע בשטח. 2 דקות לאחר מכן התחלף הג'ינגל בהודעה אוטומטית על זמן המתנה ארוך. "כדי לחסוך לך זמן המתנה יקר הקש 1 ונחזור אליך בהקדם". הקשתי. עד רגע כתיבת שורות אלה, כמעט שבוע מאוחר יותר, לא שמעתי דבר מאנשי החטיבה העסקית של אורנג'.
אם עד עכשיו הייתי במשבצת  "הלקוח המאוכזב" זזתי שמאלה למשבצת "הלקוח הכועס". למה אתם פונים ומבלבלים לי את המוח עם "הצעות מצויינות" כאשר אינכם מסוגלים לעמוד בהבטחה האלמנטארית של השלמת השיחה שאותה יזמתם? מה ההגיון שמאחורי המהלך הזה?
אלא שתוך זמן קצר התברר לי שהמסע שמאלה על סקאלת "חוויית הלקוח" רק החל…

רגע האמת: רוחות רעות מנשבות באויר
בשעה 14:00 גיליתי שמסך הסלולרי שלי שבק, כך שאני יכול לקבל שיחות ולענות עליהן, ותו לא. יש לי כמה עניינים דחופים לתקתק, כך שרק כמה דקות לפני 18:00 אני מצליח להשתחל למרכז השירות של אורנג' בחוף הכרמל. כששער הברזל של הסניף נסגר אני סופר באולם 9 נציגי שירות וכ- 20 לקוחות ממתינים בתור. החדשות הטובות: עד השעה 19:00 כולנו חייבים לעוף מפה. החדשות הרעות: מבמת ההמתנה הסמוכה לעמדות השירות, ניתן להבחין ולשמוע כי נציגי השירות מותשים וחסרי סבלנות, ואילו הלקוחות שמולם נמצאים ברובם על סף פיצוץ. אף אחת מהאינטראקציות אינה מסתיימת בחיוך, רובן מסתיימות בפרצופים חמוצים משני צידי השולחן, וחלקן מתפוצצות באיבן. 
בעמדה הסמוכה אלי מנסה זוג קשישים להסביר לנציגת השירות כי מעולם לא ידעו שהם קנו מודם סלולרי, וכי אין להם מחשב נייד. היא מזניקה לשולחן את אחד ממנהלי הסניף שמראה להם באותות ובמופתים שהם חתמו על הקנייה וקיבלו חשבוניות מפורטות. משפטית ברור לי שהוא צודק, אבל מבחינה צרכנית ברור לי שעבדו עליהם בעיניים.  איך אני יודע? כי לי עשו בעבר תרגיל דומה, והעניקו לי "מתנה" אשר מפארת מאז ועד היום את חשבוניותי. ככה זה כשהארגון מדרבן את אנשיו לעמוד במכסות וביעדי המכירות, גם אם זה אומר לדחוף ללקוחותיו את האלמנט, תרתי משמע.

שפת הגוף של מרכז השירות עצמו הינה קודרת לא פחות. איזור ההמתנה שהיה בעבר צבעוני ועליז הפך לאפור ומשמים, והאוירה הכללית מזכירה את זו של קופות החולים טרום מהפיכת השירות… כשאני מחליט לשפר מעט את מצבי עם כוס קפה חם ומעורר, אני מגלה לתדהמתי כי גם פינת השתייה החמה שעמדה בעבר לרשות הלקוחות עברה שינמוך דרמטי ומציעה לנו כעת מים קרים בלבד. התייעלות? התכנסות? מיקוד משאבים?  אין לי ספק שמשהו רע במיוחד עובר על אורנג', מנהליה, אנשיה, וכמובן גם על לקוחותיה.
אולי זה הזמן לנטוש?

                             פינת הקפה שנתייתמה לה. נשמע מצוין?

עם תובנה פרקטית זו אני מגיע אל שולחנה של אינגה, שנראית לי רגע לפני קריסה. מכיוון שכך, אני ניגש ישירות לעניין: "אני משלם לכם היום יותר מ- 400 ש"ח לחודש, המתחרים מציעים לי לשלם פחות מחצי. האם אתם רוצים להציע משהו מוצלח יותר כדי שאשאר?" אינגה המותשת פוצחת בסימולציה המוכרת של "קבל הכל ללא הגבלה ושלם 129 + מע"מ בלבד". "לא רע", אני אומר לה, "זה מה שיופיע מעכשיו על החשבונית?". אופס, רגע, יש לך התחייבויות קודמות, שזה עוד 185 ש"ח לפני מע"מ…  "אז מה עשינו, חסכנו 50 ש"ח? זה כל מה שאתם יכולים להציע?". רגע, אומרת לי אינגה, יש לך מודם סלולרי + חבילת דאטה שאתה כמעט לא משתמש בה, שעולה לך כמעט 100 ש"ח לחודש…
נכון, אני אומר לה, עשיתי איתכם עסקה גרועה במיוחד, שלא מביאה לי תועלת ועולה לי כמעט 1,200 ש"ח לשנה. תבדקי ברישומים שלכם ותגלי שבשנתיים האחרונות הייתי כאן לפחות 4 פעמים שבכולן ציינתי את אי-שביעות רצוני מעיסקה זו, תבדקי ברישומים ותגלי שאני משתמש בחבילה הזו לעיתים נדירות, ותגלי גם שלמרות כל זאת מעולם לא הצעתם לי להקטין את חבילת הגלישה או לבטל אותה, למרות שיש לכם תוכנות שיודעות לזהות נתונים כאלה ולהציף אותם. זאת אומרת שבשנתיים האחרונות יכולתם לחסוך לי כמעט 2,400 ש"ח אבל לא עשיתם את זה. זה "השירות המצוין" שאני מקבל מכם ? 

                             אחוז הניצול= 0%, והמונה דופק  95 ש"ח לחודש. נשמע מצוין?

תכירו את ניר, מנהל מרכז השירות של אורנג', שבטוח שאני עבריין מועד
אינגה המבואסת מזניקה לשולחן את ניר, מנהל המרכז, שמתיישב מול המסך ובוחן את הנתונים. "אז מה הבעיה?" הוא שואל אותי. לי אין בעיות, אני אומר לו, אני מוצף בהצעות אטרקטיביות מהמתחרים שלכם, בזמן שאתם לא עושים שום מאמץ להוזיל עבורי את העלויות, כמו למשל להציע לי לבטל את שירות הדאטה שאתם יודעים שאני לא משתמש בו.  "בסדר, ומה עוד אתה רוצה?" הוא שואל. אם יש הרמה להנחתה, הגיע הזמן להנחית… "אני חושב שאתם יכולים לבטל לי את החיוב על הספיריט (מכשיר הטלפון הקבוע ברכב) שעולה לי 39 ש"ח בחודש. בעבר, אגב, לא שילמתי עליו". ניר לא מתבלבל "כנראה שפעם היה מבצע והוא נגמר. למה שנבטל את החיוב?". מהסיבה הפשוטה, אני אומר לו, שהמכשיר הזה מייצר עבורכם כמעט חצי מהשיחות שאני מוציא ומקבל, וזה שווה לכם הרבה יותר מ- 39 ש"ח לחודש…
לפי דעתי אנחנו חוסכים לך הרבה יותר, כי אתה לא משלם קנסות על דיבור בנייד בזמן הנהיגה מנסה ניר להתחכם. "זאת אומרת שההנחה שלך היא שאני עבריין תנועה. תתפלא, אבל אבל אתה טועה. אתה רוצה להתנצל? " אני שואל אותו ומתחיל לאבד את שארית סבלנותי. אינגה משפילה את מבטה, ואילו המנהל שלה שותק. "תכל'ס, אתם מבטלים את החיוב על הספיריט?" . "לא, למה שנבטל?". שאלה טובה, שאת התשובה העניינית עליה תמצאו מיד בהמשך *.
האמת היא שנמאס לי. אני שולף את המכשיר התקול, מוודא שהוא באחריות ומוסר אותו לתיקון. ב- 18:50 אני יוצא מהדלת האחורית של הסניף, ושואל את עצמי כמה זמן תחזיק אינגה מעמד בסביבה כל-כך מבאסת.

* חומר למחשבה: למה שנבטל את החיוב על הספיריט?
אם ניר היה מתבונן בנתונים במקום להתחכם אתי, הוא היה מגלה שעל הספיריט שלי נשארו 4 תשלומים בלבד, כך שמדובר בג'סטה שעלותה הכוללת לאורנג' היא פחות מ- 160 ש"ח. מאחר ואני משלם כיום כמעט 13 ש"ח לחודש על שירות Orange 2 שמאפשר את הקו "הכפול", הרי שתוך שנה בדיוק היתה אורנג' מרוויחה בחזרה את כל "ההטבה" שהיתה נותנת לי בביטול החיוב על הספיריט… אלא שבשביל זה צריך לרצות וגם להשתדל, שתי מילים שלצערנו נעלמו לאחרונה מהז'רגון של אורנג'.

כאשר אני מגיע ביום ששי בבוקר לאסוף את המכשיר המתוקן, אני מגלה שהמצב במרכז השירות רק הולך ומתדרדר. הדיילת בכניסה מודיעה ללקוחות הנדהמים שזמן ההמתנה הצפוי להם הוא כשעה וחצי (!), ונאלצת לחטוף בפרצוף את הריקושטים שמיועדים למנהליה. אני מקבל מאנאבל את המכשיר המתוקן, ומבקש ממנה לרשום בשורת ההערות שעל המסך שלה שהלקוח מתכוון לעזוב את החברה בהקדם האפשרי. "תמתין רגע" היא מבקשת ממני וטסה לעמדת הקבלה. כשהיא חוזרת היא מבשרת לי שהשיגה עבורי המתנה מקוצרת של חצי שעה בלבד (!) לשיחה עם "נציג בכיר" של מחלקת העסקים. אני מודה לה על הרצון הטוב אבל מוותר על התענוג. בדרך החוצה אני מתבונן שוב בשורת נציגי השירות חמורי הסבר והלקוחות המבואסים שמולם. אי אפשר להתעלם מהפער הבלתי נסבל בין ההשקעה של אורנג' בקמפיינים פרסומיים שמבטיחים לנו "חיוך ללא הגבלה" לבין המציאות העגומה אותה אנחנו פוגשים היום במרכזי השירות שלה. אין לי מושג מה עושים חיים רומנו המנכ"ל וחבריו להנהלה בימי ששי בבבוקר, אך אני מציע להם להגיע בדחיפות למרכזי השירות ולחוות מקרוב ובאופן אישי את "חוויית הלקוח" כמו גם את חוויית אנשי "הקו הראשון"  המתמודדים עם מציאות בלתי אפשרית.

  תמונת המצב: הודים מאושרים בפרסומות, ישראלים מבואסים במרכז השירות 

מסלול ההתרסקות: מחברה יוזמת ואכפתית – לחברה מובסת ואפאטית
שיחת הטלפון המוזרה של אבי כהן, חיובי הדאטה המיותרים, אירוע "הספיריט", פינת הקפה שהתייתמה וזמני ההמתנה הבלתי אפשריים במרכז השירות משקפים לטעמי את ההתדרדרות המתמשכת בה הפכה אורנג' מחברה צעירה, חדשנית, יוזמת ואכפתית לחברה עייפה, מובסת ואפאטית. עם כל הכבוד לאנאבל החביבה ממרכז השירות ולאורלי ממוקד "פירסט קלאס" שניסתה בכוחותיה האחרונים "לשמר" אותי לפני שנאותה להעיף סוף-סוף את חבילת הדאטה מחשבוני – לא מהן תבוא הישועה.
אחרי שנפטרה מהקארמה הרעה של אילן בן-דב, זקוקה אורנג' לטלטלה ניהולית עזה אשר תוציא אותה מהסחרור שבו היא נמצאת ותחזיר אותה למיקוד בנושא החשוב באמת עבורה – מתן ערך ללקוחותיה. את זה לא עושים בסיסמאות נבובות ובריקודים הודיים על המסך, כי אם ביצירת רוח חדשה (ע"ע ספיריט)  אשר צריכה לנשב מלשכת המנכ"ל, לטלטל את שדירת הניהול לכל אורכה ורוחבה ולפגוש את הלקוחות בכל ממשק אפשרי.

כלקוח מותש ומאוכזב, אין לי סבלנות לחכות ולראות האם כל זה יקרה, ואני שמח לנצל את השינויים בחוקי המשחק ואת שפע ההיצע הקיים היום בשוק הסלולאר בישראל – ולמצוא ספק אחר אשר יוכל להציע לי לא רק עסקה מוצלחת וחסכונית יותר, אלא גם רוח חדשה, משמחת ומהנה הרבה יותר. 

להצעות והמלצות: 054-4534227.

שופרסל יודעת שאנחנו לא פראיירים… ובטוחה שאנחנו מטומטמים

17.02.12

פרולוג: "כמו ששם צחקנו, לא בכינו שנים"
(מאיר אריאל, "דאווין של שיר מחאה", מתוך התקליט "וגלוי עיניים", 1984)
את התמונה הראשונה שצילמתי היום בסניף "שופרסל שלי" במרכז המסחרי של סטלה מאריס בחיפה, התכוונתי לשגר דווקא לפינת הצחוקים של דאחקה עכשיו – האח הקטן והמופרע של הבלוג הזה, בו מאופסנות דאחקות שונות ובתוכן שפע שלטים הנושאים בגאון טעויות מביכות. אלא שסקירה מהירה של האריזות האחרות על מדפי הפיצוחים של הסניף הפכה את הצחוקים למחשבה עגומה: האם שופרסל באמת חושבת שאנחנו עד כדי כך עצלנים ומטומטמים?

חוק הגנת הצרכן: העיקר שלא יעשו ממך פראייר
פרק ד' של חוק הגנת הצרכן 1981 – התשמ"א, המוקדש לנושא סימון טובין והצגת מחירים נועד להגן עלינו, בין היתר, מהטעיות הנגרמות מההבדלים הקיימים בין גדלי אריזות שונים, וזאת באמצעות הצגת המחיר ביחס ליחידת משקל סטנדרטית של 100 גרם. מעבר להיבטים הרשמיים, יש כאן גם הגנה על שמנו הטוב – שימוש מושכל במידע יאפשר לנו לא רק ליהנות מקנייה חכמה יותר, אלא יציל אותנו מלהשתייך למעמד הנמוך ביותר של עולם הצרכנות הישראלי: להיות פראייר.

 "לא פראייר, אבל עצלן ומטומטם"
(נ. דנקנר, י. תשובה, א. בן-דב ואח', "הצרכן הישראלי – קווים לדמותו",  2011-2012)
עיון מהיר באריזות הפיצוחים המוצעות לנו על המדפים, מגלה ששופרסל מצליחה ליצור את הקסם האולטימטיבי: היא עונה על דרישות החוק ומציגה לצד מחירי האריזות גם מחירים יחסיים ל- 100 גר', היא מחזקת את תחושתנו שאנו לא פראיירים ולא משלמים יותר מדי, ולמרבית הפלא היא גם עושה עלינו סיבוב נאה – בזכות היותנו עצלנים ומטומטמים.
שורו, הביטו וראו.

המוצר: קשיו קלוי ענק
המשקל: 250 גר'. המחיר לצרכן: 26.99 ש"ח. המחיר המוצג ל-100 גר': 10.00 ש"ח
המחיר האמיתי ל-100 גר' (27/2.5): 10.80 ש"ח
שיעור ההטעייה: 8%

המוצר: בוטן קלוף קלוי
המשקל: 250 גר'. המחיר לצרכן: 10.99 ש"ח. המחיר המוצג ל-100 גר': 4.00 ש"ח
המחיר האמיתי ל-100 גר' (11/2.5): 4.40 ש"ח
שיעור ההטעייה: 10%

המוצר: גרעין שחור קלוי
המשקל: 250 גר'. המחיר לצרכן: 7.99 ש"ח. המחיר המוצג ל-100 גר': 2.80 ש"ח
המחיר האמיתי ל-100 גר' (8/2.5): 3.20  ש"ח
שיעור ההטעייה: 14.3%


המוצר: מנצ'יס
המשקל: 250 גר'. המחיר לצרכן: 9.99 ש"ח. המחיר המוצג ל-100 גר': 3.20 ש"ח
המחיר האמיתי ל-100 גר' (10/2.5): 4.00 ש"ח
שיעור ההטעייה: 25%

אפילוג:
יש עורך דין באולם?

——————————–

[ עדכונים מהשטח – 24.2.2012 ]
בינתיים העברתי תלונה מסודרת ועניינית הן לשופרסל (באתר החברה) והן למועצה לצרכנות ולארגון "אמון הציבור".
משופרסל ומהמועצה לצרכנות עדיין לא קבלתי כל התייחסות נכון לרגע זה.
מארגון "אמון הציבור" קבלתי ב- 22.2.12 העתק של פנייה בנושא שהם העבירו לשופרסל.
עדכונים נוספים – כאשר יהיה מה לדווח.

[ עדכון 28.2.12 ]
מהמועצה לצרכנות ומרשת שופרסל עדיין לא הגיעה כל התיחסות לפנייה אליהן.
מי שעושה את מלאכתו נאמנה הוא ארגון "אמון הציבור" אשר מעביר אלי היום את התיחסותה של מנהלת קשרי הלקוחות של שופרסל, המובאת כאן כלשונה:
"העתק מהפניה הועבר לגורמים הרלונטיים ברשת ונמסר לנו כי מדובר בתקלה במערכת המידע ביחס למספר מצומצם של מוצרים נשוא הפניה. אנחנו פועלים לתיקון התקלה ומודים על הפניית תשומת הלב".

כלומר, במקרה עליתי על כמה מוצרים שבמקרה חלה לגביהם תקלה…
מאחר ומנסיוני "תקלות נקודתיות" במערכות מידע הן על-פי-רוב חלק מתקלות מערכתיות רחבות יותר, בכוונתי לשוב לסניף ולבדוק בו שורה רחבה יותר של מוצרים.   

בשולי הדברים: העובדה כי רשת שופרסל מיהרה להגיב לפניית "אמון הציבור", אך לא הגיבה עד רגע זה לפנייתי הישירה אליה – היא חומר למחשבה ולפוסט נפרד.

 

תנובה מציגה את נשק יום הדין שלה: Human Greed

19.09.11

It's the GREED, Claris, It's the GREED– לואט חניבעל לקטר (אנטוני הופקינס) על אוזנה של קלאריס סטרלינג, הסוכנת היפה וההמומה (ג'ודי פוסטר), בסצינת השיא של "שתיקת הכבשים", ומבהיר לה היכן מתחיל והיכן נגמר הכל.

בסרטון הקצר מטה,  מציג מילטון פרידמן (Milton Friedman), מגדולי הכלכלנים של העת החדשה, דעה מוצקה על מקומה של החמדנות, כמו גם על מקומו ותפקידו של הקפיטליזם כמנוע ליצירת הזדמנויות ופיתוח שווקים חדשים. מעניין מה היה חושב ואומר פרידמן, אשר נפטר בשנת 2006, על משבר הסאב פריים של 2008…


במעבר חד לזירה המקומית, חווה היום תנובה משבר אמון חסר תקדים מול לקוחותיה ומול הציבור כולו, הנישא על גלי "המחאה החברתית" – וזאת לאור הצגתה כחברה אשר חמדנותה אינה יודעת גבול, והמנסה לחלוב אותנו, הצרכנים, בכל דרך אפשרית.

מוקדם עדיין לנתח ולסכם את המשבר בין תנובה לבין לקוחותיה ואת תוצאותיו, אך כבר עתה ניתן לזהות את המרכיב הבולט ביותר בתוכו: תנובה אינה "מכה על חטא", אינה "מתנצלת", ויתירה מזו – היא אינה מנהלת כל דיאלוג יזום עם ציבור הצרכנים.

נכון, המפגינים מול ביתה של זהבית כהן הצליחו לחלץ ממנה אמירה כללית "בזכות המחאה" (ראו כאן), אך מעבר לכך, מסרבת תנובה בכל תוקף להודיע על שינוי באסטרטגיית הפעולה שלה (ע"ע Quick Wins), ומודיעה כי היא תפעל במישור הטקטי בלבד, או כפי שניסח את זה המנכ"ל, אריק שור, בראין חפוז לגלובס (הראיון המלא כאן) : "… דרך המבצעים ניתן מחיר יותר נוח ונשחק עם זה, כל פעם עם משהו אחר".

איך מתמודדים עם "זעם ההמון" ועם הקריאה להחרים את מוצרי החברה? בכירי תנובה מסרבים כאמור להתייחס לנושא באופן פורמלי, ובערוצים הרשמיים של החברה לא נמצא להם כל זכר – ביקור פתע באתר האינטרנט של תנובה מגלה מחסן נטוש של חדשות ומבצעים פגי תוקף, ובראשם הכרזה על קמפיין "מותג הבית" של החברה אשר הושק בינואר 2010 + חוברת מתכוני שבועות 2010. הלו, אריק, אנחנו בספטמבר 2011…

אני מניח כי יש מי שיראו במדיניות "ההבלגה התקשורתית" של ראשי תנובה סוג של אסטרטגיה מבריקה, אך יש גם רבים שיראו בה סימן נוסף ליהירותה ולכוחנותה של החברה אשר "לא סופרת" את לקוחותיה.
כך גם באשר לטקטיקת "מבצעי הבלימה" אותם מנהלת תנובה באמצעות מבצעי הוזלה אגרסיביים, המיועדים לעצור את הסנטימנט השלילי אשר נרשם במכירות מוצרי תנובה בימי תחילת החרם, ולא לאפשר למארגני החרם לצבור את המומנטום אותו הם מבקשים ליצור בציבור הרחב.

איננו שותפים לדיוניהם החשאיים של ראשי תנובה ויועציה, אך אין לשלול את הסצינה הבאה, בה מכה לפתע היועץ הבכיר באגרופו על שולחן ההנהלה הכבד, ומודיע בפאתוס: יש לי! מצאתי!
"מה מצאת?", ממהרת החבורה להתכנס סביבו. "זה הזמן לשלוף את נשק יום הדין שלנו, זה שלא ניתן לעמוד בפניו", מחייך היועץ בתקווה למקסם את הרגע. "על מה אתה מדבר?" שואלת מנהלת המותגים הבכירה "יש לנו מפעלי תוצרת חלב בצפון, לא מפעלי טקסטיל בדרום". "עזבי אותך מצעצועים עמומים של ראשי ממשלה ושרי ביטחון", ממשיך היועץ בעיניים בורקות, "נכה אותם בנשק האולטימטיבי שאף אחד מאיתנו אינו חסין מפניו: החמדנות האנושית. The human GREED. נציע להם מחירים שהם לא ראו כמותם בשנה האחרונה. הם לא יעמדו בזה. הם לא יוכלו לוותר על ההזדמנות. הם יהיו חייבים לקנות…"
"בואו נטריף אותם" מצטרף מנהל המכירות השפוף "נגדיל קצת את האריזות (נותנים יותר!) ונציע להם שני מוצרים ב- 10 שקל (עושים יותר!). נגרום להם להזיע מול המקררים, לאבד את העשתונות ולאבד שליטה… הם יזרקו את הפלאיירים שהם קיבלו מהסטודנטים בכניסה ואת העקרונות שהם קיבלו בבית וימלאו את העגלות…".

"תכינו 30 שניות של נותנים יותר, עושים יותר + רק 10 שקל באדום בגדול באמצע" ממהר הפרסומאי הותיק להנחות את מנהל הקריאייטיב, כשהוא נזכר שמלחמות הן אולי דבר כואב להמונים אבל מספקות פרנסה מצויינת לסוחרי הנשק.
"מצאנו את התשובה" מעדכנת עוזרת המנכ"ל את היו"ר הסובבת במכוניתה ברחובות רמת השרון, "תוך יומיים-שלושה הם נעלמים לך מהמדרכה מול הבית". פייד אאוט…

חמדנות כנשק יום הדין: מה ישאר כאן ביום שאחרי
האם אכן מדובר בצעד גאוני אשר יחסל את קרב המחאה הציבורי מול תנובה וחברותיה לדיר החזירים, או שמא היא תגלה כי גם לציניות ולחמדנות האנושית יש גבולות – וכי גם עשרות המליונים אותם היא שופכת במטרה להפוך את מוצריה לאטרקטיביים יותר, לא יכבו את האש הבוערת ברחובות?

יש שיראו כאן אפיזודה נוספת במסגרת הסידרה "קרבות המדף בעת החדשה", ויש מי שיראו הזדמנות יוצאת דופן להשתתפות פעילה בעיצוב מחדש של חוקי המשחק אשר ישפיעו על חיינו בשנים הבאות.
האם ניתן שיקנו אותנו בזול במבצעי 2 בעשר ? חומר למחשבות ולמעשים.

[ עדכונים מהחזית – 21.9.11 ]
עפ"י נתוני המכירות הרשמיים ברשתות השיווק אשר פורסמו היום, 21.9.11, ע"י חברת הסקרים נילסן ישראל – החרם עובד ותנובה צונחת.


רגע של נוסטלגיה או
: מצא את ההבדלים… 

[ מקור מומלץ לאספנים: ספתא ]

חומוס עושים באהבה? כך "צבר" מטעה ודופקת אותנו מהצד

08.09.11

"חומוס עושים באהבה או לא עושים בכלל" מטרטרת לנו בילי ינקו, מנכ"לית סלטי צבר מקבוצת אסם-נסטלה, את המנטרה המלווה את מסעי הפרסום של החברה בשנים האחרונות, ובכך חותמת את דבר המנכ"ל באתר האינטרנט הארכאי להחריד של החברה.

פיסקה אחת קודם לכן, לא שוכחת ינקו לשלב את המנטרה הקלאסית של  "הלקוח במרכז" ובנוסח המלא: "כחברה אשר שמה את לקוחותיה במרכז, אני מעודדת כל אחת ואחד מכם לפנות אלינו בכל שאלה, עצה או כל נושא אחר בו תרצו לשתף אותנו".
ביקשת לשתף? הנה זה בא…

נער הייתי וגם זקנתי, ובמרוצת השנים למדתי כי מאחורי הביטוי "לשים את הלקוח במרכז" חבוי לעיתים שיר הילדים הסרקסטי "יש לנו גולם במעגל". וכאשר לפי תפיסתנו הלקוח שלנו הוא סוג של גולם, עומדות בפנינו שתי אופציות מרכזיות: האחת – להבין את מגבלותיו של הלקוח, לסייע לו ולהגן עליו באמצעות הסברים ברורים "המסירים מפניו מכשול", והאפשרות השנייה – לנצל את מגבלותיו של הלקוח, לבלבל ולהטעות אותו עוד יותר, ובעברית פשוטה – לדפוק אותו ככל שרק נוכל.
מנהלי סלטי צבר, אשר חזונם (ראו כאן) הינו "להעניק לצרכן את החווייה האולטימטיבית", בחרו לצערנו באופציה השנייה. כמה חבל.

קיצור מלחמות החומוס: איך הופכים מוצר פשוט וזול למוצר חדשני ורווחי יותר?
שוק הסלטים בכלל, ושוק החומוס בפרט, הוא שוק עתיר מוצרים ומותגים הנלחמים כל העת בשתי חזיתות מקבילות:  חזית המחיר – שהרי ברור כי מוצר כמו חומוס הנתפס כמוצר עממי וכמעט אחיד ברמתו ואיכותו, יהיה תמיד מועד להשוואות מחיר מול המתחרים שעל המדף, וחזית הבידול – בה מנסים היצרנים ליצור לעצמם יתרון שיווקי באמצעות מוצרים ייחודיים ובלעדיים אשר ייצרו העדפה למותג. ואם גם נצליח לשכנע את הלקוח לשלם "קצת יותר" עבור הייחודיות והחדשנות – נהפוך אותה גם למקור לרווחיות טובה יותר עבורנו, היצרנים והמשווקים.

כחלק מאסטרטגיה זו משקיעה צבר במהלך השנים האחרונות מאמצים רבים ליצירת סוגי חומוס ייחודיים, האמורים להיות "אותנטיים" ולהביא לביתנו את סודות המטבח של טובי בשלני החומוס בארצנו והסביבה, כמו  ניהאד הירדני, אבו מרוואן מיפו, אבו ראמזי ואחרים. לפני כחודשיים השיקה צבר ליין חדש, הפעם של "מומחים ביתיים" המוכרים ליודעי ח"ן בלבד, וביניהם כוכב רשומה זו – אבו עיסא מרמלה, המפליא להכין לבני ביתו חומוס עם שקדים קלויים.
עד כאן הכל סבבה (הביטוי "אחלה" שייך למתחרים…), עד שמגיעים למקרר הסלטים באחת מנקודות המכירה הרבות בהן משווקים המוצרים החדשים, ומגלים את התחמנות הזולה והמיותרת אשר ממתינה לנו שם.

כך מטעים ומכשילים את הלקוח: שומרים על המחיר… ומקטינים את האריזה!
הלוגיקה של סידור מקררי הסלטים בנקודות המכירה הינה פשוטה ואחידה: את הסלטים המבוקשים יותר, ובראשם החומוס, ממקמים במדף הבולט והפתוח הנמצא בגובה ידו של הקונה (50-60 ס"מ מהקרקע), בעוד הסלטים האחרים נמצאים על מדפים גבוהים יותר ודורשים בחירה "מדויקת" יותר.
מה רבה שמחתו של חובב החומוס שמבט מהיר על מדף זה מגלה לו את התמונה המלבבת הבאה: חומוס עם זעתר (מוכר וחביב), ולצידו חומוס עם שקדים קלויים מבית היוצר החשאי של אבו עיסא ברמלה (חדש ומסקרן) – המוצעים לו שניהם במחיר שווה לכל נפש של 14.99 ש"ח בלבד. כל שנותר לגרגרן הסקרן הוא לשלוח יד, לקטוף את העיסה של אבו עיסא מהמדף, ולצפות לטוב. 

אלא שדברים שרואים מכאן לא רואים משם…


מבט נוסף על שני המוצרים, הפעם מהצד, מגלה שמה שנראה לנו במבט-על כשני מוצרים דומים המוצעים במחיר זהה, הוא בעצם הטעייה זולה: בעוד שאריזת חומוס עם זעתר הינה בגודל סטנדרטי של 500 גרם, הרי שאריזת חומוס עם שקדים קלויים היא של 400 גרם בלבד. המשמעות הצרכנית המיידית: החומוס "החדש" עולה לנו 25% יותר. האם היה הלקוח הסקרן וחובב החידושים מוכן לשלם פרמיה של 25% עבור חומוס חדש ומעניין יותר (בדוגמה זו: 18.75 ש"ח לעומת 14.99 ש"ח)?
אם כן – מדוע לא לשווק את החומוס החדש באריזה קונבנציונאלית של 500 גר', ובמחיר המותאם למשקל זה?
אם לא – למה לבלבל ולהטעות אותנו, הצרכנים, ולנצל לרעה את תמימותנו ואת הרגלי הקנייה שלנו?

ואולי מדובר בטעות קטנה ונטולת זדון? או בהחלטה עצמאית של רשת השיווק?
אל תתנו שימרחו אתכם, בדוך או בסיבוב… שום דבר בחברות המשתייכות לקבוצות ענק כמו אסם-נסטלה אינו מקרי. את כל הידע הפנומנאלי המוצג מעלה בנוגע לאופי ההתנהלות בשוק החומוס בישראל, טקטיקות תימחור אגרסיביות, עיצוב פלנוגרמות ושימוש יצירתי באריזות ככלי שיווקי אמור לדעת כל מנהל מותג מתחיל כבר בשבוע הראשון של כניסתו לתפקיד. הבחירה בצורת האריזה ובאופן הכיתוב עליה אינו גחמה פרטית של מישהו כי אם פרי תהליך מסודר המבטא את מדיניות הארגון ואת כוונותיו. מי שינסה להטיל את כל זה על נקודת המכירה אינו מכיר כנראה את הנורמות המקובלות בין רשתות השיווק לבין ספקים בסדר הגודל של קבוצת אסם-נסטלה.

אתם עדיין ספקנים? הקליקו על התמונה העליונה (מבט-על) להגדלתה, ושימו לב לכך שעל מכסה אריזת חומוס עם זעתר מופיע המשקל (500 גרם), ואילו על מכסה האריזה החדשה הוא נעלם כלא היה… קפיש?

…יש עורך-דין באולם?
אחד מידידי הששים אלי קרב טוען בלהט רב כי יש כאן (לכאורה..) עילה לתביעה ייצוגית.
אישית אין לי עניין לעסוק בכך, אך כל מי שימנף את זה מכאן והלאה – יבורך.

הבהרה חשובה למנהלי צבר ויועציהם המשפטיים:
נכון, המשקל "המופחת" אכן מופיע על אריזת המוצר, אך הוא מודפס אך ורק על התוית הצידית אשר ברובה אינה חשופה ללקוח, ולא על המכסה אותו רואה "הקונה המצוי" אשר מורגל באריזות סטנדרטיות של 250 גר', 500 גר' ו-ק"ג אחד. ואם נחזור לתחילת הרשומה הרי שזה בדיוק ההבדל בין "לסייע ללקוח ולהסיר מפניו מכשול" לבין "לבלבל ולהטעות אותו", ובקיצור – זה ההבדל בין לעשות אהבה לבין לדפוק.

מבחן הפרטנר-שיפ: טוב שיש מאור בקצה המנהרה

20.07.10

לפני כשבועיים פרסמתי כאן הודעת אזהרה הנוגעת לתקלה במערכות הגיבוי של פרטנר (אורנג'), וזאת לאחר שהתקלה הטכנית הפכה לתקלה שירותית חוצת-ארגון…

אחרי שבוע של "אין עם מי לדבר" + "הצעות פיצוי" חסרות כל תבונה, נכנס לתמונה נציג האגף הטכני בשם מאור, שלקח על עצמו את הובלת הנושא – ועושה את זה מצוין.

עדיין אין פתרון סגור, אבל יש גישה נכונה שכוללת הקשבה, יוזמה ונכונות. כמו שצריך, וכמו שאנו מצפים מהפרטנר שלנו…

כאשר הכל ייסגר (פלוס-מינוס שבוע) יגיע גם זמן הסיכומים: יהיה מידע צהוב, יהיו מחשבות באדום, ויהיו תובנות בכתום. הישארו עימנו.

האם גוגל גונבת אותנו?

15.07.09

התביעה הייצוגית אשר הוגשה השבוע כנגד גוגל ישראל (פרטים כאן), חושפת לציבור הרחב תחושות והתלחשויות אשר מתנהלות כבר מזה זמן בחדרי חדרים: האם ענקית התוכנה מנצלת את כוחה הפנומנאלי ואת חולשתם היחסית של לקוחותיה כדי לגבות מהם "תשלומי יתר" ו/או למנוע מהם כספים המגיעים להם?

ובמילים בוטות יותר:
האם (לכאורה…) הפכו ה- micropayments ל-microthefts?

זירת הפעולה: Google Adwords
התביעה הייצוגית אשר הוגשה השבוע מתיחסת לשירות גוגל אדוורדס, שאת הפרטים המלאים עליו תמצאו כאן.

בקצרה: מדובר בשירות המאפשר לבעלי חשבונות בגוגל לנהל קמפיינים מקוונים, באמצעות בחירה של מילות קישור הרלוונטיות עבורם, וליצור מודעה קטנה אשר מופיעה לצד תוצאות מנוע החיפוש של גוגל בטור "קישורים ממומנים", בעת שהגולש מגדיר חיפוש הכולל מילה זו. כאשר הגולש מקליק על המודעה – הוא מנותב לאתר של בעל החשבון המפרסם, ובמקביל מחוייב חשבונו של המפרסם בעלות אשר נקבעה איתו בהסכם ההתקשרות (ממספר אגורות ועד מספר ₪ לכל הקלקה). כדי לשלוט בתקציב, ולהימנע מהוצאות בלתי צפויות, מאפשרת גוגל למשתמשי אדוורדס להגדיר את עלות המודעה ואת התקציב המקסימלי לחודש – כאשר גוגל מייצרת אלגוריתם המיועד ליצור פיזור אחיד של המודעות במהלך החודש ואופטימיזציה של הקמפיין כולו.

עד כאן הכל נפלא: הלקוח המפרסם מקבל הזדמנות לקמפיין מבוסס תוצאות (מחוייב רק על הקלקות בפועל המפנות לאתר שלו) ושומר על מסגרת התקציב הרצויה לו , ואילו גוגל גורפת מאות מיליונים בזכות מיליוני "חיובים קטנים" (micropayments) המנוהלים כולם במערכות אוטומטיות וביעילות מירבית.

אז מה הבעיה? בעוד גוגל משקיעה מאמצים רבים לדחיפת השימוש בשירות (על שולחני מונחות ברגע זה 4 פניות שונות הכוללות שוברים בשווי 200 ₪ כ"א לשימוש באדוורדס) עולה בקרב משתמשים רבים אשר החלו להעזר בשירות תחושה כי גוגל "מנפחת" את חשבונותיהם ומייצרת "חיובי יתר" (כלומר: מחייבת אותם בהקלקות אשר לא אירעו במציאות), כאשר הבסיס לתלונות הינו פער בין מספר ההקלקות אותן מציגה גוגל בחשבונותיה המוצגים ללקוח המפרסם, לבין מספר הכניסות בפועל לאתר. מובן כי אם מספר ההקלקות המחויבות גבוה ממספר הכניסות הכולל לאתר – משהו כאן "אינו הגיוני". מובן גם שהרגישות לנושא תעלה אצל מפרסמים בעלי תעבורה נמוכה במיוחד, בהם ניתן לזהות ביתר קלות את אי ההתאמה.

למען הגילוי הנאות אציין כי באחד האתרים בהם אני מעורב אכן גילינו לפני כחודשיים תופעה זו (לרבות חיובים בגין הקלקות בימים בהם לא נרשמה אצלנו כל כניסה לאתר), אך משיקולים שונים החלטנו להפסיק את הפרסום ולהימנע מהמשך ניהול קרבות ישירים מול גוגל. נכון להיום, יתכן שטעינו בשיקול הדעת.

האם יתכן שחברה כמו גוגל תונה את לקוחותיה?
על-פניו, הרעיון נשמע מופרך ובלתי נתפס: האם חברה אשר שמה את "השקיפות" בראש ערכיה, ומרוויחה מיליארדים בזכות אמונם של עשרות ואולי מאות מיליוני משתמשים בכל העולם, תנהג איתם בחוסר הגינות בשביל עוד כמה סנטים?

רגע לפני שנדחה על הסף את "רעיון העיוועים" הזה, הבה נשאל:

* האם יתכן שראשי השב"כ (הארגון הממונה על בחינת המהימנות של כל בעלי הגישה לחומר מסווג ביטחונית במדינתנו) ייצרו קנוניה בה ירמו במצח נחושה את ראש הממשלה ואת בכירי צה"ל?
ממש לא, עד שהופיעה פרשת קו 300 והוכיחה לנו שהכול אפשרי.

* האם יתכן כי תת-אלוף המכהן כראש להק ציוד של חיל-האוויר יגרוף לכיסו הפרטי "עמלות" מעסקאות הענק אותן מבצע החייל?
אין דבר כזה, עד שפגשנו את רמי דותן וגילינו שיש גם יש.

* האם יתכן כי קרן השקעות בינלאומית הפועלת בהיקף של עשרות מיליארדי דולרים, אותם משקיעים מאות ארגונים מהוללים מכל רחבי העולם, תתגלה יום אחד כבולען חסר תחתית?
ממש לא, עד שהופיע ברנרד מיידוף והוכיח לנו שוב שהכול, אבל הכול, אפשרי.

 ואולי מדובר בתאוות נקם של לקוחות קטנוניים אשר מתקשים לראות את ההצלחה חסרת התקדים של גוגל ומנסים להטיל בה רפש ולהרוויח משהו בדרך?
אכן, גם זה אפשרי.

האומנם לחישות סרק?
מסע הלחישות כנגד גוגל אינו חדש, אך נראה כי הוא צובר לאחרונה תאוצה בארץ ובחו"ל: במקביל לטענות של משתמשי Adwords נשמעות לאחרונה טענות של משתמשי Adsesne ("תכנית השותפים" של גוגל שמידע נוסף עליה תמצאו כאן) על-פיהן חוסמת גוגל ו/או "מאפסת" את יתרות הזכות בחשבונותיהם של השותפים בתכנית, וזאת באופן חד צדדי וללא מתן הסבר ראוי. דוגמה מתוך הבלוג של עידן בן אור (אין קשר…) תמצאו כאן.

 בארה"ב מסתובבת בחודשים האחרונים ידיעה אותה תוכלו למצוא כאן העוסקת בהסדר שנתקבל לכאורה מחוץ לכתלי בית המשפט ועל-פיו התחייבה (לכאורה, לכאורה) גוגל לפצות בסכום של עד 20 מליון דולר את משתמשי Adwords אשר טענו כי חויבו מעבר לתקציב היומי אשר הוגדר על-ידיהם. נכון, הטענה עצמה שונה מזו שהוגשה בתביעה בישראל – אך אופן הפעולה הדורסני וחסר ההגינות (לכאורה, לכאורה, לכאורה) דומה למדי.

מניפולציות טכנולוגיות ומשפטיות
כנגד הטענה לפיה מדובר בחיובי-יתר עולה שפע של הסברים טכנולוגיים (שיטות ספירה, מהימנותם של הכלים הסטטיסטיים, ועוד ועוד) כמו גם התחכמויות משפטיות ("הבטיחו לך הקלקות ולא כניסות לאתר"). יתכן ויש מן האמת בהסברים אלה, אך אם יוכח כי מדובר בתופעה גורפת – כל אלה לא יספיקו.

"אין עם מי לדבר"
רבים מלקוחות גוגל בישראל חוזרים וטוענים כי אינם מצליחים ליצור קשר ישיר עם החברה ולקבל ממנה תשובות ענייניות (הנה דוגמה קטנה). כמודגם בסיפא של הכתבה הזו, גוגל גם אינה משתפת פעולה עם העיתונות ומסרבת להגיב על הטענות המופנות אליה. שוב, יתכן ומדובר בקהל לקוחות שיש בו לקוחות רבים שהם קולניים וקנטרנים, אך אין בכך כדי להסביר או להצדיק את השתיקה העולה ממשרדי גוגל בישראל ואת הקושי ביצירת קשר ישיר איתה.
קבלו תרגיל: צרו קשר ישיר עם מוקד השירות של גוגל בישראל, בקשו הסבר על הטענות בנוגע לחיובי היתר במערכת אדוורדס – וחיזרו לכאן עם רשמים ודיווחים מהשטח…

הארה לסיום: כל אחד הוא נר קטן…
המשותף לרובנו כלקוחות גוגל הוא היותנו קטנים, תמימים יחסית, ובודאי חלשים מול הענק שהשתלט על מסכינו. האם יתכן שגוגל מתכמנת או אפילו מרמה אותי? ואם כן – מה כבר אני יכול לעשות? להגיש תביעה משפטית על גביית יתר של 200 ₪? כמה זמן זה ייקח, כמה זה יעלה לי והאם זה שווה את כל המאמץ?

כאן בדיוק מופיעים יתרונות החשיפה לציבור: להבדיל, אך בדומה לתלונות לגבי הטרדות מיניות או הונאות ונוכלויות אחרות – לעיתים עצם חשיפת התלונה הראשונה בציבור פותחת את הדלת למקרים נוספים בהם בחרו הקורבנות שלא להתלונן.

 זו יכולה להיות ההזדמנות הגדולה של ארגונים דוגמת הרשות להגנת הצרכן או אמון הציבור – לא להסתפק בתביעה הייצוגית המתנהלת עתה, כי אם ליזום פנייה לכל מי שבידיו תלונות דומות, להעביר אותן לגורם אשר ירכז אותן, ינתח את מרכיביהן ויבחן האם מדובר בטענות סרק, באוסף של תקלות נקודתיות או, חלילה, במשהו גדול הרבה יותר.

מישהו מרים את הכפפה?

שירות כהלכה: אם זה חשוב לך, נשים גז…

24.04.09

ריפרוף במדורי הצרכנות לכל סוגיהם מעלה שפע כתבות בעלות דפוס קבוע: האזרח הקטן (החכם והצודק…) מול ארגוני השירות הגדולים, הטפשים והמרושעים. הגיע הזמן לגוון…

מעשה באזרח ע. אשר עבר להתגורר מול מפרץ האהבה שבחיפה, ומרוב התלהבות מהנוף שבחוץ וההנאות הנאות שבבית לא טרח לבדוק זוטות כמו מצב בלוני הגז הטמונים להם אי-שם בירכתיים. הכל מצוין, עד שלילה אחד, רגע לפני סוף השבוע, נגמר לו הגז. בשני הבלונים. ככה זה כשלא בודקים. אופס… מה עושים?

טלפון על הבוקר לסניף אמישרגז הקרוב לביתי מגלה שהמצב חמור עוד יותר. "לא הזמינו אצלך בדירה גז כבר יותר מ-3 שנים" אומרת לי נילי. "אני חייבת לשלוח אליך טכנאי שיבדוק את המערכת". טכנאי? עכשיו? כמה זמן זה יקח, וכמה זה יעלה לי?
"זה לא עולה לך כלום, ואני כבר בודקת אם נוכל להגיע עוד היום… תוכל להשאר בבית עד 11:00?".
"כן… אבל מה עם הבלונים עצמם? מתי תביאו אותם?"
"אני אקח ממך הזמנה כבר עכשיו, אבל תזכור שאנחנו חייבים לקבל קודם אישור של הטכנאי… אני לא יכולה להבטיח ב-100 אחוז, אבל נשתדל מאד שזה יהיה עוד היום. בכל מקרה, אני אעדכן אותך טלפונית".

שימו לב לתהליך הנכון שהיא מנהלת: קודם כל לנקוט יוזמה, לקחת הזמנה ולהניע את התהליך, לסייג את ההבטחה ולא ליצור ציפיות העלולות להכשל, אבל להביע נכונות ואופטימיות. וגם – לא לחנך את האזרח הטמבל, אלא לסייע לו במצוקתו. בדיוק כמו שצריך.

לא עוברת שעה, והטכנאי מצלצל בדלת. "הבנתי שזה דחוף, אז באתי אליך מיד" הוא אומר לי. תוך 3 דקות הוא בודק את המערכת החיצונית, חוזר לדירה ומתקין צינור חדש שהביא איתו מראש [כך שלא צריך לחזור לאוטו וכדומה], מסרב לקפה או מים ("אני כבר זז. תודה"), בודק שהכל בסדר וטס לדרכו כשהוא מבטיח "אני אעדכן את נילי בטלפון, ואבקש שישלחו לך בלונים עוד היום".
10 דקות מאוחר יותר, ונילי שוב על הקו. "הבנתי שהכל בסדר. תאמתי שנגיע אליך עוד היום. אם יש איזו בעיה, תתקשר אלי. תודה על ההזמנה ושבת שלום". שעתיים אחר-כך, אני חוזר הביתה ומוצא את הבלונים החדשים מותקנים במקומם.

amisragas

אפילוג: נכון, מדובר בסיפור פשוט ולא מרגש, שהרי אף אחד לא יצא מעורו ולא קיבל החלטות מסעירות. אלא שלטעמי זהו בדיוק האתגר איתו מתמודדים רוב ארגוני השירות, ואשר בו נמדדת הצלחתם הכוללת.לא בסיטואציות "הרואיות", כי אם בפעולה נכונה ומתואמת של כל האנשים המרכיבים את שרשרת השירות, כשכל אחד מהם מסונכרן עם החוליות האחרות ועושה בדיוק את מה שצריך: להקשיב ולהבין את הסיטואציה, לגלות רצון טוב ונכונות, לא "לחנך" את הלקוח אלא לסייע לו, ואם השבת או-טו-טו נכנסת – לשים גז.

העילגות, נשאנוך בלי מילים

05.12.08

minuy-ynet1דומה שכבר הרמנו ידיים ביחס לדלות השפה ההולכת ופושה במקומותינו, ובכל זאת צורם ואפילו מרגיז לגלות את העילגות בפרסומות של גופים בעלי יומרות "חינוכיות" – כמו האנציקלופדיה של Ynet שמציעה לנו לרכוש מינוי. ואני לתומי חשבתי שרכישת מינויים הוא עניין הנעשה בסתר ו/או במוקדי שררה כמו רשות המיסים…

את העילגות הלשונית מלווה גם עילגות שיווקית וצרכנית. האנציקלופדיה מציעה לנוחיותכם (צריך להיות: לנוחותכם) שני סוגי מנויים (הפעם בכתיב תקין…): מסלול שנתי בתשלום מראש  של 228 ש"ח, או מסלול חודשי בתשלום של 19 ש"ח לחודש – שהם בדיוק… 228 ש"ח לשנה. מוזר? ראו הסבר בהמשך…

minuy-2

מה באמת ההגיון להציע עלות זהה למשלמים מראש ולמשלמים בתשלומים? הרי לכאורה יש לתת הטבה למי שמשלם מראש, אז למה היא ניתנת דוקא למשלמים בתשלומים חודשיים? 
הנה מה שלא גילו לכם: בעוד המסלול השנתי מסתיים לאחר שנה (אלא אם תחדשו אותו ביוזמתכם), הרי שהמסלול החודשי אינו מסתיים לעולם (כי אם מתחדש אוטומטית מדי חודש), אלא אם תבחרו להפסיק אותו ביוזמתכם. הנסיון המצטבר בניהול מערכי מנויים במוצרים ושירותים מסוג זה מראה כי בדרך כלל משתלם יותר להציע ללקוחות "מנוי מתגלגל", וכי הסיכוי להשגת מנוי לתקופה ארוכה גבוה יותר מהסיכון הטמון בעצירת המנוי לאחר זמן קצר.
הכל טוב ויפה, למעט השקיפות מול הלקוח, שעשוי לחשוב לתומו כי מדובר בעיסקה המשולמת ב-12 תשלומים חודשיים (ללא ריבית!), ולא מודע בעת החתימה לאופי המתגלגל של המנוי עליו הוא חותם. כל שהיה על אנשי Ynet לעשות, כדי לשפר את השקיפות וההגינות מול הלקוח, הוא להוסיף למשפט ההסבר הראשון מטה – המנוי מתחדש מדי חודש באופן אוטומטי – את הסיומת וזאת ללא הגבלת זמן.

minuy-hodshi

סיכום אופרטיבי:
מסיבות פרוזאיות אני לא נוטה להרשם כמנוי בעת הזו, אבל אם למישהו יש מינוי אטרקטיבי – אשמח לדעת.

החוק נגד "דואר זבל": היסטריה, פופוליזם ואינטרסים אפלים

21.06.08

לכאורה, מבטא תיקון מספר 40 לחוק התקשורת (בזק ושידורים), ובשמו הפופוליסטי "החוק נגד דואר זבל" – אשר התקבל לאחרונה בכנסת ויכנס לתוקף בדצבר 2008 – הישג נדיר בקרב על פרטיותו של האזרח הקטן, המותקף ומוצף באינסוף מסרים פרסומיים.

מדוע "לכאורה"?
מאחר ולטעמי מטפל החוק באופן היסטרי ופופוליסטי בנגזרת צרה ומוגבלת של היבטי התקשורת בעידן המקוון, אך אינו מטפל בהיבטים רחבים יותר של התופעה ומשמעותה בכלל ערוצי המדיה. ואם נרצה להיות מעט חתרניים – הוא משרת בראש ובראשונה את התאגידים המסחריים החזקים במשק, על חשבונם של החלשים יותר.

על מה בעצם מדובר?
את התיקון עצמו בנוסחו המקורי תוכלו למצוא כאן, ומידע משלים על היבטיו השונים תוכלו למצוא בעשרות אתרים משפטיים ואחרים, כמו למשל – כאן.
בקצרה, מטיל החוק החדש מגבלות על הפצת מסרים לכתובות דואר אלקטרוני ללא קבלת אישור הנמען מראש, ואף מאפשר הטלת קנסות כספיים כבדים על העוברים עליו, וזאת ללא כל צורך בהוכחת נזק (קריא – די בעצם הוכחת המשלוח שלא בהרשאה כדי לדרוש פיצוי).
הרציונאל מאחורי החוק נשמע דווקא בריא והגיוני – הקטנת "ההפצצות" השיווקיות אליהן אנו חשופים בדואר האלקטרוני, תוך הקטנת היקפי "דואר זבל" המגיע ע"פ הערכות שונות ללמעלה מ- 80% מתעבורת הדוא"ל בעולם כולו.

השינויים בחוקי המשחק: מהמפגש הפיזי לוירטואלי
עולם התקשורת עובר בשנים האחרונות שינוי דרמטי אשר הינו חלק מהשינויים הנובעים מהמעבר מעולם "פיזי" לעולם "וירטואלי". שינוי זה יוצר פרדיגמה חדשה בתפיסת "העולם" ומחייב עיצוב מחודש של חוקי המשחק בתחומים רבים, לרבות עולמות התקשורת, השיווק והפרסום.
כמו בכל שינוי דרמטי, יש כאן חדשות "רעות" (שכן לכאורה אנו חשופים יותר ומוגנים פחות) ולצידן גם חדשות "טובות" – כמו היכולת להגיע (לפחות וירטואלית) בכל עת לכל מקום…
לשינוי זה השפעה דרמטית גם על ההזדמנויות השיווקיות והתקשורתיות – כמו למשל היכולת לתקשר באופן מיידי ובעלויות נמוכות ביותר עם לקוחות רלוונטיים בכל רחבי העולם. וכמו תמיד – יש מי שרואים בכך סכנה (הצפה והפצצה חסרת גבולות) אשר תלך ותחריף יותר ויותר, ויש מי שרואים בכך הזדמנות אשר תתאזן "באופן טבעי" ותגיע למימדיה ההגיונים במשך הזמן.

חובבי הקונספירציה יטענו כי זה בדיוק מה שמדאיג את הגופים המסחריים הגדולים – אשר מאבדים לפתע חלק מעוצמתם ההיסטורית אותה השיגו באמצעות השקעות עתק בתחומי השיווק והפרסום – וכי גופים אלה עומדים פעמים רבות, גם אם בהחבא,  מאחורי מהלכים רגולטוריים המשרתים דווקא אותם.

בהרצאה מרתקת ששמעתי לפני זמן קצר במסגרת מפגש בנושא "אסטרטגיית האוקיינוס הכחול – הלכה למעשה", נחשף סיפור ההצלחה של אתר AllJobs, אשר גרם לפני שנים ספורות למהפך בשוק חיפוש העבודה בישראל, תוך עיצוב מחדש של חוקי המשחק בשוק תחרותי זה. מאחורי הקלעים של סיפור ההצלחה חבוי מאבק משפטי אימתני מול מי ששלטו בתחום זה עד אז (רמז: הלוחות הגדולים), מאבק שמקימי האתר חזו מראש והתכוננו אליו היטב.

מסקנות ביניים: העולם משתנה, חוקי המשחק משתנים, ורק הרצון הקמאי לשלוט בשוק ובמוקדי הכוח ההיסטוריים נשאר כפי שהיה מאז ומעולם.

בין עולם הטכנולוגיה לעולם הלקוח, בין "Opt-In" ל-"Opt-Out"
כדי להבין את הרקע לשינויי החקיקה האחרונים, חשוב להבין ולו על קצה המזלג את ההיבטים והתהליכים השיווקיים והטכנולוגיים, וכן את הזיקה הרבה בינהם.
בעולם הגדול קיימים שני מודלים עיקריים לניהול רשימות תפוצה המשמשות לתקשורת שיווקית ישירה מול  לקוחות קיימים ופוטנציאליים:
מודל Opt-Out המקובל במרבית המדינות המפותחות, מאפשר החזקת רשימות המתבססות על מקורות שונים, ללא הגבלה, אך מתנות את השימוש בהן ביצירת אופציה לנמען להודיע לשולח על רצונו להיות מוסר מהרשימה – וחיוב השולח להסירו מהרשימה ללא התניות ותוך זמן קצר ומוגדר. גישה זו מתבססת על הנחה כח הלקוח הינו מבוגר ואחראי דיו – ואם ירצה לצאת מהרשימה יוכל לטפל בכך באופן עצמאי וללא צורך בסיוע של "מבוגר אחראי" כזה או אחר…
מודל Opt-In לעומתו, נחשב לשמרני יותר ומתנה את הפנייה בקבלת רשות "פוזיטיבית" מהנמען לצרופו לרשימה (וכמובן, גם אופציה להיות מוסר ממנה אם וכאשר ירצה בכך). כדי להשיג "רשות" זו (עליה מבוססת הגישה השיווקית הידועה בשם  Permission Marketing) יכול המשווק לפנות ללקוח בכל אחת מהזדמנויות המגע איתו (נקודת מכירה, דיוור ישיר, תקשורת מקוונת וכדומה) ולהחתים אותו על רצונו להכלל ברשימת התפוצה – בדרך כלל תוך הבטחה כי עם הצטרפותו לרשימה יזכה הלקוח לשפע הצעות והטבות ייחודיות.

בישראל, כמו במרבית המדינות המפותחות העולם, היה מקובל עד עתה מודל Opt-Out, בו כאמור ניתן משקל יתר ל"בגרותו" של הלקוח, תוך הבטחת יכולתו להסיר את שמו מרשימות שאינן מיטיבות איתו. המעבר למודל Opt-In כפתרון "להפצצות השיווקיות" לא רק שהוא "מקטין" את הלקוח ומציג אותו כישות חלשה וחסרת עצמאות, אלא שהוא מטפל בפועל רק בחלק קטן ושולי מהרעש אליו חשוף הלקוח כיום, ומשאיר ללא כל טיפול את מרבית הרעשים אליהם אנו חשופים מדי רגע ברגע.

מקדם ההיסטריה:
בין גרימת נזק במזיד לפרסום מנג'ס… מי מרויח ומי מאוים?
על הסף, חשוב להבחין בין שתי תופעות הנכרכות לעיתים זו בזו בעת הדיון בשיווק מקוון: משלוחי דואר הכוללים אלמנטים שנועדו לגרום נזקים ("וירוסים", "תולעים", סוסים טרויאניים ושאר מיני נזיקין), ולצידם משלוחים הכוללים הצעות שיווקיות כאלו ואחרות. החיבור הפופוליסטי בין שתי תופעות אלה דומה לחיבור בין משלוח דברי דואר למשלוח מעטפות נפץ – תחת האיום כי "הדואר מסוכן".
האם בגלל הסיכון הכרוך במעטפות נפץ תבוטל מעתה ואילך האופציה לשלוח דברי דואר?

פרסום, במהותו, הינו עניין מנג'ס שבאופן ססטיסטי על-פי-רוב אין לנו כל עניין בו… המאמץ השיווקי מתנהל איפה בשני מוקדים מרכזיים:
מצד אחד- שמירה צמודה על לקוחות המזוהים כבעלי עניין עבורנו, ומצד שני – זיהוי של לקוחות פוטנציאליים חדשים והבאתם המהירה למעגל הראשון.
כאן, יש לשימוש ברשימות מקוונות יתרון משמעותי: ניתן להפיץ  מסר המגיע תוך זמן קצר למליוני אנשים, בעלות נמוכה ביותר. מי שאינו מעונין במסר – מוחק אותו או מדפדף הלאה, אך מי שמביע ענין – מצורף מיידית לתהליך בו הולך ונבנה הקשר השיווקי איתו. 

מי מרוויח מכל זה? המשווקים והמפרסמים "הקטנים" שעד כה לא יכלו להגיע לקהל הרחב, ולא פחות חשוב – הצרכנים עצמם, אשר יכולים ליהנות מעתה ממגוון גדול יותר של הצעות והזדמנויות, ונתונים פחות לשלטונם הבלעדי של גופים חזקים אשר שלטו באופן מסורתי בשוק והכתיבו את התנאים ואת המחירים המקובלים בו.

מקדם ההיסטריה (2): מי באמת מפציץ אותנו…?
מדוע נזעק המחוקק "להגן" על הלקוח דווקא בתחומי הדואר האלקטרוני? מבט מפוכח יגלה לנו שדווקא בתחום זה מוגן הלקוח ונפגע בפועל הרבה פחות מאשר מול ערוצים אחרים, בהם הוא מופצץ ללא הרף. בעוד שפרסום בדוא"ל מופיע בפנינו בדמות שורה אחת אותה ניתן למחוק (או לדלג עליה) מבלי שנידרש  "להיכנס פנימה", הרי שזכות זו אינה שמורה לנו במרחב הפתוח בו אנו נחשפים, ללא כל ברירה, לאלפי מסרים מדי יום:
* שלטי חוצות – המוצבים ברחובות ובדרכים, מבלי שביקשנו לראותם.
* מסרים ווקאליים וויזואליים – המציפים אותנו בכל מרכזי הקניות.
* תשדירי פרסום בטלויזיה – המזנקים אלינו מבלי שביקשנו לראותם.
* תשדירי "תוכן שיווקי" – החושפים אותנו למסרים גלויים וסמויים.
* "פופ-אפס" ובאנרים אגרסיביים – המשתלטים עלינו במרבית אתרי האינטרנט המסחריים (לרבות "חסימת" המסך למספר שניות על ידי מסר פרסומי המופיע בעת המעבר לעמוד המבוקש).

ומול כל אלה – דווקא הפרסומות בדוא"ל הן המסוכנות והמטרידות? הרי דווקא אותן ניתן, כאמור, לצלוח במאמץ אפסי…
מדוע, אם כך, איש לא קופץ על העיתון של המדינה (אשר תוקע לנו השבוע 45 עמודי פרסומות במוסף 7 ימים, לעומת 51 עמודי תוכן..) או על הערוצים החרוצים אשר מתנפלים עלינו מדי יום עם מאות ואלפי פרסומות מטרידות? האם אנו, הצרכנים, נתנו להם רשות לכך?

התשובה לכך פשוטה:
לכל אלה כבר התרגלנו, והם נראים לרבים מאיתנו כחלק מהמחיר אותו עלינו לשלם בעולם עצבני ועתיר תקשורת שיווקית. במקביל, התרגלנו גם לעובדה כי "כוחות האופל" השולטים במגוון ערוצי התקשורת הינם חסינים ובלתי ניתנים לעצירה. מי אמר הון-עיתון-שלטון?

אבל כאשר מגיע לשכונה בחור חדש, בשם "שיווק מקוון" – קל להפוך אותו ליצור דמוני, המזדחל לו ללא רשות לבתינו המוגנים ולנפשותינו הרכות ומטריד אותנו "בלי לקבל רשות…". 

מבחן היישום הפרקטי: האם זה באמת יעזור?
שאלה נוספת הראוייה לדיון היא מידת האפקטיביות של החוק החדש, הן בהיבט האכיפה והן בהיבט של "הקטנת הרעש" בפועל על מסכי המחשב שלנו.
בהיבט האכיפה, יש להניח כי עם כניסת החוק לתוקף (כאמור, בסוף שנה זו) יצוצו עשרות תביעות בגין הפרתו – חלקן משיקולי צרכנות וחלקן משיקולי חמדנות ותאוות כסף קל, בדומה למבול התביעות אשר הוגשו בנושא עישון במקומות ציבוריים.

בהיבט המעשי, אין לחוק החדש כל יכולת מעשית מול פרסומים המגיעים אלינו מגורמים בחו"ל, אשר מהווים בפועל את מרבית הפרסומים המקוונים המגיעים אל מסכינו נכון להיום. כלומר: נקבל פחות פרסומים "מקומיים", ונמשיך לקבל מדי יום עשרות הצעות שונות ומשונות מכל שוחרי טובתנו השוכנים להם לבטח מעבר לים.

האתגר האמיתי:
הגדרה מחודשת של גבולות "הפרטיות" וחוקי ההתפרצות לתוכה
השינויים בחוקי המשחק מחייבים בחינה מחודשת של "גבולות הפרטיות" ויצירת סט חדש של חוקים (בין אם רשמיים או לא) הנוגעים לכניסה לתוכם. כאן יהיה חשוב להבחין בין הערוצים השונים ואופן "צריכתם" על-ידי הלקוח: יש הבדל בין הודעה הממתינה לך ברשימת ההודעות להודעה המשתלטת לך על המסך, יש הבדל בין הודעת SMS לבין שיחת טלפון אשר משתלטת על עולמך ברגע נתון, וכמובן שיש הבדל בין מידע המועבר אליך "חינם" לבין מידע המוביל ישירות להוצאה נוספת – דוגמת הודעות סלולריות הכוללות קישור ישיר לאתרי אינטרנט שהצפייה בהם כרוכה בתשלום נוסף.

כל אלה הם מגרשים חדשים אשר נמצאים בתהליכי התהוות ומחייבים חשיבה מחודשת של כל המשתתפים בזירה: הגורמים המסחריים, הצרכנים וגופי הרגולציה – על שלל סוגיהם.