סליחה, תקלה… או: ככה פועלים נכון בעת משבר

תקלה טכנית היא פעמים רבות גם סוג של משבר, ולמען הדיוק אוסף של משברים מנקודת מבטו של הלקוח:
למשבר הטכני הבסיסי ("אופס… זה לא עובד…") נוספים המשבר בניהול הכוונות ("איני יכול לבצע כרגע את מה שרציתי ותכננתי…"), והחמור מכולם – משבר האמון מול נותן השירות ("בגללכם איני יכול לממש את כוונותי…").
וכמובן – ככל שהכוונה הראשונית דחופה וחשובה יותר, וככל שהחלופות הקיימות עבור הלקוח (מנקודת מבטו) מצומצמות יותר, כך עולה הסיכוי שהתקלה הטכנית תהפוך למשבר אמון ביננו לבין הלקוח.

משבר אמון עלול להיות הטריגר לתהליך מיתדרדר שתחילתו פגיעה במערכת היחסים, המשכו ביצירת תקשורת שלילית של הלקוח עם עצמו ועם סביבתו, איומי נטישה (הגורמים לנו להשקיע מאמצים ומשאבים יקרים) ועד נטישה בפועל שעלותה האמיתית עבורנו גבוהה בהרבה מאובדן הלקוח הספציפי – ועל כך בודאי עוד נרחיב כאן בעתיד.

מכאן, שהערכות נכונה לטיפול בתקלות בממשקי הלקוח צריכה לענות לא רק על ההיבטים הטכנולוגיים (הקטנת היקף ותדירות התקלות, קיצור זמני Off-Line וכדומה) כי אם גם על ההיבטים הפסיכולוגיים הנגזרים מהבנת עולמו של הלקוח, תוך מתן מענה נכון הן במישורים הפרקטיים ("מה ואיך ניתן לעשות…") והן במישורים הסמויים יותר מהעין, הקשורים לניהול היחסים עם הלקוח – אנחנו יודעיםלוקחים אחריותמטפלים… והכי חשוב: אנחנו מציעים לך חלופות המאפשרות לך להמשיך לקדם את כוונותיך ורצונותיך.

שילוב נכון של "כוונות", תהליכים וטכנולוגיות מאפשר לנהל את כל זה בו-זמנית ובזמן אמת מול הלקוח – כמו שמדגים היטב מסך "הבנקט" אשר מודיע לנו: מצטער… אני לא יכול להוציא לך כסף כרגע, אבל אם זה חשוב ודחוף לך תוכל לעשות את זה ב-3 כתובות חלופיות הנמצאות כולן קרוב לכאן.

שורה תחתונה: ככה פועלים כשרוצים לשמור על הלקוחות ולהרוויח…

2 תגובות to “סליחה, תקלה… או: ככה פועלים נכון בעת משבר”

  1. benziv Says:

    נכנסתי לאתר שלך. מאד נהניתי מההרצאות שלך! למדתי משהו. אני עובדת מאד אחרת, היום נוהגת להרצות מעט, לא מקדישה זמן להמחשות ויזואליות וכו'.
    נראה אם אעשה עם ההתפעלות שלי – משהו.

  2. Idan Bchor Says:

    תודה. מי כמוך יודע שיש הרבה דרכי פעולה "נכונוות וטובות", ואם נוכל לללמוד זה מזה ולהעשיר את יכולותינו – הרי זה משובח.

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s


%d בלוגרים אהבו את זה: