ככה לא פועלים: תקלות ותקשורת נתונים בזמן אמת

בשעה 20:10 מזמזם הנייד שעל המדף במקלחת, ומודיע לי ש-ד' מחפש אותי. מאחר ויש לנו מניות משותפות בארגון משפחתי הפועל בדרום אני מקווה שלא מדובר במשהו שיקלקל לי את הסרט החדש של וודי אלן… בדרך מהמקלחת לארון הבגדים אני מציץ במסכים ומגלה 3 מיילים ברצף. אלא שאת הדאגות מחליפות 3 דאחקות על חשבון התקלה הקולוסאלית במערכת המיחשוב של בנק הפועלים, בו מנהל ד' את חשבונותיו.
"שים לב לטמטום שלהם" הוא אומר לי כשאני מתקשר מהאוטו בדרך לסרט "לא רק שהם לא מצליחים להשתלט על התקלה, הם גם משגעים את הלקוחות עם הודעות שגויות ומכתב מטופש של המנכ"ל".
ואכן, כך הוא – מסתבר כי אחרי למעלה מ-36 שעות בהן משותקת מערכת המיחשוב שלו, מפרסם הבנק באתר האינטרנט שלו מכתב מהמנכ"ל בו הוא מתנצל ומבשר להמונים שהתקלה תוקנה במהלך הלילה, והמערכת תעלה במלואה במהלך היום. אבל בשטח – לא פועלים ולא נעליים: בדרך לסרט ("ויקי כריסטינה ברצלונה" – מומלץ בחום) נראה שהמסופים של בנק הפועלים ממשיכים להבהב בחוסר אונים, ולא מחוברים למציאות המדומה של המנכ"ל.

bank-hapoalim-241108

המכתב של מנכ"ל הבנק: התקלה תוקנה.. (הקלק להגדלה)

הבוקר (שלישי, 25.11.08) כאשר התקלה כבר מאחוריו, מתמודד הבנק עם גל של השמצות ושמועות מפי "יודעי דבר" על חדירה מתוחכמת ופגיעה חמורה בבסיס הנתונים שלו. רק זה מה שחסר להמונים בימים אלה…
הבנק מצידו מפרסם הודעה לפיה "בלילה שבין שבת לראשון נתגלתה תקלה בשרת מתוצרת IBM…". יודעי חן כבר מכירים את הניסוח הזה, שתפקידו להפיל את האחריות על ספקי הציוד, בתקוה להציל מקצת מהכבוד ומהאמינות שאבדו להם בדרך. אלא שאת הלקוח המצוי כל זה אינו מעניין – הוא משלם (הרבה יותר מדי לטעמו) כדי שהמערכות יעבדו, או במקרה הגרוע יתוקנו תוך זמן סביר. הנסיון להעביר את האחריות לאחרים רק מגביר את חוסר האמינות ואת חוסר האמון.

האתגר: שקיפות ותקשורת נתונים בזמן אמת
מעבר לשאלות המחשוביות (איך קורה שמערכת חשובה כזו קורסת באופן קולוסאלי לזמן ממושך כל כך), חוזרת ועולה סוגיית השקיפות וניהול "תקשורת הנתונים" מול הקהל הרחב.
אחרי מאות ואלפי ארועים דומים בכל רחבי העולם, דומה שהמתודולוגיה בעניין אמורה להיות ברורה ופשוטה: מיד עם ההכרזה על משבר ומצב חירום טכנולוגי יש להכריז על מצב חירום תקשורתי – כשהמפתח המרכזי הוא ריכוז הדוברות במקום אחד תוך הקפדה על אחידות ואמינות ההודעות. נכון, זה לעיתים נגד האינסטינקט הניהולי המצוי –  שמעדיף עמימות בשלבים הראשונים והכרזות נצחון מהירות בשלבי הסיום (תשאלו את מירי רגב) – אבל כמו שנאמר: להיות ראשון זה מחייב.

תגים: , ,

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: