רקוויאם לאבו חסן: על חומוס, שירות, מסורת וחדשנות

מזה כמה שנים טובות שאני עוסק בעניני חדשנות וחשיבה יצירתית, כמו גם בעניני "שירות איכותי" + "ניהול עולם הלקוח". במקביל, ומזה כמה קילוגרמים טובים, אני אוסף אחת לשבוע את י' ידידי מלשכתו שבמרומי בורסת היהלומים, ואנו שמים פעמינו לרחוב הדולפין ביפו – בו פועלת כבר שנים רבות מסעדתו הצנועה של  עלי קרוואן הידוע גם בכינויו אבו חסן.

ali-karavan.jpgali-karavan.jpgali-karavan.jpg60 שניות לאיילון דרום שזורם כהלכה בשעות אלו, המתנה קצרה בתור השקט והרגוע שמתנהל על המדרגות, התנפלות אלגנטית על זוג כסאות שמתפנה באחד השולחנות, 60 שניות נוספות לנחיתה של פיתות, רוטב שום נשכני, בצל חתוך, השתייה והמנות שהזמנו – הכל צפוי, מוכר ומהנה בכל פעם מחדש.
כמו תמיד, אנו משלבים ניגוב נמרץ ותכליתי עם שיחה נינוחה בעניני העולם, מסיימים לנקות ולמרק את הצלחות, מבקשים סליחה משותפינו המזדמנים לשולחן שנאלצים לקום ולאפשר לנו לצאת, י' מתעקש להסדיר לבדו את העיסקה המדהימה (36 ש"ח לשנינו, כולל הכל…) בעוד אני מפעיל את המזגן באוטו, ומכאן 10 דקות עד לעצירה למרגלות הבורסה.
מבט על השעון – כל זה לקח שעה בדיוק. נתראה במייל עוד כמה שעות ובגיחה המשותפת הבאה…

השבוע השתבשה השיגרה: עלי קרוואן הקשיש הלך לעולמו, כשהוא שבע ימים וחומוס. יהי זכרו ברוך.

הזדמנות לעצירה ומחשבה: מה למדתי מאבו חסן ובניו שמנהלים היום את העסק? איך זה מתחבר לתיאוריות הניהוליות ולמודלים החדשניים בהם אנו נהנים להתהדר בתחומי "עולם הלקוח" ובתחומי החדשנות והיצירתיות?

שירות: ניהול ציפיות, זמינות, מגע אישי, שיטתיות והתמדה, חיוך והנאה…
לכאורה, מציעה משפחת קרוואן שירות מיושן שאינו עונה על הכותרות האהובות עלינו במצגות שירות במאה ה-21:
אין התאמה ללקוח, אין מגוון רחב של הצעות והזדמנויות, אין זיהוי מגמות וחדשנות מתמדת, אין מבצעים והטבות, אין מערכת CRM, לא הופכים עולמות בשבילך, אין סיגמנטציה ופרסונליזציה, ובטח שאין סמנכ"ל בכיר לניהול חוויית הלקוח

אז מה סוד ההצלחה – בנוסף לחומוס המצוין?
כל מה שצריך באמת: הלקוחות מכירים היטב את חוקי המשחק (גם מי שמגיע לראשונה – שמע עליהם מחבריו) ולכן ההמתנה בתור וההמולה המתמדת במסעדה הופכים מ"תקלה מרגיזה" לחלק מהחווייה הכוללת, המרחב הקטן מאפשר קשר עין תמידי + "סט-אפ" מהיר (30 שניות מהרגע בו הלקוח השבע סיים וקם ועד ניקוי השולחן וקבלת ההזמנה מהלקוח החדש), המבחר המצומצם והקבוע לאורך שנים (3 סוגי חומוס, שתייה קלה אלמנטרית… וזה הכל!) מאפשר הזמנה מהירה והגשה מיידית, יחס אינפיטיסימאלי בין העלות (12 ש"ח מנה, 6 ש"ח שתיה) לתועלת (בטן מלאה, אסקפיזם מוחלט בזמן אמת ושלווה קוסמית בשעות הבאות), והכי חשוב – צוות קטן וקבוע שמתקתק את העסק במיומנות, בהנאה ובחיוך. ת-מ-י-ד (כלומר: מ-7 בבוקר עד שנגמר החומוס, בסביבות 14:00).

 abu-hassan.jpg

חדשנות במיטבה:  Lean + SCAMPER + Blue Ocean בצלחת אחת…
חלק מחשיבתנו המקובעת נוטה להבדיל בין "עסקים ארכאיים" הנשענים על "מסורת" לבין "עסקים  עכשויים" הנשענים על "חדשנות מתמדת". דוקא משום כך מרתק להבחין ולמצוא לפתע כי אבו חסן הותיק והארכאי מיישם כבר שנים רבות חלק מהמודלים עתירי התהילה בתחומי הניהול, היצירתיות והחדשנות של מוצרים ועסקים…

כך, למשל, נוכל לגלות כי "חדשנות הערך" (Value Innovation) המהווה את הבסיס לאסטרטגיית האוקיינוס הכחול, מגולמת כלשונה ב"מודל העסקי" של אבו חסן: מתן ערך גבוה יותר ללקוח תוך הורדת עלויות הנשענת על חזרה למיקוד בליבת העסק (חומוס… כבר אמרנו?) והימנעות מכוונת מ"שירותי ערך מוסף ללקוח" שאינם בהכרח כדאיים, וכמובן – יעילות ורווחיות גבוהה המבוססת כאמור על "חדשנות ערך" + "ייצור המוני ויעיל" + "יצירת ביקוש מאסיבי ויציב"…

חסידי SCAMPER ו-SIT יגלו לתדהמתם כי אבו חסן עושה כבר שנים שימוש (בלתי מורשה…?!)  בחלק גדול מ"סט הכלים" אותו אנו מלמדים בסדנאותינו היוקרתיות: הוא "מבטל מימדים", "שובר חומות" ויוצר "איחוד" (אנשים זרים בשולחן משותף), הוא "מצמצם", "מפשט" ומנגד "מוסיף מימדים" תוך "שילוב" + "התאמה לסביבה" ויוצר תפוסה יציבה של 120% – בכל רגע נתון תמצאו 50 מנות על השולחנות + 10 מנות נוספות שנלקחות בדלפק כ-Take Away או לאכילה על המדרכה ממול או על גדר האבן שבקצה הרחוב.
למנות הפול, חומוס הגרגרים המעולה והמסבחה האלוהית נוספת "המשולשת" המופיעה בתמונה מעלה והכוללת שילוב מרתק של 3 המנות בצלחת אחת – חווייה קולינארית העונה במדויק על השקף הגדרה חדשה ומאתגרת של "יחידת הפעולה"

חובבי "הניהול הרזה" יזהו אצל אבו חסן צוות קומפקטי ורב-משימתי (Multi-Tasking בשקפים שלנו…), אפס תוצ"ג במלאי (כשהחומוס נגמר – היום נגמר), יעילות מקסימלית הנשענת על סבב מהיר בתפוסה מלאה ויציבה, ותזרים כספים אופטימלי (מזומן בקופה תוך 30 שניות מסוף הארוחה)…

ועל זה כבר כתב המשורר: "והוא בכלל לא ידע שהוא כזה…"

ישמור אללה את נשמתו, ויתן כוח למשפחתו ולבניו אותם נשמח לשוב ולפגוש עוד שנים רבות.

6 תגובות to “רקוויאם לאבו חסן: על חומוס, שירות, מסורת וחדשנות”

  1. דרי Says:

    עידן, נהניתי לקרוא, כתוב היטב ואפשר להסכים לכל מילה.
    כן ירבו..
    להית
    דרי

  2. מייק Says:

    עידן, כרגיל: כתיבה מופלאה, רעיונות פשוטים גם של אבו-חסן, עליו השלום, וגם של שלל היועצים וכותבי הספרים למיניהם.

  3. mymodemsux2 Says:

    טוב שלא הגזמנו.
    כולה חומוס עם יותר מידי הייפ.

    בנוסף, לאור 5 הפיסקאות האחרונות, אנא קרא את החטא הרביעי:
    http://mymodemsux2.wordpress.com/%d7%a9%d7%91%d7%a2%d7%aa-%d7%94%d7%97%d7%98%d7%90%d7%99%d7%9d-%d7%a9%d7%9c-%d7%99%d7%a2%d7%95%d7%a5-%d7%90%d7%a8%d7%92%d7%95%d7%a0%d7%99/

  4. Idan Bchor Says:

    גמהמודמשליגרוע יקר,

    3 הערות קטנות, אם יורשה לי:

    א. משום מה נזכרתי בשירו של שלמה ארצי:
    "היתה תקופה כזו, שהאושר בא בזעם
    שרפנו את הכל, שברנו את מה שבא ליד…".

    ב. קראתי בהנאה רבה את 7 החטאים בבלוג שלך.
    אתה כותב מצוין ואני מסכים עם 99.8 אחוז מהדברים…
    אני גם חותם על תגובתו של צביקה רול המובאת שם.
    גילוי נאות: שנינו היינו באותה חברת ייעוץ טיפוסית שתארת, ובחרנו לעבור לפורמט בו הלקוח מקבל בין 15 ל- 30 שנות נסיון מעשי בשטח [לרבות בתחום השלכת אוירונים מנייר ומחומרים אחרים].
    אגב, בזמנו חשבנו ליזום קורס חדש ל"הכשרת לקוחות נועצים", לאחר שהגענו לתובנה כי לעיתים לא רק היועצים הארגוניים דפוקים, אלא גם המנהלים והארגונים ששוכרים את שירותיהם…

    קרא שוב את הפוסט מעלה, ואולי תגלה שהיועץ הדגול מסתלבט על עצמו ועל חבריו לא פחות ממך, ואף נהנה מיתרון הביתיות…

    ג. אני מסכים איתך לחלוטין כי "חליבה של עיזים לא מפתחת מנהיגים ומנהלים", ולכן אין לי יד ורגל בפעילויות מסוג זה, ומאידך פגשתי כמה וכמה ארגונים שבהם "חליבה של מנהלים יוצרת עיזים" (במערכת). מכיר?

    שורה תחתונה: אכן, כולה חומוס. וטוב שכך.

    ובהזדמנות זו – תודה למגיבים, כאן ובערוצים האחרים.

    עידן

  5. mymodemsux2 Says:

    ויוה רבולוציה :)

  6. איציק Says:

    מנת מילים מדוייקת, מתובלת ומעלה ניחוח מתאבן
    בהיבט הקולינרי ובהיבט העסקי, כאחד
    נפלא !!

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: