מילה טובה על מיקרוסופט: ככה כן! נותנים שירות

גילוי נאות: כותב שורות אלו אינו מחסידיו הנלהבים של הענק הכחול אשר השתלט על עולמנו הממוחשב. כמו רבים אחרים, גם אני נוטה לייחס למיקרוסופט ומנהליה כוחנות עסקית וניצול בלתי הגון של כוחה בשוק, לעומת מתחרותיה הניחנות ביצירתיות וחדשנות "ממוקדת לקוח".

אלא שכמו עשרות מליוני משתמשים אחרים, העדפות ומחשבות לחוד ופרקטיקה לחוד – במחשבים שברשותי מותקנות מערכות ההפעלה של מיקרוסופט, ועם שידרוגם לאחרונה מצאתי את עצמי נאלץ (!) להתקשר למרכז התמיכה של מיקרוסופט ישראל על-מנת לבצע כמה התאמות והגדרות חיוניות בתוכנת הדואר האלקטרוני, שעם כל הכבוד ליכולותי ולנסיוני – לא הצלחתי לפצח ולבצע עצמאית.

הכנתי כוס קפה, הכנתי את עצמי נפשית להמתנות ושיחות מתישות ומעצבנות, חייגתי… והופתעתי לגלות מעבר לקו את אחד ממוקדי השירות הטובים ביותר שנתקלתי בהם בישראל, אשר לא רק סייע לי בפתרון הטכני הנדרש אלא מהווה דוגמה לניהול מצוין של כל "מעטפת המפגש" עם הלקוח, משלב הפתיחה ועד סגירה נכונה של הפניה:

עמדת הקבלה הוירטואלית: "איזה כייף שבאת – אנחנו כאן בשבילך"
אחרי תפריט מיון ממוחשב קצר ומהיר, הגעתי לעמדת מענה אנושי שתפקידה לקבל את הלקוח, "להרגיע" אותו ולהעניק לו את התחושה שהוא במקום הנכון ובידיים טובות, לבדוק על הסף האם ולאן להפנות אותו, וכן לפתוח את "כרטיס הפנייה" הכולל מידע ראשוני על התקלה ואת פרטי הלקוח, כך שאיש המקצוע שיענה בהמשך יקבל אותם מיד עם "לקיחת המקל" לידיו.
לאנשי "עמדת הקבלה" השפעה דרמטית על מצב רוחו של הלקוח, אשר מגיע פעמים רבות כועס ועצבני על החברה, המוצר והעולם בכלל – ומיכל ששוחחה אתי עשתה זאת בדיוק כפי שצריך. התחלה טובה.

עמדת השירות המקצועי: "בוא נפתור את זה ביחד"
ממיכל החביבה הגעתי אל חן, שהיה חביב ומקצוען גם יחד. וכי מהי מקצוענות בעולם התמיכה הטכנית? לדעת לכוון את הלקוח למקום הנכון ("בוא נפתח את…"),  לשאול את השאלות הנכונות ("מה מסומן לך עכשיו?"), להנחות אותו אילו פעולות לבצע ("יפה, עכשיו תסמן את המשבצת השניה מלמעלה.."), לוודא שזה אכן בוצע ומופיע נכון ("אוקיי, בוא נעשה ריסט ונראה שזה עובד…"), והכי חשוב: להפגין אכפתיות ולשמור על שלווה ורוח חיובית גם כאשר התהליך מתארך ו/או כאשר הלקוח טועה בתאור שהוא מוסר ובפעולות שהוא מבצע ("בוא ניכנס ונבדוק את זה שוב… מצוין… מה אתה רואה עכשיו?…").
תוך דקות ספורות אכן איתרנו וסימנו מחדש את הגדרות הנכונות, וידאנו שוב שהכל עובד כשורה בהפעלה מחדש של המחשב, ונפרדנו כידידים.
עד עכשיו הכל טוב. מענין אם ימשיך ויהיה מצוין.

סגירה נכונה:
"תודה שבאת. אנחנו כאן בשבילך תמיד, מתי שתרצה…"
וה"מצוין" אכן מגיע… תוך פחות משתי דקות מסיום השיחה עם חן, הוא שולח אלי מייל המסכם באופן בהיר וממצה את תהליך הטיפול בפנייה – החל מהפרטים האישיים שלו – למקרה ויתעוררו שאלות או בקשות נוספות, הפרטים הטכניים – מספר הפנייה, מה היו נושאי הפנייה וכיצד טופלו , וכן פרטי התקשורת הישירים של מנהלת המוקד – במידה וארצה לפנות אליה עם משוב או בקשה כלשהי.
מעבר למידע "הטכני" יש כאן מסר ברור שתפקידו להעצים את הלקוח ("טוב מאד שפנית אלינו"), ליצור חוויה נכונה ("אנחנו נהננו.. מקווים שגם אתה"), לחזק את "ההבטחה" ("אנחנו כאן בשבילך") ולעודד אותו לשוב ולפנות בכל שאלה ובקשה.

אז מה היה לנו?
גישה מערכתית המשלבת בהצלחה טכנולוגיות ואנשים
האמת היא שאין כאן כל חידוש מהפכני, אלא "עבודה לפי הספר" ויישום נכון של תפיסה מערכתית כוללת המשלבת טכנולוגיות קיימות, הבנה נכונה של "עולם הלקוח" (עם דגש על תחומי "הלקוח במצוקה"…), בנייה מערכתית נכונה של תהליך הטיפול בפנייה, והחשוב מכל – בחירה נכונה של אנשים בעלי אוריינטציה שירותית והשקעה בהקניית ידע ומיומנויות המאפשרות להם להעניק טיפול טכנולוגי וטיפול אנושי גם יחד.

וכאשר כל זה מנוהל ומסונכרן נכון, הופך השירות הטוב (פתרון מהיר ואיכותי של הבעיה הטכנית) לשירות מצוין – אשר מחזק את היחסים עם הלקוח, והופך אותו לא רק ל-"לקוח מרוצה" אלא גם לשגריר ומקדם מכירות.
עובדה…

3 תגובות to “מילה טובה על מיקרוסופט: ככה כן! נותנים שירות”

  1. Ronit Says:

    הי עידן
    בתור מנהלת איכות השירות של מיקרוסופט התענגתי לקרוא את ה POST שלך
    מנהלת שירות הלקוחות שלנו וצוותה עושים עבודה נהדרת לספר חוויות שירות טובות
    תודה על הפידבק ואתה מוזמן לבקר בבלוג שלי
    http://blogs.microsoft.co.il/blogs/customerexperience

  2. Customer Experience : איזה כיף Says:

    […] מילה טובה-איזה כיף לשמוע פורסם: ‪Monday, July 09, 2007 2:34 PM‬ על-ידי ronit laor ‏ […]

  3. Idan Bchor Says:

    רונית שלום,
    תודה. ביקרתי בבלוג. מעניין.
    הוא עדיין צעיר – יש לאן להתפתח.
    אם תיצרי כאן או שם ערוצי גישה (כרגע אין…) – אשמח לשוחח.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: