עוד על נאמנות לקוחות, שם ועכשיו

בעוד שבמקומותינו מתמקד הקרב השיווקי בתחום "מועדוני הלקוחות" בשאלה "כוכבים ונקודות או מבצעים והנחות" ובקמפיינים מתנצלים (עליהם כתבתי כאן לפני כחודש), ממשיכים אנשי המקצוע בעולם הגדול לעסוק בשאלות מקצועיות ומורכבות קצת יותר, הנוגעות למהות היחסים הנוצרים כיום בין ארגונים לבין לקוחותיהם, עדכון ושיכלול של הכלים והערוצים לניהול יחסים אלה, וכמובן – חיזוי המגמות העתידיות והיערכות לקראתן.

כנס Loyalty World אשר התקיים השבוע בלונדון, בהובלתו של המגזין המקצועי Colloquy, הוא הזדמנות מצוינת לצאת קצת מהביצה המקומית ולהכיר את הכיוונים ואת הנושאים המעסיקים היום את אנשי המקצוע מערבה מכאן:

engagement.jpg

The challenge of Engagement
את הכנס כולו בחרו המארגנים לנהל תחת הכותרת הקצרה Engagement כאשר לידה מופיעה טבעת אירוסין בקופסה מהודרת. אלא שלצד ההקשר הרומנטי המיידי, מציע המושג engagement שורה ארוכה של הקשרים נוספים, חלקם אישיים וחלקם מקצועיים, העוסקים בקשרים והתקשרויות.

זה גם הכיוון העכשווי בניהול קשרי לקוחות:
לא בהכרח "חתונה קתולית", אלא התקשרות שיש בה כוונה ושאיפה לקשר מתמשך, אך גם אג'נדות שונות ונפרדות של החברה ושל הלקוח. כל עוד קיים "מרחב משותף" בין האג'נדות הנפרדות ניתן וכדאי להמשיך את הקשר – ותפקידנו כארגונים הוא לשמור היטב על האג'נדות שלנו (צמיחה, רווחיות…) אך במקביל להבין את המרחב הפונקציונלי והרגשי הרלוונטי ללקוח, ליצור אותו ולהציע אותו באופן הנכון (תכנים, ערוצים, תיזמון, תהליך).

מה נמצא על סדר היום?
בצד "טרנדים" אופנתיים של מפגשי Networking ודייטים עסקיים קצרים במתכונת 1:1 המתואמים מראש לקראת הכנס, משקפת תכנית הכנס את הנושאים המקצועיים המעסיקים כיום את אנשי המקצוע ואת המנהלים בארגונים השואפים להיות "ממוקדי לקוחות":

* נאמנות, מיתוג – והקשר בינהם. כיצד יוצרים סינרגיה נכונה ואפקטיבית בין מאמצי המיתוג למאמצי הנאמנות.
חומר למחשבה למיטיבי הלכת: מי אחראי על מה (שיווק, מכירות, ניהול קשרי לקוחות, "מועדון לקוחות"), איך משלבים כוונות ומשאבים ויוצרים "תרומה צולבת" בין התחומים והממשקים השונים בארגון?

* בניית תרבות ארגונית "ממוקדת לקוח". לכאורה – "הכל כבר ידוע ונאמר", בפועל – עוד רבה הדרך אל העושר…
למיטיבי הלכת: איך מעבירים את המיקוד בלקוח משקפי הפרזנטציות המרהיבים של המנכ"ל ולהקתו למפגש הסיזיפי והיום-יומי עם הלקוח?

* יצירה וניהול של חוויית הלקוח.  גם כאן דומה היה שכבר מיצינו, אך מסתבר שעדיין לא.
למיטיבי הלכת: ניהול מקצועי של "חוויית הלקוח" אינו מסתפק בארועים נקודתיים בעלי אופי חד-פעמי, אלא מושתת על ת-ה-ל-י-ך המשלב הקשבה, התאמה ופעולה מתמשכת. ושוב, מי בארגון שלנו אחראי על כל זה?

* תכניות קואליציה – עבר, הווה ועתיד. היתרונות רבים, אך גם המגבלות… מה עושים?
למקצוענים: "תכנית קואליציה" קלאסית (שכמעט ואינה קיימת במקומותינו) אינה מבוססת אך ורק על "שיתופי פעולה" + "מכירות צולבות",  כי אם גם על ניהול משותף של בסיס המידע. מה אנו משתפים ומה אנו שומרים לעצמנו? זו כבר אופרה אחרת לחלוטין, שמעלה שאלות חדשות ומחייבת התמודדות מחודשת עם המוטיבציות הארגוניות, הרווחים והסיכונים הכרוכים בניהול הקואליציה.

* ניהול נאמנות בסביבה מרובת ערוצים. עם מי מדברים, על מה, היכן ומתי?
לכאורה, מהווה האינטרנט את הפתרון האולטימטיבי עבורנו (זמין, אישי, מתוחכם, מחובר למערכות המידע…). אבל – האם הוא באמת כזה עבור הלקוח? האם ניתן להסתפק בו כערוץ בלעדי? איפה עוד ניתן לפגוש את הלקוח, ומה כדאי שניצור שם?

מענין?
Stay tuned, Stay engaged

תגובה אחת to “עוד על נאמנות לקוחות, שם ועכשיו”

  1. מבצעים והנחות Says:

    למצוא את הנאמנות של הלקוחות היא הכרחית לבעל העסק אם הוא מעוניין כמובן שהעסק שלו ימשיך לצמוח זה מתמקד כמובן בהרבה מובנים שהם לא תמיד פשוטים,לא תמיד לבעל העסק כל כך פשוט לנהל את העסק שלו,ישנם הרבה מצבים שבהם נופלים בעלי העסקים ,אבל כמובן זה לא סותר את זה שבעל העסק צריך להיות נאמן ללקוחות שלו אם הוא רוצה לקבל את הנאמנות חזרה.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: