כן, כן – מילה טובה על מיקרוסופט [שידור חוזר]

גילוי נאות: לפני קצת למעלה מ-3 שנים, באחד מהפוסטים הראשונים כאן, הבאתי את רשמי החיוביים להפליא מהשירות אותו קיבלתי ממרכז התמיכה של מיקרוסופט ישראל.
אמש, לאחר מספר שבועות של תקלות חוזרות ונישנות במערכת הדואר האלקטרוני שלי (בקצרה: חלק מהלינקים אינם נפתחים + קושי בגישה ישירה לטקסטים בחלון ההודעה), ולאחר שחברי ויועצי האישיים לא הצליחו למצוא תרופה למכה – שבתי ופניתי למוקד השירות. ממש כמו בפנייתי הקודמת הכנתי את עצמי למסע מתיש ומייגע, אך ממש כמו בפנייתי הקודמת שמחתי לגלות מעבר לקו את אחד ממוקדי השירות הטובים ביותר שנתקלתי בהם בישראל, אשר לא רק סייע לי בפתרון הטכני הנדרש אלא מהווה דוגמה לניהול מצוין של כל "מעטפת המפגש" עם הלקוח, משלב הפתיחה ועד סגירה נכונה של הפנייה.

עמדת הקבלה הוירטואלית: "טוב שבאת – אנחנו כאן בשבילך"
אחרי תפריט מיון ממוחשב קצר ומהיר, הגעתי לעמדת מענה אנושי שתפקידה לקבל את הלקוח, "להרגיע" אותו ולהעניק לו את התחושה שהוא במקום הנכון ובידיים טובות, לבדוק על הסף האם ולאן להפנות אותו, וכן לפתוח את "כרטיס הפנייה" הכולל מידע ראשוני על התקלה ואת פרטי הלקוח, כך שאיש המקצוע שיענה בהמשך יקבל אותם מיד עם "לקיחת המקל" לידיו.
לאנשי "עמדת הקבלה" (Triage בעגה המקצועית הלקוחה מעולם חדרי המיון הרפואיים) השפעה דרמטית על מצב רוחו של הלקוח, אשר מגיע פעמים רבות כועס ועצבני על החברה, המוצר והעולם בכלל – והמוקדנית ששוחחה אתי עשתה זאת בדיוק כפי שצריך. התחלה טובה.

עמדת השירות המקצועי: "בוא נפתור את זה ביחד"
מנערת השער החביבה הגעתי אל איתי, שהיה חביב ומקצוען גם יחד. וכי מהי מקצוענות בעולם התמיכה הטכנית? לדעת לכוון את הלקוח למקום הנכון ("בוא נפתח את…"),  לשאול את השאלות הנכונות ("מה אתה רואה  עכשיו?"), להנחות אותו אילו פעולות לבצע ("יפה, עכשיו תסמן את המשבצת השניה מלמעלה.."), לוודא שזה אכן בוצע ומופיע נכון ("אוקיי, בוא נעשה ריסט ונראה שזה עובד…"), והכי חשוב: להפגין אכפתיות ולשמור על שלווה ורוח חיובית גם כאשר התהליך מתארך ו/או כאשר הלקוח טועה בתאור שהוא מוסר ובפעולות שהוא מבצע ("בוא ניכנס ונבדוק את זה שוב… מצוין… מה אתה רואה עכשיו?…").
על-אף שאיתי עדכן אותי בכך שלא פגש תקלה זו קודם לכן, הוא פעל באופן נכון ושיטתי בשלבי האלימינציה (סגירת תוכנות רקע העלולות להשפיע על ביצועי המחשב), וניהל את התהליך כולו בבטחון, בשקט ובנחת. הסרנו את מה שהסרנו, הרצנו בדיקה קצרה שעשתה קצת סדר בבלאגן, וידאנו שוב שהכל עובד כשורה בהפעלה מחדש של המחשב, ונפרדנו כידידים.
עד עכשיו הכל טוב. מענין אם ימשיך ויהיה מצוין.

סגירה נכונה:
"תודה שבאת. אנחנו כאן בשבילך תמיד, מתי שתרצה…"
וה"מצוין" אכן מגיע… תוך פחות מחמש דקות מסיום השיחה עם איתי, הוא שולח אלי מייל המסכם באופן בהיר וממצה את תהליך הטיפול בפנייה – החל מהפרטים האישיים שלו – למקרה ויתעוררו שאלות או בקשות נוספות, הפרטים הטכניים – מספר הפנייה, מה היו נושאי הפנייה וכיצד טופלו , וכן פרטי התקשורת הישירים של מנהל המוקד – במידה וארצה לפנות אליו ישירות עם משוב או בקשה כלשהי.
מעבר למידע "הטכני" יש כאן מסר ברור שתפקידו להעצים את הלקוח ("טוב מאד שפנית אלינו"), ליצור חוויה נכונה ("אנחנו נהננו.. מקווים שגם אתה"), לחזק את "ההבטחה" ("אנחנו כאן בשבילך") ולעודד אותו לשוב ולפנות בכל שאלה ובקשה.

אז מה היה לנו?
גישה מערכתית המשלבת בהצלחה טכנולוגיות ואנשים
האמת היא שאין כאן כל חידוש מהפכני, אלא "עבודה לפי הספר" ויישום נכון של תפיסה מערכתית כוללת המשלבת טכנולוגיות קיימות, הבנה נכונה של "עולם הלקוח" (עם דגש על תחומי "הלקוח במצוקה"…), בנייה מערכתית נכונה של תהליך הטיפול בפנייה, והחשוב מכל – בחירה נכונה של אנשים בעלי אוריינטציה שירותית והשקעה בהקניית ידע ומיומנויות המאפשרות להם להעניק טיפול טכנולוגי וטיפול אנושי גם יחד.

וכאשר כל זה מנוהל ומסונכרן נכון, הופך השירות הטוב (פתרון מהיר ואיכותי של הבעיה הטכנית) לשירות מצוין – אשר מחזק את היחסים עם הלקוח, והופך אותו לא רק ל-"לקוח מרוצה" אלא גם לשגריר ומקדם מכירות.

פתרון החידה הטכנולוגית:
על-פי תוצאות האלימינציה אצלי, נבעה התקלה במייל מהפעלה קבועה ברקע של תוכנת התרגום של Babylon. הסרת תוכנה זו מרשימת ה- Startup Menu (כך שאינה עולה אוטומטית עם הפעלת המחשב) החזירה לחיים את ההייפרלינקים, ובא לציון גואל.

שורה תחתונה: למי מגיעות מחיאות הכפיים?
העובדה כי אופן הטיפול בקריאת השירות חוזר על עצמו במדויק שלוש שנים לאחר הקריאה הקודמת, מראה כי איכות השירות אינה מקרית ואינה תלוייה אך ורק בגישתו ובגחמותיו של מוקדן זה או אחר, אלא נובעת מגישה מערכתית נכונה,הכשרה מקצועית מוצלחת והטמעה שיטתית של תהליכי העבודה – כך שמעבר למילה הטובה שמגיעה לאיתי, מגיעות כמה מילים טובות למי שמנהל את המערכת ודואג לכך שתשמור על רמה גבוהה באופן יציב ומתמשך.

תגים: ,

תגובה אחת to “כן, כן – מילה טובה על מיקרוסופט [שידור חוזר]”

  1. יורם דובובסקי Says:

    מניסיוני, מ-2 פניות בפערים של כשנה, השורה התחתונה שלי זהה.
    באמת שרות של מקצוענים, הן בהתיחסות, והם בפתרונות הטכנולוגיים.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: