שיפור ביצועים || אזהרה: "ממוצע גבוה" לפניך

ארגונים רבים, כמו גם אתרי שירות מכירות ברשת,  מנהלים סקרי שביעות רצון בהם הם מבקשים את חוות דעת הלקוחות. חלקם אף מפרסמים אותם לידיעת הציבור כחלק מגילוי נאות מחד וכמהלך המחזק את אמון הציבור בארגון ובמוצר הספציפי, מאידך.
לכאורה הכל טוב ויפה, אך כאשר נכנסים לרזולוציות גבוהות ומפורטות יותר, נגלה לעיתים כי מאחורי שביעות הרצון הגבוהה מסתתרות תלונות חוזרות ונשנות המצביעות על תקלות מהותיות אותן כדאי שנכיר ונתקן בהקדם.

כך לדוגמה מציע לנו אתר וואלה שופס עסקת חבילה של 3 חולצות ספורט במחיר אטרקטיבי, כאשר הציון הממוצע אותו העניקו 60 רוכשים מדרגים הינו טוב (4 כוכבים מתוך 5).

וואלה שופס - אזהרת ממוצע - 1

לכאורה הכל טוב, אלא שכניסה לחוות הדעת המפורטות (הזמינות גם לגולשים באתר), מגלה כי חוות הדעת השליליות (כוכב 1 בלבד) נובעות כולן מתקלה זהה: רוכשים המתלוננים כי המוצרים שהזמינו במידות לארג' + אקסטרה-לארג' (L, XL) הינם בפועל קטנים מהמקובל, ולכן אינם מתאימים עבורם (הערה: לקוחות מנוסים מכירים תופעה זו, הנפוצה ברכישת בגדים ברשת).

וואלה שופס - אזהרת ממוצע - 2
אז מה עושים?
זיהוי התקלה ומודעות אליה הינם הצעד הראשון והחיוני לפתרון. הצעד השני, במקרה ספציפי זה, הוא הוספת "הערת אזהרה" (ובניסוח שיווקי יותר – "לתשומת ליבכם") לפיה המידות הנקובות בפרסום הינן קטנות מהמקובל, ולפיכך כדאי להזמין מידה אחת גדולה יותר מזו שאנו רגילים.

השורה התחתונה: התובנות הגדולות חבויות בפרטים הקטנים…
כלקוחות – כדאי להכיר את התקלות האופייניות למוצרים ושירותים המוצעים לנו, ובעיקר כאלה המוצעים לנו לרכישה ברשת, מבלי שנוכל לראות ולמשש אותם בפועל.
כמנהלים ובעלי עסקים – כדאי שלא נסתפק בציונים "ממוצעים", אלא ניכנס מעת לעת לנתונים "הבסיסיים" ונחפש בהם הערות ותקלות החוזרות על עצמן – כבסיס לשיפור מתמשך בביצועים.

בהצלחה.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: