HOT STUFF: עוד צעד קטן – בדרך מטוב למצויין

המעבר החד ממרכז העניינים הגועש למפרץ האהבה השקט והרגוע (ספוילר חיוני לקראת הפוסטים הבאים…) גורר עימו שורה של פיצוצי משנה והזדמנויות לשינויים ושידרוגים שונים ומשונים, כמו למשל ההזדמנות להיפרד מהנזק של בזק לטובת "הטריפל" האקזוטי של המתחרה הלוהטת. האם מדובר בצעד נועז ועתיר רווחים או שמא בפזיזות הרת אסון? ימים יגידו…

ההתחלה מבשרת טובות: אנשי הוט אכן מקבלים אותי בחום לחיקם, מציעים לי עיסקה נאה (ימים יגידו…) ומתאמים אתי את מועד ההתקנה בביתי החדש. מכיוון שהבית כבר עתיר תשתיות מובטחת לי התקנה מהירה ונטולת כל חיוב נוסף. כמו שצריך.

גם ההמשך בסדר גמור: יום לפני ההתקנה מתקשרים אלי מהוט לתזכר ולוודא שהכל בסדר. יפה. בדיוק בשעה המובטחת מתקשר אלי חמודי (צריך להתרגל לשמות בעיר המעורבת), מודיע שהוא בדרך אלי, ותוך 10 דקות מתייצב במעלה המדרגות לסיור מהיר בבית. עוד סיבוב לאוטו ובחזרה, לגימה קצרה מהקפה והופ לעבודה. כמה קידוחים מהירים, כמה תוספות ושדרוגים לכבלים הקיימים, כמה אריזות קרטון דנדשות שנפתחות במיוחד לכבודי, כמה עדכוני תוכנה וקידודים חיוניים – והטריפל כולו מחובר למשעי. תוך פחות משעה מפליג לו חמודי ללקוח הבא, לא לפני שהוא משאיר לי את מספר הטלפון האישי שלו למקרה ויש בעייה כלשהי.
חמודי באמת בסדר גמור, אבל כשאני חוזר לסלון אני מגלה שהמנהלים שלו עדיין לא עשו את הצעד הנוסף והחיוני בדרך מטוב למצויין, ובקצרה: ניהול חכם ואיכותי של אקורד הסיום בכל מגע עם הלקוח.
וכך, בצד "טריפל" מהיר, איכותי ומשתלם במיוחד (ימים יגידו…) ממתינה לי עכשיו ערימה קטנה של חול בכל מקום בו בוצע קידוח בקיר, כמה שאריות של כבלים ישנים על רצפת הייצור, וקופסת קרטון יתומה באמצע הסלון:

 קח יעה, כי כך נאה (צילום אילוסטרציה)
לא מדובר בהשקעה של כסף או זמן – אלא בחשיבה "לקוחית" ובתשומת לב אמיתית לפרטים הקטנים שעושים את ההבדל. כל מה שצריכים מנהלי הוט לעשות הוא לצייד את חמודי וחבריו במברשת + יעה (12 ש"ח בחנויות המובחרות), לבקש מהם לנקות את שאריות ההתקנה ולקחת איתם את הקופסאות הריקות – ולזכות מיד בשפע נקודות זכות. שהרי הלקוח הממוצע אינו יודע להעריך את "מקצועיות ההתקנה" – אבל יודע להעריך את העובדה שהמתקין טורח עבורו ומקפיד להשאיר אחריו סביבה נקייה למופת.

בז'ארגון המקצועי זה נקרא CARING – ובעברית מצוייה: אכפתיות. אחרי שהכל "עובד בסדר", זה מה שהופך את הלקוח מ-"מרוצה" ל-מרוצה מאד, וזה בדיוק מה שהופך את השירות מטוב למצויין.

תגים: , ,

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: