אהבה בימי כולרה, או: שירות (דווקא) בזמן מיתון

הפוסט הזה הוא סוג של "התכתבות", ואם תרצו "הרחבה" של הפוסט האחרון בבלוג המצוין של צביקה רול, בו הוא מעלה את סוגיית ניהול השירות בזמן מיתון, את הסיכונים הטמונים בקיצוצים במקומות הלא נכונים, ואת היתרונות הצפויים למי שידעו לשמור על לקוחותיהם דווקא בימים טרופים אלה.
אם עדיין לא קראתם
את הפוסט המקורי – אנא עשו זאת עכשיו.

תודה שחזרתם…

ההבנה כי המיתון כבר נמצא כאן, מחייבת הערכות והתאמה של פעולות הארגון למשאבים שבידיו, ומאחר ושירות (ובודאי שירות מצוין) עולה לנו כסף – אין מנוס מבחינה מחודשת של מכלול התהליכים והעלויות ועיצובם מחדש תוך התאמה למציאות.

כאן בדיוק מתגלה הפער בין המושג המטופש הנקרא קיצוץ רוחבי (לפיו נדרשות כל יחידות הארגון לקצץ אחוז מוגדר מהוצאותיהן, באופן "שיוויוני" אשר מונע לכאורה חיכוכים פוליטיים בתוך הארגון) לבין מבט מערכתי – בו יש לחפש את "הפתרונות האופטימאליים", אותם ניתן להגדיר ככאלה המאפשרים לארגון להקטין עלויות תוך פגיעה מינימלית באינטרסים אחרים, בטווח הקצר והארוך גם יחד.

האתגר: ניהול חכם של חוויית הלקוח
הבחנה הראשונה והקריטית ביותר, הינה בין מרכיבים המשפיעים על ביצועי הארגון ואנשיו לבין מרכיבים המשפיעים ישירות על הלקוח, עמדותיו ותחושותיו – הנוצרות בממשקי הלקוח לסוגיהם השונים.

כאן, חשוב להבחין בין תהליכים קוגניטיביים (מה הלקוח מבין) לבין תהליכים רגשיים (מה הוא מרגיש). רוצה לומר: הלקוח אינו טיפש ואינו אטום, הוא יודע כי אנו נמצאים בימים קשים, וגם אם אינו שמח בכך – הוא מבין את הצורך בהקטנת עלויות, ואף מוכן "לשאת בנטל" כל עוד הוא חש כי התהליך הינו הוגן, ואינו פוגע ברגשותיו בזמן אמיתי.

כלומר, עלינו לחפש פתרונות שהלקוח יוכל להבין ולקבל (גם אם לא בהתלהבות יתירה) אך להימנע מפתרונות העלולים להיתפס על-ידו כזלזול, חוסר כבוד וניצול ולהביא אותו לתחושות של מצוקה, כעס ועלבון.

בהקשר זה, חשוב לנהל נכון את כל ערוצי התקשורת מול הלקוח (נושא השווה דיון בנפרד) וכן להבחין בין פתרונות Off-Line המבוצעים שלא בנוכחות הלקוח, לבין פתרונות On-Line המיושמים בממשקים ובמגעים הישירים איתו.

כמה דוגמאות פרקטיות:

* ניהול כח אדם – נניח שאנו נאלצים לצמצם באופן דרמטי את שעות כוח האדם בנקודות המכירה או השירות. עדיף לצמצם את שעות הפעילות מאשר לשמור על שעות הפתיחה הקודמות ולדלל באופן דרמטי את מספר נותני השירות העומדים לרשות הלקוחות ברגע נתון. הלקוח הסביר יכול להתארגן ולהתאים את עצמו לשעות הפעילות החדשות, אך אינו מוכן לספוג "המתנות מיותרות" כאשר הוא בתוך החנות או בתקשורת ישירה מול מוקד השירות.

* ניהול המגוון והמלאי – הלקוח מעדיף מציאות בה מגוון המוצרים העומדים לרשותו קטן יותר, על פני מציאות בה יש חוסרים על המדף או זמני אספקה ארוכים יותר מאלה שהכיר בעבר.

* לצמצם עלויות, לשמור את האווירה החיובית – לפני זמן מה סיפרה לי אחת ממנהלות מש"א שבין לקוחותי כי מנכ"ל המפעל הורה לה "לצמצם את פעילויות ההדרכה, אבל את מה שעושים – לעשות כמו שצריך". לטעמי, זו הגישה הניהולית אותה עלינו לאמץ בימים אלה – להוריד כמות, במידת הצורך, אך לשמור ואף לשפר את האיכות.

ואיך נדע אם יש תקווה? שכשנבוא נמצא תשובה…
מי שרוצים להפוך את הלימון ללימונדה ימצאו דווקא את ימי המיתון כהזדמנות לחיזוק היחסים עם הלקוח, על-ידי טיפוח תשומת הלב והקשר האישי איתו. הלקוח, הטרוד אף הוא במציאות חייו, שמח לפגוש סיטואציות ואנשים אשר מעניקים לו רגעים של תחושה טובה, הנאה וחיוך…
המשימה המיידית בהקשר זה היא להדריך ולהעצים את גישתם ואת יכולותיהם של אנשי הארגון כך שיצליחו ליצור אצל הלקוח תחושות של אכפתיות ואופטימיות, ובקיצור – לעשות לו את היום.

שוב אנו חוזרים לנושא המימשק האנושי עם הלקוח, ולא במקרה. הנסיון בשטח, כמו גם המחקרים העדכניים (ואם עדיין לא עיינתם בהם, זו ההזדמנות) מוכיחים שוב ושוב כי הטיפול במרכיבי המחיר, גם אם הוא תנאי חיוני – לעולם אינו תנאי מספק.
בכל ארגון ישנם מרחבי פעילות ותהליכים רבים אותם  ניתן לעצב מחדש תוך התאמה למציאות ולהאטה הקיימת והצפויה בשוק. מי שישכילו לנהל תהליכים אלה במבט מערכתי ותוך מאמץ להימנע ככל הניתן מפגיעה במרכיבים הרגשיים בממשקי הלקוח, ואף ימצאו את הדרכים היצירתיות לחזק מרכיבים אלו –  נראה כי ירוויחו יותר. נסו ותהנו.

תגים: , ,

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: