אם לא נדע, איך נדע? – כן, כן, אתם עם המאזדה!

את אביבה פגשתי כאשר כבר ידעה לא מעט עליות ומורדות בחייה, כשהיא מטופחת ושמורה, שקטה, סולידית ורחוקה מלנקר עיניים. חברי חובבי האקסטרים טענו, בעדינות מסוימת, שהיא "כבדה" ומשעממת אותם. וכי למה כבר אפשר לצפות ממאזדה 3 ירקרקה שעלתה על הכביש ב- 2004 ומאז לא נחה לרגע?
הכל טוב, זולת פאק קטן וחסר כל משמעות – החיבור בין הפגוש הקדמי לפנס שמעליו נוטה לצאת מעת לעת ממקומו. מכה קטנה פנימה משיבה אותו למקומו, ובא לציון גואל.

כשהגיעה מזי – צעירה, אנרגטית ושובבה יותר – כשגם היא עם תקלונת דומה, כבר אי-אפשר היה להמשיך לתלות את הבעיה בסממני הגיל והקילומטראז'. ושוב – דחיפה קטנה לשם ומכה קטנה לכאן, ושאלה-יהיו-צרותינו, ולמה-לעשות-מזה-סיפור שהרי עם כל הדאווין הספיריטואלי כולה עדיין מאזדה 3.

המפנה הדרמטי התרחש כאשר נכנסנו, כמדי שבוע, למגרש החנייה הגדול הסמוך לחנות "מגה בול" במתחם המסחרי של נשר. חנייה מקרית בין שתי מאזדות ומבט מהיר על חיבורי הפגוש שלהן הפיל לי את האסימון – Huston, we have a problem.

מכה קטנה בכנף, וזה עובר… ומה קורה במאזדה שלכם?

סקר מהיר בדרך מהאוטו לחנות, וסקר רחב יותר ברחובות העיר גילו כי אכן מדובר בתקלה נפוצה והמונית, המופיעה בתדירות ממוצעת של אחת לכל שש או שבע מכוניות מדגם זה ומשנות המודל שסביב 2004-2006. מאחר ומאזדה 3 נמנית על המכוניות הפופולריות בישראל בשנים האחרונות, יהיה זה סביר להניח כי ברגע זה מסתובבות ביננו אלפי מכוניות הסובלות מתקלה קטנה וחסרת משמעות זו…

האמנם "תקלה קטנה וחסרת משמעות"?
מה שנראה לבעל הרכב כתקלה אזוטרית שאינה שווה כל מאמץ (זולת דחיפת החלק הסורר שוב ושוב למקומו), עשוי להיות בעל ערך רב ליצרן, שהרי מאחורי התקלה הגלוייה לעין חבויה כנראה תקלה בתהליכי התכנון, הייצור או ההרכבה.
ואולי מופיעים ליקויים דומים גם במכלולים אחרים, שאינם גלויים לעינו של בעל הרכב?
ואולי מדובר במכלולים שאינם רק "קוסמטיים" כי אם בעלי היבטים בטיחותיים?
ואולי מדובר בספקי משנה אשר אינם עומדים בסטנדרטים להם התחייבו?
ואיפה עוד זה יכול לקרות ולהופיע, בדגם זה ובדגמים אחרים

איך קורה שתקלה נפוצה והמונית אינה ידועה ואינה מטופלת?
מיטיבי הלכת בעולם התיחקור מכירים היטב את פגיעתן הרעה של "התקלות הקטנות". בשונה מאחיותיהן הגדולות אשר זוכות לתשומת לב ומטופלות על-פי-רוב בנחישות (עד כדי מבצעי ReCall בהם נקראות עשרות אלפי מכוניות לצורך בדיקה ותיקון דחוף במוסכים), נעלמות רבות מהתקלות הקטנות בדרך הארוכה שבין המשתמש ליצרן, וכלל אינן מגיעות לידיעת הגורם הרלוונטי.

במקרה של מאזדה, סביר להניח כי בעל רכב המצוי סבור כי התקלה הקטנה בחיבורי הפגוש ארעה בגללו, ומכל מקום היא אינה קריטית. גם במקרה בו הוא יבקש לתקן את זה באחד מביקוריו במוסך, סביר להניח כי התקלה לא תרשם בדוח הממוחשב ולפיכך לא תדווח ליבואן המקומי, לא תזוהה כ"תקלה המונית" ובודאי שלא תדווח הלאה ליצרן.
במילים אחרות: בדומה למכשירי מכ"מ המעוצבים לזיהוי כלי טיס גדולים (והעלולים "לפקשש" מזל"טים, עפיפונים וציפורים) כך גם מעוצבות מרבית המערכות הארגוניות לזיהוי "תקלות קולוסאליות", בעוד "התקלות הקטנות" אינן מזוהות, אינן נרשמות, אינן מצטברות וכמובן גם שאינן מטופלות ברמה הארגונית. 

הפתרון: להגדיל את הרגישות, לעודד ולשפר את ערוצי הדיווח
מטאפורת המכ"מ מצביעה גם על כיווני הפתרון האפשריים: יש "לכייל" את המערכת כך שתקלוט ותצבור גם את התקלות הקטנות, ובמקביל לעודד את הגורמים הרלוונטיים (במקרה זה: הלקוחות והמוסכים המורשים) לדווח על כל תקלה, גם אם היא נראית להם קטנה ושולית.

חובבי החדשנות יזהו כאן הזדמנות נוספת לניהול "חדשנות פתוחה" (Open Innovation) המשתפת גורמים מחוץ לארגון, ואילו חובבי ה- Lean ישובו ויזהו את ההזדמנות האדירה הטמונה בתהליכי "הצפת בעיות" כבסיס לשיפור מתמשך באיכות הביצועים.

ואתם, בעלי המאזדה ושאר שוחרי ההרפתקאות, צאו וראו מה קורה אצלכם ובחניונים הסמוכים – וחיזרו לכאן עם דיווחים מהשטח…

תגים: , , ,

2 תגובות to “אם לא נדע, איך נדע? – כן, כן, אתם עם המאזדה!”

  1. מייק Says:

    שנאמר "אלוהים הוא בפרטים הקטנים" (אגב, למי שמורה האימרה ?). מודל "שכפול המפתחות", אותו תיארתי לך, לא פעם, טומן בחובו את שלב "הדברים הקטנים שעושים את ההבדל". לאחרונה, ערכתי מהלך כזה, בארגון, הפרוס על-פני 90 מדינות, ושלל הדיווחים הפכו ל"ספר המציאות" של הארגון.

  2. Idan Bchor עידן בכור Says:

    מייק ידידי

    לשאלתך –
    לא מצאתי מקור מוסמך לביטוי "אלוהים הוא / נמצא בפרטים הקטנים", אך מעניין שהביטוי המקביל באנגלית עוסק דוקא בשטן, שנאמר – The Devil's In the Details.

    "שכפול המפתחות" עליו אכן שוחחנו לא מעט, קשור לטעמי יותר לפוסט "לתחקר את התיחקור" הנמצא 3 פוסטים דרומה מכאן, בו הצעתי לחלק את התובנות ל-3 סקטורים: לשיפור, לשימור ולשידרוג.
    אני מקווה שנמשיך לשוחח על זה גם בעתיד..

    במקרה של מאזדה מה שחסר הוא לא "שכפול המפתחות" אלא מכ"מ רגיש יותר + ערוצי תקשורת מפותחים יותר. אבל מה אכפת לך, אתה בכלל נוהג בסיטרואן, לא?

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: