בחזרה לאיקאה: ניהול חוויית הלקוח + עיצוב לתוך הקופסה

במלאת שלוש שנים לשהותנו בצימר מול הים, ולקראת שלוש השנים הבאות עלינו לטובה, הגיע הזמן למסע רכש עתיר חידושים ושדרוגים, ובקיצור – הגיע הזמן לביקור חוזר באיקאה. במבט ראשון דומה שדבר לא השתנה – מגרש החנייה עמוס למדי, את המבנה ותכולתו אשר עלו בסערה השמימה מחליפים מבנה ופריטים חדשים, ואפילו העפרונות הקטנים מחכים לנו בכניסה בשקט ובשלווה, כאילו דבר לא קרה…

תובנה 1: שיגרה זה רע?  לא תמיד
בשונה מחנויות היפר-אקטיביות המפתיעות אותנו לעיתים תכופות בעיצוב "חדש ומדליק" יודעים אנשי איקאה כי יציבות היא מרכיב חשוב בניהול חוויית הלקוח, ובודאי שאינה סותרת את מרכיבי העדכון והחדשנות.
במילים אחרות: כדאי לעדכן ולחדש מעת לעת את מגוון הפריטים, אך בו בעת כדאי לשמור ככל הניתן על תהליכי הקנייה או קבלת השירות, כל עוד הם מזוהים כיעילים מוצלחים. שינויים תכופים בתהליכי הקנייה והשירות עלולים לבלבל את הלקוח, לפגוע בביטחונו העצמי , לגרום לו לקצר את שהותו וכמובן גם להקטין את רכישותיו.

לאחר שאנו בוחרים את ספת חלומותינו החדשה והלוהטת, ממליצה לנו נציגת השירות לתעד מיידית את ההזמנה ולהסדיר את התשלום עבורה בקופה המחכה לנו בקצה הקומה העליונה של המתחם, לפני הירידה למפלס התחתון. זו דוגמה מצוינת לשיפור "מוכוון לקוח"  – בזמן שאנו ממשיכים במסע הרכש, מכינים אנשי המחסן את ההזמנה אשר תחכה לנו באזור היציאה מהחנות. חסכנו זמן, חסכנו העמסה כבדה על העגלה בדרך לקופות – וזכינו בחוויה כוללת טובה יותר.

תובנה 2: המסע מטוב למצוין – להמשיך לשכלל ולשפר
גם כשהתהליך טוב ומוצלח, ניתן לשפר ולשכלל אותו – בעיקר כאשר השינוי מיועד לשפר את חוויית הלקוח ולהקטין את קטעי "הסרק והבזבוז"  אשר אינם תורמים כל ערך ללקוח (MUDA  בשפת ה- LEAN).

שינוי נוסף שאנו מזהים בחנות הוא מתחמים חדשים המייצגים דירות קטנות, הכוללות את כל מרכיבי הדירה הקלאסיים (סלון, ח. שינה, מטבח, שרותים) ומצוידות מא' ועד ת'.  כל דירה "משויכת" לטיפוס אופייני  באופן המאפשר ללקוח ליצור הזדהות ולבחון מקרוב את סביבת המוצרים המתאימה עבורו.

תובנה 3: תן ללקוח מבט כולל על התהליך – מנקודת מבטו הוא
יכולתו של הלקוח לראות את התמונה הכוללת (כאן – של הסביבה הפיזית, במקרים אחרים – של תהליך השירות הכולל)  מקלה על תהליך קבלת ההחלטות והופכת אותו לפשוט וידידותי יותר.  במקרים בהם לא מדובר במוצרים פיזיים – יהיה זה נכון ליצור עזרים אשר יקלו על הלקוח להבין את התמונה הכולת ולהתמצא בה ("אתה נמצא כאן"). ההתמצאות במרחב (הפיזי או התהליכי) תורמת ליצירת ודאות ומשפרת את החוויה הכוללת.

תובנה 4: מה הסיפור שלך?
שינוי נוסף בתצוגה באיזור הרהוט הוא הוספת שילוט הכולל את שם המעצב, תמונתו, וכמה מילים על תהליך העיצוב ותפיסת העולם האישית והמקצועית אשר עומדת מאחוריו.
זוהי דוגמה נוספת לעוצמתו המתגברת של מוטיב "הסיפור" בתהליכי קנייה ושירות – אנו לא קונים רק את המוצר, אלא גם את הסיפור שמאחוריו, אשר הופך את המוצר לאישי ואנושי יותר, ומעניק לו ערך מוסף ייחודי.

תובנה 5: Give me a Brake
אנשי איקאה מבינים כי שילוב של קטעי הפוגה בתהליכי קנייה המתמשכים לאורך זמן, מאפשרים ללקוח  לנוח, לצבור אנרגיה ולשוב למסע כשהוא שקט ורגוע  יותר. שתי המסעדות (בשרית וחלבית) הממוקמות במפלס העליון מציעות מבחר נאה של מאכלים ומשקאות אשר תורמים לחוויית הלקוח ומהווים מקור הכנסה נוסף לקופת החנות. הזדמנות נוספת לרכישת מזון מהיר ניתנת לנו מיד לאחר הקופות, רגע לפני היציאה לרכב שבחוץ. האם ידעתם שנקניקיה בלחמניה היא המוצר הנמכר ביותר בחנויות איקאה בישראל?  חומר למחשבה.

תובנה 6: כסף קטן לקונים = כסף גדול למוכרים
המעבר מהמפלס העליון למפלס התחתון של החנות הוא גם מעבר מקנייה של מוצרים שרובם מוצעים בעלויות של מאות ואלפי ש"ח לקנייה של פריטים קטנים וזולים יותר.
אנשי איקאה מבינים היטב את הפוטנציאל הטמון במעבר הפסיכולוגי מהאזור "היקר" לאזור "הכסף הקטן" – ומכינים לנו שפע תצוגות ודוכנים בהם נוכל לממש את תאוות הקניות שלנו…

תובנה 7: חדשנות ערך – לכל מחיר יש מחיר
בעת הרכבת הרהיטים מתגלה פה ושם האיכות הנמוכה של חלק מהחומרים שמהם הם עשויים (עץ פשוט, סיבית דחוסה וכדומה). מי שמכירים את עולם "חדשנות הערך" (Value Innovation) יודע שאיכות החומרים היא פקטור לגיטימי במאמץ להורדת עלויות, כל עוד נשמר הסטנדרט המינימלי ("גבול הטעם הטוב") אותו הגדירה החברה כלגיטימי עבורה ועבור לקוחותיה. עבור חלק מהצרכנים מדורגת איכות הריהוט של איקאה כנמוכה מהנדרש, ואילו אחרים (כמוני) מוצאים אותה כמספקת ביחס להשקעה הנמוכה יחסית. כל עוד לא מדובר בשקרים והטעיות, וכל עוד הקהל ממשיך לרכוש אותם ולהביע שביעות רצון טובה מהתמורה הכוללת שהוא מקבל – כנראה שזה עובד…

The Final Touch
חבל שאת החוויה המוצלחת של החזרה לאיקאה מצליח לקלקל דווקא החלק האחרון, של אספקת המוצרים לבית הלקוח. לאחר ששילמנו בשמחה עבור הובלת מרכיבי הריהוט הכבד, ולאחר שתאמו איתנו בקפידה רבה את שעות הגעת המשלוח לביתנו ביום שלמחרת בין 12 ל- 15, התאכזבנו לגלות  בשעה 15:15 שהמובילים עדיין רחוקים מביתנו ומלוח הזמנים המובטח.
נכון, תקלות מתרחשות, ונכון כי מדובר בחברת הובלות חיצונית המבצעת את המשלוחים עבור איקאה – אך דווקא משום כך ראוי היה שמנהלי איקאה יבצעו יישור קו מהיר ויבטיחו כי  סטנדרט השירות עליו הם עמלים ישאר במיטבו לאורך כל הדרך.  כדאי לזכור כי "המגע האחרון" הוא זה שנחרט בעוצמה הרבה ביותר בזיכרונו של הלקוח ומכאן גם מקומו החשוב בעיצוב הכולל של חוויית הלקוח.  מסתבר שתמיד יש מה לשפר, ומהר…

למיטיבי לכת: מעיצוב ממוקד לקוח – לעיצוב ממוקד לוגיסטיקה
בשונה ממרבית המוצרים המוכרים לנו, בהם האתגר העיצובי מתמקד ביצירת חוויית המשתמש (ע"ע סטיב ג'ובס ועיצוב "ממשק המשתמש" של מוצרי חברת אפל), מתמודדים מעצבי המוצרים "הגדולים" של איקאה עם אתגר שונה לחלוטין – עיצוב המוצר כך שיוכל להיכנס, כשהוא מפורק, לקופסת קרטון מרובעת ושטוחה, אותה ניתן יהיה לשנע ולאחסן באופן החסכוני ביותר. ואם זה לא מספיק , נדרשים המעבים לאפשר תהליך הרכבה הדורש מינימום של כלי עבודה,  שאת רובם (להוציא פטיש ומברג פיליפס סטנדרטי האמורים להיות בכל בית) מצרפת איקאה לאריזה.

שיקולי הלוגיסטיקה וההרכבה אינם נחשבים לסקסיים בעולם עיצוב המוצר – אך הם בעלי תרומה קריטית ליכולתה של איקאה להציע מחירים תחרותיים תוך שמירה על רווחיות נאותה.  מסתבר שלעיתים דווקא חשיבה "מרובעת"  המתמקדת "בתוך הקופסה"  היא המפתח להצלחה עסקית מתמשכת.

תגים:

תגובה אחת to “בחזרה לאיקאה: ניהול חוויית הלקוח + עיצוב לתוך הקופסה”

  1. שולה Says:

    תודה- גם ך על הניתוח וגם לאיקאה על הסטנדרטים :-)

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: