סמנכ"לית חברת הפניקס מאשרת את מה שכולנו יודעים: "בשנים הקודמות התנהלנו בצורה חזירית מול הלקוח"

הפניקס לוגו 2תשמעו סיפור: לפני מספר חודשים קיבלה זוגתי יפת העין מעטפה מהודרת של חברת "הפניקס", ובתוכה פוליסת ביטוח חדשה שאותה מעולם לא ביקשה ולא רכשה, עליה חתום קובי כהן, סוכן ביטוח שאותו מעולם לא פגשה.
בדיקה מהירה בחשבונה בבנק גילתה כי התשלום עבור הפוליסה החדשה נגבה באמצעות הוראת קבע הקיימת לפוליסה אחרת, המנוהלת מזה שנים על-ידי סוכן ביטוח אחר. כיצד נולדה פוליסה חדשה זו? מדוע היא הוצעה והונפקה שלא באמצעות סוכן הביטוח המטפל בענייניה? מי אישר את החיוב בהוראת הקבע ומדוע היא צורפה להוראת קבע של פוליסה אחרת?

לאחר יותר משבועיים של לחץ פיזי מתון ומכתב התראה אסרטיבי למנכ"ל החברה, הזמין אותי גיל ארזי, סמנכ"ל בכיר המכהן כמשנה למנהל חטיבת הלקוחות בחברה לפגישה במשרדו, אליה הצטרף מנהל צוות המכירות הרלוונטי. בתום האזנה לשיחת הטלפון המוקלטת השתררה בחדר שתיקה מביכה, שכן ברור היה שכל מה שנאותה יפת העין לקבל מהסוכן החשאי שפנה אליה ביוזמתו הוא הצעה בכתב שתישלח לביתה ותו לא. הכיצד לא זיהו אנשי הפניקס, בתהליך הנפקת הפוליסה ולאחר שנתקבלה אצלם תלונתנו, כי מדובר בעיסקה שלא היתה ולא נבראה, אשר אינה עומדת בסטנדרטים האלמנטריים של "עיסקת מכר מרחוק?

לאחר שהתעשת, מיהר מר ארזי להודות בפני כי אכן מדובר "בתקלה נקודתית" אשר משום מה לא זוהתה "במערכת הבקרה המתקדמת של החברה" וכמובן "תיבדק ביסודיות ויופקו ממנה כל הלקחים", שהרי "אנחנו מאמינים בפתיחות, הגינות ושקיפות מלאה ללקוח".
אלא שהפתיחות, ההגינות והשקיפות הסתיימו ברגע בו ביקשנו לקבל לידינו את קובץ ההקלטה. במכתבו הפורמאלי מסרב מר ארזי להודות בסדרת הכשלים שהובילו להנפקת הפוליסה הפיקטיבית ומעדיף לטעון כי "חלה אי הבנה בין הצדדים", ואילו את הקלטת השיחה הוא מסרב להעביר ללקוחה המבוטחת "מטעמי אבטחת מידע והגנת פרטיות" (!). 

הפניקס מכתב ארזי 14.11.12

כנראה שההבטחה לפיה "כשזה חשוב לך זה חשוב לנו" תקפה בכל מקום ובכל שעה – למעט המקום והרגע בו מבקש הלקוח המבוטח לקבל לידיו את הקלטת השיחה שנערכה איתו.

בשולי הדברים ראוי לציין כי בשנת 2010 הגישה חה"כ אורלי לוי-אבקסיס הצעת תיקון לחוק הגנת הצרכן על-פיה יחויבו עסקים להקליט שיחות מכירה, לשמור אותן ולמסור אותן ללקוח על-פי דרישתו. לא ברור מה עלה בגורלה של הצעה ראויה זו.

[אתנחתא מוסיקלית – האם ראיתם את החזירים הקטנים… ]

על רקע כל זה, קשה לומר שהופתענו מדבריה של גלית בן שמחון, סמנכ"לית לשיווק ופיתוח עסקי בחברת הפניקס, אשר נאמרו בכנס הסוכנים השנתי של חברת פסגות  (הכתבה המלאה כאן):

הפניקס גלית בן שמחון 27.2.13
יפה שאנשי הפניקס מכים בפומבי על חטאיהם (הן בנוגע ליחסיהם עם לקוחותיהם והן באשר לאופי המוצרים המוצעים ו/או נדחפים להם), אך יהיה יפה עוד יותר אם יואילו לשתף אותנו בכוונותיהם לעתיד –
מתי וכיצד יבוא לידי ביטוי השינוי המרענן מהגישה האגרסיבית המעודדת את אנשי החברה "לדחוף ללקוח את כל מה שאפשר, בכל דרך אפשרית" לגישה השואפת "להציע ללקוח את מה שעונה על צרכיו, באופן הפשוט והמתאים עבורו".

זה חשוב לנו. ומה איתכם?

תגים: , ,

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: