שירות כהלכה: אם זה חשוב לך, נשים גז…

ריפרוף במדורי הצרכנות לכל סוגיהם מעלה שפע כתבות בעלות דפוס קבוע: האזרח הקטן (החכם והצודק…) מול ארגוני השירות הגדולים, הטפשים והמרושעים. הגיע הזמן לגוון…

מעשה באזרח ע. אשר עבר להתגורר מול מפרץ האהבה שבחיפה, ומרוב התלהבות מהנוף שבחוץ וההנאות הנאות שבבית לא טרח לבדוק זוטות כמו מצב בלוני הגז הטמונים להם אי-שם בירכתיים. הכל מצוין, עד שלילה אחד, רגע לפני סוף השבוע, נגמר לו הגז. בשני הבלונים. ככה זה כשלא בודקים. אופס… מה עושים?

טלפון על הבוקר לסניף אמישרגז הקרוב לביתי מגלה שהמצב חמור עוד יותר. "לא הזמינו אצלך בדירה גז כבר יותר מ-3 שנים" אומרת לי נילי. "אני חייבת לשלוח אליך טכנאי שיבדוק את המערכת". טכנאי? עכשיו? כמה זמן זה יקח, וכמה זה יעלה לי?
"זה לא עולה לך כלום, ואני כבר בודקת אם נוכל להגיע עוד היום… תוכל להשאר בבית עד 11:00?".
"כן… אבל מה עם הבלונים עצמם? מתי תביאו אותם?"
"אני אקח ממך הזמנה כבר עכשיו, אבל תזכור שאנחנו חייבים לקבל קודם אישור של הטכנאי… אני לא יכולה להבטיח ב-100 אחוז, אבל נשתדל מאד שזה יהיה עוד היום. בכל מקרה, אני אעדכן אותך טלפונית".

שימו לב לתהליך הנכון שהיא מנהלת: קודם כל לנקוט יוזמה, לקחת הזמנה ולהניע את התהליך, לסייג את ההבטחה ולא ליצור ציפיות העלולות להכשל, אבל להביע נכונות ואופטימיות. וגם – לא לחנך את האזרח הטמבל, אלא לסייע לו במצוקתו. בדיוק כמו שצריך.

לא עוברת שעה, והטכנאי מצלצל בדלת. "הבנתי שזה דחוף, אז באתי אליך מיד" הוא אומר לי. תוך 3 דקות הוא בודק את המערכת החיצונית, חוזר לדירה ומתקין צינור חדש שהביא איתו מראש [כך שלא צריך לחזור לאוטו וכדומה], מסרב לקפה או מים ("אני כבר זז. תודה"), בודק שהכל בסדר וטס לדרכו כשהוא מבטיח "אני אעדכן את נילי בטלפון, ואבקש שישלחו לך בלונים עוד היום".
10 דקות מאוחר יותר, ונילי שוב על הקו. "הבנתי שהכל בסדר. תאמתי שנגיע אליך עוד היום. אם יש איזו בעיה, תתקשר אלי. תודה על ההזמנה ושבת שלום". שעתיים אחר-כך, אני חוזר הביתה ומוצא את הבלונים החדשים מותקנים במקומם.

amisragas

אפילוג: נכון, מדובר בסיפור פשוט ולא מרגש, שהרי אף אחד לא יצא מעורו ולא קיבל החלטות מסעירות. אלא שלטעמי זהו בדיוק האתגר איתו מתמודדים רוב ארגוני השירות, ואשר בו נמדדת הצלחתם הכוללת.לא בסיטואציות "הרואיות", כי אם בפעולה נכונה ומתואמת של כל האנשים המרכיבים את שרשרת השירות, כשכל אחד מהם מסונכרן עם החוליות האחרות ועושה בדיוק את מה שצריך: להקשיב ולהבין את הסיטואציה, לגלות רצון טוב ונכונות, לא "לחנך" את הלקוח אלא לסייע לו, ואם השבת או-טו-טו נכנסת – לשים גז.

תגים: ,

3 תגובות to “שירות כהלכה: אם זה חשוב לך, נשים גז…”

  1. יוסי Says:

    עידן
    קודם כל כל הכבוד לאמישרגז. אבל… זו בדיוק הבעיה של השרות בארץ. לטעמי המצב קשה עד מאוד. אפילו פרטנר המהוללים פישלו איתי השבוע. המצב כל כך קשה שהסיפור שלך שהוא טריוויאלי, סטנדרטי ולא אמור לרגש ולהיות הרואי או יוצא דופן הופך להיות לנקודת ציון, בגלל המצב הרעוע והבעייתי של השרות בארץ. בכל מקום אחר בעולם הראשון זה היה הסטנדרט. בעולם השלישי זה זוכה לפוסט ומרגש אותנו. איך נאמר? באין ציפור שיר גם גם העורב ייחשב לזמיר.

  2. Idan Bchor Says:

    יוסי
    הדגש שבקשתי לשים בסיפור הזה אינו על "ביצועים יוצאי דופן" כי אם דוקא על המפתח לביצועים טובים בשיגרה היום-יומית – שמושגים על-ידי פעולה נכונה של כל אחד מהגורמים בשרשרת + סינכרון נכון בינהם. בז'רגון המקצועי – יש כאן דוגמה פשוטה ונכונה של תפיסה וחשיבה מערכתית (Systaem Thinking), שבה הדגש הוא על המכלול והרצף של המערכת כולה ("שרשרת השירות"), בשונה מהגישה הרווחת במקומותינו בה מתמקדת כל חוליה במקטע שלה בלבד.
    אישית כבר נתקלתי במקרים בהם מוקד השירות טען שאין לו תקשורת ישירה עם הטכנאים או השליחים הנמצאים בשטח ולכן אינו יכול לבדוק / לתאם וכדומה. כאן הדוגמה הפוכה – וגם אם זה טריוויאלי, זה ראוי לציון כסטנדרט הנכון.

  3. מייק Says:

    גם מ. שהצפין וזכה לתקלה בשירות, באחד מאתרי הספא הנחשבים בארצו, חווה "שגרת תיקון", עם יוזמה, התנצלות ופיצוי. לא משהו יוצא דופן. רק דוגמה פשוטה לאיך שירות צריך להיות.
    יחד עם ההערות הנכונות של יוסי, נראה לי שצריך לדעת לפרגן לחוויות הללו גם בעולם השלישי.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: