איך הופכים לקוח נלהב ללקוח מאוכזב (תשובה: בקלי קלות)

גילוי נאות: חברת דואר ישראל נמנית על לקוחותי הותיקים. אני מכיר מקרוב את התהליכים המורכבים שעוברים החברה ועובדיה בשנים האחרונות ואת המאמצים והמאבקים אותם היא מנהלת במטרה להעניק לכולנו שירות איכותי במחירים תחרותיים.
אני גם מכיר מקרוב את הפוטנציאל הארגוני והשיווקי האדיר שיש בידי דואר ישראל, ושותף לחלק מהמהלכים (רובם עדיין מאחורי הקלעים) המיועדים להפוך את הפוטנציאל הזה לנכסים ברי קיימא.

דוקא משום כך, עצוב לי להציג את הדוגמה הבאה המדגימה לנו בשידור חי מה קורה כאשר השיווק והפרסום אינם מחוברים לשטח – ומה קורה כאשר אנו מצליחים להלהיב ו"לחרמן" את הלקוח, אך מותירים אותו בסופו של דבר מאוכזב ועם תאוותו בידו…

מה הסיפור?
ביום ששי האחרון קראתי כתבונת אוהדת של אסף הראל על שירות "הבול שלי" – המאפשר לכל אחד מאיתנו לככב על בול דואר אמיתי, תמורת 37 ש"ח בלבד ומבלי שנידרש לשם כך לגלות את הפניצילין או לעבור את הועדה המסדרת…

במסגרת גחמותי השיווקיות, חשבתי לפתע שיהיה זה נחמד לארגן לעצמי "בול משלי" – אשר ישמש כמקדם מכירות חביב על גבי מכתבים ופניות אותן אני שולח מעת לעת בדואר רגיל (נכון, דוא"ל זה הרבה יותר זול – אבל לא ניתן לשלוח בו הכל).

שמח וטוב לב הקלקתי לאתר דואר ישראל ושמחתי למצוא את עמוד השער הבא, הכולל אופציה להזמנת "הבול שלי":

post-1.jpg

כל שנשאר הוא להקליק על ההזמנה… אבל, שוד ושבר, זה מה שמופיע:

post-2.jpg

 למי שמתקשה לקרוא את האותיות הקטנות: המידע לא זמין
ועל זה כבר נאמר במקומותינו: פחחחחחחחחח…..

מאזן ביניים: אכזבות והפסדים
השקענו ימבה כסף בשיווק ופרסום, במדיה ובאתר, אבל שכחנו לסגור כמו שצריך את כל הקצוות, את הטכנולוגיה ואת התהליכים בדרך.
סביר גם להניח שהג'ינג'י שאחראי על האתר בדיוק יצא למילואים, חבצלת שעובדת איתו נמצאת בחופשה עם הילדים בטורקיה, ואברהם מאגף המיחשוב עסוק כבר חודשיים בהטמעה של מערכת ה- ERP שרכשנו בשלושה מליון שקל.

אלא שאת הלקוח כל זה לא מעניין. מבחינתו אנחנו פשוט לא רציניים, וגרוע מזה – אנחנו ציניים (במקרה הטוב), או רמאים ושקרנים (ברוב המקרים). הבטחנו לו הבטחות, הלהבנו אותו, גרמנו לו להזיע ולהגיע – אבל ברגע האמת הוא מגלה שהכל "פארש", והוא נותר עם התלהבותו הילדותית ועם אכזבתו הצורבת.

חלק מלקוחותינו יגידו לעצמם ש"זה מה שיש", חלק יקפלו את הזנב ויחזרו הביתה, וחלק מהם יחפש דרך להתנקם בנו על האכזבה וההשפלה: הם יספרו את זה לחבר'ה בעבודה ובבית, יכפישו אותנו בפורומים ובטוקבקים בכל הזדמנות אפשרית, ואם חס וחלילה יש להם בלוג משלהם – הם ישפכו את תיסכולם ברבים…

עוד על הלקוח הנוקם ומקומו בעולמנו – באחד הפוסטים הבאים…

אז מה, בעצם, אתה רוצה מאיתנו –
המשווקים, המפרסמים, מבטיחי ההבטחות ונותני השירות?
בשתי מילים: להתבגר, ומהר.
ביתר הרחבה: להבין כי החזית השיווקית והפרסומית אינה חזות הכל. בתוך ומאחורי הממשקים עם הלקוח יש תהליכים לוגיסטיים, טכנולוגיים ואנושיים – וצריך לטפל באופן מקצועי בכולם, כל הזמן.
נכון, זה הרבה פחות סקסי מעוד ישיבה לילית עם צוות הקריאייטיב של משרד הפרסום, זה פחות מרגש מצילום של הקמפיין החדש ברחובות בוקרשט (לא תאמינו איזו איכויות של אור יש במקומות האלה) וזה דורש עיסוק סיזיפי וטרחני במאות הפרטים הקטנים שמרכיבים את התמונה הכוללת – אבל זה בדיוק מה שעושה את ההבדל בין מפגש מוצלח עם הלקוח, בו אנו זוכים בנקודות זכות חשובות, לבין מפגש מאכזב שבו אנחנו מפסידים אותו ואת חבריו.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: