המשימה: לחרמן את הלקוח ולהניע אותו לפעולה מיידית. הטעות הפאטאלית: להותיר אותו כשתאוותו בידו…

עולם השיווק של היום מתבסס לא מעט על סיפוקים מיידיים.  
טובי המשווקים למדו כי ככל שנאפשר ללקוח מימוש מהיר של ההזדמנויות הנקרות בדרכו, כך גדול הסיכוי שהוא אכן יממש אותן. מנגד, ככל שנשהה את התהליך, או ניצור בו עיכובים ומכשולים מיותרים, כך גדל הסיכוי שהלקוח יוותר על כוונת הרכישה או הפעולה, ואנו נחמיץ את ההזדמנות.

המשימה העומדת בפניהם של המשווקים הינה, אם כן, כפולה: ראשית – ליצור עניין והנעה לפעולה (Call for Action), ושנית – לאפשר מימוש מהיר ונוח של ההזדמנות. המשמעות הפרקטית של משימה זו מחייבת עיצוב נכון של המהלך הכולל וסינכרוניזציה נכונה בין כל המרכיבים במערכת: החל ממרכיבי הפרסום והתקשורת האמונים על המגע הראשוני עם הלקוח, ועד מרכיבי קליטת הביקוש ואספקתו ללקוח.
מאמצים רבים מושקעים היום באופטימיזציה של המערכות הארגוניות, כאשר הנחת היסוד היא שמרבית השיפורים הנדרשים הינם בהמשך השרשרת – קריא בשלבי המימוש והאספקה, ולא בשלבי הפרסום והתקשורת הראשונית.

למרבית ההפתעה, מסתבר שהנחת יסוד זו הינה אחת הטעויות הקשות האופייניות לעולם השיווק העכשווי, וזאת לאור תפיסת היחסים המתמשכים עם הלקוח והזיקה שבין ההבטחה לבין אופן מימושה. כלומר: לעיתים רבות הבעייה נעוצה בהבטחה חסרת כיסוי, ולא רק בכשלים בעת מימושה בפועל.

הנזק המצטבר הינו דרמטי: לקוח אשר איבד את האמון בהבטחות המשווק, ובעיקר לקוח אשר חש כי התהליך פגע בו (בין אם בהפסד משאבים ובין אם באופן אמוציונאלי)  – לא רק שימנע מלהענות להצעות עתידיות, אלא אף יחפש דרך להתנקם על העוול אשר על-פי תחושתו נגרם לו.

ניתוח אירוע: איך הופכים אוכמניות מגרות לחווייה חמוצה במיוחד
Blueberries הינו מיזם המיועד להעצים את יכולתם של ארגונים להבין את עולמם של לקוחותיהם, באמצעות מערכת מתוחכמת של סקרים מקוונים המיועדים לזהות את המגמות, הכוונות והמניעים המשפיעים על לקוחות בתחומים צרכניים ושיווקיים שונים.
המיזם מתבסס על "קהילת לקוחות" המקבלים מעת לעת שאלונים ומתבקשים לענות עליהם באופן אותנטי ואנונימי. כדי להמריץ את ההשתתפות, צוברים חברי הקהילה נקודות ("אוכמניות") בהתאם להיקף השאלון, אותן הם יכולים להסב בעתיד להטבות שונות, וכן זוכים לעתים בפרסים מיידיים ומוחשיים יותר.
העובדה כי מדובר בסקר מקוון, ועל פי רוב בעל שאלות "סגורות", מאפשרת מענה מהיר ומיידי על השאלון, והופכת את ההשתתפות לקלה, נוחה וכדאית עוד יותר עבור הלקוח-המשתתף.

הכל טוב ויפה, עד שמגיעה האכזבה…
היום בשעה 11:40 נחתה בתיבת הדואר שלי הזמנה לסקר נוסף (הפעם בתחום הסוכריות), ומאחר ומדובר בסקר מפורט של כ- 100 שאלות, התלווה להזמנה גם תמריץ נאה לתגובה מיידית: 45 אוכמניות אשר יופקדו לחשבוני + הזדמנות לזכות ב-DVD נייד.

שמח ומלא תאווה פיניתי מיידית את כל עולמי לטובת המשימה, וניגשתי לענות על הסקר. אלא שלא עברו אלא 2 מסכים ראשונים (מהיכן אני, מה קבוצת הגיל אליה אני משתייך), עד שהופיעה ההודעה הבאה:

כלומר: מצטערים להודיעך כי החמצת את ההזדמנות
רגע אחד, אומר הלקוח, רק הרגע פניתם אלי וכבר נסגרה ההרשמה?
בשביל זה נעניתי להזמנה שלכם וזנחתי למענכם את כל יתר משימותי?
ומה עם שפע האוכמניות וההטבות המפתות שהובטחו לי?
ומה עם ה- DVD שכבר ראיתי בדמיוני מונח על שולחני?
ולמה שאגיב בעתיד על פניותיכם, שרק משאירות אותי מתוסכל?
ולמה שלא אספר על זה לשלושת קוראי? (וואלאק, זה רעיון…)

 

תגים: ,

2 תגובות to “המשימה: לחרמן את הלקוח ולהניע אותו לפעולה מיידית. הטעות הפאטאלית: להותיר אותו כשתאוותו בידו…”

  1. ליאור ברקן Says:

    ארבעת קוראיך, התכוונת. זה שאני שקט לא אומר שאני לא קורא

    קורא תמיד
    ליאור

  2. Idan Bchor Says:

    תודה.
    עדכנתי את הרשימות…

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: