מבחן הפרטנר-שיפ: בן דב (תספורת אג"חים) מול ג'ורג' (חשמלאות רכב)

 עולם השירות מלא בתפיסות ניהול ממוקדות ערך-לקוח, מודלים חדשניים וחוצי-ארגון להטמעת שירות פרואקטיבי הנותן מענה קשוב ומדויק לצרכי הלקוח, שפע כלים מעשיים לטיפול מיטבי בסיטואציות מורכבות ומצבי קונפליקט, וכמובן גם כמות אינסופית של טיפים וטריקים להצלחה.

אלא שלעיתים מספיקים שני סיפורים קצרים כדי להבין את הפרינציפ:
יש מי שרוצה אותך כלקוח ויש מי שמשתמש בך כמשאב להחייאת עסקיו עתירי המינוף 

* * * * *

כך נאלצתי למכור לעצמי ולקנות ממני את המודם הסלולרי שלי… נשמע מצוין?!

שם הארגון: פרטנר תקשורת בע"מ (ובקיצור: אורנג')
כתובת: העמל 8 א.ת. אפק (ראש העין) + עשרות נקודות שירות בפריסה ארצית.
מבנה ארגוני: דירקטוריון > הנהלה מורחבת > הנהלה מצומצמת > חטיבת לקוחות > אגף לקוחות עסקיים > מח' קשרי לקוחות…
סיסמאות ניהול: מיקוד בלקוח, מצויינות, בשבילך, נשמע מצויין נשמע אורנג'
ותק הלקוח כמשתמש בשירותי הארגון: 12 שנים
היקף עסקאות מצטבר (לפי ממוצע של 300 ש"ח לחודש): מעל 40,000 ש"ח
דירוג הלקוח במערכי השירות של הארגון: First Class
היקף העיסקה הרלוונטית לאירוע השירות: 228 ש"ח (12 תשלומים של 19 ש"ח כ"א)

תמצית האירוע:
לפני כחמישה חודשים החלטתי לעשות קצת סדר בחיובים בגין מגוון אביזרי התקשורת הסלולרית שברשותי, אשר היו מפוזרים בין אמצעי תשלום שונים, ולרכז אותם בכרטיס אשראי אחד. "אין בעיה", אמרה לי המוקדנית החביבה במרכז השירות של אורנג' במתחם מת"ם בחיפה, תוך שהיא מתקתקת את העדכונים הנדרשים. "תחתום לי כאן, והכל מסודר". חתמתי.

הכל מסודר? כמעט. לפני כשבוע הבנתי לפתע כי "חבילת השירות" אשר כללה מודם סלולרי + "חבילת גלישה" פורקה, משום מה, כשחבילת הגלישה (80 ש"ח + מע"מ לחודש) מועברת כמבוקש לכרטיס האשראי הרצוי, ואילו החיוב עבור המודם עצמו (19 ש"ח לחודש, למשך 12 החודשים שנותרו בעיסקה…) ממשיך להתבצע בכרטיס אחר.
"טעות, טועים, טעינו" נאנח לעצמו הלקוח, אבל לא מאבד תקוה: טלפון אחד למוקד הלקוחות העסקיים היוקרתי, הידוע בשמו הפומפוזי First-Class – והכל בודאי יסתדר תוך פחות מדקה. שהרי מה יותר פשוט עבור חברה מכובדת כמו פרטנר תקשורת בע"מ מלתקן את הטעות שעשתה ולהעביר את החיוב לכרטיס האשראי שבו כבר מרוכזים כל יתר חיובי הלקוח?  

לתקן את הטעות תוך פחות מדקה? הצחקתם את הדירקטריון, את ההנהלה, את הסמנכ"ל, את מנהל חט' הלקוחות, את ראש אגף העסקים, את האחראי על מוקד שירות הלקוחות, ואת אראל שעונה לי סוף סוף בטלפון, ומודיעה לי לתדהמתי הרבה כי לא ניתן למלא את בקשתי ולהעביר גם את החיוב הזה (19 ש"ח לחודש) לכרטיס האשראי שלי.

"וכי מה הבעיה?", אני מנסה להבין "הרי זה בדיוק מה שעשיתם במוקד השירות שלכם לפני חמישה חודשים עם כל החיובים האחרים. טעיתם, לא העברתם כראוי את החיוב הזה, ועכשיו כל מה שאתם צריכים לעשות הוא לתקן את הטעות שלכם…".
אראל: מצטערת, אתה צודק אבל אני לא יכולה לעשות את זה… אסור לי… אלה הנהלים… אם אתה רוצה אתה יכול לגשת למוקד השירות שלנו במת"מ שבו טיפלו בזה.
לקוח בהלם: למה שאני אשקיע יותר משעה בנסיעה והמתנה במוקד במת"מ בשביל "עיסקה" של 228 ש"ח שאתם טעיתם ברישום שלה? מה יש במוקד השירות במת"מ בחיפה שאין אצלך על המסך בראש העין? אילו פרטי זיהוי את צריכה כדי לאפשר לי להורות לכם לחייב את הכרטיס שלי? תגידי ותקבלי אותם תוך 10 שניות…
אראל:  אני מצטערת… אתה צודק… אבל אסור לי… אלה הנהלים… בלה-בלה-בלה…
לקוח מנסה להתאושש ולגלות קצת יצירתיות לקידום התהליך: איך בכל זאת ניתן לבצע את עדכון אמצעי התשלום בלי שאני אצטרך לבזבז על זה יותר משעה?
אראל: תן לי רגע לבדוק.. [מוסיקת רקע]… טוב, תראה, אני יכולה לשלוח לך פקס עם טופס בקשה לביצוע "העברת חיוב". תמלא את כל הפרטים, תחתום ותחזיר אלינו בפקס, ואז נבצע את זה תוך שבועיים…
לקוח בהלם טוטאלי: שבועיים? למה לא לבצע את זה מיד עם קבלת הטופס החתום בפקס ? ואיך אדע שהפעם באמת ביצעתם את זה כמו שצריך ולא טעיתם שוב?
אראל: תן לי רגע לבדוק… [מוסיקת רקע]… אני שולחת לך עכשיו פקס. תמלא את כל הפרטים, תחתום, תשלח בחזרה ותתקשר אלינו לוודא שזה הגיע….
לקוח על סף התפרקות: ראבאק, אתם חברת תקשורת – למה שלא תתקשרו אתם אלי, או פשוט תשלחו לי SMS ותודיעו לי שקיבלתם את הפקס וביצעתם את העברת החיוב?
אראל: מצטערת… צודק… נהלים… בלה-בלה-בלה… שמחתי לעזור לך… יום טוב…

[הלקוח מקבל את הפקס, ממלא את פרטיו בתור הלקוח המוכר/המעביר וכמובן גם בתור הלקוח הקונה/הנעבר (הניסוח במקור), חותם כנדרש, מוסיף בכתב יד בקשה מנומסת לעדכן אותו בנייד מיד עם ביצוע ההוראה, שולח את הטופס החתום ליעדו, ומקווה לטוב…]

*** 4 שעות מאוחר יותר ***

לקוח: שלום, ברצוני לוודא כי קיבלתם את הפקס וביצעתם את העברת החיוב.
עמית המוקדנית: תמתין רגע… [מוסיקת רגע]… כן, קיבלנו וזה יבוצע תוך שבועיים
לקוח בקריזה: למה תוך שבועיים? יש לך ביד טופס חתום עם כל הפרטים הרלוונטיים ועם אישור שלי לחייב את כרטיס האשראי שלי, שכבר מחוייב אצלכם ממילא… מה הבעיה לתקתק את זה ולסגור את הסאגה המטופשת הזו עכשיו?
עמית: מצטערת… אלה הנהלים… אנחנו רק מקבלים את זה ומעבירים למחלקה אחרת… תן לי לבדוק… [מוסיקת רקע]… טוב, קיבלתי הרגע אישור מיוחד בשבילך (!) שנוכל לבצע את זה תוך 7 ימי עסקים (!)… מה עוד אני יכולה לעשות בשבילך?

לקוח מיואש: אנא רשמי במערכת ה-CRM המתקדמת שלכם את ההודעה הקצרה הבאה –
הלקוח מודיע כי בכוונתו להתנתק בהקדם האפשרי מרשת אורנג' ולעבור למפעיל אחר אשר יעניק לו שירות ראוי וטוב יותר. 

 

*  *  *  *  *

כך קיבלתי מג'ורג' החשמלאי מצבר חלופי + מצבר חדש לרכב – ללא כל תשלום!

שם הארגון: חשמל ומיזוג לרכב עין-דור (ובקיצור: ג'ורג')
כתובת: רח' עין דור 12, ליד תחנת "פז", חיפה
מבנה ארגוני: ג'ורג' > שני נערים עובדים > פקידה
סיסמאות ניהול: "יקח כמה דקות. רוצה קפה?"
ותק הלקוח בעת האירוע: 0 (אפס) שנים
היקף עסקאות מצטבר: 0 (אפס) ש"ח
דירוג הלקוח במערכי השירות של הארגון: עובר אורח
היקף העיסקה הרלוונטית לאירוע השירות: 600-800 ש"ח

תמצית האירוע:
חמישי בלילה. בשעה 02:30 נכנס צעיר הבית לחדר השינה שלנו כשפניו נפולות: "האוטו תקוע ליד הפאב. לא מניע. מת לגמרי. מצטער. לילה טוב".
07:30 – הרכב אכן תקוע ליד הפאב עם מצבר גמור. גם הכבלים לא עוזרים. מת העולם. אחד השכנים ממליץ לי על חשמלאי הרכב שמעבר לפינה. "לך לג'ורג', אחלה בן אדם".
07:45 – אצל ג'ורג' עדיין סגור. בחוץ כבר ממתינים לו כמה לקוחות. זה הזמן ליהנות מהמבצע המדהים של קפה + מאפה בתחנת "פז" הסמוכה. המצב מתחיל להשתפר.
08:00 – ג'ורג' מגיע ופותח את העסק הקטן והצנוע שלו. תוך כמה דקות הוא בודק מי צריך מה, ושולח את אחד הנערים שעובדים אצלו להניע עבורי את הרכב. שניים-שלושה נסיונות וזה עובד. אפשר להירגע, נראה שאני בידיים טובות. נוסעים חזרה לסככה של ג'ורג'.
08:15 – ג'ורג' בודק את הרכב, ומודיע לי בצער שהמצבר גמור. בדיקה נוספת מגלה שהאחריות על המצבר, שעלה לנו בזמנו 800 ש"ח, נגמרה בדיוק לפני שבוע. ססססאמק.
08:30 – ג'ורג' מבקש מהפקידה שלו להתקשר לסוכן המכירות של חברת המצברים. אין תשובה. "בטח הוא לא עובד ביום ששי" היא אומרת, אבל ממשיכה לנסות כל כמה דקות.
08:45 – ג'ורג' מורה לעובד שלו להרכיב ברכב מצבר חלופי, רושם את מס' הטלפון שלי, ושולח אותי הביתה. "תן לי לבדוק מה אפשר לעשות. אני אתקשר אליך ביום ראשון".
לקוח בהלם: תודה, עשית לי את היום. כמה מגיע לך?
ג'ורג': שום דבר. סע הביתה ונדבר ביום ראשון. שבת שלום.

יום א' בצהריים. ג'ורג' על הקו: "יאללה, תבוא. השגתי לך מצבר חדש". אני בדרך.
15:30 – "אהלן, מה שלומך? שכנעתי את הסוכן לתת לך מצבר חדש, בלי כסף". אחד הנערים מוציא את המצבר החדש מאריזת הניילון ומתקין אותו באוטו. הכל עובד.
לקוח בהלם: תגיד לי ג'ורג', איך הוצאת ממנו מצבר חדש על חשבון החברה?
ג'ורג': אני עובד איתו שנים, וכשאני מבקש ממנו ג'סטה, הוא יודע שזה חשוב לי. זה הכל.
לקוח: אחלה. אז כמה אני משלם לך על כל הבלגן ועל העבודה שלכם ביום ששי והיום?
ג'ורג': שום דבר, חביבי. תתחדש, קח את האוטו, סע הביתה ותהיה לי בריא.

לקוח בהלם טוטאלי:  תגיד, ג'ורג', ממה אתה מתפרנס אם הכל כאן חינם?
ג'ורג': אל תדאג, אני מתפרנס בסדר גמור. כל מי שהיה כאן פעם אחת יודע שאני תמיד אמצא לו את הפתרון הכי טוב בשבילו, ושאני אף פעם לא "אדפוק" אותו. זה כל הסיפור. תראה, הרי יכולתי לקחת ממך 600 ש"ח והיית משלם ואומר לי תודה, נכון? (נכון). אבל אתה נראה לי בחור טוב, אז למה לי לדפוק אותך ולקלקל לעצמי את השם שלי?
אבל אם אנחנו כבר מדברים על עסקים, מה אתה עושה בחיים?
לקוח מרוצה: כל מיני. בעיקר אני אוהב למצוא אנשים טובים שנותנים שירות מצוין ולספר עליהם לכל העולם… תגיד, אפשר להצטלם איתך, שיאמינו לי שזה סיפור אמיתי? 
ג'ורג': תפאדל…

*  *  *  *  *
אפילוג:

תגיד לי, בן דב, אתה הבנת את זה?

תגים: , , ,

11 תגובות to “מבחן הפרטנר-שיפ: בן דב (תספורת אג"חים) מול ג'ורג' (חשמלאות רכב)”

  1. יוחי מרגלית Says:

    מצוין, מצוין!!
    כדאי לך לחכות באורנג' עד הנסיעה הבאה שלך לחו"ל כדי לראות איך מצליחים לדפוק אותך עם חבילות השיחות/סמס/גלישה.

    • Idan Bchor עידן בכור Says:

      תודה.
      ההבדל הוא שפה דופקים אותנו מימין לשמאל, בעוד שברוב האיזורים בחו"ל דופקים אותנו משמאל לימין – שזו חוויה שונה לחלוטין. בכל מקרה, אני מבטיח לעדכן בבוקר שאחרי.

  2. מריון בורגהיימר Says:

    פוסט משובח. אמסור לחברה שלי שגרה בחיפה על ג'ורג במקרה שהיא תצטרך היא תדע לאן לפנות.
    נושא השירות הוא דבר מורכב, וככול שהעסק גדול יותר זה יותר קשה. דרך אגב, אני גם לא בטוחה שאם היית הולך פיסית למקום בחיפה, היית מקבל שירות על המקום לגבי העברת תשלום מכרטיס אשראי אחד לאחר. למה? כובע.

    • Idan Bchor עידן בכור Says:

      תודה מריון.
      ככה בדיוק ג'ורג' ושכמותו אוספים לקוחות מרוצים…
      נושא השירות הוא אכן מורכב יותר לעסק הגדול, אבל כידוע לנו הכל מתחיל ונגמר בהתכוונות (intention) הניהולית, ובהקצאת המשאבים הרלוונטיים.
      כחלק משיחתנו סיפר לי ג'ורג' שהוא נוהג "לנפנף" (באדיבות) את כל מי שפונה אליו ומציע לו שירותי פרסום. "מי שצריך, מגיע אלי וחוזר אלי". איפה הוא למד את זה – פרינסטון? הארוורד? אינסאד? לונדון סקול אוף אקונומיקס? הבינתחומי? כנראה שבפקולטה למדעי החיים בעיר התחתית בחיפה…

  3. יוסי קורן Says:

    היי עידן
    אחלה פוסט
    אנסה לחשוב על כל דרך לקדם אותו
    יוסי

  4. Zvika Roll Says:

    לספר סיפור אתה יודע… וזה באמת אחלה של סיפור שירות. מענין איך מה שמבין ג'ורג' אחד (ששירות מצוין ללקוח הוא בסופו של יום הדבר המשתלם ביותר לעסק) כל חכמי אורנג' לא מבינים. או לפחות מסרבים להבין.
    ג'ורג' לוקח מצב מסובך והופך אותו לפשוט, ואוrנג' לוקחים מצב פשוט והופכים אותו למסובך עד בלתי אפשרי. עכשיו תאר לעצמך מה היה קורה אילו אורנג' היו צריכים לטפל לך באוטו…ואם נלך עוד קצת עם הנושא: היית קונה מהם אוטו יד שניה?
    ככה הלכה אגדת אורנג' והתמוססה

    • Idan Bchor עידן בכור Says:

      לפעמים סיפור זה כל הסיפור…
      חכמי אורנג' יודעים ה-כ-ל (במידת הצורך אשמח להמליץ להם על יועצים בתחום), אלא שהם עסוקים במבצע "חלב עכשיו" בו מנסה בעל הבית לחלוב עוד כמה טיפות מפרת המזומנים שאמורה להקל קצת את הלחץ על העין השדופה, השטופה, השרופה של המשקיעים המחזיקים באג"חיו ובאשכיו.

      באשר לאוטו הממותג בכתום-קטטוני:
      שים לב ללוגו המעודכן המשולב בפוסט. השמועות אומרות כי מדבקות בעיצוב זה תחולקנה בקרוב לקבוצה היוקרתית של "לקוחות בשימור" (סימן היכר: חמוצים ותקועים עמוק בצנצנת) כך שחבריה יוכלו לזהות איש את רעהו ולבכות זה על כתפי זה.

  5. משתמש אנונימי (לא מזוהה) Says:

    לי קרה דבר דומה עם המצבר (פחות משבוע לאחר תו האחריות) ,אבל המוסך שלי (שבו אני מטפל כבר שנים) העידפו פשוט לדפוק אותי בסכום של קרוב ל 1000 ש,ח עבור מצבר הם אפילו לא ניסו

  6. רוצה להפוך את הצוות שלך לכרישי מכירות? « הגיגית – הבלוג של עידן בכור Says:

    […] וליהנות מהמלצות המופנות ללקוחות אחרים (זוכרים את ג'ורג'?), אשר הולכים ומרחיבים את […]

  7. אחרי 13 שנים אני עוזב את אורנג'. למה? בגלל הספיריט « הגיגית – הבלוג של עידן בכור Says:

    […] כמה משברים עסקיים וטכנולוגיים (עליהם כתבתי כאן, כאן וכאן) אך המשכנו בזוגיות פרקטית, בעיקר בהעדר אלטרנטיבה […]

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: