הבטחות צריך לקיים (רצוי תוך 12 דקות)

דומה כי הכל כבר ידוע ונאמר: "עולם הלקוח" של ימינו בנוי ממכפלה של ההבטחות ללקוח X מידת ואופן קיומן הלכה למעשה, כאשר בסיטואציות רבות אנו חווים פער בלתי נסבל בין "ההבטחה השיווקית" (בין אם היא נוגעת לאיכות המוצר או ליחסים שביננו לבין נותן השירות) לבין אופן מימושו תכל'ס בשטח.

אגף הגבייה המאוחדת של עיריית חיפה (כן, יש אגף כזה ועיר כזו…) שוכן בקומת המרתף של מבנה חסר כל הוד והדר, ובודאי שאינו יוצר כל ציפייה מרטיטה בלב האזרח הקטן המקווה להסדיר בהצלחה את ענייניו, לעלות לכרמלית (!) ולשוב הביתה בשלום.

המתנה 12 דקות חיפהההפתעה מגיעה כבר בכניסה לאולם, בדמות עמדת טריאז' ("מיון מקדים") מרופטת למראה אך אפקטיבית בתפקודה, המאוישת ב- 2 עובדות הדוברות 5 שפות לפחות (זה כנראה הסטנדרט החיוני להצלחה בעיר שעורבה לה יחדיו). בירור קצר לגבי מטרת הגעתי, ואני מצוייד בפתק כחול-לבן המבשר לי את ההודעות הבאות:
* שמחים לשרת אותך (נו שוין, כמה כותרות כאלה כבר פגשנו…)
* מספרך בתור = 134 (זה הרבה? מעט?)
* זמן המתנה משוער – 12 דקות (וואללה, זו הפתעה!)

עכשיו נשאר רק לבחור את אחד מכסאות ההמתנה הורודים (החדשות הטובות לאזרחי חיפה – העיריה שלנו לא מבזבזת כסף על מעצבי פנים), ולבחון מקרוב את הקשר בין ההבטחה לבין הביצוע בשטח. את הדקות הבאות אני מעביר במבטים המשוטטים בין שני מסכי הפלזמה שבחזית (בכל אחד מוקרן, ללא קול, סרט אחר!) לבין הלוח האלקטרוני המקדם את התור בין 8 אשנבים פעילים. מי זה הטרחן הזה באשנב 3? מה קורה עם הזוג הצעיר שתקוע באשנב 6? …האם יש סיכוי שכל זה יתפנה עבורי תוך 12 דקות?

תתפלאו, אבל הכל עובד כמו שצריך. ב- 13:12 בדיוק (!!!) שולח אותי הלוח האלקטרוני אל הגברת שבאשנב 5 ששואלת אותי את השאלות הנכונות, שולפת את הטפסים המתאימים, סופרת בשמחה את הכסף (להזכירכם: אגף הגבייה…)  ומתקתקת עבורי את כל הסיפור תוך פחות מחמש דקות. המלצה קטנה לשיפור – תגי שם לעובדים יקלו עלינו לתת להם מחמאות אישיות.

רגע של רצינות: ניהול נכון של זמן ההמתנה של הלקוח (בין אם הוא בטלפון או פרונטאלי) הינו מהאתגרים הקריטיים עבור מערכי שירות. המידע על זמן ההמתנה המשוער, ובודאי כאשר הוא מגובה בקורלציה טובה בין התחזית לבין הביצוע בשטח, גם אם אינו תמיד נוח לארגון (בעיקר כאשר זמני ההמתנה הצפויים הינם ארוכים יחסית) – מוריד משמעותית את המתח בו נמצא הלקוח הממתין, ומשפר את אפקטיביות המפגש ואת החווייה הנותרת ממנו.
וכמו תמיד, הסיפור אינו "הטכנולוגיה" אלא החשיבה והרצון הטוב העומדים מאחוריה. נסו ותהנו.

תגים: ,

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: