התביעה הייצוגית אשר הוגשה השבוע כנגד גוגל ישראל (פרטים כאן), חושפת לציבור הרחב תחושות והתלחשויות אשר מתנהלות כבר מזה זמן בחדרי חדרים: האם ענקית התוכנה מנצלת את כוחה הפנומנאלי ואת חולשתם היחסית של לקוחותיה כדי לגבות מהם "תשלומי יתר" ו/או למנוע מהם כספים המגיעים להם?
ובמילים בוטות יותר:
האם (לכאורה…) הפכו ה- micropayments ל-microthefts?
זירת הפעולה: Google Adwords
התביעה הייצוגית אשר הוגשה השבוע מתיחסת לשירות גוגל אדוורדס, שאת הפרטים המלאים עליו תמצאו כאן.
בקצרה: מדובר בשירות המאפשר לבעלי חשבונות בגוגל לנהל קמפיינים מקוונים, באמצעות בחירה של מילות קישור הרלוונטיות עבורם, וליצור מודעה קטנה אשר מופיעה לצד תוצאות מנוע החיפוש של גוגל בטור "קישורים ממומנים", בעת שהגולש מגדיר חיפוש הכולל מילה זו. כאשר הגולש מקליק על המודעה – הוא מנותב לאתר של בעל החשבון המפרסם, ובמקביל מחוייב חשבונו של המפרסם בעלות אשר נקבעה איתו בהסכם ההתקשרות (ממספר אגורות ועד מספר ₪ לכל הקלקה). כדי לשלוט בתקציב, ולהימנע מהוצאות בלתי צפויות, מאפשרת גוגל למשתמשי אדוורדס להגדיר את עלות המודעה ואת התקציב המקסימלי לחודש – כאשר גוגל מייצרת אלגוריתם המיועד ליצור פיזור אחיד של המודעות במהלך החודש ואופטימיזציה של הקמפיין כולו.
עד כאן הכל נפלא: הלקוח המפרסם מקבל הזדמנות לקמפיין מבוסס תוצאות (מחוייב רק על הקלקות בפועל המפנות לאתר שלו) ושומר על מסגרת התקציב הרצויה לו , ואילו גוגל גורפת מאות מיליונים בזכות מיליוני "חיובים קטנים" (micropayments) המנוהלים כולם במערכות אוטומטיות וביעילות מירבית.
אז מה הבעיה? בעוד גוגל משקיעה מאמצים רבים לדחיפת השימוש בשירות (על שולחני מונחות ברגע זה 4 פניות שונות הכוללות שוברים בשווי 200 ₪ כ"א לשימוש באדוורדס) עולה בקרב משתמשים רבים אשר החלו להעזר בשירות תחושה כי גוגל "מנפחת" את חשבונותיהם ומייצרת "חיובי יתר" (כלומר: מחייבת אותם בהקלקות אשר לא אירעו במציאות), כאשר הבסיס לתלונות הינו פער בין מספר ההקלקות אותן מציגה גוגל בחשבונותיה המוצגים ללקוח המפרסם, לבין מספר הכניסות בפועל לאתר. מובן כי אם מספר ההקלקות המחויבות גבוה ממספר הכניסות הכולל לאתר – משהו כאן "אינו הגיוני". מובן גם שהרגישות לנושא תעלה אצל מפרסמים בעלי תעבורה נמוכה במיוחד, בהם ניתן לזהות ביתר קלות את אי ההתאמה.
למען הגילוי הנאות אציין כי באחד האתרים בהם אני מעורב אכן גילינו לפני כחודשיים תופעה זו (לרבות חיובים בגין הקלקות בימים בהם לא נרשמה אצלנו כל כניסה לאתר), אך משיקולים שונים החלטנו להפסיק את הפרסום ולהימנע מהמשך ניהול קרבות ישירים מול גוגל. נכון להיום, יתכן שטעינו בשיקול הדעת.
האם יתכן שחברה כמו גוגל תונה את לקוחותיה?
על-פניו, הרעיון נשמע מופרך ובלתי נתפס: האם חברה אשר שמה את "השקיפות" בראש ערכיה, ומרוויחה מיליארדים בזכות אמונם של עשרות ואולי מאות מיליוני משתמשים בכל העולם, תנהג איתם בחוסר הגינות בשביל עוד כמה סנטים?
רגע לפני שנדחה על הסף את "רעיון העיוועים" הזה, הבה נשאל:
* האם יתכן שראשי השב"כ (הארגון הממונה על בחינת המהימנות של כל בעלי הגישה לחומר מסווג ביטחונית במדינתנו) ייצרו קנוניה בה ירמו במצח נחושה את ראש הממשלה ואת בכירי צה"ל?
ממש לא, עד שהופיעה פרשת קו 300 והוכיחה לנו שהכול אפשרי.
* האם יתכן כי תת-אלוף המכהן כראש להק ציוד של חיל-האוויר יגרוף לכיסו הפרטי "עמלות" מעסקאות הענק אותן מבצע החייל?
אין דבר כזה, עד שפגשנו את רמי דותן וגילינו שיש גם יש.
* האם יתכן כי קרן השקעות בינלאומית הפועלת בהיקף של עשרות מיליארדי דולרים, אותם משקיעים מאות ארגונים מהוללים מכל רחבי העולם, תתגלה יום אחד כבולען חסר תחתית?
ממש לא, עד שהופיע ברנרד מיידוף והוכיח לנו שוב שהכול, אבל הכול, אפשרי.
ואולי מדובר בתאוות נקם של לקוחות קטנוניים אשר מתקשים לראות את ההצלחה חסרת התקדים של גוגל ומנסים להטיל בה רפש ולהרוויח משהו בדרך?
אכן, גם זה אפשרי.
האומנם לחישות סרק?
מסע הלחישות כנגד גוגל אינו חדש, אך נראה כי הוא צובר לאחרונה תאוצה בארץ ובחו"ל: במקביל לטענות של משתמשי Adwords נשמעות לאחרונה טענות של משתמשי Adsesne ("תכנית השותפים" של גוגל שמידע נוסף עליה תמצאו כאן) על-פיהן חוסמת גוגל ו/או "מאפסת" את יתרות הזכות בחשבונותיהם של השותפים בתכנית, וזאת באופן חד צדדי וללא מתן הסבר ראוי. דוגמה מתוך הבלוג של עידן בן אור (אין קשר…) תמצאו כאן.
בארה"ב מסתובבת בחודשים האחרונים ידיעה אותה תוכלו למצוא כאן העוסקת בהסדר שנתקבל לכאורה מחוץ לכתלי בית המשפט ועל-פיו התחייבה (לכאורה, לכאורה) גוגל לפצות בסכום של עד 20 מליון דולר את משתמשי Adwords אשר טענו כי חויבו מעבר לתקציב היומי אשר הוגדר על-ידיהם. נכון, הטענה עצמה שונה מזו שהוגשה בתביעה בישראל – אך אופן הפעולה הדורסני וחסר ההגינות (לכאורה, לכאורה, לכאורה) דומה למדי.
מניפולציות טכנולוגיות ומשפטיות
כנגד הטענה לפיה מדובר בחיובי-יתר עולה שפע של הסברים טכנולוגיים (שיטות ספירה, מהימנותם של הכלים הסטטיסטיים, ועוד ועוד) כמו גם התחכמויות משפטיות ("הבטיחו לך הקלקות ולא כניסות לאתר"). יתכן ויש מן האמת בהסברים אלה, אך אם יוכח כי מדובר בתופעה גורפת – כל אלה לא יספיקו.
"אין עם מי לדבר"
רבים מלקוחות גוגל בישראל חוזרים וטוענים כי אינם מצליחים ליצור קשר ישיר עם החברה ולקבל ממנה תשובות ענייניות (הנה דוגמה קטנה). כמודגם בסיפא של הכתבה הזו, גוגל גם אינה משתפת פעולה עם העיתונות ומסרבת להגיב על הטענות המופנות אליה. שוב, יתכן ומדובר בקהל לקוחות שיש בו לקוחות רבים שהם קולניים וקנטרנים, אך אין בכך כדי להסביר או להצדיק את השתיקה העולה ממשרדי גוגל בישראל ואת הקושי ביצירת קשר ישיר איתה.
קבלו תרגיל: צרו קשר ישיר עם מוקד השירות של גוגל בישראל, בקשו הסבר על הטענות בנוגע לחיובי היתר במערכת אדוורדס – וחיזרו לכאן עם רשמים ודיווחים מהשטח…
הארה לסיום: כל אחד הוא נר קטן…
המשותף לרובנו כלקוחות גוגל הוא היותנו קטנים, תמימים יחסית, ובודאי חלשים מול הענק שהשתלט על מסכינו. האם יתכן שגוגל מתכמנת או אפילו מרמה אותי? ואם כן – מה כבר אני יכול לעשות? להגיש תביעה משפטית על גביית יתר של 200 ₪? כמה זמן זה ייקח, כמה זה יעלה לי והאם זה שווה את כל המאמץ?
כאן בדיוק מופיעים יתרונות החשיפה לציבור: להבדיל, אך בדומה לתלונות לגבי הטרדות מיניות או הונאות ונוכלויות אחרות – לעיתים עצם חשיפת התלונה הראשונה בציבור פותחת את הדלת למקרים נוספים בהם בחרו הקורבנות שלא להתלונן.
זו יכולה להיות ההזדמנות הגדולה של ארגונים דוגמת הרשות להגנת הצרכן או אמון הציבור – לא להסתפק בתביעה הייצוגית המתנהלת עתה, כי אם ליזום פנייה לכל מי שבידיו תלונות דומות, להעביר אותן לגורם אשר ירכז אותן, ינתח את מרכיביהן ויבחן האם מדובר בטענות סרק, באוסף של תקלות נקודתיות או, חלילה, במשהו גדול הרבה יותר.
מישהו מרים את הכפפה?
דומה שכבר הרמנו ידיים ביחס לדלות השפה ההולכת ופושה במקומותינו, ובכל זאת צורם ואפילו מרגיז לגלות את העילגות בפרסומות של גופים בעלי יומרות "חינוכיות" – כמו האנציקלופדיה של Ynet שמציעה לנו לרכוש מינוי. ואני לתומי חשבתי שרכישת מינויים הוא עניין הנעשה בסתר ו/או במוקדי שררה כמו רשות המיסים…
