מבצע השידרוג של סודהסטרים: לא להאמין (+ הפי אנד)

תראו איזה יופי:

סססססימפל. סססססמארט. סססססודה
מזה מספר חודשים מתבשל אצלי פוסט על חברת סודהסטרים (Soda Stream) – חברה עם היסטוריה של מעל 100 שנים (סקירה מרתקת על גלגולי החברה הבינלאומית ומוצריה תמצאו כאן, ואת החלק הישראלי שהפך להצלחה עולמית אדירה – כאן). בשנים האחרונות יזמה החברה שורה של מהלכים אסטרטגיים מעוררי השראה – החל מהגדרה מחודשת של "מהות המוצרים והשירותים", השווקים הרלוונטיים (הן ברמת "קבוצת הייחוס" המוצרית והן ברמה הגיאוגרפית) וקהלי היעד הנגזרים מהם, המשך בחדשנות התוססת בעורקיה הבאה לידי ביטוי בתחומי העיצוב (בהם היא  זוכה בפרסים יוקרתיים – כאן וכאן) , ותחומי פיתוח המכשירים ושלל המוצרים הנלווים להם (כמו, למשל, המצאת ה- CAPS) וכלה במיתוג ומיצוב סודהסטרים כחברה "ירוקה" אשר מוצריה לא רק מהנים אותנו בביתנו אלא גם תורמים לשמירה על סביבתנו הגלובלית.

הפסקת פרסומות קצרה:
שחררו את הבועות שלנו – וקבלו עולם טוב יותר

ולאחריה: מהצלחה מעוררת השראה לכישלון מקומי מעורר מבוכה…

רוצים להתקדם? יאללה, תנו גז…
סודה סטרים שובר זיכוי 150 שח עד 12.13מתקפת הנוסטלגיה הקיבוצית העוברת עלי לאחרונה כוללת בתוכה געגועים לאחד מפלאי ההווייה הקיבוצית מאז ומעולם: ברז הסודה בחדר האוכל. גם מקטרגי הלינה המשותפת ושאר המרעין והבישין המושלכים על הקיבוץ לדורותיו, לא יוכלו לקחת מאיתנו את זיכרונם של ברזי המים הקרים והסודה אשר הרוו את צימאוננו האינסופי אי-אז בלהט המדבר.
ממש מאותו נווה מדבר הגיע לביתנו, שנים רבות לאחר מכן, מכשיר "סודה קלאב" אשר למרות גילו המתקדם מספק לנו חווייה מבעבעת ומסייע לנו להימנע ככל הניתן ממוצרי תעשיית "טעם החיים".
המחיר: אחת לשבועיים-שלושה עלינו להחליף את מיכל הגז של המכשיר (30 ש"ח בשופרסל), ולקוות כי המכשיר שברשותנו ימשיך לעמוד בלחץ למרות גילו המופלג.
ההזדמנות: בהחלפה האחרונה שמחנו לגלות כי למיכל החדש מצורף שובר המבטיח לנו זיכוי של 150 ש"ח בעת שדרוג המכשיר הישן לדגם חדש יותר (ליחצו על התמונה מימין להגדלתה).
מבעבע מהתרגשות, מיהרתי לחייג עכשיו 9880*.

החלום גז: "אין לנו מבצע כזה אדוני, ושיהיה לך יום קסום"
מוקדנים ומוקדניות רבות כבר ראיתי ושמעתי בחיי, אך שיחה מוזרה כמו זו טרם פגשתי עד היום. תאמינו לי…
– בוקר טוב, מדברת XXXX במה אוכל לעזור?
– בוקר מצוין, שמי עידן, יש לי ביד שובר זיכוי של 150 ש"ח ואשמח לדעת איך אוכל לממש אותו.
– אתה מתכוון לשובר של 100 ש"ח.
– לא. אני מתכוון לשובר של 150 ש"ח.
– אין לנו שוברים של 150 ש"ח. יש לנו רק של 100.
– אני מחזיק ביד שובר של 150. את לא מאמינה לי?
תפקסס לי את זה.
[תרגום לישראלית: אתה שקרן אבל אסור לי להגיד לך את זה].
– את לא מאמינה לי? אולי תשאלי אחד מהמנהלים שלך?
– אין לי מה לשאול. יש לנו רק מבצעים של 100.
– בסדר… מה המבצעים של ה- 100 נותנים לי?
– אתה יכול לקנות מכשיר חדש מדגם "סורס" בגימור פלסטיק ב- 400 במקום 500, או בגימור מתכת ב-500 במקום ב-600.

חיפוש מהיר באתר החברה בעברית  מוכיח לי כי היא אינה טועה:
סודה סטרים באנר מבצע זיכוי 100 שח עד 31.7.13

מבצע סורס 500 במקום 600
– אני רואה שזה אכן המבצע שמופיע באתר שלכם, אבל לי יש ביד שובר זיכוי של 150 שקבלתי היום עם המיכל שקניתי בשופרסל…
אז תפקסס לי את זה (בישראלית= שוב אתה משקר, טמבל נודניק)
– הבנתי. אולי תבדקי עם המנהלים שלך לגבי ה- 150 ותחזרי אלי?
– אין לי מה לבדוק, אלה המבצעים שיש לנו.
– אני מבין שזה מה שאת יודעת, ושאת לא רוצה לבדוק את זה ולחזור לי.
– נכון.
– שתהיו לי בריאים…
תודה ויום קסום.
*** The End ***

סיכום ביניים: 0 יוזמה, 0 מאמץ, 0 נכונות, 0 אכפתיות
מניסיוני, לא אתפלא אם מדובר במוקד חיצוני המתוגמל לפי "ביצועי המכירות" בלבד. ואם אכן כך – למה שהמוקדנית תתקשר (אל מי?) לברר על מבצע שהיא אינה מכירה ולא מופיע בלוח התוצאות שלה?

וזוהי רק ההתחלה. אז מתי יגיע הסוף?
סודה סטרים שובר 150 תוקף 31.12.13אם כבר התעמקנו בפרטי השוברים, נופתע לגלות כי מדובר לא רק בסכומי זיכוי שונים, כי אם גם בהבדל במועד האחרון למימוש: בעוד שע"פ המידע באתר יסתיים המבצע ב- 31.7.13 הרי שעל-פי השובר שצורף למיכל הגז יש לי עוד יותר מחמישה חודשים למימוש הזיכוי – עד 31.12.13.

ההחמצה המשולשת:
הפסדנו כסף, הפסדנו לקוחות והפסדנו הזדמנות לתיקון ושיפור
שובר ההטבה שהוצמד למיכל ההחלפה שרכשתי בשופרסל לא הגיע לשם במקרה: הוא מבטא את הרצון של אנשי סודהסטרים להעביר את לקוחותיהם ממכשירים ישנים (המופעלים ע"י מיכלי גז המספיקים להכנת 30 ליטר סודה) למכשירים חדשים המופעלים באמצעות מיכלים המאפשרים הכנת 60 ו-130 ליטר. זה מקל על הלקוח, מגדיל את היקף השימוש במכשיר ואת היקף צריכת הגז (שהיא מקור ההכנסה הבטוח והיציב של החברה), מקטין משמעותית את העלויות הלוגיסטיות (נפחי אכסון ושינוע), יוצר הזדמנויות למכירות צולבות ונוספות (בקבוקי משקה, סירופים וכדומה), יוצר הזדמנות לקשר ישיר בין החברה ללקוח (הנעה לשימוש בשירותי "מועדון הלקוחות", ללא גורמי התיווך ברשתות השיווק) ובשורה התחתונה – משפר משמעותית את הרווח שהיא מפיקה מכל לקוח (ARPU). כשלים שירותיים מהסוג המתואר מעלה מורידים לטמיון את המאמצים הרבים שהשקיעה החברה במהלך השיווקי, ואף גורמים לתקשורת שלילית, דוגמת הפוסט הזה… לא חבל?
זה הזמן לשלוש שאלות נוקבות נוספות:
1. האם יתכן שאני הלקוח היחיד שהתקשר למוקד לאחר שקיבל שובר זיכוי של 150 ש"ח בעת החלפת המיכל הקטן והישן שהיה ברשותו ?
>> אם אני היחיד שהתקשר – משהו בקמפיין השיווקי דפוק לחלוטין…
>> אם לקוחות נוספים התקשרו – מה קרה איתם? מי יודע עליהם?
2. האם קיים נתק בין מוקד המכירות לבין אגפי השיווק והשירות?
3. האם מסתפקים אנשי החברה בדיווח תוצאות המכירה ואינם מגלים כל עניין בשיחות הכוללות שאלות, תלונות ושאר תקשורות העשויות להוות הזדמנות לתיקון ושיפור התהליכים והביצועים?

בונוס: היו אתם הלקוחות הראשונים של עצמכם
יצאתם בקמפיין שיווקי לקהל הרחב? צאו מהאקסלים, עיברו לצדו השני של שולחן המנהלים והיפכו לכמה דקות ללקוחות מהשורה – צלצלו למוקדי השירות והמכירות, היכנסו לסניפים ולחנויות שמייצגות אתכם ונסו לקבל לידיכם את מה שהקמפיין שלכם  מציע ומבטיח.
האנשים שלכם בשטח מכירים אותו? מבינים אותו? יודעים מה הם צריכים לעשות? מצוידים בחומרים המתאימים? הם יודעים לענות על שאלות ולפתור את התקלות הצפויות? הם יודעים למי לפנות כדי להתייעץ ולקבל עזרה? איכפת להם? איכפת למנהלים שלהם?

גיליתם בשטח תקלות וחריקות? ברוכים הבאים לערוץ החיים האמיתיים.
חיזרו למשרדכם וטפלו מהר בכל מה שצריך לתקן ולשפר….

תמצית מנהלים
* כבד את לקוחותיך, והאמן להם ובהם.
* תדרך היטב את אנשיך ואת נציגיך באשר הם.
* היה הלקוח הראשון של כל שירות, מוצר או קמפיין חדש שלך.
* "כשאתה נכשל או מפסיד, אל תפסיד את השיעור" (הדלאי לאמה).

*** [ 17.8.13 ] עדכון מהשטח: סוף טוב הכל טוב…
בפגישה עם בשמת שדה, מנהלת השיווק של סודהסטרים ישראל, אני שמח לשמוע על רצף המהפכים האסטרטגיים, הארגוניים והעסקיים אותם ביצעה החברה בשנים האחרונות, שעל חלקם נכתב מעלה. תחקיר התקלה במוקד השירות הפנימי (ולא החיצוני כפי שסברתי) העלה שמדובר בכשל אישי של אחת הנציגות, אך היווה הזדמנות מצוינת ליישור קו של כל הצוות עם מגוון המוצרים והמבצעים אותם מציעה היום החברה ללקוחותיה הקיימים והחדשים.
"אז מה למדתם מכל זה?" אני שואל אותה. "שבדיוק כמו שכתבת", היא עונה לי בכנות, "אנחנו צריכים להיות הרבה יותר לקוחות של עצמנו – לפגוש את עצמנו מנקודת מבטו של הלקוח, להיות ערניים לתקלות הקטנות שמתלוות פה ושם להצלחה המרשימה שלנו, ולתקן מהר את מה שצריך לתקן". I rest my case.

sourceרגע לפני שאנחנו נפרדים היא שולפת שקית ובה מכשיר Source חדש ומעוצב למשעי, שכבר באותו ערב מחליף את מכשיר ה- Cool הנוסטלגי שבביתנו.  "סודה היא סודה היא סודה" אבל במכשיר החדש נדמה שגם הבועות שמחות עוד יותר לקראתנו…
"מחוות קטנות" הן פעמים רבות אחד מסימני ההיכר של חברות שמבינות את משמעותו העמוקה של "עולם הלקוח" ואת תרומתו הקריטית להצלחה ארוכת טווח.

לא נעים לגלות שהמאמצים הרבים שמשקיעה החברה נדפקים בגלל טעות קטנה ומקומית, ועוד פחות נעים לגלות שהאירוע הנקודתי הופך לנחלת הכלל (כמו בפוסט זה), אבל החוכמה האמיתית טמונה בנכונותם של אנשי החברה ומנהליה להקשיב לקולות השוק, לזהות תקלות ולפעול בנחישות לתיקונן המהיר. תגובת המנכ"ל שנשלחה אלי סמוך לפרסום, בעודו בחו"ל, יישור הקו המהיר במערכת הפנימית והרצון לפגוש את "הלקוח המתלונן" ולהודות לו על תרומתו (המעצבנת אך המועילה…) מעידים כי סודהסטרים אכן עברה בהצלחה את המהפך הקונספטואלי מחברה המספקת ללקוחותיה מכשירי הגזה ביתיים לחברה השואפת לספק להם חיים יפים, נוחים, מהנים וטובים יותר. 
זהו מגרש המשחקים החדש של החברות המובילות בעולם, אליו מכוונת סודהסטרים את צעדיה, ואם היא תשכיל לשמר את המחויבות האובססיבית ליצירתיות, חדשנות ושיפור מתמיד בכל המישורים שבהם היא פועלת –  אין לי ספק כי הצלחה זו בוא תבוא.

בהצלחה, והמשך קיץ מהנה ותוסססס

תגים: , , ,

11 תגובות to “מבצע השידרוג של סודהסטרים: לא להאמין (+ הפי אנד)”

  1. Mike Polatsek Says:

    אהבתי מאד: "צאו מהאקסלים, עיברו לצדו השני של שולחן המנהלים והיפכו לכמה דקות ללקוחות מהשורה – צלצלו למוקדי השירות והמכירות, היכנסו לסניפים ולחנויות שמייצגות אתכם ונסו לקבל לידיכם את מה שהקמפיין שלכם מציע ומבטיח"…אחלה מנגנון למידה !

  2. אפי אשל Says:

    עידן שלום,
    שמי אפי אשל ואני מנכ״ל סודהסטרים ישראל,
    כרגע אני בחו״ל אבל אשמח לשוחח איתך בטלפון בשבוע הבא כשאחזור ואנסה לפתור תקלה כזאת שאינה אמורה להתרחש מלכתחילה.
    מספר הנייד שלי הוא :
    0544515033

  3. משתמש אנונימי (לא מזוהה) Says:

    עידן, עשית את זה – מנכל סודה סטרים ישראל על הקו!.

    • Idan Bchor עידן בכור Says:

      ראיתי את התגובה, ואני שמח עליה, שכן כפי שנכתב בפוסט החוכמה היא לא רק לפעול נכון אלא גם לתקן ולשפר כשצריך…
      מבטיח לעדכן בתוצאות לאחר השיחה איתו.

  4. oogy007 Says:

    סודהסטרים מוציאה את האוויר והחשק להיות לקוח שלה, והנה תיאור של איך מפסידים לקוח (כי אני הרבה פחות טולרנטי מהכותב עידן):
    בשבוע שעבר (17 לאוג' 2013) התקשרתי למוקד ההזמנות בעניין השדרוג המדובר – מוסיפים 200 ש"ח ומוסרים מכונה ישנה פלוס בלון ריק ומקבלים חדשה עם בלון מלא. ביקשתי מהנציגה (קרן) להוסיף 3 בקבוקים, קרן לקחה את מספר הטלפון שלי וחזרה אלי עם אישור מנהל לעניין.
    היות ונשאר לי גז בבלון ביקשתי ממנה לסיים את הבלון ולהתקשר תוך מספר ימים לביצוע ההזמנה, בנוסף ביקשתי את שם משפחתה ושתכניס הערה במחשב בכדי שלא נצטרך לעבור את תהליך האישור פעם נוספת.
    קרן טענה כי לא ניתן להכניס למחשב "תזכיר לי כשאתה מתקשר בשבוע הבא", כמן כן טענה כח היא הקרן היחידה ולכן אין צורך בשם משפחה.

    התקשרתי היום לבצע את ההזמנה אצל קרן הנציגה שכמובן לא זכרה את השיחה עימי מלפני שבוע, והמכשיר שרציתי אינו במלאי אלא בצבע אחר. הסכמתי להתפשר על הצבע וכשהזכרתי לה את עניין הבקבוקים אישרה 2 בקבוקים.
    הבעתי את אכזבתי ושאלתי איך יכול להיות שחברה בסדר גודל כזה סוגרת משהו ולאחר 5 ימים לא עומדת בו. בהתחלה קרן טענה שלא יכול להיות שאושר כזה דבר (לקוח, אתה שקרן) ולאחר שהתעקשתי שאושר טענה שיכול להיות שאושר כיוון שהיה מבצע בקבוקים שהסתיים.
    הסברתי לה שמדובר בעניין עקרוני שבתחילת ההתקשרות חברה לא עומדת בהבטחותיה וביקשתי לשוחח עם מנהל, היא אמרה שכרמי תחזור אלי תוך 24 שעות אך ציינה כי מדובר ב 20 ש"ח והשיחה עלולה לגלוש למקומות שהם מעבר למכירה (כן גם אני לא הבנתי, זה איום?)

    זו חוויתי עם סודה-סטרים, התקשרתי עם כרטיס אשראי ביד מוכן בכדי לסגור עסקה וסיימתי את השיחה פגוע ובלי חשק או רצון להתעסק עם החברה הזו כי אחרי הכל סודה שותים בכיף, ואם הוציאו לך את כל הגזים אז מה הטעם לשתות סודה?

  5. להלה Says:

    גם אני מאוכזבת מסודה סטרים.
    לאחר שהמכשיר שברשותי הפסיק להגיז ונדם באופן פתאומי וללא סיבה התקשרתי לשירות הלקוחות לבירור העניין.
    שם נאמר לי כי כנראה עשיתי שימוש לא נכון במכשיר ולכן הוא התקלקל, אף הוצע שהפלתי אותו או הרכבתי אותו לא נכון.
    ואני שואלת הייתכן שימוש בלתי סביר במכשיר כה פשוט?
    אני בחורה עדינה, ויודעת לתפעל מכשירים פשוטים ומורכבים הרבה יותר, מעולם לא נתקלתי בבעיה שכזו ומהכרות ארוכת טווח שלי עם עצמי ועם מכשיר הסודה סטרים, ועם יד על הלב אני יודעת להגיד בבטחון מלא כי לא אני שגרמתי למכשיר להפסיק לעבוד. הוא פשוט שבק חיים.

    ובכל זאת הייתי מוכנה לשלם על תיקון.
    אלא שאז התברר כי תיקון המכשיר לאחר שנתיים מקנייתו כרוך בתשלום של 150₪.
    ובמקרה כזה כבר עדיף לרכוש מכשיר חדש (ובכך לחדש גם את האחריות לשנתיים הקרובות), ״אה, ויש עכשיו יופי של מבצע טרייד אין״ חייכה המוקדנית.

    זה יופי לעודד מכירות, אבל לקנות מכשיר חדש כל שנתיים שכל ההבדל בין המכשיר החדש לישן הוא עיצוב נראה לי לא מוצדק ולא הכרחי.
    כי בסופו של דבר סודה זה סודה,
    והפשטות של הסודה היא העיקר עבורי.
    ובדיוק בגלל זה אף אחד לא טורח למתג מחדש את בקבוקי הסודה השקופים עם תוויות השחור לבן.

    מכשיר חדש בעיצוב חדיש ובצבעים שונים בכל שנתיים לא פורטים לי על מיתרי הלב.

    אני אישית התאכזבתי.
    מאוד.

    • Idan Bchor עידן בכור Says:

      הבהרה חשובה: איני נציג סודהסטרים עלי אדמות…
      ניתן כמובן לשתף כאן בחוויות כלקוחות מרוצים או מאוכזבים, אך כדי לקבל מענה פרקטי לתלונות ובקשות יש לפנות למוקד המכירות והשירות של החברה (9880*).
      בהצלחה!

  6. שחק עדי Says:

    ניסיתי שם לפתור בעיה של מכשיר לקוי .
    לא קיבלתי כול מענה .
    מדובר במונופול ואין לנו דרך לעקוף אותו אם רוצים להמשיך לשתות סודה .

  7. משתמש אנונימי (לא מזוהה) Says:

    שיכנעתם אותי
    סודה סרטים שמה זין על הלקוחות שלה,
    מהרגע שסגרת עיסקה (אם סגרת ) .
    מבחינת סודה סטרים -לך תחפש …

    יש עוד אופציות למכשירים?
    מתחרה כלשהו?

  8. שאול רוטמברג העוגן 1/25 נס ציונה 7420825 Says:

    להנהלת סודה סטרים הבכירה !! הנני לקוח שלכם מאז חודש מאי 016 עם מכשיר חדש אוטמטי שנרכש בעיסקת חבילה. לצערי מאז ועד כתיבת מסר זה הוחלפו לי עד היום שלושה מכשירים כשנשוא התקלה בכל סדרה הינו חוזר על עצמו ….לפתע המכשיר מהבהב ומשלב זה כל הנסיונות להחזרות באמצאות ריסט..הוצאת המכשיר ממתח החשמל וכיוצב אינם מועילים והלקוח מחוייב להתחיל בסדרת תקשורת לשירות לקוחות תחליף בלון תשקול בלון ….גם בעת כתיבת מסר זה שוב שבק המכשיר שהובא אלי ב 21 לאוג 016 וזה המכשיר הרבעי שמתקלקל עם אותו סיפטום …הבהוב של תאורת הלחצנים !!!! אני יוצא מנקודת הנחה שאין צורך בהפעלת המכשיר בתואר אקדמאי..מכאן שתקלה ב- 4מכשירים מאז מאי מסדרות יצור שונות מחייבת בדיקה מס הלקוח שלי הינו1043742 בחברתכם שם כמו אצלי יש את עותקי המסירה וההחלפה של המכשירים. אני מבקש לקבל תשובה למהות התקלה החוזרת על עצמה הסרטתי את התקלה במכשיר התקול הנוכחי ואני כלקוח מאוכזב ממתין לתשובתכם

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: