ללא כותרת (וחבל שכך)

תפקידן של כותרות, בעולם השיווק, אינו רק ליצור בולטות ובידול, כי אם גם לסייע ביצירת ההקשר הרצוי בראשו של הלקוח. בסיטואציות בעלות אופי חיובי תוכל הכותרת הנכונה למנף ולחזק את חוויית הלקוח, ואילו בסיטואציות שליליות יהיה תפקידה לצמצם ככל הניתן את החוויה השלילית (אשר עלולה להוביל את הלקוח לעמדות שליליות ובמקרים קיצוניים אף לנטישה), ואולי אף להפוך את הסיטואציה השלילית בה נתקל הלקוח בזמן אמת לבעלת הקשר חיובי במבט רחב יותר.
במטרה לסייע ל-3 קוראיו הנאמנים של בלוג זה לפתח את יכולות הניתוח העצמאי של סיטואציות שיווקיות ואת גיבוש הפתרונות האפשריים, בחרתי הפעם להציג את הסיטואציות כפי שהן, ולהשאיר בידיכם את ההזדמנות להצעת הפתרונות… בהצלחה!

תרגיל א – כותרת כהזדמנות ליצירת בידול וערך מוסף ללקוח
לפניכם מחירון בנזין 95 אוקטן בתחנת הדלק של דור-אלון הסמוכה לצומת נתניה. 
חומר למחשבה: מה הכותרת (או השילוט הנלווה) אשר היתה הופכת את המחירון האינפורמטיבי לכלי שיווקי אשר יסייע ליצור בידול וערך גבוה יותר עבור התחנה ולקוחותיה?

תרגיל ב – כותרת ככלי להקטנת מתחים, אכזבות וחרדות נטישה
אלפי לקוחותיה של חנות "מגה בול" בנשר הופתעו לגלות במהלך החודש האחרון כי חלק ממתחמי המכירה הייעודיים בחנות (בהם נמכרים מוצרי קוסמטיקה, כלי בית, ביגוד, תבלינים וכדומה) פורקו ונעלמו לחלוטין, כשהם מותירים בחנות שטחים ריקים ומלוכלכים, בעוד מדפים אחרים נותרו חשופים כשעליהם מוצרים בודדים בלבד. מה, לכל הרוחות, קורה כאן?

מה הכותרת (במקרה זה – שלט בולט בכניסה לחנות) אשר היתה מסייעת להקטין את אי-הנחת, ואולי אף להפוך את הסיטואציה הנוכחית לבעלת הקשר חיובי עבור הרשת ולקוחותיה?

רמז: זה הכיוון הנכון… ועוד מאמץ קטן
כך עושים זאת בחנות "היין והסיגר", הנמצאת מול חנות "מגה בעיר" במתחם קניון האודיטורים בחיפה. עוד שיפור קטן בתחום הניסוח (עדיף היה להפוך את סדר המשפטים על השלט ולכתוב "אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית עקב שיפוצים להגדלת החנות") היה הופך את הביצוע למושלם. לחיים!

 

תרגיל ג – ללמוד מהצלחות: להפתיע ולהעלות חיוך, גם ברגעי הלחץ
אחרי שתי דוגמאות לסיטואציות שירות קלאסיות אותן כדאי לשפר ומהר, הגיע הזמן לדוגמה חיובית המאפשרת לנו ללמוד "איך כן": במסעדת נעורה באבו-גוש החליטו להוסיף למיקום היפהפה, לאוכל המצוין ולשירות המעולה גם שילוט יצירתי המבטא הבנה עמוקה של מכלול דחפיו, שאיפותיו וצרכיו של הלקוח ברגע האמת…  קפיששש?

2 תגובות to “ללא כותרת (וחבל שכך)”

  1. רות Says:

    מעורר מחשבה, תודה :-)
    המתסכל (עבורי) הוא שיותר קל לראות על אחרים…..

    • Idan Bchor עידן בכור Says:

      רות שלום,
      אכן כך, ולפיכך כדאי לאמץ שתי דרכים העשויות לסייע לנו:
      א. Think Customer – ללמוד להסתכל על עצמנו "דרך עיני הלקוח".
      ב. להיות קשובים לתגובות המגיעות אלינו, ולתת להן מענה נכון – בשיחה מקרית עם מנהל החנות של "מגה", כאשר הערתי לו על התחושות שהבלגן יוצר, היתה תגובתו: "כן, הרבה לקוחות אמרו לנו את זה…".

      בקיצור: לראות > להבין > לפעול.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: