שוב ושוב מסתבר שדווקא סביבות עתירות טכנולוגיה חוזרות ומוכיחות את נחיצותו ומקומו הקריטי של הגורם האנושי: כשהמערכת הארגונית ו/או הטכנולוגית שגויה או קורסת, הכל תלוי באנשים שמול הלקוח – הם אלה שיכולים למוטט סופית את המערכת ואת הלקוח, או לחולל מפנה חיובי.
יחסים במבחן: רגע האמת – עבר, הווה, עתיד
ביחסים, כמו ביחסים, יש שיגרה מתמשכת עם Ups & Downs כאלה ואחרים, ולצידם רגעי אמת בהם ה-כ-ל עומד למבחן.
ניהול נכון של השיגרה מעצים את רגעי האמת החיוביים (ע"ע יוזמה ויצירתיות) ומקטין את עוצמת ותדירות רגעי האמת השליליים, אך בין אם נרצה בכך אם לאו - אלה וגם אלה יופיעו יום אחד על מפתננו.
רגע האמת מתנהל תמיד בהווה, אך הוא מושפע מאירועים, תהליכים ויחסים בעבר, וחשוב עוד יותר – הוא משפיע על כל אלה בעתיד.
ומכאן, שניהול נכון של רגע האמת אינו רק "מיומנות נקודתית" של נותן השירות אלא אתגר מערכתי – בו נקשרים העבר מול הלקוח והעתיד אותו אנו מבקשים ליצור איתו.
בשונה מתדמיתי הבלתי יציבה בעליל, נהנים אני והפרטנר שלי לעניני סלולר (הידוע בציבור כ-אורנג') מיציבות ארוכת שנים. החיים הקשים גמלו אותי מתאוות הגאדג'טים האינסופית, ואני משתדל להעזר בטכנולוגיה עכשווית אך לא בהכרח זו של "סוף הדרך". כך שמזה 3 שנים מלווה אותי מכשיר סלולרי פשוט יחסית, "יעיל וסביר", אליו הצטרף מכשיר "ספיריט" המותקן ברכב ומאפשר שיחות נוחות ובטוחות יותר על הכביש.
ג'י.פי.אס? אינטרנט סלולרי? אמ.פי.3 ? פי.די.איי? – ממש לא דחוף…
אלא ש-"מה שאתה לא מזמן לחיים החיים מזמנים עבורך" – וכך מצאתי את עצמי יום אחד תקוע עם תקלה טכנית המחייבת טיפול במכשיר. חיכיתי כמה ימים להזדמנות הנאותה ולשוך המולת הניידות אשר פרצה בתחילת החודש, ושמתי את פעמי למרכז השירות הכתום הסמוך לקניון איילון.
פתיחה טובה… ומה הלאה?
כבר בכניסה ממתינה נערה חביבה (להלן "נערה א" – הסבר בהמשך) המופקדת על מערך המיון המקומי: מי מופנה לאיזה תור.
בחרתי במסלול "תיקונים", קבלתי מספר (530) ושמתי את פעמי לאיזור ההמתנה המוכר לי מביקורי הקודמים כאן, אותם אני זוכר לטובה. אין הרבה אנשים, יש כסאות ושולחנות נוחים, שפע דגמים ופרסומים על הקיר, בלונים בכתום-לבן צמודים לתקרה, שתייה קרה וחמה חופשי-על-הבר – ובקיצור: כמו שצריך.
על רקע הודעות ניהול התורים סטייל טרמינאל (לקוח * 710 * לעמדה * 9* תודה!) לגמתי מהקפה ועיינתי בפוסטרים הקוראים לבעלי עסקים להצטרף ולקבל הטבה של 5,000 ש"ח הכוללת ספיריט עם GPS לרכב + 2 מכשירי דור 3. רגע, ומה אתי?
הקריינית הטרמינאלית שולחת אותי לעמדה 5, בה אני פוגש את נער א' אשר מקבל ממני את המכשיר לתיקון, מבטיח כי הוא יתוקן תוך 48 שעות ומוסר לי במקומו מכשיר חלופי. את ההחלפה בינהם אוכל לעשות גם ע"י שליח שיגיע לביתי, בעלות קומפקטית של 20 ש"ח.
זהו מהלך נכון – המאפשר לחברה להקטין משמעותית את עומסי ההמתנה על כל המשתמע מהם, ולנהל באופן יעיל יותר את המערכים הטכניים והלוגיסטיים. בינתיים, הכל טוב.
"תגיד, אם אני כבר פה, אולי תציעו לי איזה שידרוג מעניין?" אני שואל את נער המעבדה ומרים לו להנחתה. "שידרוגים זה לא אני" הוא מסרב להנחתה המתבקשת, ושולח אותי בחביבות בחזרה לנערה א' שבכניסה.
אני מקבל ממנה מספר חדש (816) וחוזר להמתנה ולכוס קפה נוספת…
הפעם שולחת אותי קצינת הטרמינאל לעמדה 12, שם ממתינה לי נערה ב' – שנראית צעירה ויפה מהאגדות. לראשונה אני שם לב לכך שאנשי השירות אינם מצוידים בתגי שם אישיים. זכרתי שהיו להם כאלה בעבר. מה קרה?
"שלום, שמי עידן, מה שמך?". היפהפיה נועצת בי מבט מקפיא השמור לקשישים טרחנים המטרידים אותה על רחבת הריקודים של וויסקי א-גוגו.
"צהריים טובים, שמי עידן בכור, מה שמך?" אני חוזר ומנסה, והפעם בטון אבהי המתאים יותר לפערי הגילאים ביננו. "אנג'לה" היא מחזירה לי בטון השמור לפקידי מס הכנסה מול נישומיהם. אני עובר, אם כך, למסלול התכליתי: "תראי אנג'לה, יש לי ספיריט ואני רוצה רוצה לשדרג אותו לספיריט עם GPS. מה את מציעה לי?".
אנג'לה חוזרת גם היא למסלול התכליתי: "ספיריט עם GPS יעלה לך 39 ש"ח כפול 36 חודשים, שזה יוצא 1,404 ש"ח בסך הכל".
אלא שאני כבר קניתי פעם אחת את הספיריט שמותקן אצלי… "אני לא רוצה לקנות, אני רוצה לשדרג את מה שיש לי" אני חוזר לטון האבהי. "תסתכלי על השלט שם (אני מצביע על כרזת ההצטרפות לבעלי עסקים) ותחשבי שאני לקוח חדש שרוצה להצטרף לאורנג'. מה אתם מציעים לי?"
אלא שהמלאכית ממשיכה לרחף בעולמה הקסום ולא מבינה מה אני רוצה מחייה… "אלי, אלי, שמע קולי…", מה עושים?
הגיע כנראה הזמן לאוורר את טקטיקת הלקוח-עם-הפתיל-הקצר. "תשמעי אנג'לה. אני לקוח עסקי שלכם כבר יותר מעשר שנים, ואני לא מקבל את השירות שאני מצפה לו". לפתע נראה שמשהו אכן נגע לליבה של המלאכית. היא קמה ממקומה, ניגשת לנערה א' שבכניסה, חוזרת ומגישה לי שובר שלישי (!) הנושא הפעם את המספר 726. "לקוחות עסקיים זה בקומה השנייה. עוד מעט יקראו לך לשם…". מה, לכל הרוחות, קורה לאורנג'?
רחבת ההמתנה נראית מזמינה פחות ופחות מסבב לסבב, הקפה הולך וצובר טעמים כימיקליים, והסבלנות שלי מתחילה להיגמר.
אני נזכר ב"גרף הרגש" שפיתחתי לפני כמה שנים ואשר עוקב אחרי מצב הרוח של הלקוח בתהליכים אופיניים ומאפשר לזהות נקודות מועדות לפורענות, כמו גם מהלכים חיוביים אשר תורמים לשביעות הרצון שלו. הרהרתי בגרף, זיהיתי את מקומי בדיוק במקום בו מתחילה הנפילה הגדולה בה הופך הלקוח המאושר ללקוח ממורמר, ונזכרתי בדואט של מזי כהן ויוני רכטר, שמתגלגל אצלי בימים אלה באוטו – "והאמת היא שכבר אין בי כוח, לראות איך הדברים חוזרים שוב על עצמם… ".
אני מניח כי כלקוח מהשורה הייתי פשוט קם והולך (שהרי המטרה המקורית – תיקון המכשיר המקולקל – כבר מטופלת), אבל כאיש מקצוע עניין אותי לראות לאן זה יתפתח. כמו שאומר אחד מחברי המסוקסים: "ללכת מכות תמיד אפשר".
על רחבת ההמתנה החלו להופיע אחת לכמה דקות נערה ג' ונערה ד' (גם הן ללא תגי שם), כשהן עוברות בין הממתינים ובודקות את מצבם מול הרשימות שבידיהן. 15 דקות חולפות, איש המקצוע הסקרן עומד להכנע ללקוח המחורפן, לקום וללכת, כשנערה ד' ניגשת אלי: "מה העניינים?".
עצמי עונה לה: "העניינים עצובים מאד. אני לקוח עסקי ותיק שלכם, אני מצפה שיטפלו בי כמו שצריך, וזה לא קורה…".
נערה ד' מלאת אמפטיה ורצון טוב, אבל נטולת כל יכולת וסמכויות ממשיות. "להביא לך קפה?" היא מנסה. "תודה, אין צורך, אבל תגידי לי איך קוראים למי שמנהל את המקום הזה". היא אומרת לי את השם ואני רושם אותו בקפדנות רבה בפאלם שאני שולף מהז'קט הקרבי שעלי. חובבי הסופרנוס יודעים שלעיתים דווקא מסרים שקטים עושים עבורך את העבודה המלוכלכת ומזיזים מקפאונם אנשים ומערכות תקועות.
"הבנתי" היא מחייכת, "תן לי שלוש דקות". היא טסה לה מהרחבה ואני יודע שהמסר אכן עבר. מה יקרה עכשיו?
ואיך נדע אם יש תקווה? שכשנבוא, שכשנבוא נמצא תשובה…
שתי דקות לאחר מכן היא חוזרת אלי עם חיוך נצחון. "אמיר מחכה לך בקומה למעלה". והוא אכן מחכה, קם לקראתי, לוחץ לי את היד ומביא חבטת פתיחה שוברת שוויון: "שלום, אני אמיר. ראשית אני מתנצל. אתה מחכה פה כבר כמעט שעה, וזה ממש לא לעניין… איך אני יכול לעזור?"
"יפה" אני אומר לעצמי, "סוף סוף הגעתי למישהו שיודע את העבודה". אמיר לא רק יודע את העבודה, אלא גם עושה אותה מצוין: הוא מקשיב, הוא מבין, הוא הגון, הוא "זורם" נכון עם הלקוח, הוא מדבר נכון, הוא מציע ויוזם, הוא יודע לשים גבול כשצריך, ולהיות אקסטרה-לארג' כשאפשר…
שורה תחתונה: תוך פחות מ- 15 דקות הוא יורד לקומת הכניסה עם המכשיר החלופי שקיבלתי אי-שם בסבב הראשון, וחוזר עם מכשיר דנדש שעונה על כל משאלותי (דור 3.5 על כל נפלאותיו + מצלמת 5 מ"פ) ועולה לי, בסיכומו של דבר, הרבה פחות ממה ששילמתי עד עתה.
המחיר בחשבונית: 3,751.10 ש"ח + מע"מ, ב- 36 תשלומים חודשיים ולפני הנחות, הטבות, קיזוזים, שיפצורים… ובקיצור: מי סופר?
המחיר הרגשי: חתונה קאתולית ל-3 שנים נוספות, וכמו בחתונה – נראה שכל הצדדים מאושרים, ולו לרגע קט.
רגע לפני שאנו נפרדים אני מודה לאמיר על השירות המצוין שקבלתי ממנו, ומבטיח לו שעוד נשוב וניפגש בשמחות. אז – הנה זה בא…
המלצות אופרטיביות – לכולנו
* בידקו את תהליכי "הכניסה והמיון הראשוני" של לקוחות: הבחנה מהירה בין סוגי לקוחות, סוגי שירותים ורמת הקריטיות של הטיפול בלקוח היא המפתח לשיפור התהליכים בהמשך והקטנה דרמטית של נזקים אפשריים.
למיטיבי הלכת: קשרו את "ניהול התורים" למערכת ה-ERP - ותרוויחו יותר.
* ציידו את כל אנשי "ממשקי הלקוח" בתגי שם, על השולחן או על החולצה.
לא ניתן ליישם ערך של "שירות אישי" כאשר נותני השירות הם אנונימיים.
* חפשו את ה-"אמירים" שלכם, אלה שמוכרים ונותנים שירות מצוין.
אל תחביאו אותם במחלקות העסקים ובחדרי ה- VIP: לימדו מהם, הוקירו אותם, "שכפלו" אותם ופזרו אותם ב"ריצפת השירות" של כל הארגון.
* זהו את "רגעי האמת" בתהליכים האופיניים מול לקוחותיכם: מפו את איזורי הסיכון ואת נקודות המיפנה החיוביות והשליליות – וטפלו בהם נכון.
* ואחרון חביב: שימו לב לבלוגרים ולטוקבקיסטים - הם ההזדמנות התקשורתית והשיווקית החמה ביותר העומדת לרשותכם בזמן הזה.
ועל כך, אי"ה, נשוב ונרחיב בהמשך.
המלצות אופרטביות – לפרטנרים הסלולריים:
צאו ולימדו – אמיר בר-אורן, קוד נציג 17129.
